Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Задачи обзвона клиентов
- 8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
- 4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
- 3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.
Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
- закрыть сделку;
- выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
- предложить сотрудничество;
- позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
- проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
- повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
- рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
- анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
- определения потребностей целевой аудитории;
- расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
Этапы разговора с теплыми клиентами:
- Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
- Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
- Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
- Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
- Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.
Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».
Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.
- Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.
Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»
Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.
Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.
Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».
Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.
- Правило 2. Помните о вежливости.
Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.
Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.
Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.
- Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.
Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.
Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.
- Правило 4. Следите за чистотой речи.
Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.
Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.
- Правило 5. Превосходите ожидания.
Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».
А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.
Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.
- Правило 6. Клиент всегда прав.
Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.
Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.
Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.
Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой "Отправить заявку"».
- Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.
Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.
Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»
Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.
Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи
- Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.
Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»
Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.
Читайте также! Как продавать по телефону: самые эффективные техники4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.
- Скрипт № 1
|
Этап |
Скрипт |
|
Приветствие |
Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы». |
|
Выяснение обстановки |
Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу). В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор? |
|
Конкретизация |
Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения». |
|
Пояснение цели |
С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту. |
|
Работа с возражениями |
Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам». |
|
Заключение сделки |
Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине. |
- Скрипт № 2
|
Этап |
Скрипт |
|
Приветствие |
Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его? |
|
Выяснение обстановки |
Вы можете уделить мне несколько минут? |
|
Конкретизация |
«Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются. |
|
Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка |
Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время. Кстати, как ваша входная группа? |
|
Презентация товара |
«Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это? |
|
Действия при согласии клиента |
Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать? (Далее идет согласование времени встречи). |
|
Действия при отказе клиента |
«Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги? |
|
Заключение сделки и прощание |
— «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым. После этого: — Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго. |
- Скрипт № 3
|
Этап |
Скрипт |
|
Приветствие |
Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании? |
|
Выяснение обстановки |
Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором. |
|
Подводка клиента к цели звонка |
Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. {Микропауза}. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца! |
|
Презентация товара |
— У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме. Далее: — Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем? |
|
Действия при согласии клиента |
Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок? (Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику). |
|
Действия при отсутствии у клиента определенности |
Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку. |
|
Действия при отказе клиента |
Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию. Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины. — «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень. |
|
Презентация дополнительных продуктов |
Независимо от итогов разговора: — «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии. |
|
Ответы на вопросы |
— Какова стоимость ваших услуг? — Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб. |
- Скрипт № 4
|
Этап |
Скрипт |
|
Приветствие |
Добрый день, меня зовут «имя менеджера»! |
|
Выяснение обстановки |
На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно? Как я могу к вам обращаться? |
|
Конкретизация |
Вы присутствовали до самого конца? |
|
Рассказ о цели звонка и презентация продукта |
При положительном ответе:
— Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место? — Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место? |
|
Работа с возражениями |
Перечисление ценности и достоинств продукта |
|
Заключение сделки и прощание |
Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество. Пожалуйста, не опаздывайте! Начало в 19:30 по московскому времени. Всего доброго! |
Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
- Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
- Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
- Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.
Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
8,1Mb