Понятие CRM-системы

CRM-системы широко используются в практике современного бизнеса, так что любой предприниматель или менеджер должен знать, что это такое. CRM – это по-английски customer relationship management, что означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Данная программа многофункциональна, и она охватывает все стороны коммуникации с покупателями. Благодаря CRM производится хранение и систематизация информации о клиенте, что позволяет выстроить оптимальный путь взаимодействия с ним. Применение этой системы позитивно сказывается на результатах продаж и эффективности работы менеджеров и маркетологов.

Источник: shutterstock.com

В наше время не нужно собирать бумажные документы и вручную обрабатывать весь массив информации: программа быстро выдаст сведения о конкретном пользователе и данные по прошлым продажам. Кроме того, можно дополнить факты комментариями, облегчающими работу с клиентом. Словом, эта автоматизированная база данных способна применяться и в рамках общения с отдельным покупателем, и при проведении анализа продаж, и при разработке маркетинговых акций.

Программа может стать основой для ежедневного планирования работы менеджера. К примеру, утром в CRМ отображаются задачи, расписанные по содержанию и по отведенному на них времени. При необходимости сотрудник может ознакомиться с более подробной информацией о клиенте, с которым ему предстоит общаться.

Помимо этого, можно планировать события, выставлять счета на оплату, получать сводные сведения за любой временной отрезок и т. д. Программа обладает широким инструментарием, который постепенно увеличивается.

Читайте также! Форма отчета для менеджера по продажам: какой она должна быть?

Преимущества использования CRM-системы

Внедрение CRM-системы дает возможность создать единую схему продаж, автоматизировать ключевые бизнес-процессы, без чего невозможна реализация стратегии развития любой компании. Итак, каковы же основные преимущества CRM-систем:

• Организация продаж — именно под выполнение этой приоритетной задачи заточена любая CRM-система. Кроме обычной воронки продаж, CRM поддерживает другие бизнес-процессы, связанные с реализацией продукции. Поэтому нормальную работу отдела продаж крупного предприятия в современных условиях сложно представить без CRM.
• Контроль работы персонала. Главным образом речь здесь идет о менеджерах: руководитель отдела продаж или глава компании в любой момент может оценить деятельность сотрудника по объективным критериям – на основании данных, которые предоставляет система.
• Доступность для бизнес-пользователя. Системы CRM удобны своей гибкостью, так что это средство управления подстраивается под нужды любого бизнеса, и внедрение CRM не требует наличия опыта в сфере программирования. С помощью технологии Low-code готовое решение формируется в кратчайшие сроки и без существенных материальных затрат.
• Легкая адаптация под свои потребности. Это касается всех уровней работы программы: от настройки интерфейса до разработки новых приложений. За счет этого CRM легко и быстро внедряется в любой организации.
• Взаимосвязь деятельности смежных отделов. Не стоит полагать, что CRM актуальна лишь для отдела продаж: к системе могут быть подключены маркетологи, бухгалтеры и прочие специалисты, имеющие отношение к продажам. CRM-комплексы позволяют координировать работу разных подразделений и выступают отличной платформой для быстрого обмена оперативной информацией. В результате ускоряются все бизнес-процессы, оптимизируется цикл продаж и временные затраты сокращаются, что в конечном итоге отражается на уровне прибыли компании.

Виды CRM-системы

Классификация систем управления взаимоотношениями с клиентами может быть проведена по разным критериям, но основной принцип выделения разновидностей CRM – это их функционал, алгоритм работы и уровень обработки информации. Если исходить из такого основания, то сейчас насчитывается четыре варианта CRM-систем для бизнеса.

Операционная CRM

Здесь основной задачей является выстраивание прочных взаимоотношений с клиентами и привлечение новых пользователей. Соответственно, центральной базой данных служат сведения о клиентах, и эта база должна непрерывно пополняться и развиваться.

Источник: shutterstock.com

К ключевым функциям операционных CRM-систем компаний следует отнести:

• Автоматизацию работы отдела продаж. Распределение задач с помощью автоматической системы обеспечивает максимальную производительность менеджеров. Также программа гарантирует, что в общем потоке дел ни одно из поручений не затеряется – всегда можно определить, кто за что отвечает.
• Автоматизацию маркетинга. Таким образом менеджеры освобождаются от рутинных обязанностей, отнимающих значительное количество рабочего времени, к примеру рассылка электронных писем, формирование текущих отчетов и т. п. Соответственно, продажники могут больше времени уделять своим основным функциям.
• Управление контактами – система все сохраняет, систематизирует и помогает быстро найти нужную информацию.
• Ранжирование потенциальных клиентов. По имеющимся данным система определяет степень готовности лидов к заключению сделки, что облегчает процесс продаж.

Обстоятельства, при которых операционные CRM наиболее целесообразны:

• Осуществление линейных продаж.
• Тесная взаимосвязь продаж с маркетингом.
• Готовность автоматизировать бизнес-процессы в своей организации.

Аналитические CRM-системы

Главное их назначение — сбор данных, относящихся к продажам. При этом обрабатывается информация по разным маркетинговым каналам, используемым компанией для взаимодействия с клиентами. Анализ данных должен увязываться со стратегическим планированием развития бизнеса.

Аналитические системы в основном востребованы управленцами. Удобство информационных панелей, разнообразие инструментов поиска информации, наличие настраиваемых фильтров, возможность вывода отчетов в любом разрезе — все это точно пригодится руководителям компаний и подразделений, занимающихся продажами.

Среди функций аналитических CRM-систем нужно отметить следующие:

• Интеграция оперативных данных в центральную базу репозитория.
• Разработка правил и методов проведения аналитики взаимодействия с клиентами.
• Внедрение имеющихся решений в планируемые бизнес-процессы.
• Интеграция приоритетов пользователей со стратегическими целями развития компании.

Аналитическая CRM-система – оптимальный выбор для организации, где:

• применяется финансово-ориентированный стиль управления;
• конечные пользователи имеют определенные ценностные критерии.

Читайте также! Автоматизация продаж: задачи, преимущества, инструменты

Коллаборационные CRM

Такие CRM-системы в наибольшей степени ориентированы на клиентов, их интересы и действия. Здесь центральной задачей является систематизация процесса коммуникации с целью получения надежной обратной связи. Тем самым компания постоянно взаимодействует с клиентами, и с учетом их мнения может корректироваться общая стратегия продаж, включая ассортимент продукции, ценовую политику и прочие факторы.

Примером применения подобной системы служит обзвон покупателей, чтобы выяснить уровень их удовлетворенности товаром, качеством обслуживания, выслушать их предложения по расширению сервиса. На основании отзывов клиентов разрабатываются новые предложения, совершенствуется обслуживание.

Коллаборационных CRM-систем в готовом виде не существует – каждый производитель сам определяет, какие каналы связи он будет использовать, как выстраивать взаимодействие с пользователями, как реагировать на их мнение.

Ситуации, когда коллаборационные CRM наиболее уместны:

• Наличие нескольких стейкхолдеров и разных отделов, использующих одну платформу.
• Направленность на продажи онлайн, при том что территориально организация размещается в разных местах.
• Необходимость обеспечить доступ к базам данных для широкого круга сотрудников.

Комбинированные CRM-системы для продаж h3

Уже название отражает главную их особенность – сочетание элементов нескольких разновидностей CRM-систем. Скажем, основой выступает операционный комплекс, который дополняется отдельными инструментами из аналитических и коллаборационных моделей.

Кому необходима CRM-система

Чем больше места в деятельности компании занимают продажи, тем актуальнее для нее разработка CRM-системы. Данные программы пригодны в самых различных коммерческих организациях: работающих в сфере B2B (бизнес для бизнеса) и В2С (бизнес для потребителя), на рынке финансово-кредитных и иных услуг. Существует довольно распространенное заблуждение, что СRМ нужна лишь крупным предприятиям, а средний и тем более малый бизнес легко может обойтись «своими силами». В действительности, пользу от системы ощутит любая коммерческая организация.

К примеру, если в штате компании есть хотя бы 1–2 сотрудника, занимающихся только продажами, то отдача от CRM-системы появится сразу.

Массив данных, на обработку которого ранее тратилась часть рабочего времени, будет далее развиваться автоматизированным способом.

Рассмотрим причины, когда внедрение CRM-системы имеет очевидный смысл.

• Наличие большой клиентской базы

Даже если иметь в виду не бумажные записи, которые в наше время превратились в анахронизм, а стандартные офисные программы, то их возможностей для обработки информации существенно меньше, чем у профильных CRM-систем, заточенных на решение подобных задач.

Благодаря CRM из-под вашего контроля не выпадет ни один покупатель, ни одна сделка, и выход на нужную информацию будет производиться моментально. К примеру, система сформирует карточку обращения, обработает заявку пользователя и отследит все дальнейшие этапы воронки продаж.

• Использование разных каналов трафика

Это может превратиться в серьезную проблему, но только не в случае с CRM. Независимо от того, сколько задействовано каналов коммуникации, все они легко интегрируются в единую систему: электронная переписка, общение в соцсетях, телефонные звонки, чат-бот на сайте и пр.

Источник: shutterstock.com

При необходимости вы сможете получить отчет как по отдельному средству взаимодействия с покупателями, так и по всем цепочкам, вместе взятым. Так вы не потеряете ни одного клиента и сумеете общаться с лидами тем способом, который для них наиболее удобен.

CRM предотвращает и внутренние конфликты в рамках единой базы данных.

• Сфера бизнеса – B2B или B2C

Независимо от того, работаете вы для конечного потребителя или для посредника, применение CRM принесет выгоды. Клиент остается клиентом, и не столь важно, является ли он физическим лицом или юридическим. Система обеспечивает доведение взаимодействия до закрытия сделки, что и имеет ключевое значение в продажах.

• Необходимость анализа работы бизнеса

Сильной стороной CRM-систем являются превосходные аналитические инструменты и возможности, включая формирование отчетов, построение графиков, схем, диаграмм и т. п. Поэтому даже для оперативного планирования, не говоря уже о выработке стратегии продаж, отчетные данные CRM крайне необходимы.

• Наличие большого штата менеджеров

Чем больше работников, тем сложнее контролировать происходящие бизнес-процессы, что негативно отражается на мотивации сотрудников. От этих проблем избавит система CRM, благодаря которой показатели работы каждого менеджера будут видны в динамике.

Важный момент: менеджеры тоже имеют доступ к базе данных, и их личные показатели они могут просматривать, но право внесения изменений и получения сводных отчетов должно быть только у узкого круга лиц.

• Использование длинной цепочки воронки продаж

Если время от выхода на клиента до совершения сделки измеряется неделями и месяцами, причем в процессе взаимодействия с одним потребителем могут участвовать несколько сотрудников на разных этапах переговоров, то без CRM сложно обойтись.

Один из примеров — агентства недвижимости, где работа идет по нескольким направлениям (пополнение клиентской базы, подбор вариантов, юридическое сопровождение сделки) и сроки сильно варьируют.

• Проведение активной маркетинговой политики

В составе CRM есть и маркетинговые индикаторы, позволяющие отслеживать эффект от рекламных акций. При желании можно даже организовывать так A/B-тесты, добиваясь максимального эффекта на целевую аудиторию.

Минимальный функционал CRM-системы

Комплектация CRM-программы формируется исходя из специфики компании и задач, решаемых с помощью данной системы. Однако существует минимально необходимый набор, который включает взаимодействие с клиентами, управление продажами, настройку бизнес-процессов, аналитику и интеграцию.

Читайте также! Как правильно хранить документы: разбираемся в требованиях и штрафах

Критерии выбора CRM-системы

Прежде чем внедрять CRM, нужно определиться, для решения каких задач эта система вам необходима.

Примеры:

• увеличить объем сбыта;
• оптимизировать воронку продаж;
• продвигать новые товары;
• автоматизировать управленческие процессы;
• получать комплексную аналитику;
• поднять уровень конверсии;
• контролировать деятельность менеджеров;
• создать единую систему продаж;
• выйти на новые рынки.

Задачи должны быть актуальными и при этом реалистичными – все же возможности CRM не беспредельны. Также многое зависит от правильной настройки системы.

Вопросы, ответ на которые поможет найти аудит:

• Какие есть каналы коммуникации с клиентами и какова их отдача?
• Как происходит взаимодействие между подразделениями?
• Как выглядит воронка продаж и где фиксируются наибольшие потери лидов?
• Какая информация о клиентах собирается и используется в процессе продаж?
• Как организована работа менеджеров и как она контролируется?

На основе полученной информации интегратор, занимающийся внедрением CRM, определяет особенности системы, производит настройку ее параметров.

Также необходимо заранее обозначить характеристики и критерии, которым должна соответствовать CRM-система.

• Набор функций и масштаб самой системы. К примеру, это может быть составление и ведение карточек клиентов, сопровождение сделок, контроль за проектами, выставление задач менеджерам, аналитические отчеты и пр.
• Стоимость CRM-системы. Обычно она предлагается на условиях ежемесячной оплаты ― стоимость зависит от числа работников или же остается фиксированной в рамках поддерживаемого функционала.
• Наличие мобильной версии. Если менеджеры используют не только офисные компьютеры, но и мобильные устройства, то должна быть версия, доступная для удаленного доступа с различных девайсов.
• Безопасность данных. Этому нужно уделить особое внимание, поскольку в наше время незаконная продажа или хищение клиентских баз достаточно распространены. Необходимо позаботиться и о резервном копировании, причем в хранилищах, независимых друг от друга. Чем больше степеней защиты информации, тем в большей безопасности будут сведения, представляющие ценность как для вас, так и для ваших конкурентов.

  

  Источник: shutterstock.com

• Срок тестирования. Лучше оговорить наличие тестового периода, чтобы была возможность ознакомиться с системой и опробовать ее в действии. Обычно на это время стоимость использования выставляется минимальная, а иногда доступ к CRM-системе дается на несколько дней бесплатно.
• Перечень возможных интеграций. Нужно планировать на перспективу, чтобы извлекать из системы максимум, поэтому продумайте, какие процессы можно будет в последующем привязать к CRM.
• Обучение персонала. Мало внедрить CRM-систему, еще требуется научить пользоваться ею собственных сотрудников. Для этого лучше обратиться к специалистам, которые сделают это максимально быстро.
• Число сотрудников с правом доступа и определение категорий пользователей по их правам. Как правило, стоимость напрямую связана с количеством пользователей, и набор полномочий для разных групп определяется сразу при подключении.

Читайте также! Сегментация клиентов: значение и правила проведения

Этапы внедрения CRM-системы

Общий процесс внедрения CRM-системы:

Примеры популярных CRM-систем

Сейчас ассортимент СRM-систем велик, представим несколько примеров, доступных для российских компаний:

• «Мегаплан» – это облачный сервис, не требующий установки специального ПО. С его помощью формируется единая база данных и осуществляется планирование деятельности сотрудников. Дополнительным плюсом является наличие мобильного приложения. Цена определяется индивидуально, причем пробный период составляет 14 дней.
• «Битрикс 24». Пользователи отмечают удобный интерфейс, схожий с социальной сетью, так что привыкание к системе проходит очень быстро. CRM-система «Битрикс» дает возможность хранить информацию обо всех контактах с клиентами и отслеживать путь каждого из них по воронке продаж. Система позволяет организовывать автоматическую рассылку писем и SMS. Также есть функции, актуальные для контроля и аналитики.
• AmoCRM. Облачная система, заточенная под обеспечение процесса продаж. Впрочем, при необходимости AmoCRM легко интегрируется с другими платформами. Интерфейс прост и интуитивно понятен, поэтому дополнительное обучение может даже не понадобиться.
• Fresh Office. Многофункциональное приложение, позволяющее заниматься планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и ведением отчетной документации. У системы есть встроенные обучающие материалы. Предлагаются разные версии – коробочная и облачная.
• Send Pulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM-системой, ориентированной на малый и средний бизнес. Основные возможности – ведение воронки продаж, хранение информации о клиентах, координация работы собственных сотрудников. Send Pulse поддерживает разные инструменты коммуникации — email, SMS, Viber, Telegram, «ВКонтакте» и др. Действует круглосуточная служба поддержки.

Часто задаваемые вопросы о CRM-системах

Есть ли альтернативы CRM-системам?

Конечно, при желании можно вести все записи в блокноте или заполнять Excel-таблицы, но инструментов, которые по своим возможностям были бы аналогичны CRM-системам, на данный момент не существует. Стоит попробовать воспользоваться их функционалом, и вы убедитесь в высокой эффективности системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Какой лучший вариант CRM-системы — облачный или локальный?

Все упирается в ресурсы, которыми вы располагаете. Локальная CRM, разумеется, надежнее, поскольку вся информация хранится на ваших серверах и вы полностью контролируете доступ к ней. Правда, это потребует ресурсов – и технических, и специалистов, умеющих обслуживать данное оборудование.

Облачная CRM-система проще и не нуждается в дополнительных затратах, причем она вполне защищена, если соблюдать правила кибербезопасности. Еще одно ее преимущество – возможность подключаться из любой точки.

Какие данные хранятся в CRM-системе?

Это зависит от настроек, но самый распространенный вариант, который присутствует во всех CRM-системах – сведения о клиентах (контактные данные, демографическая и географическая привязка, история заказов). Также компании могут проводить опросы среди покупателей, и эта информация тоже обрабатывается СRM. Наконец, любое взаимодействие с клиентом (канал общения, дата, суть обращения, обратная реакция) тоже отслеживается системой. Еще один востребованный блок информации касается деятельности сотрудников в рамках выполнения их служебных обязанностей.

В целом в современных условиях эффективное ведение бизнеса требует использования систем управления взаимоотношения с клиентами. Это экономит время персонала, автоматизирует управленческие процессы, облегчает взаимодействие с клиентами, дает аналитические материалы, необходимые для выработки стратегии. При этом конфигурация системы подбирается индивидуально, так что вы можете установить лишь те модули, которые актуальны для вашей компании. Применение CRM позитивно отражается на финансовых результатах деятельности любой коммерческой организации.