5 вариантов достойной организации телефонной связи

Чтобы правильно вести работу с телефонными звонками, в первую очередь необходимо позаботиться о хорошей организации связи. Сегодняшний рынок отличается высокой конкурентностью, поэтому 7 человек из 10, не дозвонившись с первого раза, больше никогда не вернутся к этому контакту и предпримут попытки связаться с другими компаниями. Следовательно, нужно так организовать телефонию, чтобы клиент мог с первого раза пообщаться с менеджером. Для решения этой задачи существует несколько способов:

6 полезных советов по работе с входящими телефонными звонками

Во многом от того, как сложится первый контакт с потенциальным клиентом, зависит дальнейшая судьба его взаимоотношений с компанией. Иногда самые простые вещи влияют на исход сделок. При работе с телефонными звонками придерживайтесь следующих рекомендаций, чтобы не потерять клиентов.

1. Не ограничивайтесь обычной выдачей информации.

Подавляющее большинство клиентов при первом звонке интересуются стоимостью услуги/товара. Если на такой вопрос менеджер просто озвучит цену, то разговор закончится очень быстро и безрезультатно. Продавец выполнил функцию справочной службы и потерял клиента.

Дозвонившись в первый раз в компанию, потенциальный покупатель собирает начальную информацию. Ее объем, как правило, очень небольшой. Обычно люди интересуются следующим:

• Можно ли получить в компании конкретную услугу или продукт.
• Сколько времени займет процедура покупки.
• Какова цена товара/услуги.

Выяснив все это, потребитель скажет спасибо и будет дальше думать. Задача менеджера – продолжить диалог, построив его таким образом, чтобы позвонивший заинтересовался и пришел в офис. Клиенту надо давать минимум времени для размышлений.

Начать нужно с того, чтобы выстроить доверительные отношения с потребителем. Прежде всего нужно познакомиться. Затем разговор переходит в следующую фазу, на которой менеджер должен получить сведения о клиенте. Для этого задают вопросы, которые помогают понять, что именно нужно потребителю.

Предположим, ваша компания оказывает геодезические услуги. Клиента интересует съемка земельного участка. Прежде всего в разговоре менеджеру следует выяснить информацию относительно самого участка – местоположение, целевое назначение, сроки исполнения заказа и пр. На стоимость услуги влияет много факторов, нужно кратко обрисовать клиенту положение вещей и пригласить его в офис для предметного разговора.

Читайте также! Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи

2. Составьте план, по которому будет проходить беседа с клиентом.

Имея перед глазами сценарий разговора – скрипт, менеджер существенно увеличивает свои шансы договориться с клиентом и пригласить его на встречу в офис. Руководителю следует контролировать ситуацию и требовать от специалистов, чтобы они отвечали на телефонные звонки строго по скрипту. Работа менеджеров от этого будет проще и результативнее. Также потребуется проводить с персоналом обучение, в ходе которого отрабатываются навыки правильной речи.

Практика показывает, что в 50 процентах случаев клиенты отказываются продолжать диалог, потому что их что-то не устроило в разговоре с менеджером. Поэтому важно вести беседу доброжелательно, лишь положительный настрой может стать основой развития отношений. Иногда достаточно только этого для заключения сделки. В противном случае клиент уйдет к конкурентам.

Имея готовые скрипты разговоров, менеджер не станет раздумывать над ответом, говорит уверенным тоном, передавая эту уверенность клиентам. Подобное настроение в разговоре формирует доверие. И вот тут закладывается хорошая база для взаимоотношений – если клиент вам доверяет, то полдела уже сделано.

3. Фиксируйте входящие звонки клиентов.

Учет необходим для того, чтобы знать, по каким каналам клиенты приходят в компанию. Это позволит правильно распределять силы, составить рекламный бюджет, организовать эффективный маркетинг.

4. Обеспечьте индивидуальную работу с каждым потребителем.

Индивидуальный подход – это не только и не столько своя цена для каждого клиента. Это, прежде всего, взаимоотношения на основе доверия. Если при личном контакте удается создать благоприятную, дружескую атмосферу, то вопрос стоимости оказывается не так важен. Необходимо позаботиться о том, чтобы при первом телефонном разговоре расположить к себе потребителя, для этого нужно следить не только за смыслом речи, но и за интонациями.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как уже говорилось выше, сегодняшний рынок очень конкурентный. Потребитель выбирает нужный продукт, обзванивая массу компаний, выясняя условия и выбирая наиболее подходящие для себя. Поэтому заполучить каждого клиента шансы не слишком велики, но они существенно повысятся, если с самого начала менеджер демонстрирует доброжелательность.

Дело осложняется тем, что на создание нужного впечатления о компании есть всего несколько секунд, которые и должны быть использованы по максимуму.

Подумайте, что отличает вашу фирму от конкурентов? Что может стать привлекательным моментом для покупателей? Вмените в обязанность менеджерам говорить с клиентами по телефону с улыбкой. Люди на том конце провода не могут ее увидеть, но улыбка влияет на восприятие речи, голос становится доброжелательным. Таким образом создается позитивный настрой в разговоре, что очень важно.

5. Приложите усилия, чтобы лично встретиться с клиентом.

Сделки намного проще заключать при личном контакте, нежели по телефону. Не видя собеседника, клиент легче принимает решение об отказе, получив нужные сведения, просто вешает трубку. При беседе тет-а-тет информация передается по дополнительным каналам, поэтому возможности влияния на заказчика больше.

В первую очередь значительную роль играет визуальная составляющая (55 % влияния): имеют значение внешний вид менеджера, его манеры, жесты и выражение лица. Еще один канал восприятия информации, отвечающий за 37 % впечатлений, – аудиальный. На собеседника влияют особенности речи: тембр, интонации, скорость. И лишь 8 % влияния отводится смыслу произносимого: сути предложения, стоимости, условиям сделки и выгодам для клиента.

Теперь понятно, почему так важно назначить встречу с покупателем. Именно в личной беседе менеджер имеет возможность задействовать весь арсенал каналов влияния и убедить человека совершить сделку.

6. Умейте активно слушать.

Работа с телефонными звонками предполагает не просто наличие скриптов. Наверняка клиенту не слишком понравится, что менеджер зачитывает текст по бумажке. Специалист должен уметь свободно общаться, но при этом точно следовать определенной технике продаж, и их в арсенале должно быть несколько. В любом случае очень важно предоставить человеку возможность озвучить свои потребности и выслушать их.

Читайте также! Холодные звонки: правила, приемы, запреты

Обычно обработка звонка проходит по следующим этапам: налаживание контакта, определение проблемных моментов (для этого нужно задавать вопросы); презентация продукта с указанием на то, как можно решить имеющиеся задачи; завершающий этап – сделка или договоренность о следующем контакте.

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

При работе с телефонными звонками менеджеры допускают ошибки, что приводит к потере клиентов. Недовольный абонент прекращает разговор, а компания упускает доход.

Необходимо понимать, чего категорически нельзя делать, отвечая на входящие звонки.

Работа с телефонными звонками должна строиться грамотно, только в этом случае будет отдача от рекламы, а входящие контакты конвертируются в сделки. Каждый телефонный звонок необходимо отрабатывать по всем правилам. Нужно помнить, что ваше предложение на рынке далеко не единственное и клиент будет выбирать из множества аналогичных. Следовательно, перед менеджером стоит задача организовать личную встречу с потребителем либо заключить сделку через Интернет. Значит, специалисты должны уметь добиваться такого результата, а это достигается только при помощи качественного обучения.