Понятие автоматизации процессов

Автоматизация процессов – один из основных элементов оптимизации бизнеса. За счет устранения из обязанностей персонала рутинных задач сотрудники получают больше времени на решение действительно сложных проблем, требующих творческого подхода.

Так, можно по старинке вручную вести учет входящих звонков в тетради, при помощи калькулятора подсчитывать сумму дохода за период. А можно развернуть в компании CRM-систему, которая гораздо быстрее и точнее выполнит не только эти, но и многие другие операции.

Источник: shutterstock.com

Таким образом, внедрение автоматизации процессов позволяет выполнять массу операций быстрее и качественнее без ручного вмешательства сотрудников. Например, в работу менеджера маркетплейса входит множество обязанностей – перезвонить клиенту, оформить заказ, проверить оплату, отгрузить товар, передать его в службу доставки и т. д.

Специальное программное обеспечение позволяет автоматизировать все эти операции, и менеджеру остается только упаковать товар и передать его в доставку.

При этом автоматизация – это не то же самое, что цифровизация. В последнем случае подразумеваются гораздо более масштабные и фундаментальные изменения. Например, в организации есть менеджер, которому необходимо ежедневно обзванивать клиентов и учитывать итоги в таблице Excel. Для упрощения операций можно установить CRM-систему. Менеджеру все равно в этом случае придется нажимать в программе кнопки, но объем ручной работы значительно уменьшится. Цифровизация, в свою очередь, позволяет полностью исключить менеджера из процесса.

Читайте также! Аналитика бизнес-процессов: задачи, методы, инструменты

Легче всего автоматизировать следующие операции:

• учет договоров;
• SMS-рассылки и отправка сообщений по электронной почте;
• документооборот;
• бухгалтерский и складской учет;
• проведение платежных операций.

Рекомендуется начинать автоматизацию предприятия с перечисленных направлений. Под каждое из них существуют апробированные облачные решения, которые можно развернуть на предприятии как собственными силами, так и с привлечением подрядчика.

Также автоматизации можно подвергнуть и более сложные процессы, например управление персоналом, производственным циклом. Однако в этом случае потребуются значительно большие финансовые вливания, и эти направления более актуальны для компаний среднего и крупного бизнеса, а не для малых предпринимателей.

Преимущества внедрения автоматизации процессов

• Снижение временных затрат, необходимых на выполнение операций

Автоматическая система гораздо быстрее, чем человек, выполняет рутинные операции. Например, элементарные вычисления или записи делаются в программе за пару секунд, а сотруднику на них требуется несколько минут. При единичных операциях это некритично, но при их массовости разница во времени становится очевидной.

• Повышение качества товаров и услуг

Автоматизация бизнес-процессов позволяет обеспечить стандартизацию множества операций, сводит к минимуму негативное влияние человеческого фактора. Контроль может быть внедрен на всех участках работы, а средства аналитики позволяют руководству получать своевременную и актуальную информацию, которая может быть использована для внедрения усовершенствований на производстве.

Источник: shutterstock.com

• Оптимизация издержек

Автоматизация бизнес-процессов позволяет сократить численность персонала, что означает экономию ресурсов на выплату заработной платы. Аналогичным образом при неизменном штате ускорение бизнес-процессов приводит к увеличению доходности производства, то есть к экономической выгоде.

• Упрощение и ускорение изменений в бизнесе

Автоматизированная обработка данных дает возможность быстрее и эффективнее принимать решения в ответ на изменения на рынке, что ускоряет адаптацию предприятия к изменившимся реалиям.

• Рост эффективности рекламных кампаний и повышение качества обслуживания

Автоматизированные бизнес-системы позволяют повысить качество воронки продаж и увеличить вероятность заключения сделки. Так, рекламные тексты и иной контент может составляться человеком, однако средства программного обеспечения отслеживают ход движения по воронке, поведение потенциальных клиентов, и на этой основе формируют наиболее выгодное предложение для каждого из них. После анализа информации специальные программы помогают вывить проблемные участки и внести в них соответствующие коррективы.

Читайте также! Постпродажное обслуживание покупателей: понятие, преимущества, стратегия

Процессы, не подлежащие автоматизации

На практике бывают случаи, когда внедрение средств автоматизация бизнес-процессов превращается в самоцель. В результате вместо повышения эффективности возникают неожиданные проблемы.

Есть ряд направлений, которые не рекомендуется доверять программе и лучше оставить на них людей.

• Процессы и решения, которые требуют критической оценки или выбора одного решения среди нескольких равновероятных. Программа может не учесть отдельных нюансов, которые для менеджера сыграют ключевую роль при выборе того или иного сценария. Вместе с тем даже здесь средства автоматизации окажутся полезными – с их помощью можно собрать и аккумулировать максимальный объем информации, представить его в удобном для анализа виде.
• Процессы, подразумевающие человеческое вмешательство, а также присутствие эмоциональной составляющей. К таковым относятся процессы сложной обратной связи, процедура увольнения, изменения в производстве. Например, на основе статистики KPI программа может сделать однозначный вывод о неэффективности того или иного сотрудника и дать рекомендации руководителю по его увольнению.

  При этом менеджер, в отличие от программы, в состоянии учесть семейные обстоятельства провинившегося сотрудника, дать корректную оценку причинам, которые вызвали проблемы на работе, и далеко не всегда обусловлены виной человека.

• Задачи, которые не имеют единого повторяющегося алгоритма и постоянно претерпевают изменения. Если на практике какой-то бизнес-процесс не удается описать в достаточной мере для автоматизации, то лучше оставить его в ведении человека.

Программы для автоматизации процессов

Для внедрения автоматизации бизнес-процессов существует множество программных решений. Их можно условно классифицировать в зависимости от задач предоставленных алгоритмов.

• WMS (warehouse management system). Система, которая позволяет управлять работой склада. В ней отслеживаются все процессы от поставки товара до его отгрузки конечному получателю. Учету подвергаются операции доставки, хранения, способы и масштабы поставки, реализации и др.
• ECM (enterprise content management). Системы, которые оптимизируют документооборот в электронном виде, при этом можно отказаться или свести к минимуму долю бумажных документов. Программа позволяет за несколько кликов формировать отчет, составлять договоры, сметы, проекты соглашений и др. Риск совершения ошибок из-за влияния человеческого фактора сводится к минимуму, а согласование документов, подписание двусторонних актов может проходить в режиме онлайн без необходимости проведения личной встречи с контрагентом или коллегами.
• CRM (customer relationship management). Программное обеспечение, которое позволяет взаимодействовать с потенциальными и действующими клиентами. В таких сервисах можно автоматизировать общение с контрагентами, выполнять звонки и отвечать на них в автоматическом режиме, рассылать SMS, сообщения по электронной почте без участия менеджера. Также возможно автоматическое составление документов с заданной периодичностью. Все это позволяет гибко настроить и оптимизировать воронку продаж, устранять недочеты и повышать эффективность работы с клиентами.

  

  Источник: shutterstock.com

• TMS (transportation management system). Сложные программные комплексы, которые позволяют контролировать и управлять логистическими операциями. Благодаря им можно отслеживать процесс доставки груза с момента его передачи в транспортную компанию или собственную службу доставки, местонахождение товара в произвольный момент времени, количество часов, затраченных на транспортировку разными способами и по определенному маршруту. Вся эта информация позволяет оптимизировать процессы логистики и минимизировать издержки на их выполнение.
• ERP (enterprise resource planning). Это сложные программные решения, ориентированные преимущественно на компании крупного бизнеса. Они включают в себя несколько модулей – CRM, HRM, ECM, WMS. Стоимость таких программных продуктов значительно выше, чем у средств, предназначенных для отдельных бизнес-процессов. Выходом может стать подключение и оплата лишь отельных блоков, которые необходимы предприятию здесь и сейчас, а в дальнейшем вводятся новые модули по мере возникновения необходимости в них.
• HRM (human capital management). Программные решения, которые предназначены для автоматизации любых процессов, связанных с управлением персоналом. Такие программы рассчитаны на обработку больших объемов информации, поэтому смысл в них имеется при наличии в штате не менее чем 50 сотрудников. Среди возможностей этих комплексов – автоматизация ведения учетных карточек персонала, составление стандартных кадровых документов, процедура увольнения и приема на работу, прохождение работниками аттестации, учет больничных листов и многое другое.
• BPM (business process model). Инструмент автоматизации сразу нескольких бизнес-процессов. Их внедрение позволяет визуализировать ход выполнения отдельных бизнес-задач, что упрощает восприятие и обработку сотрудниками данных, их использование в работе. Такие программы облегчают построение связей и выявление закономерностей между различными процессами.

Читайте также! Контроль отдела продаж: точки, инструменты, методы оценки

Этапы внедрения автоматизации процессов

Отличия автоматизации процессов в малом и крупном бизнесе

Внедрение автоматизации процессов может оказаться полезным для любой организации. Однако цели таковой на малых предприятиях и в крупных компаниях различны. Если малый бизнес нуждается в основном в упрощении и ускорении отдельных операций, то крупным заказчикам необходима единая система, которая обеспечивает функционирование каждого направления в деятельности.

Малый бизнес

Для малого бизнеса обычно нет смысла разрабатывать новую программу исключительно под себя. Практически всегда для поставленных задач можно использовать готовое решение, имеющееся на рынке, да и стоить оно будет значительно дешевле.

Для малых предприятий рекомендуется автоматизировать операции расчета и уплаты налогов, склад, отправку корреспонденции контрагентам. Эти направления могут быть реализованы как средствами одной, так и нескольких программ. У большинства приложений есть бесплатные версии с ограниченным функционалом или временем использования, что позволяет попробовать несколько решений и выбрать оптимальное среди них.

Например, предприниматель создал студию копирайта. Он сам общается с клиентами, подбирает исполнителей, передает им задания в работу, проводит оплаты. Все эти операции выполняются вручную. Контроль может вестись в недостаточной мере, платежи переводятся с задержками, совершаются ошибки при выборе исполнителей.

Для автоматизации платежных операций можно использовать готовое программное решение, например сервис мгновенных оплат от «Тинькофф», для которых не нужно вносить все реквизиты исполнителя, достаточно лишь загрузить реестр таковых и провести выплату в личный кабинет за несколько кликов. Далее исполнитель сам может выбрать, каким способом обналичить деньги.

Приведенное выше решение не требует присутствия разработчиков и может подойти как малому, так и среднему бизнесу. Однако крупные компании могут также нуждаться в настройке взаимодействия сервиса с уже установленными программами, чего в большинстве случаев не нужно небольшим организациям.

Крупные компании

Крупные предприятия чаще всего стремятся автоматизировать выполнение разрозненных бизнес-процессов в рамках единой системы. Без индивидуальной доработки программы под заказчика здесь уже не обойтись. Конечно, издержки будут значительно выше, однако в результате создается программный комплекс, который позволяет руководителю контролировать любое из направлений деятельности компании в несколько кликов.

Источник: shutterstock.com

Так, уже упоминавшийся «Тинькофф» предоставляет множество сервисов, которые могут быть интегрированы с имеющимся ПО через API – эквайринг, выплаты, склад и т. д.

Разработчики, в свою очередь, гораздо охотнее берутся за персональную доработку своего ПО именно для крупных заказчиков, поскольку в этом случае гораздо легче заключить сделку на внушительную сумму.

Когда компания разрастается до внушительных размеров, то без автоматизации рутинных процессов дальнейшее масштабирование оказывается значительно затруднено. В этом случае оптимальным решением будет создание для заказчика нового программного продукта с нуля. Такая работа требует много времени и глубокого погружения исполнителя в бизнес-модель и особенности процессов предприятия. Зато на выходе получается всеобъемлющая система автоматизации, в которой каждый процесс вытекает из другого, устанавливаются связи и закономерности между выполнением отдельных задач.

Читайте также! Как высокие цены помогают продавать больше

Оценка эффективности внедрения бизнес-процессов

Оценка ROI внедрения автоматизации процессов отличается в каждой компании. В этой связи следует заранее продумать соответствующие метрики, иначе будет затруднительно определить результаты использования программного обеспечения.

В этой связи в каждом случае должны быть заранее определены целевые показатели, актуальные для конкретного случая.

Приведем примеры показателей, которые позволят оценить эффективность автоматизации бизнес-процессов.

• Время, которое необходимо на выполнения той или иной операции. Если оно значительно сокращается, то автоматизация может считаться эффективной.
• Продолжительность сделки. Она может остаться прежней, однако если при этом сократится цикл сделки или продажи, то изменения принесли эффект.
• Метрики KPI. Позволяют в динамике отследить изменения показателей работы персонала. В результате можно сделать вывод об итогах внедрения системы автоматизации и внести изменения в процессы в АСУ (например, в CRM).
• Объем жалоб, поступивших от клиентов в службу поддержки. Их количество должно сократиться за счет уменьшения негативного влияния человеческого фактора, например из-за просроченных звонков, не составленных вовремя документов и др.

Кроме того, часто используется расчет привычных параметров, например цена автоматизации в сравнении с оборотом предприятия, с выручкой, чистой прибылью. Ранее полученные значения можно использовать для оценки возможных издержек. Если они избыточны, то рекомендуется выбрать другого подрядчика. Часто такая ситуация возникает, когда небольшая компания выбирает слишком дорогостоящее и многозадачное программное решение. В результате серьезно вырастают затраты, а результаты изменений оказываются несопоставимы с потраченными средствами.

В качестве эффективного инструмента оценки можно использовать стоимость бизнес-процесса либо трудозатраты каждого сотрудника.

Примеры автоматизации процессов

Интернет-магазин

В связи с пандемией коронавирусной инфекции в 2020 году сеть магазинов морепродуктов «Море рядом» переориентировалась с ресторанов на частных клиентов.

В результате объем заказов резко увеличился, соответственно, возросла и нагрузка на персонал. Сотрудники вынуждены были работать сверхурочно и даже в выходные дни.

Источник: shutterstock.com

Проблема в значительной мере решилась использованием системы «МойСклад». С ее помощью менеджер, получив заявку от клиента, тут же формирует счет на оплату и высылает его контрагенту, при этом он может сразу посмотреть предыдущую историю переписки, отправить при необходимости сообщение через WhatsApp либо Viber, не заходя отдельно в соответствующие приложения.

Продажи на маркетплейсах

Компания «ФормФикс», работающая на рынке ортопедических аксессуаров для сна, значительно уменьшила количество ошибок при сборе заказов и расходы на их доставку клиентам.

Изначально ситуация выглядела следующим образом. Служба поддержки ежемесячно получала 10-15 обращений о неправильном составе заказа или пересортице. В денежном выражении такие ошибки обходились в 80 000 рублей ежемесячно.

Выход их положения был найден следующий:

• На складе начали использовать ячеистое хранение, внедрили сборочные листы и построили структурную работу.
• Для предприятия было разработано индивидуальное приложение, которое свело к минимуму совершение ошибок при сборке. Перед отгрузкой в нем выполняется сканирование всех позиций, статус заказа присваивается автоматически, в истории сохраняется информация о выполнявшем задачу сотруднике и времени проверки.

В результате удалось минимизировать количество жалоб от клиентов, что автоматически оказало положительное влияние и на репутацию поставщика на торговой площадке, так как контрагенты практически перестали оставлять негативные отзывы. Доход, соответственно, также вырос.

Доставка товара

Компания AG-Technologies занимается продажей товаров для охотников и рыболовов через сеть розничных магазинов, интернет-магазин, маркетплейсы.

Источник: shutterstock.com

Ранее компания составляла маршрутные листки в гугл-таблицах, что приводило к нескольким проблемам.

• Терялись данные, отдельные доставки оставались без контроля и могли пропадать вовсе.
• Не учитывался объем отгруженных товаров, что вызывало необходимость использовать для доставки дополнительный транспорт или увеличивать время на перевозку.

Проблема была решена путем интеграции сервиса «Маппа» с используемой в компании программой «МойСклад».

Изменения коснулись следующих направлений:

• В «МойСклад» начали вносить информацию об объеме, весе товаров, вместимости задействованного в доставке транспорта.
• Внесли в базу информацию об используемом для доставки транспорте – грузоподъемность, скорость и т. д. Также были учтены сведения о сотрудничающих с компанией курьерах и водителях.

После этих нововведений «МойСклад» предоставляет полные данные о заказе. Водитель отслеживает в приложении «Маппа» свои маршрутные карты, может связываться непосредственно с клиентами. Также в базу данных отправляется информация о нахождении доставляемого груза в любой момент до его передачи получателю.

Итоги. Объем заказов увеличился на 40-60 %, время на составление маршрута сократилось с 3 часов до 40 минут.

Ошибки автоматизации процессов

Чаще всего проблемой внедрения автоматизации процессов оказывается препятствие нововведениям со стороны сотрудников, которым кажется удобнее работать в привычном режиме. По этой причине готовиться к развертыванию цифровых систем необходимо заранее.

Источник: shutterstock.com

Возникают и другие проблемы:

• Отсутствие необходимых материально-технических ресурсов. Если устаревшие компьютеры будут по несколько минут обрабатывать каждое действие пользователя в программе, то время на выполнение привычных операций может даже увеличиться.
• Недостаточная подготовка к развертыванию системы. Как уже говорилось, необходимо сначала определиться с целями и представить, каков будет эффект от системы, а уже потом внедрять соответствующие программы.
• Автоматизация всех направлений разом. Если поступать так, то персонал не будет иметь возможности обучиться работе в системе, что может просто привести к параличу предприятия.

Нередко директора компании превращают автоматизацию в самоцель. Необходимо всегда помнить, что программное обеспечение может быть эффективным при выполнении уже отработанных процессов, но оно не способно стать панацеей от проблем. Если качество и скорость выполнения определенных задач приемлемы, то вряд ли следует их автоматизировать, иначе вред может перевесить полученную выгоду.

Часто задаваемые вопросы о внедрении автоматизации процессов

На какие моменты при внедрении автоматизации процессов обратить внимание в первую очередь?

Ориентируйтесь на структуру в целом, а не отдельные сегменты. Автоматизация любого элемента должна в конечном счете обуславливать совершенствование системы в целом, а не вызывать проблемы на других связанных направлениях.

Какие меры принять по завершении развертывания системы автоматизации?

Система автоматизации потребует постоянно контроля, оценки результатов ее использования, обучения персонала, устранения выявленных недостатков. В противном случае использование современных технологий может не только не принести пользу, но и навредить.

Какие издержки повлечет внедрение автоматизации процессов?

При использовании готовых программных решений расходы понадобятся на оплату лицензии на использование системы и работу специалиста по ее настройке. Так, затраты на amoCRM начинаются от 499 рублей в месяц. Если речь идет о крупном предприятии, то стоимость автоматизации может легко составить несколько миллионов.

Таким образом, внедрение автоматизации процессов требует тщательной подготовки. Только в этом случае можно получить максимальную отдачу от современных технологий и увидеть эффект от экономии времени и ресурсов.