Повторные продажи: 4 принципа и 21 инструмент

Это понятно. Прежде всего, база потребуется, чтобы предлагать возможным покупателям свои продукты в будущем. Имеется в виду не пассивное ожидание того, что потребитель когда-нибудь вернется или позвонит в ваш магазин. Ваша цель – самим подтолкнуть клиентов к очередной покупке. А это совсем другая тактика, которой требуют повторные продажи.

Безусловно, сбор информации и создание клиентской базы очень важны. Еще важнее правильно работать с ней. Ведь просто так никто не даст свои контакты (номер телефона, электронный адрес). Предложите что-нибудь взамен – подарок, бонус, скидку или другой оригинальный вариант. Решение об этом принимаете вы сами с учетом специфики своей торговли.

Главное не просто составить базу, а грамотно ее использовать. И в этом случае скромная рекламная рассылка – не совсем удачная идея. Вам нужно привлекать, а не отталкивать потенциальных покупателей. Им нравятся полезные материалы в удобном для прочтения формате, где выделены их собственные выгоды. При этом частота подобных писем не должна утомлять получателя.

Желательно создать свою рассылку и предлагать аудитории интересующий ее контент. Если информация будет неинтересной, на повторные продажи вряд ли следует рассчитывать. Для писем нужно выбирать животрепещущие темы, которые приносят пользу потребителям и привлекают их внимание. Допустим, раз в неделю сообщать клиентам о новинках, давать советы по обслуживанию купленных товаров. Теперь судите сами, какой из вариантов более благоприятен для повышения лояльности ЦА.

Детальнее о том, как эффективно пользоваться клиентской базой, читайте дальше.

В целом это предполагает качественный сервис и высокий уровень обслуживания. Если сделать чуть больше, чем ожидает покупатель, поверьте, он это запомнит. А продавец получит шансы на неоднократные повторные продажи.

Действительно хороший сервис подразумевает регулярные проверки. Вам нужно следить, как подчиненные выполняют ваши указания. Регулярно контролируйте ваш бизнес с помощью проверочных мероприятий и стимулируйте повторные продажи.

Не забывайте поощрять клиентов за их преданность компании. Предлагайте им членство в клубе любителей бренда. Это будет наградой за неоднократные покупки.

Как правило, программы лояльности открываются при наличии чека на фиксированную сумму или после второй покупки вашего клиента.

Доверительное отношение потребителей укрепляет их сотрудничество с фирмой, продлевая его на многие годы. Это закономерно и обусловлено порядочностью компании, а также последовательной политикой продаж.

Заслужив доверие клиента, вы начинаете создавать преданного поклонника бренда. А тот расскажет о компании всем своим близким и знакомым. Последний анализ, проведенный журналом Forbes, показал, что 81 % опрошенных американцев утверждают, что решение о покупках принимают под влиянием родных или друзей. Известно, что ретейлеры имеют уникальный потенциал, который позволяет им завоевать доверие ЦА.

Если вы добились стабильного и предсказуемого трафика клиентов, займитесь совершенствованием их потребительского опыта и т. п. Чтобы активизировать повторные продажи, сделайте почтовую рассылку. Очевидно, вы читали положительные отзывы о рекламе в «Фейсбуке», однако на первой стадии развития компании не стоит уповать на быстрый эффект от платных объявлений, размещаемых на этой площадке. Facebook реально генерирует трафик, но использовать его лучше позднее.

Старайтесь быстро отвечать на вопросы или комментарии клиентов. Видимая активность в соцсетях, комментарии на сайте, онлайн-переписка – самый доступный вариант для поддержания послепродажных отношений с покупателем.

Чтобы удерживать как можно больше потребителей, предугадывайте их желания. Если это получится, вы обойдетесь без рекламных объявлений и проведения маркетинговых кампаний для своей ЦА.

Отличный способ привлекать новых клиентов — оказывать помощь уже имеющимся. В знак благодарности они рекомендуют вас своим друзьям. Представьте, сколько у каждого из них знакомых, готовых покупать ваши товары. К тому же у вас найдется масса предложений, чтобы сделать реферальную программу.

Идеальный способ повышать повторные продажи – это искать правильных клиентов. Они же, в свою очередь, появляются в результате активации работы со своей клиентской сетью.

Публикуйте в социальных сетях самый лучший контент. Тексты должны быть уникальными, полезными и интересными для потребительской аудитории.

Довольно развитые фирмы, которые специализируются на онлайн-торговле, знают, как убедить своих клиентов постоянно возвращаться за покупками. Это обусловлено самой бизнес-моделью (по аналогии с продажей по подписке), глубиной ассортимента и продукцией, размещенной на сайте.

Успешные компании могут позволить себе персонализированные почтовые рассылки, чтобы мотивировать клиентов вернуться и в результате получить повторные продажи. Несмотря на то что фирмы, ведущие онлайн коммерческую деятельность по подписке, используют бизнес-модель по умолчанию, многие продавцы одежды уверены: их клиенты будут возвращаться хотя бы раз в сезон.

Представьте на минуту, что ваш ассортимент продуктов никому не интересен. В течение четверти века мы позабыли о слове «дефицит» и получили фантастическое изобилие. Если на рынке недостаточно какого-то товара, вы можете легко его продать по одной простой причине – в другом месте его просто нет.

Но в любом случае нужно оценить то, как и что вы продаете. Проверьте качество обслуживания покупателей – оно должно быть совершенным. Продукция на рынке появляется и пропадает, а любопытные эксперименты обращают на себя внимание людей.

Компании-ретейлеры должны ориентироваться на девиз каждого клиента «мне нужно срочно». Когда заказчик знает, что его товар доставят очень быстро, он предпочитает покупать там, где не придется ждать. И обеспечит вам повторные продажи.

Что означает слово «брендинг» в электронной торговле? Это то, что позиционирует вас в массе конкурентов. Сейчас многие предлагают бесплатную доставку и низкие цены. Но тот, кто создал мощный бренд, обычно доминирует над остальными конкурентами. Вспомните гигантов электронной коммерции Amazon и Zappos! Все они преуспевают за счет бренда.

Хотите повышать повторные продажи? Тогда вам нужно упростить процесс покупки. С этой целью можно рассылать купоны и акционные предложения на электронную почту бывших клиентов, сообщать им о новинках в соцсетях и блогах.

Главное запомнить, что помехи губят начинания. Поэтому, снижая все барьеры, можно поднимать продажи очень эффективно. Каждое препятствие отрицательно влияет на решение клиентов, вынуждает их отказываться от покупки.

Чем меньшее число барьеров вы построили, тем реальнее шанс на сделку с потенциальным заказчиком. Поэтому чем больше преград вы уничтожите, тем выше будет прибыль, полученная от потребителей.

Многие солидные фирмы уже давно работают с картами лояльности. Сейчас и компании, которые продают продукты, поняли плюсы этих предложений. Бонусные программы дают возможность приобрести товар бесплатно, и человек хочет ускорить выгодную сделку. Используйте этот шанс для укрепления связей с клиентами, чтобы привлечь в свою компанию лояльных почитателей.

Есть много способов обратить внимание целевой аудитории на ваши упаковки. Люди заметят их везде: в соцсетях, в ленте Instagram, на офисных столах, в гостях, у входа в помещение, подъезд или квартиру и т. п. Обертка – эффективный маркетинговый ход, так как на ней отображен ваш бренд, который еще не знаком новым потребителям.

Автор блога на сервисе статистики WordStream Ларри Ким дает примеры результатов от использования ремаркетинга.

«Несколько лет назад, столкнувшись с одной проблемой, я открыл достоинства повторного маркетинга, – рассказывает он. – Входящий трафик нашего сайта в основном шел из органического поиска. Но при отсутствии конверсии он вхолостую утекал. Мы не могли понять, как при таком большом потоке заставить посетителей запомнить наш бренд. После ремаркетинга, который длился 18 месяцев, мы на 50 %, повысили число вернувшихся посетителей. Время их пребывания на площадке увеличилось в четыре раза! Такой подход позволил SEO-оптимизаторам откорректировать стратегию и повысить повторные продажи».

Компании с сильным маркетингом, который базируется на контенте целевой аудитории, имеют больше возможностей, чем слабые конкуренты. Если вы найдете клиентов и заинтересуете их в создании персонализированного и полезного оригинального контента для интеграции его в соцсети, ваш бизнес станет успешным.

Владея информацией, можно определить максимально эффективные пути взаимодействия с клиентами и наладить с ними длительные связи. Иначе говоря, у вас появится возможность узнать, что они любят и чего хотят.

Социальное медиапространство является удобным инструментом для вовлечения неограниченной аудитории в процессы обсуждений вашего продукта. Прямой контакт с помощью постов в соцсетях (например, Facebook) позволит людям выражать реальные мнения, а представителям компании работать с этой информацией, чтобы предложить клиентам то, что их интересует. А впоследствии расширить рынок потребителей. Это и есть осуществление мечты любого маркетолога.

Каждый источник данных дает вам что-то новое о предпочтениях и действиях клиентов. И еще: реклама скидок и других выгодных акций в социальных сетях принесет гораздо большую отдачу, чем публикации аналогичных предложений и купонов в печатных изданиях.

Современный потребитель всегда поймет, когда ему навязывают слишком дорогой товар. Это сводится к реальной ценности. Стремление помочь клиенту попасть точно в цель своих желаний приносит ему счастье, а компании прибыль. Короче говоря, старайтесь делать индивидуальные предложения с учетом рекомендаций и ассортимента.

Отличный способ мотивировать свою ЦА посредством электронных писем – показать дефицит какого-то товара и срочность его выкупа. Обычно этот метод применяется для залежавшихся продуктов, которые давно пора продать. Вместо распространения купонов и установки яркой кнопки в ИМ просто сделайте имейл-рассылку по товару, который будет продаваться, например, всего три дня.

Персональная реклама должна быть только личной и конкретной. Ее аудитория – люди, которые когда-то покупали такой продукт, или лиды, прошедшие регистрацию, но не оформившие заказ.

Нет ничего проще, чем сказать спасибо тем, кто вновь вернулся за покупкой и обеспечил вам повторные продажи. Ведь это слово все-таки волшебно. Данные системы Kissmetrics показывают, что каждый третий покупатель оставляет больше денег там, где с ним приятно пообщались. Это подтверждает, что душевность и признательность – стопроцентный способ привязать к себе клиента.

Чаще благодарите покупателей. Введите новое правило – посылать тому, кто сделал более двух приобретений, благодарственную карточку «Спасибо» с автографом руководителя.

Как правило, клиенты оставляют отзыв об удавшейся покупке в той или иной компании. И в тот момент они готовы продолжать свой позитивный опыт. Здесь нужно поступать разумно и не предлагать им сходу купить что-то еще. Необходимо оценить их поведение, купленные ранее товары, их стоимость и т. д. Следует выяснить привычки потребителя и посоветовать ему то, что он желает. А значит, точно будет покупать.

Статистика гласит, что люди, которые вернулись в магазин, оставляют там втрое больше денег, чем случайный посетитель. Это дает вам массу выгод. Первое – положительные отзывы о вашем бренде. Второе – всплеск рекламы от сарафанного радио, так как вас рекомендуют своим близким, которые, возможно, тоже состоят в вашей ЦА и с удовольствием воспользуются дружеским советом. Третье –потребители становятся повторными клиентами, когда приходят снова, чтобы отоварить свой купон, оставить новый отзыв и т. п.

Жизнь показала, что повторные продажи играют важную роль в процессе привлечения покупателей. Если человек пропал после покупки, вам нужно призадуматься и выяснить причины. Их несколько: плохое качество товара (услуги), недовольство вашим сервисом или человек забыл, где покупал продукт. В любом случае надо поддерживать с ним связь и регулярно контактировать.