Лого http://academy-of-capital.ru/
Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки
Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки

Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки

23.09.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 10 точек контроля работы отдела продаж
  • 7 основных инструментов контроля качества работы менеджеров по продажам
  • 3 метода оценки деятельности сотрудников
  • Правила осуществления контроля за отделом продаж
  • Пара слов об удаленном контроле отдела продаж

В необходимости постоянного контроля отдела продаж не сомневается ни один руководитель. Иначе даже налаженный бизнес будет давать сбои. Все усилия по рекламе продукта и развитию компании пойдут прахом, если менеджеры начнут работать спустя рукава. А это рано или поздно произойдет, стоит только перестать следить за действиями сотрудников.

Другой вопрос – что именно контролировать и как это делать. Тут ошибиться тоже нельзя. Уделив внимание одному моменту и совершенно упустив из вида другой, можно прийти к столь же печальному результату.

10 точек контроля работы отдела продаж

Чтобы механизм сбыта вашей продукции работал эффективно и обеспечивал высокий результат, необходимо контролировать торговлю в нескольких ключевых точках. Рассмотрим каждую из них подробнее.

1. Показатели активности

Вам нужно регулярно проверять все основные цифры. Бизнес и коммерцию нельзя пускать на самотек, полагаясь на личные ощущения и голословные прогнозы РОПа. Необходимо понимать, что происходит на самом деле и каким путем идет команда. Очень важно знать объем клиентской базы (в том числе потенциальной). Сколько заказчиков приходится на одного менеджера и регулярна с ними связь? Какова конверсия клиентов по движению сделки к завершению?

Контроль отдела продаж предусматривает учет количества звонков, личных встреч, оформленных счетов и проведенных оплат. Статистика должна быть собрана ежеквартально, а иногда и за более короткие периоды работы – ежемесячно, еженедельно, а также ежедневно. Исходя из актуальных данных, необходимо прогнозировать свои продажи.

То же, кстати, касается маркетинговой деятельности. Всегда должны быть цифры по эффективности рассылок, переходам на интернет-ресурс, количеству оставленных заявок и действующих клиентов. Все это позволяет проследить система CRM (Customer Relationship Management) и масса современных сервисов.

10 точек контроля работы отдела продаж

2. Нормативная документация отдела

Один из самых важных рисков руководства – трудовые отношения с персоналом. Необходимо регулярно проверять и обновлять должностные инструкции, корректировать систему мотивации и пересматривать оформленные трудовые договоры. Не допускайте устных соглашений, беседы по душам и все фиксируйте официально. У вас должны быть четко оформленные документы и подписанные протоколы.

Всю нормативную базу следует проверить юридически и обеспечить ей прозрачность. Каждый «продажник» должен понимать, чего от него ждет руководство, видеть свой план, общие нормативы, быть в курсе бонусов и поощрений. Он должен знать, как рассчитать ту или иную цифру во избежание конфронтаций, которые снижают мотивацию и могут завершиться увольнением.

Качественно организованный контроль отдела продаж, грамотно составленный трудовой договор, продуманные должностные инструкции и проработанные нормативы избавят вас от инцидентов и проблем.

3. Стоимость и коммерческие предложения

Руководитель отдела продаж должен контролировать цены и условия предоставления специальных предложений для клиентов. Поскольку именно ему поручено обеспечение маржинального дохода фирмы согласно утвержденным планам. Все сделки должны быть выигрышны для компании, а уж потом для покупателя и продавца, который, завершив продажу, кладет часть скидки в свой карман.

Данную точку контроля можно пройти двумя путями:

  • Проверка всех КП. При небольшом количестве продаж это несложно. Когда все сделки отследить проблематично, подходит вариант № 2.
  • Избирательный контроль КП и постоянная проверка правильности спецпредложений.

4. Клиентская база

Как известно, незащищенные сведения о клиентах – большой подарок конкурентам. Поэтому отдел, ответственный за IT-безопасность предприятия, должен ограничить право доступа сотрудников к системе данных. То есть определить, кто будет лишь читать материалы, а кто – работать с данными и изменять их при необходимости.

Всегда следует помнить о коммерческой тайне и обязательном подписании документов по данному поводу. Это относится ко всем работникам (штатным и удаленным), которым предоставлен доступ к информации о покупателях.

Клиентская база

Не менее важно разработать правила общения с клиентами. Допустим, продавцам разрешено работать только по корпоративной связи (имейл, телефоны, группы в соцсетях). Любой контакт с заказчиком возможен только с помощью определенных средств коммуникации, строго контролируемых фирмой.

5. Переписка с клиентами и отчеты о продажах

Документация отдела, как и самой компании, должна оформляться по стандартам, включая содержание торговых предложений.

При составлении приветственных рассылок, договоров с заказчиками и УТП должен быть соблюден регламент написания и передачи информации сторонним лицам. Все это проверяет РОП, осуществляя контроль качества отдела продаж.

6. Торговый маркетинг

Важно проверить, все ли рекламные мероприятия проходят своевременно и в достаточном объеме. Для этого лучше составить карту маркетинговых активностей с указанием сроков каждой акции. Документ позволит визуально отследить, что и когда предпринимают маркетологи для продвижения продукции (например, статьи, рассылки, выставки), а также кто за это отвечает.

7. Правила продаж

Знаете ли вы, как менеджеры говорят с клиентами компании? Как выглядят их презентации на личных встречах и по телефону?

Не забывайте, сколько средств затрачено на получение возможности продаж и генерации заявок. Не пускайте завершение сделки на самотек. Разработайте стандарты своего отдела и введите их в действие.

8. Аккаунты в социальных сетях

Подумайте, кто пишет посты от лица вашей компании в соцсетях? Чьи это профили или страницы? Существует ли у вас инструкция по размещению публикаций и действиях персонала в Интернете?

Проверьте наличие у руководства паролей доступа к таким учетным записям и чьи телефоны там указаны – вашей фирмы или неизвестных лиц? Узнайте, можно ли восстановить контроль отдела продаж над популярными аккаунтами, если их взломали хакеры.

Аккаунты в социальных сетях

9. Сбор закрывающей документации

Если вы отдаете процент за продажу своим подчиненным до предъявления ими бумаг о завершении сделки и надеетесь, что, получив оплату, они соберут подтверждающие документы от заказчиков, вы глубоко заблуждаетесь.

Продавцы не любят собирать бумажки в бухгалтерию, и их заставить очень трудно. Они все время недовольны этой темой, так как нацелены на новые продажи. А подчищение хвостов по документам прошлых сделок их не привлекает.

Зато авторитет компании может не на шутку пострадать. Выходит, что процедура выплаты комиссии по факту совершения продажи тоже требует контроля. Объясните вашим подчиненным условия для получения денег и за какие документы они будут отвечать. Что и в какие сроки нужно сдать бухгалтерам или начальству, чтобы получить честно заработанную сумму. Особенно если введен контроль отдела продаж в В2В.

10. Потенциал клиента

Это максимум того, что может закупить у вас заказчик при условии сотрудничества только с вашим магазином. Есть компании, которых не интересуют потенциальные возможности их клиентуры, они зациклены на собственных объемах сбыта. Но все же этот показатель – «доля компании в клиенте» – тоже очень значим.

Поставьте вашим продавцам задачу: кроме повышения объемов сбыта по полной «продавить» потенциал клиента. То есть заставить его полностью истратить тот бюджет, который выделен на товары (услуги) вашей фирмы. Зная, на что способен покупатель, можно контролировать объем реализации компании по базе ваших потребителей.

7 основных инструментов контроля качества работы менеджеров по продажам

  1. Записи звонков

    Фиксация всех телефонных разговоров поможет оценить мастерство ваших специалистов, уровень их презентаций и работы с возражениями. Тот же принцип должен действовать и в электронной переписке со своей ЦА.

  2. Аудио- и видеозапись торгового зала

    Это позволяет изучить работу офисного персонала, отследить трафик посетителей салона, осуществить контроль звонков менеджеров по продажам, качество их консультаций, презентаций и переговоров. А также понять общую картину работы персонала.

    Видеозапись торгового зала

  3. Планирование

    Метод состоит в следующем: вы ставите сотрудникам определенные задачи и проверяете их результат. Допустим, выполнить дневной план продаж или совершить энное число теплых звонков в конкретно заданный период. Вы можете задействовать удобные программы-планировщики – Trello, LeaderTask, Todoist и другие. Там можно систематизировать вопросы по критериям и назначать срок их реализации, делать текущие заметки.

  4. Стабильная отчетность

    Чтобы РОП контролировал, как функционирует его отдел, он должен ежедневно получать от подчиненных планы и отчеты об их выполнении. Такие сведения представляют в нескольких форматах: план-факт продаж, воронка конверсии, соответствие сценариям-скриптам и др. Этот подход покажет ситуацию компании со всех сторон.

  5. Метод «Тайный покупатель»

    Для проверки приглашается специальный человек, который представляется клиентом. С учетом специфики компании-продавца он может позвонить, прийти или обратиться через Интернет. Секретный покупатель изучает, как обслуживают посетителей и сравнивает со стандартами самой организации. Итоги вносятся в отчет, который руководством утверждается заранее. Для подтверждения визита можно заказать фото-факты, видео- и аудиоматериалы.

  6. Оперативки

    Регулярное общение РОПа с коллективом позволяет не просто осуществлять контроль отдела продаж, но и вникать в текущие проблемы. И в этом случае еженедельные (повседневные) планерки окажут вам огромную услугу. На собраниях вы получаете отчеты продавцов, анализируете результат и вместе намечаете шаги по улучшению ситуации.

    Оперативки

  7. KPI для определения качества работы

    Для контроля результатов деятельности «продажников» используется очень продуктивный инструмент – ключевой показатель эффективности. Он будет выбран исходя из функционала менеджера и того, что нужно проверять. К примеру, средний чек, объем продаж, число закрытых сделок и проведенных звонков, количество клиентов-новичков и др. Оптимальный вариант – анализ несколько параметров одновременно.

3 метода оценки деятельности сотрудников

Чтобы определить, как работает ваш подчиненный, можно использовать три способа, указанные ниже.

  1. Бинарная оценка. За каждое действие выставляется 1 балл (если выполнено) либо 0 (если не сделано). Очень удобный и несложный метод – это плюс. Из недостатков – отсутствие детализации.
  2. Весовая оценка. Все действия продавца оценивают в баллах с учетом важности каждого. Например, приветствие клиента будет стоить меньше, чем закрытое возражение или сделка.
  3. Показатель безупречности. В данной ситуации к предыдущему способу прибавляется оценка качества конкретных активностей. Методика предполагает три вида отметок: минимальная (все очень плохо или вообще не выполнялось); средняя (приемлемый итог с мелкими недостатками); максимальная (успешная работа).

Правила осуществления контроля за отделом продаж

Ключевой принцип – не переборщить. Главная цель проверки – повысить КПД работы предприятия. Не стоит играть роль шпиона, дабы не вызвать коллективный бунт. Тогда вряд ли вы добьетесь позитивных результатов.

Правила осуществления контроля за отделом продаж

Прежде чем использовать определенную методику контроля, поставьте в известность подчиненных. Поясните цель своих намерений и отсутствие желания их в чем-то уличить. Для мотивации пообещайте бонус самым эффективным продавцам отдела, которых выявит проверка.

Не нужно начинать с каких-то радикальных мер (прослушивание, видеонаблюдение, шпионское ПО типа кейлоггера). Применяйте их лишь в крайнем случае с учетом объективной ситуации. Допустим, вы получили многочисленные жалобы клиентов на работу продавцов – это резонная причина для прослушивания телефонных разговоров.

Важно правильно устранять ошибки, включая собственные промахи. Когда закончите проверку, проработайте все узкие места и проведите обучение персонала. Скорей всего, потребуется обновление политики компании, введение системы штрафов или расширение списка поощрений. Если на протяжении контрольного периода проблемы не исчезли, меняйте менеджеров.

Пара слов об удаленном контроле отдела продаж

Как правило, руководителей пугает идея дистанцированного ОП. Они прекрасно знают преимущества такой работы, но не представляют, как осуществлять проверки «виртуальных» продавцов.

Все эти люди руководствуются стереотипами: начальства рядом нет – значит, подчиненный может бить баклуши. Однако существуют инструменты для контроля удаленного отдела, которые позволят четко организовать его продажи.

И самый эффективный – CRM-система с интеграцией IP-телефонии и электронной почты. Она позволяет:

  • создавать воронку продаж и контролировать, что делают менеджеры на всех этапах сделки;
  • анализировать действия каждого работника и работу целого отдела;
  • давать задания по переписке и звонкам, проверять их выполнение через Интернет;
  • слушать телефонные беседы, просматривать тексты звонков и писем для совершенствования скриптов и улучшения работы персонала;
  • составлять отчеты о деятельности отдела продаж;
  • работать с данными системы, находясь где угодно.

Удаленный контроль отдела продаж

В целом, CRM содержит все ключевые показатели — от количества звонков, отосланных КП и ежедневных планов менеджера до просроченных продаж.

И в завершение о том, каким именно образом осуществлять контроль качества работы отдела продаж. Есть несколько вариантов. Например, самостоятельно прослушивать разговоры продавцов. Но это занимает много времени и подойдет лишь для мелких фирм. Другой способ – ввести в штат специальное подразделение для отслеживания работы персонала. Это хорошо работает в больших компаниях. А можно сделать проще и поручить задачи по контролю аутсорсерам. Так поступают небольшие предприятия, где проверки происходят нерегулярно.


Попап:  Корп
Виджет сценарий