Лого http://academy-of-capital.ru/
Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения
Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

25.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Задачи обзвона клиентов
  • 8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
  • 4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
  • 3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.

Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.

Задачи обзвона клиентов

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

  • закрыть сделку;
  • выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
  • предложить сотрудничество;
  • позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
  • проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
  • повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
  • рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
  • анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
  • определения потребностей целевой аудитории;
  • расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону

Этапы разговора с теплыми клиентами:

  • Этап 1. Поздороваться и поинтересоваться наличием двух-трех минут свободного времени.
  • Этап 2. Определить потребности абонента, его желания. Для этого предназначен ряд наводящих вопросов открытого и закрытого типа. Скрипт содержит все возможные варианты таковых.
  • Этап 3. Проверить полученную информацию. Для этого целесообразно поинтересоваться у клиента: «Все верно?», «Я правильно вас понял/поняла, что…?»
  • Этап 4. Презентовать клиенту продукт, соответствующий его потребностям.
  • Этап 5. Проработать все возражения потребителя и закрыть сделку.

Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».

Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.

  • Правило 1. Не забывайте представить себя и компанию.

Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»

Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.

Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.

Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».

Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.

  • Правило 2. Помните о вежливости.

Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.

Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.

Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.

  • Правило 3. Обязательно обращайтесь к клиенту по имени.

Обращение к клиенту по имени

Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.

Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.

  • Правило 4. Следите за чистотой речи.

Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.

Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.

  • Правило 5. Превосходите ожидания.

Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».

А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.

Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.

  • Правило 6. Клиент всегда прав.

Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.

Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.

Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.

Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой "Отправить заявку"».

  • Правило 7. Не стесняйтесь переспрашивать, чтобы наладить взаимопонимание.

Уточнение деталей у клиента

Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.

Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»

Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.

  • Правило 8. Отвечайте на вопросы клиента своевременно.

Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»

Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.

  • Скрипт № 1

Этап

Скрипт

Приветствие

Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы».

Выяснение обстановки

Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу).

В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор?

Конкретизация

Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения».

Пояснение цели

С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту.

Работа с возражениями

Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом.

Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам».

Заключение сделки

Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине.

  • Скрипт № 2

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Этап

Скрипт

Приветствие

Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его?

Выяснение обстановки

Вы можете уделить мне несколько минут?

Конкретизация

«Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются.

Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка

Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время.

Кстати, как ваша входная группа?

Презентация товара

«Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это?

Действия при согласии клиента

Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать?

(Далее идет согласование времени встречи).

Действия при отказе клиента

«Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги?

Заключение сделки и прощание

— «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым.

После этого:

— Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго.

  • Скрипт № 3

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Этап

Скрипт

Приветствие

Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании?

Выяснение обстановки

Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором.

Подводка клиента к цели звонка

Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. {Микропауза}. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца!

Презентация товара

— У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме.

Далее:

— Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем?

Действия при согласии клиента

Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок?

(Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику).

Действия при отсутствии у клиента определенности

Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку.

Действия при отказе клиента

Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию.

Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины.

— «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень.

Презентация дополнительных продуктов

Независимо от итогов разговора:

— «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии.

Ответы на вопросы

— Какова стоимость ваших услуг?

— Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб.

  • Скрипт № 4

4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону

Этап

Скрипт

Приветствие

Добрый день, меня зовут «имя менеджера»!

Выяснение обстановки

На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно?

Как я могу к вам обращаться?

Конкретизация

Вы присутствовали до самого конца?

Рассказ о цели звонка и презентация продукта

При положительном ответе:

— Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?

При отрицательном ответе:

— Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?

Работа с возражениями

Перечисление ценности и достоинств продукта

Заключение сделки и прощание

Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

Пожалуйста, не опаздывайте!

Начало в 19:30 по московскому времени.

Всего доброго!

Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

  1. Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
  2. Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
  3. Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.


Попап:  Менеджеры