Лого http://academy-of-capital.ru/
Работа с телефонными звонками: как заполучить клиента
Работа с телефонными звонками: как заполучить клиента

Работа с телефонными звонками: как заполучить клиента

25.02.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 5 вариантов достойной организации телефонной связи
  • 6 полезных советов по работе с входящими телефонными звонками
  • 7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

Работа с входящими телефонными звонками – процесс сложный, имеющий огромное количество нюансов. Тут важно буквально все: начиная от организации связи и заканчивая подготовкой людей, которые будут общаться с потенциальными клиентами.

Некоторые менеджеры полагают, что их работа не требует каких-то особых навыков: снял трубку, ответил клиенту на интересующие того вопросы, и больше ничего не надо. Глубокое заблуждение! Тут, как и в любом другом виде продаж, без соответствующей подготовки не обойтись.

5 вариантов достойной организации телефонной связи

Чтобы правильно вести работу с телефонными звонками, в первую очередь необходимо позаботиться о хорошей организации связи. Сегодняшний рынок отличается высокой конкурентностью, поэтому 7 человек из 10, не дозвонившись с первого раза, больше никогда не вернутся к этому контакту и предпримут попытки связаться с другими компаниями. Следовательно, нужно так организовать телефонию, чтобы клиент мог с первого раза пообщаться с менеджером. Для решения этой задачи существует несколько способов:

  1. Достаточное количество разных номеров с одним каналом

    Каждое подразделение компании имеет свой телефонный номер. Достоинство этого варианта состоит в том, что нет потребности в дополнительном оборудовании.

    Из недостатков следует выделить необходимость в рекламном объявлении указать все номера. Мало того, что звонящий их не в состоянии запомнить, но это и не гарантирует возможность дозвона с первого раза. Также при такой схеме отсутствует механизм сбора статистической информации о количестве входящих звонков, в том числе оставшихся без ответа.

  2. Единый многоканальный номер телефона

    Для этого понадобится специальное оборудование – многоканальная АТС. Номер телефона один, входящие звонки направляются по адресу автоматически. 5 вариантов достойной организации телефонной связи

    Из достоинств следует отметить в первую очередь возможность организовать работу с телефонными звонками по удобной схеме и направлять их на нужные номера по потребности. АТС позволяет вести статистику звонков, автоматически приветствовать абонентов, создать очередь входящих звонков, записывать разговоры. Кроме того, оборудование стоит недорого.

    К числу недостатков нужно отнести два существенных момента. В первую очередь проблемы возникают с тем, что менеджер не может сообщить системе о своей готовности принять звонок. Соответственно, до трети входящих вызовов могут быть потеряны, причем на это не влияет количество операторов. Второй момент – данные статистики не дают достаточной картины для повышения эффективности управления работой менеджеров, отвечающих на звонки.

  3. Виртуальная многоканальная АТС с одним номером

    Если компании оператором связи предоставляется единый номер, на который могут звонить все абоненты, то здесь же реализуются функции мини-АТС. То есть входящие звонки затем распределяются по отделам фирмы на любые телефоны – одно- и многоканальные стационарные, мобильные. Количество звонков не ограничено, а также компания может сама выбирать, сколько линий требуется задействовать для обеспечения связи.

    К достоинствам относится отсутствие затрат на покупку оборудования. К тому же многоканальный номер закрепляется за юридическим лицом и не привязан к конкретному офису – можно сменить адрес, оставив номер за собой.

    Виртуальная мини-АТС имеет те же недостатки, что и реальная. То есть не решена проблема, как сообщить системе, что менеджер готов принять звонок. Если входящий телефонный трафик очень большой, приходится набирать много операторов, которые будут отвечать на телефонные звонки. Работа имеет свои особенности, поэтому необходимо обучение персонала.

  4. Организация своего call-центра

    Если сотрудникам компании приходится много общаться с клиентами по телефону, к тому же есть необходимость обеспечить эффективное управление звонками, то следует организовать свою службу, которая и будет решать все эти задачи. Правда, этот путь недешевый, поэтому доступен фирмам, обладающим достаточными средствами.

    Организация своего call-центра

    Достоинства. Современные технологии позволяют организовать работу с телефонными звонками в соответствии с потребностями компании. Можно настроить свои алгоритмы, установить фильтры и голосовые меню. Распределение поступающих вызовов осуществляется с учетом квалификации операторов. По каждой схеме собирается статистическая информация. И самое важное – решена проблема предыдущих вариантов: свободный менеджер может сообщить системе о своей готовности принять звонок.

    Недостатки. Деятельность своего кол-центра будет эффективной только в том случае, если все бизнес-процессы при работе с телефонными звонками унифицированы. Это значит, что руководство фирмы должно позаботиться о создании единого алгоритма отработки вызовов, написать скрипты для операторов, заложив сценарии диалогов с клиентами и схемы отработки возражений. Помимо этого, повышенное внимание нужно уделить набору персонала и его подготовке.

  5. Передача полномочий стороннему call-центру

    Этот вариант является альтернативой собственному сall-центру, поскольку есть специализированные организации, способные взять на себя работу с телефонными звонками. Сотрудничество может строиться по-разному. Если компания испытывает временные затруднения из-за сезонного повышения объема входящих звонков либо при проведении рекламной кампании, то можно заключить договор с аутсорсером именно на этот период. Также сторонний кол-центр возьмет на себя на постоянной основе управление звонками, если такой режим подходит заказчику.

    Привлечь независимую организацию к работе с телефонными звонками будет выгодно в том случае, если входящий телефонный трафик неравномерен. Подобные ситуации складываются при торговле сезонными товарами, а также всплеск активности покупателей наблюдается при запуске рекламной кампании. Вряд ли имеет смысл срочно набирать операторов, чтобы через некоторое время их уволить. Лучше на этот период привлечь профессиональную фирму, сотрудники которой квалифицировано справятся с возросшей нагрузкой, потому что отвечать на телефонные звонки – их работа.

    Теперь о недостатках. Передавая полномочия по общению с клиентами аутсорсеру, владелец бизнеса несет риски утечки информации. Не исключено, что данные о покупателях компании окажутся доступны конкурентам.

6 полезных советов по работе с входящими телефонными звонками

6 полезных советов по работе с входящими телефонными звонками

Во многом от того, как сложится первый контакт с потенциальным клиентом, зависит дальнейшая судьба его взаимоотношений с компанией. Иногда самые простые вещи влияют на исход сделок. При работе с телефонными звонками придерживайтесь следующих рекомендаций, чтобы не потерять клиентов.

1. Не ограничивайтесь обычной выдачей информации.

Подавляющее большинство клиентов при первом звонке интересуются стоимостью услуги/товара. Если на такой вопрос менеджер просто озвучит цену, то разговор закончится очень быстро и безрезультатно. Продавец выполнил функцию справочной службы и потерял клиента.

Дозвонившись в первый раз в компанию, потенциальный покупатель собирает начальную информацию. Ее объем, как правило, очень небольшой. Обычно люди интересуются следующим:

  • Можно ли получить в компании конкретную услугу или продукт.
  • Сколько времени займет процедура покупки.
  • Какова цена товара/услуги.

Выяснив все это, потребитель скажет спасибо и будет дальше думать. Задача менеджера – продолжить диалог, построив его таким образом, чтобы позвонивший заинтересовался и пришел в офис. Клиенту надо давать минимум времени для размышлений.

Начать нужно с того, чтобы выстроить доверительные отношения с потребителем. Прежде всего нужно познакомиться. Затем разговор переходит в следующую фазу, на которой менеджер должен получить сведения о клиенте. Для этого задают вопросы, которые помогают понять, что именно нужно потребителю.

Предположим, ваша компания оказывает геодезические услуги. Клиента интересует съемка земельного участка. Прежде всего в разговоре менеджеру следует выяснить информацию относительно самого участка – местоположение, целевое назначение, сроки исполнения заказа и пр. На стоимость услуги влияет много факторов, нужно кратко обрисовать клиенту положение вещей и пригласить его в офис для предметного разговора.

2. Составьте план, по которому будет проходить беседа с клиентом.

Имея перед глазами сценарий разговора – скрипт, менеджер существенно увеличивает свои шансы договориться с клиентом и пригласить его на встречу в офис. Руководителю следует контролировать ситуацию и требовать от специалистов, чтобы они отвечали на телефонные звонки строго по скрипту. Работа менеджеров от этого будет проще и результативнее. Также потребуется проводить с персоналом обучение, в ходе которого отрабатываются навыки правильной речи.

Сценарий разговора

Практика показывает, что в 50 процентах случаев клиенты отказываются продолжать диалог, потому что их что-то не устроило в разговоре с менеджером. Поэтому важно вести беседу доброжелательно, лишь положительный настрой может стать основой развития отношений. Иногда достаточно только этого для заключения сделки. В противном случае клиент уйдет к конкурентам.

Имея готовые скрипты разговоров, менеджер не станет раздумывать над ответом, говорит уверенным тоном, передавая эту уверенность клиентам. Подобное настроение в разговоре формирует доверие. И вот тут закладывается хорошая база для взаимоотношений – если клиент вам доверяет, то полдела уже сделано.

3. Фиксируйте входящие звонки клиентов.

Учет необходим для того, чтобы знать, по каким каналам клиенты приходят в компанию. Это позволит правильно распределять силы, составить рекламный бюджет, организовать эффективный маркетинг.

Статистические данные по входящим звонкам фиксируются в том объеме, который нужен компании. К примеру, можно записывать:

  • Ф. И. О. клиента, телефон;
  • количество звонков за день, неделю, месяц;
  • по какому каналу клиент пришел;
  • откуда потребитель получил информацию о компании;
  • приобретенные продукты за день, неделю, месяц.

4. Обеспечьте индивидуальную работу с каждым потребителем.

Индивидуальный подход – это не только и не столько своя цена для каждого клиента. Это, прежде всего, взаимоотношения на основе доверия. Если при личном контакте удается создать благоприятную, дружескую атмосферу, то вопрос стоимости оказывается не так важен. Необходимо позаботиться о том, чтобы при первом телефонном разговоре расположить к себе потребителя, для этого нужно следить не только за смыслом речи, но и за интонациями.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как уже говорилось выше, сегодняшний рынок очень конкурентный. Потребитель выбирает нужный продукт, обзванивая массу компаний, выясняя условия и выбирая наиболее подходящие для себя. Поэтому заполучить каждого клиента шансы не слишком велики, но они существенно повысятся, если с самого начала менеджер демонстрирует доброжелательность.

Дело осложняется тем, что на создание нужного впечатления о компании есть всего несколько секунд, которые и должны быть использованы по максимуму.

Индивидуальная работа с каждым потребителем

Подумайте, что отличает вашу фирму от конкурентов? Что может стать привлекательным моментом для покупателей? Вмените в обязанность менеджерам говорить с клиентами по телефону с улыбкой. Люди на том конце провода не могут ее увидеть, но улыбка влияет на восприятие речи, голос становится доброжелательным. Таким образом создается позитивный настрой в разговоре, что очень важно.

5. Приложите усилия, чтобы лично встретиться с клиентом.

Сделки намного проще заключать при личном контакте, нежели по телефону. Не видя собеседника, клиент легче принимает решение об отказе, получив нужные сведения, просто вешает трубку. При беседе тет-а-тет информация передается по дополнительным каналам, поэтому возможности влияния на заказчика больше.

В первую очередь значительную роль играет визуальная составляющая (55 % влияния): имеют значение внешний вид менеджера, его манеры, жесты и выражение лица. Еще один канал восприятия информации, отвечающий за 37 % впечатлений, – аудиальный. На собеседника влияют особенности речи: тембр, интонации, скорость. И лишь 8 % влияния отводится смыслу произносимого: сути предложения, стоимости, условиям сделки и выгодам для клиента.

Теперь понятно, почему так важно назначить встречу с покупателем. Именно в личной беседе менеджер имеет возможность задействовать весь арсенал каналов влияния и убедить человека совершить сделку.

6. Умейте активно слушать.

Работа с телефонными звонками предполагает не просто наличие скриптов. Наверняка клиенту не слишком понравится, что менеджер зачитывает текст по бумажке. Специалист должен уметь свободно общаться, но при этом точно следовать определенной технике продаж, и их в арсенале должно быть несколько. В любом случае очень важно предоставить человеку возможность озвучить свои потребности и выслушать их.

Обычно обработка звонка проходит по следующим этапам: налаживание контакта, определение проблемных моментов (для этого нужно задавать вопросы); презентация продукта с указанием на то, как можно решить имеющиеся задачи; завершающий этап – сделка или договоренность о следующем контакте.

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

При работе с телефонными звонками менеджеры допускают ошибки, что приводит к потере клиентов. Недовольный абонент прекращает разговор, а компания упускает доход.

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

Необходимо понимать, чего категорически нельзя делать, отвечая на входящие звонки.

  1. Когда вы начинаете разговор с усталого и равнодушного «алло» или «слушаю вас», клиент понимает, что вам не до него. Даже если он звонит с намерением купить товар, подобный прием вызовет желание уйти к конкурентам.
  2. Еще одна ошибка менеджеров состоит в том, что после объявления цены они замолкают и ждут реакции клиента. Обычно потребитель просто вешает трубку – ведь он уже узнал все что нужно. Как только названа стоимость, менеджер должен рассказать о преимуществах своего продукта.
  3. Ведущая роль в разговоре должна принадлежать менеджеру. Если попался напористый покупатель, который не дает слова вставить, нужно избегать пауз и обладать навыками перехватить инициативу, но делать это деликатно, не перебивая клиента.
  4. Не следует перегружать разговор сведениями о продукте. Не надо вываливать на клиента все что знаете. Информацию нужно давать дозированно, в соответствии конкретным моментом разговора.
  5. Если в разговоре с потребителем звучат только закрытые вопросы, они лишают человека возможности озвучить свои проблемы. Для выяснения потребностей нужно задавать открытые вопросы и внимательно слушать, что на них отвечает клиент.
  6. Не следует ограничивать потребителя в возможности выбора при обсуждении условий сотрудничества. Если у него есть только два варианта — «да» или «нет», то это существенно сужает и ваши шансы на заключение сделки. Ведите диалог с такой позиции, как будто вы уже договорились сотрудничать и обсуждаете детали. Например, не следует задавать вопрос: «Когда вы подпишете договор?», вместо этого надо спросить: «Вы сегодня во сколько сможете подъехать для подписания договора?»
  7. «До свидания» — совсем не та фраза, которой должен завершаться разговор с клиентом. Даже если дело не дошло до сделки, нужно договориться о продолжении контактов. Это может быть следующий телефонный разговор, направление коммерческого предложения, оформление предварительного заказа.

7 распространенных ошибок в телефонном разговоре с клиентом

Работа с телефонными звонками должна строиться грамотно, только в этом случае будет отдача от рекламы, а входящие контакты конвертируются в сделки. Каждый телефонный звонок необходимо отрабатывать по всем правилам. Нужно помнить, что ваше предложение на рынке далеко не единственное и клиент будет выбирать из множества аналогичных. Следовательно, перед менеджером стоит задача организовать личную встречу с потребителем либо заключить сделку через Интернет. Значит, специалисты должны уметь добиваться такого результата, а это достигается только при помощи качественного обучения.


Попап:  Менеджеры