Личные продажи: принципы и основные техники
(Голосов: 14, Рейтинг: 4.71) |
Из этого материала вы узнаете:
- 3 функции личных продаж
- Условия использования личных продаж
- 3 главных преимущества личных продаж
- 3 недостатка личных продаж
- 3 вида личных продаж
- 6 форм личных продаж
- 3 фазы и 7 этапов личных продаж
- 5 дополнительных техник личных продаж
- 9 принципов увеличения объема личных продаж
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
По мнению специалистов, личные продажи – едва ли не один из самых эффективных способов реализации товаров и услуг. Да, он достаточно сложен, но вместе с тем обладает целым рядом ощутимых преимуществ. И если их использовать «на полную катушку», то прибыль может возрасти многократно.
Правда, для этого придется потрудиться: изучить особенности личных продаж, наловчиться обходить все подводные камни и, разумеется, нанять опытных менеджеров или как минимум обучить уже имеющихся сотрудников всем тонкостям работы с клиентами. Только в этом случае можно будет рассчитывать на результат.
3 функции личных продаж
Прежде всего конкретизируем само понятие «личная, или персональная, продажа». Таковой называется сделка, которую заключают продавец и представитель покупателя по итогам личной встречи, в ходе которой менеджер презентует свой продукт, рассказывает о его потребительских характеристиках.
Особенностью личных продаж является то, что менеджер должен встречаться с покупателем. В ходе этих контактов между контрагентами формируются определенные доверительные отношения, а также выстраивается канал сбыта продукции. Эта черта существенно отличает личные продажи от прочих маркетинговых коммуникаций.
Таким образом, подобная деятельность имеет две составляющих: это не только непосредственно сбыт продукции, но и формирование взаимоотношений с потребителем.
Можно сформулировать следующие цели личных продаж:
- Организовать надежный контакт между продавцом и покупателем. Действия менеджера должны учитывать интересы обоих контрагентов, то есть сотрудничество строится исключительно на взаимовыгодной основе.
- Достойно представить фирму-продавца. Покупатель воспринимает продавца через призму личности торгового агента, нередко клиент контактирует только с одним менеджером, поэтому очень важно позаботиться о произведенном впечатлении.
- Обеспечить хороший канал сбыта. Нередко форма личных продаж выбирается компанией в качестве основного маркетингового инструмента. Обычно к этому методу прибегают фирмы, которым приходится проталкивать товар на рынок.
Были проведены исследования с целью определить наиболее эффективные маркетинговые инструменты на базе данных нескольких компаний, которые параллельно применяли различные методы для продвижения своей продукции. В результате получилась такая картина:
- Рекламные объявления привлекли 5–7 % клиентов.
- Рассылка на email привела в компанию 10–25 % клиентов.
- За счет личных продаж привлечено около 70 % клиентов.
Личные продажи в маркетинге – инструмент очень недешевый, но его результативность оправдывает стоимость. Для того чтобы успешно работать в этой сфере, необходимо иметь высокую профессиональную квалификацию и дополнительно определённые персональные качества. Работа в личных продажах требует от менеджера умения, с одной стороны, хорошо и убедительно говорить, а с другой – слышать собеседника. Торговый представитель обязан сделать так, чтобы покупатель остался доволен беседой или сделкой и был готов продолжать отношения.
Условия использования личных продаж
Личные продажи услуг и товаров имеет смысл организовывать в следующих случаях:
- ограниченный бюджет на рекламные мероприятия;
- необходимость работать с целевой аудиторией, проживающей компактно в пределах небольшой географической территории;
- наличие задачи создать благоприятный имидж компании в глазах потребителей, установить доверительные отношения через контакты клиентов с торговым представителем;
- реализация дорогостоящей продукции;
- специфика товара такова, что необходимо демонстрировать его работу;
- продажа нестандартного товара, который нужно дорабатывать под индивидуальные нужды клиента;
- достаточно редкая потребность в продукте.
Организация личных продаж чаще всего практикуется в сфере В2В (Business to Business). Но и среди компаний, потребителями продукции которых являются обычные люди (Business to Customer – В2С), этот инструмент также применяется, и довольно успешно.
В сфере В2С продажи носят название «сетевой (или многоуровневый) маркетинг». То есть сбыт продукции осуществляется через систему дистрибьюторов, которые сами заботятся о расширении своей структуры (привлекают других продавцов) и получают с неё комплексный доход. Практически любые товары можно продавать через сетевой маркетинг.
Сегодня данная форма реализации используется лишь для товаров широкого потребления.
3 главных преимущества личных продаж
Личные продажи обладают следующими достоинствами:
- Менеджер непосредственно общается с потребителем. В результате продавец имеет возможность не только в нужном ключе изложить свое предложение, но и увидеть на него реакцию покупателя, выяснить его потребности и ожидания, дать разъяснения по эксплуатации товара.
- Потребитель может протестировать товар, оценить его качество и индивидуальные характеристики. Это важно в том случае, если имеет значение воздействие продукта на органы чувств человека, в частности, это актуально для косметических товаров. Значительно проще принять решение о покупке продукта, который можно попробовать (понюхать и прочее). Замечено, что демонстрация товара существенно увеличивает объемы его продаж.
- Продавец завоевывает доверие клиента, повышает его лояльность и закладывает базу для дальнейших отношений. В ходе беседы менеджер помогает экспертным советом, но предварительно ему следует побольше узнать об интересах и потребностях клиента, выяснить некоторые персональные данные, например дату рождения, семейное положение, предпочтения.
На основе этих сведений продавцу будет проще подобрать тот товар, который наилучшим образом отвечает требованиям человека. А это, свою очередь, способствует удовлетворённости потребителя. В частности, по такой схеме сегодня строят личные продажи в магазине модной одежды. Клиента поздравляют с днём рождения, одновременно предлагая ему приобрести товары по сниженной цене. В выигрыше все – и покупатель, который сэкономил на обновке, и продавец, у которого растёт сбыт.
3 недостатка личных продаж
Как и у любого явления, у личных продаж есть свои минусы. Их обязательно надо учитывать, если вы собираетесь применить данный инструмент в своей практике.
- Каждый контакт обходится дорого. В первую очередь необходимо найти и подготовить грамотного менеджера, оплачивать его работу, нести затраты на поездки и командировки. Чтобы охватить личными продажами большую аудиторию, потребуется вложить много средств.
- Имеется ограниченное число клиентов. Ввиду затратности метода невозможно работать через личное общение со множеством покупателей.
- За счет индивидуальных особенностей менеджеров возможно искажение торгового предложения, что сказывается на результатах продаж. Торговые агенты могут по-своему воспринимать и излагать информацию, поэтому разные потребители не получают единого сообщения.
3 вида личных продаж
1. Пассивная продажа. Менеджеры отдела сбыта обрабатывают входящие заказы. Обычно таких специалистов делят на внутренних и внешних.
В задачи внешних приемщиков заказа входят поездки к клиентам, обеспечение торговых посредников (магазины, торгующие оптом и в розницу) запасами товара.
Внутренними приемщиками заказов являются продавцы и операторы, которые консультируют обратившихся клиентов, обрабатывают заказ и оформляют документы по сделке. То есть продавцы в розничных магазинах являются внутренними приемщиками заказов. Такие специалисты есть в штате компаний, использующих пассивный телемаркетинг. Клиенты звонят в эти фирмы по бесплатным телефонам, уточняют информацию о продукции и оформляют заказы.
Читайте также! Навыки продаж: ключ к профессионализму2. Активная продажа. В данном случае торговый агент сам ищет клиентов, презентует им продукт, отвечает на вопросы и склоняет к покупке. В такой деятельности большое значение придаётся и последующей работе с потребителем, которую выполняет тот же самый специалист.
Торговые агенты также могут быть внутренними и внешними. К первой категории относятся продавцы, например, работающие в дилерском автоцентре. Представители второго типа сами выезжают к своим клиентам, например страховые агенты.
3. Продажа как поддержка сбыта. В этом процессе задействованы следующие специалисты:
- сотрудники, организующие продажи и продвижение товара;
- технические эксперты, в задачи которых входит обнаружение потребностей и проблем покупателей, их анализ и решение.
Существует несколько коммуникативных каналов, через которое можно наладить личные продажи:
- торговля в магазине;
- проведение сделок на территории потребителя (торговый агент приезжает к покупателю по месту жительства или работы);
- телемаркетинг – общение продавца и покупателя осуществляется по телефону. При исходящем телемаркетинге менеджеры сами звонят потребителям, а при входящем инициатива принадлежит клиентам, которые могут позвонить по бесплатному номеру телефона, задать вопросы и разместить заказ;
- реализация продукции из офиса компании. В этом случае телемаркетинг сочетается с продажами на территории потребителя.
6 форм личных продаж
Существуют такие формы личных продаж: ответная продажа, миссионерская продажа, техническая продажа, консультативная продажа, созидательная продажа, продажа представителям торговли.
- Ответная продажа
Здесь торговый агент доставляет розничный товар потребителям по адресу. Такая продажа осуществляется при наличии спроса от покупателей, ответным действием на который и является выезд агента. По такой схеме продаётся, например, питьевая вода – клиенты звонят в офис продавца и заказывают доставку. Еще одним примером ответной продажи является реализация бытовой техники в магазинах. Покупатели обращаются за консультацией к менеджерам, и в итоге происходит сделка.
- Миссионерская продажа
Такая форма личных продаж не предусматривает сбора заказов, так как самой продукции ещё нет на рынке. В задачу торгового агента входит подготовка почвы для реализации нового товара, информирование о нём потребителей. Именно такими миссионерскими продажами занимаются представители фармацевтических предприятий, которые обеспечивают медицинский персонал сведениями о новых препаратах. Агенты приходят в лечебные учреждения и предоставляют бесплатные образцы лекарственных средств, которые впоследствии врачи рекомендуют пациентам.
Демонстрация упаковки препаратов совместно с назначением врача в итоге приводит к продаже, только осуществляется она уже в аптеке, куда приходят пациенты.
- Техническая продажа
Подобная форма личных продаж используется при реализации, например, промышленного оборудования. Покупатель, имеющий определенные проблемы на производстве, ищет технические способы их решения. Торговый агент является одновременно и экспертом, который способен грамотно проанализировать потребности клиента, подобрать адекватное техническое решение с использованием собственных товаров или услуг.
- Консультативная продажа
Этот вид продаж применяется в долгосрочных партнерских отношениях. После того как торговый агент находит потенциального клиента, он организует встречу и проводит презентацию, на которой обосновывает пользу своего продукта и выгоду от дальнейших отношений. При этом представителю продавца необходимо выяснить, в чём нуждается потребитель. Следующей фазой отношений является разработка схемы сотрудничества и оформление сделки. После этого торговый агент сопровождает клиента, обеспечивая постпродажный сервис. В результате отношения становится долговременными и взаимовыгодными.
- Созидательная продажа
В данной форме личных продаж обязательно присутствует один новый элемент – либо новый товар, либо новый рынок. В задачу торговых агентов входит обеспечение спроса на продукт и доставка заказов. Представитель продавца выявляет потребности и проблемы потребителей и убеждает их в том, что его товар способен успешно справиться с решением.
- Продажа торговым представителям
Этот вид похож на ответные продажи. Функцией торгового агента является прием заказов и обслуживание клиентов. Специалист продавца обзванивает дилеров, принимает заявки на продукцию и контролирует их реализацию, обеспечивает доставку, снабжает потребителей рекламными материалами. Данная форма личных продаж используется в сфере B2B при торговле пищевыми продуктами, одеждой и обувью, хозтоварами и пр.
3 фазы и 7 этапов личных продаж
Если не углубляться в подробности, то продажу можно представить в виде трехфазного процесса:
- предпродажная подготовка. Товар готовится к реализации – осматривается на предмет повреждений, фасуется и пакуется. Сюда же входит и подготовка продавца – он должен иметь надлежащий внешний вид, уметь себя вести;
- деятельность в точке продаж;
- послепродажный анализ. На этом этапе собираются и обрабатываются сведения, нужные для совершенствования процесса сбыта: мнение покупателей о товаре и продавце – возражение против покупки и аргументы за неё (возможно, кто-то из потребителей предложит новый вариант применения товара). Затем формируются ответы на возражения.
Если детализировать процесс продаж, что можно выделить уже 7 его этапов.
Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи
Этап I. Поиск потенциальных потребителей, сбор информации о них.
Работа проводится в следующих направлениях:
- У действующих клиентов следует выяснить имена субъектов, которые могут быть потенциальными заказчиками.
- Информацию о потребителях можно взять у представителей других компаний, таких как банки, торговые ассоциации, поставщики и дилеры, а также иных фирм, не являющихся конкурентами.
- Найти организации, в которых состоят представители ЦА, и вступить в них.
- Организовать переписку и по возможности лично контактировать с потенциальными потребителями – это позволит поддержать их внимание.
- Мониторить публикации в газетах и журналах, в Интернете на предмет обнаружения контактов потенциальных потребителей.
- Посещать различные компании, не договариваясь предварительно.
- Звонить и писать потенциальным клиентам с целью установления контактов.
Этап II. Подготовка к личной встрече.
Прежде всего необходимо выяснить как можно больше информации о потенциальном потребителе. Нужно знать, чем занимается компания, каковы её потребности, кто конкретно принимает решение о покупке, каковы черты характера этих людей, какое покупательское поведение они обычно демонстрируют.
В открытых источниках довольно много информации о компаниях, также сведения можно получить и от третьих лиц. Отправляясь на встречу с потенциальным клиентом, представитель продавца должен точно представлять свою задачу: это может быть оценка потребителя (в том числе отнесение его к определенной категории), получение дополнительных сведений, заключение сделки.
Также важно определить наиболее рациональный коммуникативный канал – сообщение по почте, телефонный звонок либо личный визит. В последних двух случаях необходимо установить благоприятное время для контакта, чтобы не попасть в тот период, когда клиент занят. Прежде чем общаться с потенциальным потребителем, необходимо разработать общую стратегию, по которой вы предполагаете строить в дальнейшем торговые взаимоотношения.
Этап III. Определение совокупности методов воздействия на клиента.
Большое значение в личных продажах менеджера имеет факт нахождения удачного подхода к клиенту. Любой продавец заинтересован в том, чтобы произвести хорошее впечатление на покупателя – это является началом для долгосрочных взаимовыгодных отношений. И здесь важно всё – как выглядит торговый агент, как он одет, как держится и говорит.
Что касается костюма, то он должен быть примерно таким же, как у покупателя. Агент должен демонстрировать внимательность и вежливость, не следует пристально разглядывать визави, прибегать к различным отвлекающим маневрам – вскакивать, расхаживать по кабинету.
Приветствие и начало разговора обязательно должны быть в позитивном ключе. После этого следует демонстрация образцов продукта. Можно также пообщаться с клиентом, задать вопросы относительно его потребностей и предпочтений. На этом этапе основная задача состоит в привлечении внимания покупателя, возбуждении его любопытства.
Этап IV. Презентация продукта, демонстрация его потребительских свойств.
Торговый агент должен изложить информацию о товаре таким образом, чтобы было очевидно, какова его польза для покупателя. Говоря о характеристиках продукта, нужно подчеркивать те его свойства, которые позволят клиенту получить выгоду. Презентация строится на формуле AIDA.
Презентации бывают одного из трех видов:
- Шаблон. Презентация пишется заранее, затем продавец просто озвучивает выученный текст. Этот приём используется при телемаркетинге и торговле вразнос.
- С учетом требований покупателя. Сначала продавец выясняет, что хочет клиент, составляет представление о его покупательском поведении и на основе этой информации формирует презентацию. Здесь важно разговорить потребителя, выяснить его пожелания и покупательский опыт. Далее в ходе презентации продавец рассказывает, как можно удовлетворить требования при помощи предлагаемого продукта.
- С учётом нужд клиента. Продавец должен выяснить, какие реальные проблемы имеются у покупателя, получая информацию от него при помощи наводящих вопросов. Здесь важно умение агента слышать и способность адаптировать потребительские качества своего товара под конкретные нужды клиента.
Любая презентация будет более эффективной, если дополнительно задействовать наглядные материалы. Печатная продукция, слайды и демонстрация образцов позволят потребителю лучше усвоить информацию и сконцентрироваться на выгодах предложения.
Этап V. Отработка возражений.
По мере того как покупатель слушает презентацию, у него возникают различные вопросы и возражения. Такое поведение закономерно для большинства людей, в его основе лежат как особенности психологии, так и недостаток и противоречивость знаний.
Продавцу надо быть готовым к подобному развитию событий, воспринимать возражения благожелательно, при необходимости попросить пояснений у клиентов. При этом вопросы формулируются так, чтобы при ответе на них покупатель сам выходил на нужные мысли, содержащие доводы против собственных возражений. В задачу продавца входит опровержение заблуждений клиентов и развеивание их сомнений в пользе продукта и, соответственно, сделки.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Этап VI. Договор купли-продажи.
После того как продавец ответил на все вопросы покупателя и отработал возражения, нужно переводить сделку в заключительную фазу. У многих менеджеров здесь возникают проблемы, они не знают, как подвигнуть клиента сделать покупку, иногда теряются, опасаясь быть навязчивым. Также не все могут правильно определить момент, когда нужно оформлять заказ. Продавцу надо уметь по поведению покупателя чувствовать, что тот готов к сделке, хотя прямо об этом ещё не заявил.
Последнюю точку можно поставить несколькими способами. Во-первых, это прямое предложение оформить заказ, при этом нужно еще раз проговорить все условия сделки – тип товара, количество и пр. Не лишне напомнить клиенту, что покупка выгодна ему самому, поэтому не стоит упускать возможность. Простимулировать быстрое принятие решения можно различными приемами – предложить скидку, бесплатную услугу или презент. Нужно помнить о том, что подарки следует делать с максимальной деликатностью.
Этап VII. Окончательное выполнение условий по сделке и подведение итогов.
После того как подписаны все документы по сделке, продавец должен организовать фактическую поставку, чётко выполнив при этом все договорённости по срокам и прочим условиям. Если продавец заинтересован в обратной связи и дальнейшем сотрудничестве, то ему следует нанести повторный визит покупателю. Делается это для того, чтобы убедиться в отсутствии проблем с поставкой, а при возникновении таковых их можно оперативно устранить. Таким образом поставщик проявляет заботу о клиенте и демонстрирует свой интерес к развитию отношений.
5 дополнительных техник личных продаж
Поскольку существуют варианты проведения личных продаж, каждое предприятие может выбрать для себя подходящий. Ниже описаны еще пять техник, которые очень просты, хотя и не настолько эффективны, как классические приемы. Менеджеру, связанному с личными продажами, необходимо владеть несколькими методиками, потому что в ситуации, где не работает один подход, наверняка при помощи другого можно добиться цели.
- Воздействие на тщеславие клиента
Этот прием построен на соответствии товара статусу покупателя либо его индивидуальности. Нужно внушить клиенту мысль, что данное приобретение позволит выделиться из толпы, подчеркнёт высокое социальное положение. При этом не имеет значения, в какой среде вращается потребитель, можно найти свои аргументы и для завсегдатая молодежной тусовки, и для топ-менеджера. Методика учитывает желание людей, с одной стороны, быть не как все, а с другой – добиваться признания среди себе подобных.
Грамотный менеджер, знающий законы личных продаж, всегда найдет аргументы, воздействующие на подобные черты людей, чтобы успешно заключать сделки.
Используя эту методику, нужно проявлять деликатность. Иначе человек может подумать, что настойчивые рекомендации менеджера заняться имиджем вызваны плачевным состоянием его дел, которое очевидно даже посторонним. Верная линия поведения строится на том, что клиента нужно убедить в его полной успешности, но поскольку нет предела совершенству, то почему бы не заставить конкурентов завидовать, а друзей восхищаться? Для этого всего лишь достаточно купить предлагаемый товар. Тактичное поведение менеджера поможет ему уловить ту тонкую грань, за которую не следует переступать, чтобы всё не испортить.
- Описание преимуществ после покупки
Клиенту надо продемонстрировать выгоды, которые он получит от применения товара. Если результат нельзя пощупать, то надо привести иные наглядные доказательства – это могут быть данные статистики и анализа (графики, схемы, пр.). В частности, внедрение CRM-системы позволяет как минимум на 30 % увеличить продажи. Продемонстрируйте на цифрах реальную динамику других своих клиентов, обосновывающую ваши доводы.
Презентуя продукт, необходимо не только грамотно рассказать о его качествах, но и на конкретных примерах доказать эффективность от применения. Покупателю должно быть понятно, что он выиграет от приобретения – повысится его прибыль, вырастет производительность труда на предприятии и т. д. То есть недостаточно просто одного призыва купить товар, его нужно сопроводить описанием выгоды.
- Аргументация стоимости
Вопрос цены сделки рассматривается одним из первых. Даже если клиенту очень нравится товар и имеется в нем потребность, зачастую высокая стоимость перевешивает эти факторы, и человек не решается на покупку. При личной продаже у менеджера всегда есть возможность привести доводы в пользу цены и как минимум смягчить реакцию потребителя или даже совсем закрыть данное возражение.
Нужно показать, что цена взята не с потолка. Для этого следует рассказать о составляющих, которые её формируют. Данный блок можно включить в основную презентацию, это позволит в основном снять возражения о финансовой стороне. Говоря о формировании стоимости, сделайте акцент на пользе продукта. Можно деликатно коснуться вопроса о конкурентном товаре, выделив, например, недостаток качества. Ваши доводы должны обосновать преимущества покупки рекламируемого продукта в свете будущей выгоды. Если клиент поймёт, что затраты быстро окупятся, то решиться на сделку ему будет проще.
Следует сказать, что менеджеру в личных продажах нужно хорошо знать конкурентов. Для этого потребуется постоянно собирать о них информацию. В этом случае вы сможете достойно ответить на провокационные вопросы клиентов вроде: «А у фирмы N точно такой же товар, но в 2 раза дешевле. Почему я должен покупать у вас?» Если вы в курсе дел конкурентов, то сможете обосновать свою более высокую цену. Например, соперники не предоставляют гарантийного обслуживания, а у вас этот вопрос решён.
Читайте также! Этапы B2B-продаж: нюансы, повышение эффективностиПри отработке возражений о цене вы должны настолько плотно «упаковать» их в доводы о преимуществах, чтобы финансовый вопрос потерял свою значимость перед выгодой. Используя данную методику продаж, в начале и в конце презентации вы должны рассказать о пользе продукта для конкретного клиента. То есть не просто озвучить привлекательные свойства, а применить всё это к ситуации человека, объяснить ему, каким образом приобретение поможет справиться с его проблемами.
- Принцип «запугивания»
Человек всегда ищет выгоду и боится её упустить. Вот на этом и построена данная техника. Объясните клиенту, что самое выгодное предложение только здесь и сейчас – завтра кончится товар, перестанет действовать акция, не будет предоставлен бонус. Такие приёмы часто подталкивают человека к покупке.
- Техника кредита
Здесь потребуется провести элементарный расчёт. Если клиента пугает высокая цена, поделите её на количество месяцев, в течение которого потребитель будет получать выгоду от продукта. Даже если взять 12 месяцев, то цифры окажутся вполне приемлемыми. Человек осознаёт, что всё это время он сможет пользоваться товаром, и за это преимущество вполне можно заплатить 1/12 стоимости в месяц. Данная техника позволяет клиенту примириться с кажущейся вначале высокой ценой и в итоге совершить покупку. Этот прием применяют финансовые организации, выдавая кредиты, а также розничные магазины, реализующие дорогие товары в рассрочку.
Специалисту в личных продажах необходимо владеть всеми перечисленными техниками. Только в этом случае он сможет добиться успеха в своей деятельности. Но вершиной мастерства является техника холодных продаж – ведь здесь приходится иметь дело с клиентами, которые ничего не знают о вашем продукте и не испытывают в нем потребности.
9 принципов увеличения объема личных продаж
Кадровый рынок сегодня насыщен вакансиями менеджеров продаж. Конечно же, любая компания заинтересована взять на работу уже готового специалиста, но таковых очень мало. Начинающие продавцы не в состоянии обеспечить требуемые показатели эффективности работы. Поэтому многие фирмы идут по другому пути – принимают новичков и обучают их всем премудростям продаж.
Для этого есть несколько методов. Например, можно использовать обучающие программы. Одним из широко представленных в них приемов, позволяющих увеличить продажи, является сбыт дополнительной продукции. Продавцу требуется выяснить, какие сопутствующие товары могут понадобиться клиенту.
Но теория – это одно, а практика – совершенно другое. На деле всё может быть значительно сложнее. Чтобы в личных продажах менеджер смог постоянно наращивать объемы, ему нужно освоить 9 принципов, о которых расскажем далее.
- Грамотный подход к клиенту
Организуя личную встречу с потребителем, необходимо принимать во внимание его личность. Строить беседу нужно с точки зрения индивидуальных особенностей человека. Следовательно, нужно знать не только о его потребностях, но и о роде его занятий, предпочтениях и т. д. Без этого не получится разобраться в тонкостях психологии и мотивах клиента, найти индивидуальный подход к нему и в результате заключить сделку.
- Умение понравиться потенциальному покупателю
В отношениях продавца и покупателя важны человеческие качества не только второго, но и первого. Менеджер должен производить благоприятное впечатление, уметь расположить к себе, клиенту должно быть интересно общаться с ним. Вряд ли можно рассчитывать на успех в личных продажах, если в ходе беседы появилась неприязнь.
- Умение вести диалог
Чтобы успешно вести переговоры, нужно уметь строить диалог. Это значит, что требуется правильно формулировать вопросы и воспринимать ответы. При личных продажах менеджеру нужно тратить лишь пятую часть времени на свои реплики, а всё остальное должно быть посвящено тому, чтобы выслушать и понять клиента, вникнуть в его проблемы. Навыки ведения переговоров надо всё время совершенствовать.
- Профессиональные знания
Профессионала в продажах отличает не только знание собственного продукта на экспертном уровне. Он отлично ориентируется в своей рыночной нише, отрасли. Такой человек не просто пассивно знакомится с соответствующими публикациями, но он принимает участие в обсуждениях вопросов по своей тематике на форумах, возможно, даже ведет свой блог. Подобный образ действий очень быстро и эффективно позволяет наработать профессионализм.
- Индивидуальный подход
Сегодня на рынке существует огромное количество похожих товаров, поэтому создать уникальное предложение практически нереально. Презентуя свой продукт, менеджеру при личной продаже нужно делать ставку не на его эксклюзивность, а на способ донесения информации и особенность подхода. Уникальность торгового предложения должна проявляться учётом индивидуальных потребностей клиента.
- Умение убеждать
Умение доказать клиенту, что товар будет ему чрезвычайно полезен, выходит на первый план в личных продажах. Реклама расскажет потребителю о свойствах продукта, а при личной встрече менеджер делает акцент именно на выгоде и возможности решить проблемы, которые выяснил в предварительной беседе. Данный принцип встречается во многих популярных методиках продаж.
- Способность управлять эмоциями клиента
Чтобы воспользоваться данным принципом, менеджеру нужно научиться определять движущие мотивы клиента. Известно, что, принимая решение о покупке, человек руководствуется на 16 % логическими доводами, а за остальные 84 % отвечают эмоции. Продавец должен выяснить, какие чувства, вероятнее всего, заставят клиента заключить сделку. Для одного побудительным мотивом становится возможность повысить статус, для другого жадность, третий же не захочет упустить выгоду. Выйти на правильный мотив помогут вопросы.
- Грамотная подача сведений о товаре
О своем продукте менеджер должен знать абсолютно всё, грамотно преподносить эту информацию клиентам. Если покупатель увидит, что продавец не силён в теме, то он точно найдет более компетентного.
- Умение презентовать товар
Оказывается недостаточно просто обладать информацией о продукте, необходимо уметь мастерски упаковать эти сведения. Качественная презентация способна многократно увеличить шансы на заключение сделки.
Как видим, существует много способов довести встречу до логического конца и заключить сделку. Профессиональный менеджер, работающий в личных продажах, понимает, что цена товара не является самым главным фактором, определяющим успешность переговоров о покупке. Поэтому снижение стоимости даже не рассматривается как аргумент убеждения клиентов. Хороший продавец уверен в преимуществах предлагаемого продукта, а также в уровне своего профессионализма. Эти качества и формируют в итоге цену товара.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
