СОДЕРЖАНИЕ

Суть автоматизации продаж

Автоматизация любого процесса позволяет сократить расходуемые ресурсы – прежде всего временные. К примеру, сравните написание отчетных документов от руки и заполнение в электронном виде готовых форм, где лишь нужно вставить несколько значений. Очевидно, что во втором случае на работу уйдет намного меньше времени, да и использование полученных данных не потребует каких-либо дополнительных усилий.

Сейчас существуют разнообразные платформы, позволяющие осуществить автоматизацию бизнес-процессов: подготовку документов, проведение аналитики, заполнение и проверку отчетности, рассылку информации клиентам, учет рабочего времени сотрудника и выполненной им работы и т. п.

Источник: shutterstock.com

Автоматизация продаж выгодна компании, поскольку это увеличивает прибыль. Начинать нужно с тех процессов, автоматизация которых даст прирост производительности и не потребует больших расходов на внедрение новшеств. Основные задачи, решение которых облегчается благодаря автоматизированным алгоритмам:

• Контроль бизнес-процессов – оперативное получение объективной информации, характеризующей текущую деятельность фирмы, дает возможность быстрее выявлять внутренние и внешние угрозы, чтобы принять меры для их устранения.
• Хранение данных. К примеру, сведения о потребителях: сейчас мало какой бизнес способен обходиться без ведения клиентской базы. Проще всего делать это с использованием современных информационных технологий.
• Сокращение временных затрат – сотрудники освобождаются от выполнения рутинных действий, которые можно производить автоматизированно.
• Снижение вероятности ошибок. Самый сложный и непредсказуемый фактор – человеческий, и чем меньше остается возможностей для подобных ошибок, тем стабильнее будут протекать бизнес-процессы. Скажем, система CRM сама напомнит менеджеру о необходимости сделать звонок клиенту, выдаст нужный номер, и даже общий сценарий разговора отобразится в виде готового скрипта.
• Повышение эффективности маркетинга. Рекламные кампании должны строиться с учетом анализа прошлых акций и в рамках текущей стратегии бизнеса. Сквозная аналитика дает возможность увидеть, какие каналы показывают наилучшие результаты по привлечению клиентов.

Разумеется, каждая организация имеет свою специфику, но выбор инструментов автоматизации системы продаж достаточно обширный, так что всегда можно найти оптимальное решение.

Что дает автоматизация продаж

Автоматизация продажи товаров и услуг включает в себя разные стороны, и можно разобрать на примерах, как это касается тех или иных категорий сотрудников компании:

Генеральный директор и топ-менеджеры

Для них наиболее важна возможность быстрого получения любых сведений, в частности:

• формирование общей отчетности – по отдельному подразделению и даже по конкретному работнику;
• отслеживание того, как протекают бизнес-процессы, насколько все идет по плану, а если возникают проблемы – то чем они вызваны;
• повышение стоимости компании благодаря формированию баз данных – в первую очередь сведений о клиентах.

Коммерческий директор

Как должностное лицо, руководящее продажами, он должен отладить процесс реализации продукции и постоянно получать информацию о том, как он проходит. Преимущества автоматизации процесса продаж:

• Минимизация человеческого фактора: каждый сотрудник выполняет свою роль в рамках заранее разработанной воронки продаж.
• Отслеживание выполнения KPI (ключевые показатели эффективности) всего отдела продаж и каждого менеджера по отдельности.
• Выявление проблем при взаимодействии с клиентами для оперативного их решения.

Источник: shutterstock.com

Директор по маркетингу

Обеспечивает продвижение продукции компании. Автоматизация процессов в сфере маркетинга и продаж дает возможности:

• выстраивания коммуникации с клиентами и постоянного поддержания контакта с ними: система хранит данные о покупателях, напоминает, когда нужно отправить им новую информацию, и т.д.;
• отслеживания результатов рекламных кампаний и оценки их эффективности. Также с помощью обработки статистических данных можно прогнозировать, какую отдачу принесут маркетинговые инвестиции.

Специалист по продажам

Даже обычному менеджеру автоматизация розничных продаж облегчает труд:

• Существенное сокращение времени на оформление документации и облегчение ведения документооборота.
• Отпадает необходимость запоминать всю информацию, касающуюся товаров и клиентов. Доступ к базе данных дает возможность делать потребителю адресное предложение, что повышает шансы на успешную продажу.
• Благодаря отслеживанию KPI сотрудник понимает, какие задачи ему необходимо решить, чтобы получить бонусную часть дохода.

Читайте также! KPI менеджера по продажам: виды и способы расчета

Этапы автоматизации продаж

Этап № 1. Определение целей и задач

Любое планирование начинается с выделения целей, и для начала нужно понять, для чего вам нужна автоматизация продаж. Разумеется, основной целью любой коммерческой организации является прибыль, но можно идти к этой цели разными путями.

Задачи, на решение которых бывает направлена автоматизация бизнес-процессов:

• увеличить объем продаж;
• повысить лояльность клиентов;
• пополнить клиентскую базу и получить более ясное представление о своей целевой аудитории;
• повысить конверсию – то есть увеличить число тех пользователей, которые проходят воронку продаж до конца и совершают покупку;
• ускорить оформление сделок;
• сократить время на выполнение сотрудниками второстепенных функций;
• разработать эффективную систему мотивации и поощрения;
• обеспечить рациональное расходование бюджета на маркетинговые акции;
• вести контроль за бизнес-процессами.

Этап № 2. Обновление воронки продаж

Автоматизация должна повысить производительность воронки продаж.

Общая схема может выглядеть следующим образом:

• получение исходной информации о потребителе;
• отнесение его к той или иной категории целевой аудитории;
• выявление его потребностей;
• разработка уникального торгового предложения и его оглашение;
• работа с вопросами и возражениями клиента;
• оплата и закрытие сделки;
• анализ выполненной работы – выявление сильных и слабых мест воронки продаж с целью ее оптимизации.

Этап № 3. Определение ресурсов

Разумеется, автоматизация продаж предприятия потребует определенных ресурсов – это:

• специалисты;
• финансы;
• время;
• технологии.

Этап № 4. Формирование команды

После того как общий план действий выработан, необходимо создать команду, которая будет заниматься внедрением инструментов автоматизации. Возможные варианты развития событий:

• Использование только собственных сотрудников.
• Привлечение профессионалов из других организаций.
• Приобретение готового решения под ключ.

В первом случае работу выполняют свои специалисты, что обычно обходится дешевле. Все упирается в вопрос, есть ли в организации профи, разбирающиеся в современных IT-технологиях и способные осуществить подобный проект.

Источник: shutterstock.com

Во втором случае в качестве наставников используются сторонние специалисты, которые демонстрируют возможности различных CRM-систем, учат работать с ними, помогают установить оптимальные настройки. Как правило, первыми навыки пользования системой приобретают технические работники, которые затем проводят обучение сотрудников отдела по продажам.

Третий вариант самый легкий и простой, но при этом затратный. Здесь реализацией проекта занимается консалтинговое агентство, а компания лишь заказывает нужный ей продукт и оплачивает его.

Основные параметры, которые выбираются перед началом работы над созданием эффективных алгоритмов автоматизации продаж:

• принципы классификации лидов;
• ключевые точки воронки продаж;
• какие документы формируются автоматизированным способом;
• кому из сотрудников доступны базы данных и с каким набором прав.

Этап № 5. Оценка того, что нужно оптимизировать в бизнес-процессах

Прежде чем переходить к практической работе, нужно завершить анализ и рассмотреть, какие процессы нуждаются в обновлении.

Конкретные действия:

Этап № 6. Выбор технических инструментов

Сейчас на рынке подобных продуктов наблюдается конкуренция, поэтому не стоит спешить с выбором. Лучше всего рассматривать несколько альтернативных вариантов, к примеру сравнить условия, предлагаемые разными провайдерами. При этом следует обращаться к независимым источникам информации – мнения экспертов, отзывы пользователей. Разумеется, цена имеет значение, но необходимо найти баланс между своими расходами и предполагаемой прибылью от приобретения того или иного инструмента.

Читайте также! Структура отдела продаж: типы, принципы и правила построения

Этап № 7. Внедрение проекта автоматизации продаж в масштабах всей организации

Ключевое значение имеют два фактора:

Что касается общего руководителя, то им может быть директор по продажам, директор по маркетингу или даже генеральный директор. Важно, чтобы этот человек имел авторитетный статус и разбирался в IT-технологиях.

В рамках выполнения проекта его участников лучше объединить общей локацией, выделив для этого отдельный офис.

Главные этапы реализации проекта:

Источник: shutterstock.com

Нужно заметить, что не следует ждать резкого роста показателей немедленно после реализации проекта автоматизации учета и продаж – отдача может появиться не сразу.

Этап № 8. Анализ первых результатов проекта автоматизации продаж и внесение необходимых изменений h3

Крайне важно осуществлять постоянный мониторинг, особенно первое время после введения новой системы.

Если выявляются какие-то сбои и проблемы, то их необходимо устранять.

Наиболее часто встречающиеся причины неудач в реализации проекта:

• неправильный выбор целей и задач;
• непрофессионализм исполнителей;
• отсутствие грамотного руководства проектом;
• технические сложности.

Инструменты и сервисы для автоматизации продаж

Представим самые популярные сервисы, используемые для автоматизации работы отдела продаж.

CRM-система

CRM (Customer relationship management) предназначена для управления взаимоотношениями с клиентами. Данная система охватывает все каналы взаимодействия с потребителями и все этапы воронки продаж. Центральным ее элементом является клиентская база – карточки, в которых упорядочены все сведения о покупателях.

К базовым функциям CRM относится создание единого информационного пространства для работы менеджеров с клиентами: там фиксируется информация о каждом покупателе, контактные данные, история сделанных предложений и полученных заказов.

Преимуществом автоматизации продаж на базе CRM-систем является легкость интеграции с другими инструментами: IP-телефония, электронная почта и пр. К примеру, система сама напомнит о необходимости связаться с клиентом, автоматически отошлет ему поздравление с днем рождения и т. п.

Читайте также! Виды CRM-систем: ценный обзор + советы по выбору

Виртуальная АТС

В рамках автоматизации продаж виртуальная АТС предоставляет широкие возможности, в том числе:

• Многоканальная связь – то есть клиент всегда сможет дозвониться, так что на этом этапе воронки продаж потерь лидов не будет.
• SIM-карты для бизнеса (FMC – Fixed Mobile Convergence). При этом мобильный телефон начинает работать как стационарный, что обеспечивает более надежную связь с клиентами.
• IVR – интерактивное голосовое меню. Еще один инструмент для интеграции разных способов коммуникации: эта технология дает возможность распознавать речь, переводя ее в текст, и, наоборот, автоматически озвучивать написанное. Так ускоряется обработка запросов клиентов и повышается качество их обслуживания.
• Запись звонков. В наибольшей степени это актуально для контроля за работой менеджеров. Руководитель отдела продаж может проверить работу любого сотрудника – насколько тот следует разработанным сценариям и скриптам, как ведется общение с клиентом. Также это можно использовать для обучения начинающих работников, разбирая типичные ошибки и представляя лучшие варианты ведения беседы с покупателем.
• Голосовые роботы. Главное их предназначение – информирование клиентов, проведение консультаций, подтверждение заказов.

Источник: shutterstock.com

Сервисы для коммуникации с клиентами

Автоматизация работы отдела продаж охватывает все каналы для взаимодействия с потребителями:

• телефонная связь;
• различные мессенджеры;
• социальные сети;
• электронная почта;
• онлайн-чаты и пр.

CRM-система с легкостью справляется с этими инструментами, и вся информация, поступая из различных источников, аккумулируется и хранится в одном месте.

Особого внимания заслуживают виджеты на сайте: можно настроить их для обратного звонка, когда клиент вводит свой номер телефона, после чего заявка обрабатывается CRM-системой, и виртуальная АТС автоматически подключает лида к свободному менеджеру.

Email-рассылка

Электронная почта – удобный и не требующий практически никаких расходов канал связи с клиентами. Благодаря автоматической рассылке писем они информируются о новых акциях и предложениях, получают интересные статьи и подборки, а также купоны на скидку и многое другое.

Ручная рассылка электронных писем отнимает очень много времени, и здесь велик риск ошибки, к примеру отправка адресного предложения не тому пользователю.

С CRM-системой подобные проблемы не возникают: система хранит все данные о клиентах и автоматически использует их. Также легко настроить рассылку по дате и времени, содержанию послания. Кроме того, облегчается и аналитика – изучение того, как отреагировали пользователи на письмо, сколько из них воспользовались предложением.

Скрипты продаж

Сейчас это распространенная практика при обзвоне клиентов: в скрипте содержатся сценарные развилки в зависимости от ответа собеседника. Благодаря такому помощнику менеджеру проще вести диалог с покупателем, и доля успешных переговоров повышается.

Источник: shutterstock.com

Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж

Каковы общие задачи автоматизации оптовых продаж?

Базовые функции, которые выполняют автоматизированные системы, независимо от вида коммерческой деятельности:

• эффективное ведение учета и контроля бизнес-процессов;
• обеспечение внутреннего документооборота;
• освобождение сотрудников от рутинных обязанностей;
• хранение информации и подготовка сводной аналитики;
• взаимодействие с клиентами и улучшение качества их обслуживания.

Какие процессы в бизнесе можно автоматизировать?

Современные технологии применимы практически в любом бизнес-процессе: продажи и закупки, управление персоналом и обучение сотрудников, разработка новых продуктов, документооборот, логистика, общее планирование, включая оценку рисков, и, конечно, IT-сфера.

Какие трудности возможны при внедрении автоматизации?

Следует быть готовым к возникновению проблем как объективного, так и субъективного характера.

Во-первых, многие люди с недоверием относятся ко всему новому, особенно если это нарушает привычный ритм работы. Здесь важно сразу показать сотрудникам, что автоматизация будет выгодна для них самих, освободив их от некоторых обязанностей.

Во-вторых, внедрение автоматизации, особенно в крупной компании, редко когда обходится без технических и организационных сбоев. Необходимо заранее планировать альтернативные алгоритмы, запасные варианты, а также настраивать сотрудников, чтобы они активно участвовали в отладке новых процессов.

В целом автоматизация работы отдела продаж — полезный шаг для развития любого бизнеса. Чем меньше времени сотрудники будут тратить на решение рутинных задач, тем больше возможностей у них появится для выполнения основной функции – взаимодействия с клиентами и организации сделок. Внедрение автоматизации ускоряет ход бизнес-процессов, улучшает их результативность, облегчает учет и контроль, а также проведение аналитики. В конечном итоге все это позитивно отражается на финансовых показателях деятельности организации.