Определение и функции CRM-системы

CRM-система — это современная стратегия для бизнеса, позволяющая наладить продолжительные и прибыльные отношения с клиентами через выявление их индивидуальных потребностей. Она помогает управлять процессом продаж и обеспечивает прибыльность в долгосрочной перспективе. Благодаря ей формируется база данных о потребителях, без которой невозможно выстроить систему эффективной работы в будущем.

Важнейшие возможности системы представлены следующими функциями:

• Учет клиентов

CRM-система систематизирует контакты клиентов и контрагентов и создает единую базу данных. Она сохраняет все реквизиты, каналы связи, историю взаимодействия, данные о совершенных покупках, фильтрует и сегментирует информацию, формирует реальную возможность управления контактами.

• Управление продажами

Система отслеживает и анализирует информацию о сделках в текущем моменте и в перспективе, контролирует все этапы работы с клиентами, используя частичную автоматизацию бизнес-процессов и автоматизацию воронки продаж.

• Анализ текущего состояния дел

На базе полученной информации CRM-система формирует статистические отчеты, с помощью которых можно сделать выводы о качестве работы персонала, проводимых мероприятиях и маркетинговых каналах. После изучения отчетов очевиднее становятся прогнозы продаж и необходимость внесения изменений в существующие планы.

• Автоматизация документооборота и разработка документов с помощью CRM-конструктора

Основные виды CRM-систем, их плюсы и минусы

Классификация функций системы управления взаимоотношениями с клиентами предполагает деление на три основных варианта программных решений, каждый из которых нацелен на оптимизацию работы в определенном направлении. Постараемся показать функциональные возможности каждого из видов CRM-систем в сравнении.

1. Операционная CRM

Задача операционной CRM-системы заключается в сохранении прочных взаимоотношений с клиентами и привлечении потенциальных покупателей. В рамках этой системы происходит постоянная проверка имеющейся в базе информации и обновление внесенных туда ранее контактных данных. Отслеживаются и направляются к соответствующим сотрудникам потенциальные клиенты.

Операционные CRM позволяют реализовать следующие функции:

• Автоматизация работы отдела продаж

Автоматический режим распределения задач позволяет избежать ситуаций, когда некоторые из них могут потеряться в общем потоке. CRM можно настроить так, что любая задача моментально будет направлена в работу соответствующего отдела или сотрудника.

• Автоматизация маркетинга

Освобождает от выполнения рутинных задач и позволяет рациональнее использовать рабочее время. Рассылка электронных писем, отслеживание потенциальных покупателей и захват лидов происходят автоматически.

Рекомендуем

«Отличия CRM от ERP: сравнение и советы по выбору» Подробнее

• Управление контактами

Инструмент сохранения и систематизации контактов.

• Оценка потенциальных клиентов

Выстраивание рейтинга на основе анализа степени готовности лидов принять участие в процессе продаж.

Использование операционных CRM необходимо вам при следующих условиях:

• Вы осуществляете линейные продажи.
• Ваш бизнес связан с маркетингом и продажами.
• Вы правильно оцениваете эффективность автоматизации и ее роль в решении рутинных административных задач.

В качестве примеров рассмотрим несколько вариантов операционных CRM.

• Salesforce CRM

Salesforce — американская компания, которая является автором данной CRM. Получить доступ к системе можно по модели SaaS. Пользователи отмечают, что Salesforce CRM отлично интегрируется с другими приложениями. Это связано с тем, что компании принадлежит около 50 % рынка в этом сегменте.

Salesforce CRM предлагает инструменты для продаж, взаимодействия с клиентами, маркетинга и управления командой. Этот программный продукт работает в условиях малого и среднего бизнеса. Он достаточно прост в использовании, предлагает разнообразные тарифные планы, благодаря чему существует возможность оплачивать только необходимые в процессе работы функции.

• Insightly CRM

Для тех, кто предпочитает работу с Google и Office 365, оптимально подходит программное обеспечение Insightly CRM. Предложением Insightly пользуются сегодня более 25 000 компаний по всему миру.

Insightly CRM предоставляет возможность управления контактами и электронной почтой, автоматизацией рабочего процесса, маркетингом. Все панели мониторинга очень просто настраиваются перетаскиванием блоков.

• Agile CRM

Появление этого вида SRM-системы было обусловлено тем, что компания Agile, находящаяся в процессе масштабирования SaaS-проекта, почувствовала острую необходимость в новом ПО для координации действия команды. Разработкой они решили заниматься самостоятельно, так как ни один из существующих проектов не показался им подходящим.

В результате появился вариант end-to-end CRM, с помощью которого удобно управлять счетами и платежами, работать с воронкой продаж и решать задачи, входящие в зону компетенции службы поддержки.

2. Аналитические

Основное назначение этих CRM-систем — сбор данных. Они обрабатывают информацию маркетинговых каналов и других источников, позволяющих увидеть точки соприкосновения с клиентами. На основе полученных данных проводится анализ и последующее стратегическое планирование.

Аналитические системы незаменимы в работе управленцев. Удобные информационные панели, многофункциональные инструменты поиска информации, фильтры, широкий функционал отчетов — все это давно оценили руководители компаний и их подразделений.

Аналитическая CRM-система необходима вам в том случае, если:

• Ваш выбор — финансово-ориентированный стиль управления.
• Ваши конечные пользователи нацелены на ценностные показатели.

Примеры аналитических CRM:

• HubSpot CRM

HubSpot — CRM располагающая большим количеством программных продуктов: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub. Работая совместно с CRM, они образуют высокоэффективную систему управления компанией. Это одна из ведущих платформ для клиентов, расположенных в разных странах мира.

HubSpot можно пользоваться безвозмездно и без ограничений. Она предлагает шаблоны электронных писем, возможность организации онлайн-чата, бесплатные функции составления отчетов и аналитики воронки продаж. Плата взимается только в случае подключения дополнительных настроек.

• Zoho CRM

Zoho Corporation — индийская компания, занимающаяся информационными технологиями и разработкой программного обеспечения. Она является автором большого количества веб-бизнес-инструментов. Среди них и искусственный интеллект Zia данной CRM.

Zoho CRM предоставляет возможность принимать решения в режиме реального времени. Персонализация информационных панелей и формирование отчетов осуществляется с помощью виджетов.

• SAP CRM

SAP — ведущая немецкая компания – производитель корпоративного программного обеспечения. На ее долю приходится 77 % дохода от транзакций, совершаемых во всем мире.

Отличительно особенностью этого вида CRM-системы является то, что она не предлагает ее в качестве самостоятельного продукта, а интегрирует CRM-модули в SAP «Customer Experience» (CX). В результате вы получаете пакеты CRM-решений: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. С их помощью можно оптимизировать документооборот организации, качественно составлять прогнозы, управлять воронкой продаж, осуществлять маркетинг.

Рекомендуем

«Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист» Подробнее

3. Коллаборационные CRM

Назначение коллаборационной CRM — систематизировать коммуникации с клиентами для получения обратной связи. Это необходимо для того, чтобы не допустить ошибок в ценовой политике, подобрать нужный потребителю ассортимент товаров и улучшить процесс обслуживания. В качестве примера можно привести обзвон клиентов сотрудниками call-центра, которые выясняют степень удовлетворенности людей уровнем сервиса, качеством приобретенного продукта и т. д. Результаты опроса становятся основанием для появления новых услуг и модернизации системы обслуживания.

Коллаборационные CRM необходимы вам в следующих случаях:

• У вас есть несколько стейкхолдеров и разных отделов на одной платформе.
• Ваша компания работает онлайн, так как территориально находится в разных местах.
• Вам необходимо обеспечить доступ к данным о клиентах большинству сотрудников.

Самые известные коллаборационные CRM:

• Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics 365 располагает набором инструментов для любых бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. Она делится на несколько CRM-модулей: маркетинг, продажи, автоматизация проектов, обслуживание клиентов на местах. Есть возможность расширить их функционал путем приобретения дополнительных приложений.

Модули Microsoft Dynamics 365 интегрируются почти со всеми продуктами Microsoft, что облегчает задачи коллективной работы (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет одновременно работать в открытом документе).

• Sage CRM

Sage — британская компания, разработчик программного обеспечения в области управления предприятиями и смежных продуктов и услуг. К первым разработкам фирма, работающая тогда в формате малого бизнеса, приступила в 1981 году. На сегодняшний день это 13 000 сотрудников, которые осуществляют поддержку предпринимателей в 23 странах мира.

Система Sage CRM помогает исключить дублирование рабочих функций, обеспечивает консолидацию данных, способствует повышению производительности с помощью выверенной аналитики и единообразно представленной информации.

• SugarCRM

Еще в 2004 году компания SugarCRM добилась полной автоматизации процесса сбора информации для пользователей, так как структурированием автоматически введенных данных занимается система искусственного интеллекта.

Платформа SugarCRM состоит из нескольких модулей, каждый из которых решает свои задачи: обеспечивает поддержку всех этапов воронки, организует поиск потенциальных клиентов, помогает максимизировать количество сделок. Наличие мобильных функций обеспечивает привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Комбинированные CRM-системы

Все виды CRM-систем оптимизируют продажи и менеджмент. Но наиболее востребованными являются комбинированные, так как они одновременно обладают возможностями разных типов. Пользователи отдают предпочтение операционным CRM с набором аналитических функций и возможностью общения с клиентами через интеграцию с сайтом, мессенджерами и соцсетями.

Советы по выбору оптимального вида CRM-системы

Какие виды CRM-систем в России используются предпринимателями чаще, сказать нельзя. Каждый определяется с выбором самостоятельно, исходя из собственных задач и формата бизнеса.

Необходимость использования CRM в условиях ведения современного бизнеса оспаривать не приходится. Сегодня невозможно представить себе работу команды без автоматизации маркетинга, ведения счетов и составления отчетов. Выполнение рутинной работы сотрудниками указывает на несостоятельность компании. Только продвинутые CRM-решения, базирующиеся на интеллектуальном анализе, способствуют выяснению причин неудач на определенных этапах воронки и позволяют увеличить продажи.

Каждый вариант имеет свою специфику, которая соответствует разным формам ведения бизнеса.

Но не стоит забывать, что эффективность внедрения любого вида CRM-системы зависит не только от возможностей программного обеспечения, но и от готовности команды принять эту современную бизнес-стратегию.