4 критерия ушедших клиентов, которым стоит напоминать о себе

К вопросу о том, какие методы целесообразно применять для того, чтобы напомнить о себе клиенту, необходимо переходить только после того, как вы поймете, кому из них нужно напоминание. Однозначно к таковым не относятся постоянные покупатели. Если же клиент достаточно долгое время не проявляет активности, то напомнить ему о себе необходимо. Как определить, что клиент ушел? Используйте следующие критерии:

Не стоит сильно переживать из-за ухода клиента. Это происходит со всеми компаниями, в том числе и с теми, которые продают качественный товар и практикуют индивидуальный подход к каждому покупателю.

Согласно статистическим данным средние потери в бизнесе составляют около десяти процентов в год. И речь, как вы понимаете, идет не о финансах.

Каждый предприниматель может самостоятельно посчитать количество таких клиентов и провести анализ сложившейся ситуации. Полученные данные позволят разработать эффективную стратегию взаимодействия с потребителями. Статистические данные могут быть собраны в количественном (число клиентов за год) и денежном (исходя из LTV) выражении.

Далее необходимо произвести подсчеты. Для того чтобы они были корректными, следует проанализировать, как часто и в какой интервал времени покупатель совершал покупку. Если клиент приобретал товар пять раз в квартал, а потом пропал на длительный срок, то целесообразно предпринять все возможные меры для его возврата.

Начать можно с формирования отчета. Документ должен содержать:

• Ф. И. О. сотрудника.
• Расчетный период времени. Он зависит от частоты сделок. Если их много, то отрезок времени не должен быть очень большим. И наоборот, если клиент покупает редко, то период необходимо брать достаточно длительный.
• Процент потерянных клиентов.

Такая отчетность позволит руководству увидеть картину целиком. Вернемся к вопросу о том, как вернуть клиента. Для этого понадобятся некоторые усилия, которые, к сожалению, не всегда приносят ожидаемый результат. Иногда случается так, что клиента компания вроде бы и вернула, но покупает он мало и вяло.

Как часто напоминать клиенту о себе

Сотрудникам компании стоит сосредоточиться на тех клиентах, которые находятся в группе риска. Выстраивать отношения с ними нужно очень аккуратно. Чтобы не позволить покупателю забыть о вас и стимулировать развитие дальнейших отношений, необходимо периодически напоминать ему о своем существовании. Однако нужно избегать излишней навязчивости. Во всем должен быть баланс.

Для его соблюдения советуем вам придерживаться правил, представленных ниже.

Первое. Количество звонков (встреч), которые менеджер должен совершать за определенный период, зависит от продаваемого продукта. Так, при оптовой реализации продовольственных товаров необходимо общаться с клиентом практически ежедневно. При продаже спецтехники или промышленного оборудования достаточно напомнить о себе один раз в месяц. Определяющим аспектом является периодичность, с которой у клиента возникает необходимость в вашем продукте.

Второе. Важно помнить, что количество звонков и встреч в определенный период – это не арифметическое правило. Необходимо понимать цель звонка (встречи). Если она предполагает совершение сделки, то менеджер должен появляться у клиента с той периодичностью, с которой у покупателя может возникнуть потребность в товаре. Если же целью является поддержание отношений для дальнейшего сотрудничества, связываться с клиентом необходимо достаточно часто.

В ситуациях, когда менеджер общается с клиентом очень редко, ему приходится каждый раз заново выстраивать отношения и устанавливать контакт.

Третье. Не стоит забывать о правиле «72 часов». Оно гласит, что клиенту, потенциально готовому купить товар, необходимо установить лимит по времени, предоставив на принятие решения не более трех дней. Раздумывать можно долго, а для того, чтобы в конце концов начать действовать, нужно одно – решительность. Подтолкнуть к ней клиента можно, использовав ограничение во времени.

Четвертое. Помните: результатом любой встречи с клиентом должна быть продажа. Если не удалось добиться этого с первого раза, смело назначайте следующую встречу!

Что необходимо сделать в первую очередь: назначить встречу или выслать потенциальному клиенту коммерческое предложение? Все зависит от конкретной ситуации.

Когда клиент согласен встретиться и пообщаться, смело согласовывайте время. В процессе личного разговора вам будет легче установить его потребности и, исходя из них, сформулировать выгодное коммерческое предложение.

В определенных случаях можно использовать такое предложение как повод для встречи, главное установить контакт и продолжить общение.

Поводы для напоминания клиентам о себе

• Благодарность за совершенную сделку

Выражение благодарности за плодотворное сотрудничество – естественный процесс, который позволит вам не только напомнить о себе клиенту, но и повысит его лояльность к компании.

• Отправка клиенту интересной статьи, непосредственно относящейся к его бизнесу

Подыщите в Интернете несколько статей подходящей тематики, выберете среди них наиболее интересную и отправьте клиенту, сопроводив ее следующим текстом: «Антон Павлович, наткнулся в Сети на интересную статью и вспомнил про вас. Думаю, она будет вам полезной. Скажите, это так?»

• Информирование о новых продуктах

Не стоит ждать, когда клиент сам узнает о новинках. Вышлите ему письмо с подробным описанием нового товара (услуги). Данный подход повышает интерес к продукту, поскольку клиент считает, что раз фирма взяла на себя труд написать о новинке, то она обязана быть «особенной».

Читайте также! Холодные звонки: правила, приемы, запреты

• Предоставление бесплатного образца

Если в бюджет вашей организации уже заложены расходы на предоставление своим потенциальным клиентам бесплатных образцов, то целесообразно включить в них и затраты на их отправку по почте. Клиент будет воспринимать это не просто как знак внимания, а как персональный бонус. Не все подарки стоят больших денег. Интересная статья или исследование рынка не потребует от вас финансовых вложений, но позволит напомнить о себе клиенту.

• Уточнение позиции покупателя по тому или иному вопросу

Клиенту всегда есть что сказать. И если вы предоставите ему такую возможность, он непременно ею воспользуется. Однако вам стоит организовать процесс сбора обратной связи таким образом, чтобы он был максимально легким для клиента.

• Больше пользы

Хорошим примером является политика работы с клиентом, которой придерживается компания Burton Snowboards. Она рассылает покупателям письма, в которых информирует их о снегопадах. Для любителей покататься на сноубордах эта информация очень актуальна.

Вам лишь необходимо выбрать свою тему рассылок. Если вы осуществляете доставку еды, то можете информировать своих клиентов об интересных фактах, связанных с продуктами. Сообщите им, например, что зеленые оливки и черные маслины – это одно и то же растение. Разница же заключается в том, что первые собираются раньше, а вторые позже. Или о том, что спагетти – множественное число. Одна штучка не спагеттина, а спагетто.

• Информирование о проведении акции

Является прекрасным способом напомнить о себе и продемонстрировать клиенту, как он важен для вас.

• И вашим, и нашим

Не упускайте возможность использовать свой профессиональный праздник как повод напомнить о себе. Не стоит ждать поздравлений от партнеров и контрагентов. Действуйте на опережение. Поздравьте их первыми! Создайте тематическую электронную открытку и отправьте ее своим бизнес-партнерам.

Оригинальный способ поздравить своих коллег придумали сотрудники одной крупной туристической фирмы. В качестве праздничной открытки они использовали веселую фотографию, на которой были запечатлены улыбающиеся лица всех сотрудников их офиса. Такой подход позволил им не только поздравить коллег, но и познакомить их со своими сотрудниками. Менеджеры перестали быть безликими. Теперь клиенты, ведя телефонные переговоры, всегда знали, как выглядит человек на другом конце провода.

• Предоставление скидки или дополнительного бонуса

Отправьте клиенту письмо, в котором вы рассказываете о том, как цените его. И насколько велико ваше желание подарить ему дополнительную скидку в качестве признательности и благодарности. Активировать ее можно будет при следующем визите. Это должно побудить клиента обратиться к вам немного раньше запланированного срока. Ведь всегда есть вероятность, что спустя длительное время ваше предложение потеряет свою актуальность.

• Приглашение в клуб

Продемонстрировать клиенту его значимость для вас и одновременно напомнить о себе можно, пригласив его вступить в закрытый клуб. Он не обязательно должен быть реальным. Достаточно и виртуального. Интересный метод применила одна оптовая фирма. Она печатала журнал, в котором всегда публиковала мнения членов клуба – поклонников фирмы.

• Отправить рассказ о том, где вы побывали

Речь идет не о личных поездках на дачу, а о посещении различных профессиональных мероприятий (выставках, семинарах). Расскажите клиенту о том, что ваш визит на ярмарку позволил вам найти лучший для него товар. Это оригинальный повод подчеркнуть вашу заботу о клиенте и одновременно напомнить о себе. Не лишним будет приложить к письму красивые фотографии с места событий. Они повысят вовлеченность покупателя, заставят его обратить внимание на сообщение.

• Информирование об изменениях

Очень важно своевременно сообщать своим клиентов об изменениях, происходящих в вашей организации. Конечно, только о тех, которые важны для них. Например, смена названия, изменение реквизитов и т. д. Однако не стоит рассказывать контрагентам и покупателям о проведении процедуры банкротства или закрытии фирмы.

• Приглашение на мероприятие

Ваша компания сама может стать организатором какого-либо мероприятия. Отпразднуйте День рождения компании, проведите мастер-класс, устройте деловой завтрак. Вариантов много. Главное не забудьте пригласить своих клиентов. Это обеспечит вас большим количеством поводов и вам не придется ломать голову над тем, как напомнить клиенту о себе. Используйте все каналы: телефонный звонок, письменное приглашение, подтверждение участия, благодарственное письмо после участия, письмо/звонок для сбора обратной связи.

• Поздравление с праздниками

Не ограничивайтесь только общими праздниками. Поздравьте клиента с днем рождения. Чтобы узнать дату рождения, не обязательно задавать бестактные вопросы. Всегда есть способы сделать это незаметно. Можно попросить клиента заполнить анкету, в которую будет включен вопрос о дате рождения. Или поговорить с клиентом об астрологии. Или сообщить о подготовке для лучших клиентов презентов со знаками зодиака. В таких случаях люди сами делятся нужной вам информацией.

В ситуации, когда с клиентом выстроены доверительные отношения и вы уверены в его чувстве юмора, позволительно периодически поздравлять его с прикольными вымышленными праздниками (день бетонного изделия, день запчасти, день козлового крана, годовщина знакомства наших компаний и т. д.). Однако с ними лучше не злоупотреблять. Одного-двух раз в год будет вполне достаточно.

• Устройте свой Новый год

Кто сказал, что Новый год может быть только раз в год? Поздравить своего клиента с Новым годом можно в любой день любого месяца. Можно отправить ему письмо примерно следующего содержания: «Дорогой Сергей Иванович! Поздравляем вас с Новым годом! И пусть вас не смущает, что на календаре 17 августа, ведь именно в этот день два года назад мы заключили с вами первую сделку!» Письмо можно сопроводить праздничной открыткой. Такой знак внимания запомнится надолго, в отличие от стандартного декабрьского поздравления.

• Рекомендация

Порекомендуйте клиента своему партнеру или коллеге. Или наоборот – порекомендуйте своему клиенту выгодного покупателя.

• Узнайте что-то интересное о клиенте через Интернет

Это может быть статья, в которой упоминается его имя. Перешлите ему ссылку и выразите свое восхищение. Однако, прежде чем использовать метод, необходимо убедиться, что статья написана действительно про него, а не какого-нибудь однофамильца.

3 способа напомнить клиенту о себе

Напоминание клиенту о себе с помощью программы лояльности

• Геймифицирование

Примером такого подхода может служить предложение клиенту приобретать некий товар на протяжении трех дней подряд, за что он получит определенный презент. Таким образом вы увеличите общее число заказов.

Разнообразить акцию можно небольшими заданиями. Например:

• Закажите этот сет своим близким и проведите с ними незабываемый ужин по видеосвязи.
• Приобретите завтрак сегодня и завтра сможете поспать подольше.
• Не успеваете приготовить ужин – закажите его у нас до 18:00.

Как отследить выполнение заданий? Попросите клиентов присылать отчеты в один из мессенджеров. Для обработки ответов выделите нескольких сотрудников.

• Обновление реферальной программы

Предложите своим покупателям делиться друг с другом своими впечатлениями о вашем продукте или промокодом на скидку. За выполнение – небольшой презент или повышение статуса в программе лояльности. Важно, чтобы новый статус давал клиенту расширенные возможности и выгоды.

Не стоит просить писать посты в социальных сетях о вас или вашем продукте. Люди это не любят.

• Предоставление сертификата на приобретение товара (услуги) со скидкой

Метод подходит практически всем. Как это работает? Маникюр в вашем салоне стоит 2000 руб. Предъявителю сертификата предоставляется скидка в размере 30 %. Стоимость услуги для него составит 1400 рублей.

При наличии у вас базы постоянных клиентов можно просто попросить их поддержать вас финансово.

• Проведение опросов

В связи с пандемией и последовавшим за ней карантином у людей появилось свободное время. Используйте его. Проведите опросы. Они могут быть самыми разными. Касаться сервиса, доставки и т. д. Проведите работу над выявленными недостатками и пригласите клиентов оценить результат.

Если вы давно вынашиваете идею выпуска нового продукта – сейчас самое время для ее реализации! Займитесь общением с потребителем и разработкой предложения.

Также вы можете сообщать своим клиентам:

• о появлении услуги по бесконтактной доставке;
• о возможности воспользоваться дополнительной скидкой или получить подарок;
• о внедрении улучшений (например, сервиса). Это позволит вернуть клиентов после самоизоляции;
• о способах, которые позволят им продержаться без ваших услуг на период карантина. «Привести кутикулу в порядок поможет специальное масло. Закажите его у нас, и мы привезем товар к вам домой».

Когда карантин закончится, запустите акцию «Приведи друга». Предоставьте друзьям хорошую скидку. Тем самым вы получите сразу двух покупателей и одновременно увеличите число участников программы лояльности.

Правила составления письма-напоминания клиенту о задолженности

В разных организациях составление таких писем является обязанностью разных сотрудников. Это может быть работник юридического отдела, секретарь или руководитель отдела. В любом случае будет лучше, если лицо, составляющее документ, заверит его у руководителя фирмы. Это придаст письму определенную значимость и солидность для получателя.

Бумага составляется в свободной форме, Тем не менее обязательно нужно придерживаться определенных норм и стандартов, применяемых при написании деловой корреспонденции.

В документе необходимо отразить:

В ситуации, когда речь идет о нарушении обязательств или закона, необходимо указать в документе ссылки на них, а также перечислить те санкции, которые могут быть применены в отношении адресата в случае невыполнения им заявленных требований. Обозначьте сроки, в течение которых получатель напоминания может исправить ситуацию.

Предложите вариант компромиссного решения, который будет устраивать обе стороны.

В отдельных случаях к письму требуется приложить дополнительные документы. Не забудьте указать этот факт в тексте самого письма. Перечислите общее число приложений и количество страниц в каждом из них.

Как понять, что клиент готов купить?

Очень важно, чтобы тон письма был предельно вежливым. Обращаясь к конкретному человеку, воспользуйтесь эпитетом «уважаемый». Общайтесь с клиентом корректно, приводите только достоверные факты, избегайте ложных обвинений. Не допускайте, чтобы в письме мелькала даже тень угрозы. Письмо-напоминание в процессе взаимодействия с клиентом может приобрести статус юридически значимого документа и выступать в суде как доказательство.

Размер документа не имеет значения. Свою мысль вы можете донести и одним предложением, и несколькими листами. При необходимости отправьте напоминание во второй и более раз. В каждом последующем письме используйте такие фразы, как «вторично напоминаем», «повторно напоминаем» и т. д.

Вы можете составить напоминание на компьютере или написать его от руки. И в том и в другом случае необходимо документ завизировать. После того как письмо будет оформлено, внесите сведения о нем в журнал исходящей корреспонденции. Вы можете поставить на документ печать организации, но делать это необязательно. Согласно поправкам, внесенным в законодательные акты, с 2016 г. отменено требование об использовании в работе юридических лиц печатей.

Напоминаем клиенту о брошенной корзине интернет-магазина

Способы подтолкнуть клиента к завершению покупки: