Проблемы отделов продаж и пути их решения
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- 7 ошибок при создании отдела продаж
- 3 причины возникновения проблем в отделе продаж
- 10 основных проблем в работе отдела продаж
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Проблемы отделов продаж могут быть разнообразными: от небольших до весьма серьезных. Первые можно решить довольно легко, вторые нуждаются в принятии срочных мер и зачастую непопулярных решений. Но в любом случае «болезнь» так или иначе нужно лечить, не позволяя развиться ей в хроническую.
Основная трудность – эти самые проблемы выявить. Опять же, иногда они видны невооруженным взглядом, а иногда приходится долго разбираться, что в отделе не так и по какой именно причине упали продажи. Однако, если хотя бы примерно представлять себе, в каком направлении работать, с задачей можно справиться достаточно быстро.
7 ошибок при создании отдела продаж
В работе любой фирмы могут возникать проблемы отделов продаж. Этот процесс совершенно нормален. Но собственно в период основания отдела совершать ошибки не стоить.
- Не вовремя созданный отдел продаж
В начале основания предприятия многие руководители сразу принимают на работу менеджеров по продажам, потому что не хотят заниматься сами реализацией продукции. В этот период не отлажен процесс производства, не сформирована база клиентов, не организовано сопровождение первых покупателей. В такой компании сотрудники по продажам не смогут задержаться надолго, а потому не принесут фирме никакого результата.
Другие предприниматели слишком затягивают принятие решения об организации отдела. Они привыкли все делать сами: и продумывать маркетинговую стратегию, и продавать, и вести клиентскую базу. Берясь сразу за все функции, бизнесмен не справляется с задачами. Из-за этого деньги и время оказываются потраченными зря.
Есть единственное правильное решение – сначала попробовать продавать самостоятельно, а затем нанять на работу менеджеров для реализации продукта. Когда объем работ значительно возрастает, нужно сразу делегировать часть функций другим людям, создав отдел продаж.
- Отсутствие CRM
Когда создается отдел продаж, необходима общая база для работы в виде CMR-системы, где отображаются показатели по каждому сотруднику. Иногда предприниматели пренебрегают внедрением такой платформы в своей компании. В таком случае менеджер сам формирует свой отчет в файле Excel и отдает руководителю. Подобный документ может быть недостаточно достоверным, потому что бизнесмен не видит всех цифр.
Стоит сразу же устанавливать CMR-систему в своей фирме до начала приема на работу менеджеров. Это поможет проконтролировать их действия и знать все о продажах.
- Нет отработанных методов взаимодействия с клиентами
Часто руководитель при наборе сотрудников в отдел продаж не предоставляет им инструменты, которые помогают успешно работать. Нет никаких методик по установлению контактов и общения с клиентом. Менеджер с опытом работы может предпринимать собственные инициативы, но не все сотрудники имеют навыки для этого. Такой подход не приносит успеха.
Перед тем как принимать менеджеров, нужно придумать методы взаимодействия с клиентами, а затем отработанные сценарии можно давать сотрудникам для исполнения.
- Неправильная мотивация
Если в начале была принята неверная мотивация, впоследствии будет очень сложно ее изменить. Сотрудники станут протестовать против нововведений, потому что они устраивались на работу с другими условиями. Стоит с самого начала приема работников в фирму определить мотивацию, которая будет выгодна для руководства организации.
Необходимо установить систему мотивации, которая будет состоять из KPI, высокой отсечки и дифференцированного процента с продаж. Руководителю компании нужно включать в нее не только денежные бонусы, но и нематериальные стимулы, например возможный карьерный рост.
- Несовершенная система отбора персонала
Иногда в отдел продаж принимают всех соискателей, не до конца проверяя, какими профессиональными навыками и личными качествами они обладают. Отбора часто никакого не существует. Потом проходит период обучения, испытательный срок, во время которого на работников тратятся деньги. Бывает, что новые сотрудники увольняются, не отработав вложенных в их развитие средств.
Необходимо во время отбора сотрудников при первой беседе проводить опрос по выявлению личностных качеств, которые потом помогут работнику стать хорошим менеджером. Можно провести для новых сотрудников игру, включающую в себя сценарии общения с клиентом.
- Нет системы обучения
Работодатель принимает на службу менеджеров и предоставляет метод продаж, а потом ждет от работника высоких показателей, тем самым совершая ошибку. Для новых сотрудников должна существовать действующая система обучения по изделиям компании, базе клиентов и работе в CMR.
Эти знания нужны для успешной работы менеджеров. Не пройдя обучение, сотрудник будет долго разбираться в своих обязанностях, постоянно задавать вопросы, отвлекая руководителя от его дел.
Идеальным решением может быть обучение в видеоформате. Стоит подробно рассказать о продукте, конкурентах, кейсах, отзывах и бизнес-процессах для сотрудников. Также нужно предоставить информацию о том, как контактировать с клиентами и работать в программе CMR. Менеджер во всем разберется и будет эффективно исполнять свои обязанности.
- У менеджеров нет доступной базы клиентов
Зачастую бывает, что поиском клиентов должен заниматься менеджер самостоятельно. Для этого сотрудник использует «2Гис» или «Яндекс.Карты». При этом у него уходит много времени на поиски вместо того, чтобы заниматься своими непосредственным обязанностями. Качество клиентов в данном случае тоже страдает. Менеджер не может реализовывать продукцию и увольняется из компании.
Необходимо заранее собрать базу клиентов с помощью специальных серверов, маркетинговой службы и предоставить менеджерам по продажам для работы. В этом случае сотрудники смогут более эффективно выполнять свои обязанности.
3 причины возникновения проблем в отделе продаж
Любому бизнесмену нужно знать основные проблемы отдела продаж и пути их решения. Но для этого прежде всего нужно постараться разделить трудности на несколько типов.
1. Неэффективность менеджеров по продажам
От того, каких сотрудников руководитель принимает на работу, зависит, будут ли продажи. Идеальных менеджеров практически не существует, но некоторые недостатки стоит попытаться устранить.
- Сотрудник думает, что сможет добиться успеха без квалификации.
Есть такие люди, которым удается совершать сделки, не имея опыта или образования. Здесь есть доля удачи, или у менеджера просто дар. Но на самом деле регулярно и продолжительное заниматься реализацией продукции без специальных навыков невозможно. Часто менеджеры переоценивают свои способности.
- Тщеславные продавцы записывают крупные сделки на свой счет.
Сотрудники с подобным характером при продажах не учитывают потребности клиентов и не стремятся решать их проблему. Они завоевывают доверие покупателя на короткий период с целью заключения сделки, а затем клиенты разочаровываться в них и больше не возвращаются. Чтобы в будущем не было проблем из-за таких личностей, стоит при приеме на работу отсеивать подобных кандидатов.
Читайте также! Почему нет продаж: исключаем кризис, копаем глубже2. Неэффективные продажи или неправильно организованные.
Здесь речь идет о том, что недостаточное оборудование или некачественное обучение сотрудников имеют последствия в виде невозможности добиться эффективной работы отдела продаж.
- Неверное понимание процесса
Если менеджер не смог разобраться в течении процесса продаж, в том, как надо общаться с клиентом, то он не сможет реализовывать продукт. Такой сотрудник не сможет задать правильные вопросы покупателю для выявления потребностей, не сможет довести человека до сделки. При этом менеджер не осознает, каких навыков ему не хватает.
- Невозможность анализа проблем отдела продаж из-за недостаточности информации
Руководитель организации должен иметь информацию о каждом сотруднике любого отдела на всех этапах рабочего процесса. Такие данные помогают разобраться, где появляется ошибка и как ее можно устранить. Бывает, менеджеру нужны дополнительные знания или он что-то не понимает. Руководитель вовремя это узнает и устранит проблему.
Для изучения информации потребуется программное обеспечение. Компании, где не отслеживается коэффициент конверсии и объемы продаж на всем протяжении рабочего процесса, не могут обнаружить причины неудач.
3. Неэффективная организация работы отдела по продажам
Успешное функционирование всего отдела зависит и от усилий руководителя в большинстве случаев. В чем предприниматель может допустить ошибки:
- Некачественное обучение
Активный менеджер, стремящийся к продажам, не сможет реализовать свой потенциал, если ему неправильно объяснить принципы работы. При неверно организованном обучении страдают результаты продаж. Руководитель мог неверно составить план тренингов, неточно рассказать про схемы общения и их значение, из-за этого работа сотрудников будет неэффективной.
- Недостаток отчетности
Чтобы контролировать работу отдела, нужно владеть информацией, для этого применяются формы отчетности. Для сотрудников это может оказаться неудобным, но такие данные необходимы для успешного бизнес-процесса. На первых порах могут возникнуть сложности с введением в ежедневную практику заполнения отчетов. Когда менеджеры не справляются со своими задачами, не выполняют план, руководитель, который разбирается во всех этапах продаж, сможет донести до сотрудника информацию, где продавец допустил ошибку.
10 основных проблем в работе отдела продаж
Чаще всего проблемы отдела продаж обусловлены человеческим фактором – ошибками руководителя или персонала. Но бывают и другие причины.
1. Проблемы с контролем
При введении новых обязанностей и регламентов важно проконтролировать в будущем их исполнение. Лучше проводить анализ каждый день или каждую неделю. В первом случае проверяют работу с заявками, от этого зависит выполнение плана продаж. К еженедельному контролю относится проверка выполнения заказов, плана продаж, регламента и анализ заполнения базы данных.
2. Отсутствие стандартизации
Целью стандартизация является упорядочение бизнес-процессов и работа по принятым стандартам и регламентам. Когда в компании отсутствуют такие документы, это приносит проблемы.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Один из примеров – слишком долгое выполнение одной и той же операции. Весь процесс повторяется заново, если не существует автоматизации стандартных работ. Сюда же относится подготовка договоров. Если нет стандартной формы, то менеджеру приходится каждый раз заново его составлять.
Отсутствие принятых форм может привести к совершению ошибок в работе менеджеров. Если сотрудник не полностью владеет специальными знаниями по выставлению счетов, он с большой вероятностью сделает что-то неправильно. Это отражается на длительности заключения сделки. Предоставив работнику инструкцию, руководитель упрощает его задачи, и постепенно менеджер сможет запомнить весь процесс выставления счета.
При отсутствии стандартизации могут возникать простои в работе из-за сложной ситуации. Когда сотрудник не знает, как действовать в неизвестных обстоятельствах, он не делает ничего.
При отсутствии распорядка менеджер неэффективно расходует рабочее время. В итоге фирма теряет деньги, а сотрудники начинают сомневаться, в состоянии ли компания обеспечить их ресурсами и необходимой работой в будущем.
3. Нет автоматизации
Предположим, сами инструменты, которые позволяют осуществить автоматизацию, у компании имеются. Что же необходимо автоматизировать:
- Работа с заявками – рассылка КП, автоматические продления.
- Быстрота обработки заявок – то, что позволит опередить конкурентов и увеличить доверие клиентов.
- Распределение задач – поможет ускорить ответы менеджеров по заявкам.
- Автоматизация отчетности – при автоматической отправке отчетов за неделю есть возможность проследить текущее состояние продаж, а также верно принять решения о внесении изменений.
- Уведомления о необработанных заявках – автоматическая замена исполнителя для лучшей работы с клиентской базой.
Для решения всех вышеперечисленных задач применяется система CRM.
4. Разорванная цепочка продаж
Существуют разные последовательности заключения сделки между покупателем и продавцов. Для магазина продуктов это цепочка в форме «полка → касса». Для интернет-магазина это «витрина → корзина → оператор → доставка». Иногда бывают более сложные последовательности: «секретарь → менеджер отдела продаж → продукт-менеджер → ассистент отдела продаж → аккаунт-менеджер → руководитель проекта → бухгалтер-юрист → специалист по корпоративной безопасности и т. д.».
Очень важно, чтобы каждый сотрудник выполнял свои обязанности. Если взаимодействие между сотрудниками нарушается, то начинаются проблемы. При этом обычно какое-то из звеньев цепочки перестает заботиться о том, что ждет покупателя дальше. При выпадении клиента из работы этого даже могут не заметить работники, участвующие в последовательности продаж.
Что поможет не допустить ошибок? Только наем сотрудника для отслеживания бизнес-процессов.
Читайте также! Стратегия развития отдела продаж: выбираем правильно5. Отсутствие единого ценообразования
В проектных организациях при отсутствии единых пакетов услуг могут возникать неприятные моменты. Как правило, расчет заказа осуществляет менеджер, который ошибается, что создает очередные проблемы в отделе продаж. Пример: клиент попросил рассчитать стоимость проекта. На другой день он позвонил, представился другим именем и попал к другому специалисту. Во второй раз стоимость заказа получилась меньше, и клиент, воспользовавшись этим разногласием, звонит в третий раз и торгуется за более низкую стоимость проекта.
В этом случае решением проблемы будет установление стандартизации в образовании цен.
6. Не приносящие прибыль клиенты
При работе с постоянными клиентами могут возникать проблемы, приводящие к тому, что не достигается оптимальный уровень выручки. Например:
- заказчик ждет скидки, объясняя это своей важностью и значимостью;
- клиент использует слишком много ресурсов службы обслуживания;
- покупатель требует вместо разговора по телефону личной встречи с менеджером, что послужит причиной простоя в работе;
- юристы клиента требуют внести изменения в договор, затягивая его подписание на долгий срок; важный заказчик требует доработки продукта по его желанию.
Средством решения подобных проблем может стать постоянный анализ рентабельности клиентов. Посчитав, сколько прибыли приносит конкретный заказчик, стоит решиться на неизбежные изменения. Могут быть предприняты следующие шаги: предложение дополнительных опций клиенту и повышение дохода от него, отказ от исполнения сервисных обязательств, предоставления скидок в вежливой форме, увеличение выгодных проектов для компании.
7. Нет времени на дополнительные продажи
Для увеличения прибыли достаточно просто выводить клиента на следующий этап продаж. Это очень эффективно и выгодно. При завершении работ по сделке нужно предлагать дополнительные опции для покупателей. Такой подход в работе менеджеров увеличивает число повторных сделок. Его используют, например, продавцы мобильных телефонов, предлагая приобрести защитные экраны, чехлы или держатель в машину.
8. Низкая оборачиваемость
Нужно уменьшать срок исполнения заказа и за тот же период делать больше. К примеру, на создание сайта у фирмы уходило 3 месяца работы. После обкатки всех этапов компания стала выполнять задание за 2 месяца с тем же качеством. Поэтому в течение года организация смогла сделать на 2 сайта больше, что увеличило прибыль на 30 процентов.
9. Отсутствие расстановки приоритетов
Стоит отдавать предпочтение только самой главной функции менеджера отдела продаж – совершение сделок. Остальные задачи в виде наполнения сайта, отчетов, закупки и других побочных обязанностей не должны мешать работе сотрудника.
10. Пробелы в анализе и неправильные выводы
При ведении бизнеса нужно опираться на аналитику продаж и вести точный учет всех важных показателей. Это поможет наладить деловые процессы самым оптимальным образом. Например, выбирать только рентабельные методы привлечения клиентов и ограничить неэффективные или определять слабые места при совершении сделок по воронкам продаж.
В конце самое главное. У менеджеров отдела продаж должно быть ясное представление о том, как формируется их зарплата. Они будут стремиться выполнить план, чтобы получить желаемый доход. Однако само вознаграждение должно соответствовать вложенным усилиям. Работать за гроши никто не может себе позволить, да и особого желания приносить прибыль компании за низкую зарплату у людей нет.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
