Скачайте чек-лист из 119 пунктов для проверки эффективности вашего бизнеса
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
Подпишись на телеграм-канал и скачай шаблон
для расчета KPI отдела продаж
Подписаться и скачать
Лого http://academy-of-capital.ru/
Скрипт звонка: от холодного до горячего
Скрипт звонка: от холодного до горячего

Скрипт звонка: от холодного до горячего

Дата публикации:
28.06.2023
Автор статьи - Марина Васильева
Автор статьи:
Марина Васильева
Дата публикации:
28.06.2023
Автор статьи - Марина Васильева
Автор статьи:
Марина Васильева
Рейтинг:
(Голосов: 12, Рейтинг: 5)

Что это такое? Скрипт звонка представляет собой заранее прописанный алгоритм вопросов и ответов, который помогает менеджеру «закрыть» клиента в продажу. Кроме того, он включает в себя работу с возражениями.

Как влияет? Скрипт помогает произвести хорошее впечатление за достаточно короткое время и удержать внимание клиента. Но это работает в том случае, если вы составили сценарий разговора как надо.


Из этого материала вы узнаете:

  • Что собой представляет скрипт телефонного звонка
  • Плюсы и минусы использования скрипта звонка по телефону
  • С чего начинается создание скрипта холодного звонка по продаже товаров или услуг
  • Этапы эффективного скрипта холодного звонка для менеджера по продажам
  • Каким может быть скрипт теплого звонка
  • Примерный скрипт горячего звонка
  • 4 ошибки, которые убивают эффективность скрипта звонка
  • Шаблон расчета 5 ключевых показателей маркетинга

    Скачать бесплатно

Что собой представляет скрипт телефонного звонка

Алгоритм беседы с покупателем, который разработан по всем правилам торговли, и есть сценарий, а точнее, скрипт холодного звонка. Его задача – подтолкнуть клиента к целевому действию: приобретению товара, записи на семинар, оценке тех или иных услуг и др.

Схема разговора составляется с учетом его замысла. В каждом бизнесе конечной целью будет прибыль. Это главная задача оператора, однако очень сложно получить оплату сразу после общения с абонентом. Поэтому процессы заключения сделок подразделяются на несколько логических шагов. Вот основные:

  • Договоренность о персональной встрече для продвижения продажи.
  • Отсылка презентации продукта на имейл (в сегменте B2B нужно заранее определить, кто в фирме ЛПР, и в будущем отслеживать, просмотрено ли сообщение).
  • Бесплатный экземпляр товара или тестирование услуги – довольно эффективный способ, так как при этом моментальная оплата не нужна. Собеседника не беспокоит, что ему пытаются навязывать покупку.
  • Оповещение об акции, УТП или спецпредложении (чем выгоднее ваша инициатива для клиента, тем больше шанс продать товар).
Что собой представляет скрипт телефонного звонка

Скрипт продаж для исходящего звонка составляется на основании намеченной задачи. Данный способ применяют в разных отраслях, таких как:

  • банковские и финансовые учреждения;
  • компании-грузоперевозчики;
  • салоны красоты;
  • оздоровительные комплексы;
  • фитнес-клубы;
  • большие розничные сети;
  • торговые точки.

Методика подходит там, где средний чек клиента не менее 300 рублей.

Плюсы и минусы использования скрипта звонка по телефону

Выгоды и недостатки применения шаблонов обусловлены их главным назначением – ослаблять влияние людского фактора.

Снижение цены клиента

У каждого заказчика есть стоимость. Компания затрачивает средства на рекламу и ПО, выплачивает деньги продавцам. На основании этих расходов определяется цена для каждого клиента, она же повлияет и на стоимость товара. Когда продажник упускает покупателя, неправильно общаясь с ним, организация теряет прибыль.

Например, вы запустили рекламу в «Яндекс.Директ» и за каждую заявку платите сервису 500 рублей. Ваш менеджер приходит в плохом расположении духа и обрабатывает яндекс-заявки как попало. В результате деньги потрачены, а заказов нет. Вдобавок ко всему ЦА не бесконечна, и в некоторых отраслях клиентов очень мало. Допустим, в оптовых продажах и прочих нишах В2В.

Поэтому скрипт первого звонка, составленный по правилам, способен уменьшать цену клиента в каждой сфере. Если хотите точно знать, что говорит ваш персонал от лица бренда заказчикам или партнерам, составьте им шаблоны для общения.

Помощь новичкам

Опытным продавцам не нужен полный скрипт. Они найдут, что говорить. Шаблон рассчитан на неопытных сотрудников. Многие новички не понимают, как вести беседу, или общаются с клиентами, неправильно. Готовый скрипт холодного звонка поможет ничего не упустить, не заблудиться в цифрах. Продажник всегда знает, как отвечать на хитрые вопросы.

Сильных переговорщиков непросто отыскать. А со скриптом можно доверить дело даже новичку. Судите сами: легче единожды купить хорошие шаблоны, чтобы в дальнейшем получать отличный результат.

Теперь рассмотрим недостатки.

Минимизирован экспромт

Действуя по скрипту, рискуешь упустить благоприятный шанс. Допустим, человек уже готов купить продукт, а менеджер расписывает его дальше.

Потерянное время

Иногда сразу понятно, что не имеет смысла предлагать товар клиенту, но по сценарию нужно продолжить разговор. Слышно, например, по голосу, что человек нетрезв, и выгоднее прекратить общение, чтобы обзванивать свой список дальше, однако четкий скрипт звонка обязывает тратить время продавца.

Текучка кадров

Работники, которые используют одни шаблоны, вскоре эмоционально выгорают. В таком отделе люди долго не задерживаются.

Текучка кадров

С чего начать создание скрипта холодного звонка по продаже товаров или услуг

Определенно можно заявить: серьезная подготовка обеспечивает 90 % успеха. Имеются в виду не только знания и опыт, которыми владеет продавец. С первых секунд беседы клиент инстинктивно понимает, будет он общаться дальше или нет. Поэтому важно настроиться на позитив, чтобы голос был уверенным, внушающим доверие, звучал авторитетно. Есть несколько приемов, которые помогут продавцу добиться результата:

  1. Принять возможность отрицательной реакции абонента. Не каждый человек готов внимательно и с интересом слушать вашу информацию.
  2. Совершать звонки только в хорошем настроении.
  3. Все свои личные проблемы и волнения оставлять за порогом магазина.
  4. Верить в свои силы, не сомневаться в собственных способностях.
  5. Стремиться к новым знаниям и совершенствовать себя.

Кроме контроля над эмоциями, необходимо знать всю информацию о товаре, который продвигается.

Поэтому при написании скрипта холодного звонка прежде всего определитесь с пунктами, указанными ниже.

Пункт 1. Результат

Наметьте для себя конечную задачу – чего нужно добиться от клиента? Это важно. Аргументы, применяемые в разговоре, должны давать почувствовать, чего хотите вы. Не стоит полагаться на свободное течение беседы, которое не приведет к продаже. По сути, есть три главных цели:

  • назначение личной встречи;
  • отсылка КП;
  • реализация по телефону.

На выбор могут повлиять несколько факторов. Допустим, степень «прогрева» клиента, его способность быстро принимать решения о сделке. Порядок действий сверху вниз: если диалог не складывается, то назначаем встречу; если предварительно договорились, отправляет КП; если удалось уговорить клиента, закрываем сделку.

Внимание! Скрипт холодного звонка (как и любой другой шаблон) зависит от конечной цели. Простой пример: вы предлагаете сложное техническое оборудование, которое стоит баснословных денег. Реально ли продать его за один раз? Конечно нет. Вначале следует хотя бы обсудить вопрос при встрече.

Если вы занимаетесь ремонтом принтеров, тогда разумнее сначала отослать коммерческое предложение и только после этого вести речь о покупке или встречаться для беседы. Вы уловили разницу? Отлично, рассуждаем дальше.

Пункт 2. Повод

Для нахождения причин телефонного разговора необходимо исходить из результата. Если это сделка или отсылка КП, тогда все просто. Поводом является решение проблемы потребителя или более выгодное предложение.

Со встречей дело обстоит сложнее. Здесь мотивы разные, так же как и сценарии бесед. Вот несколько примеров:

  • проведение аудиторской проверки;
  • внедрение бесплатной технологии;
  • выполнение диагностики;
  • согласование дополнительных условий;
  • предоставление пробных образцов.

По большому счету повод должен быть даже на отправление КП, поскольку это упрощает выбор нужных фраз.

Как результат, к примеру, вы напишете не «Просмотрите предложение нашей фирмы», а «Предлагаем для сравнения таблицу с данными других производителей». Но, кроме этого, необходимо знать, как составляется КП.

Повод

Этапы эффективного скрипта холодного звонка для менеджера по продажам

Продумав цель шаблона и причину обращения к клиентам, на основании исходных данных приступаем к составлению идеального сценария.

Возьмем стандартный, самый эффективный механизм обзвона, на основании которого обычно формируют скрипт звонка. Он предусматривает несколько шагов:

  1. Приветствие.
  2. Самореклама.
  3. Озвучивание цели холодного звонка + УТП.
  4. Наводящие вопросы.
  5. Предложение продукта на «результат».
  6. Работа с возражениями.
  7. Завершение разговора.

Очередность перечисленных этапов должна строго соблюдаться. Переноситься может только отработка возражений. В облегченном варианте их называют отговорками. Вдобавок блоки часто задаваемых вопросов (ЧаВо) также используются в разговорах.

Главная цель, которую преследуют при составлении сценария продаж по телефону, – удержать клиента в созданной воронке без возможности ее покинуть.

Итак, что входит в скрипт холодного звонка (типовой пример).

Этап 1. Приветствие

Это самый краткий блок, который предваряет следующий этап. В начале разговора, как обычно, нужно поздороваться с упоминанием имени клиента: «Добрый день, Иван Петрович!» Дальше – небольшая пауза для ответного приветствия как подтверждение того, что вас услышали.

Перед тем как обратиться к собеседнику по имени, нужно заранее его узнать, кто в фирме ЛПР, или хотя бы выяснить это через секретаря. Тогда руководитель из безликого собеседника превращается в конкретного сотрудника. Что это даст? Прежде всего, он сконцентрирует внимание на разговоре (то есть на продавце). Во-вторых, произнесенной фразой вы даете ЛПР понять, что получили информацию о нем и подготовлены к беседе. Поэтому ему не стоит уходить от темы.

Этап 2. Самореклама

После приветствия, следует пояснить, где вы работаете, и назвать себя. Кстати, можно сделать это по-разному, например:

  • Завод «Силур»;
  • Завод по производству оборудования для нефтегазовой промышленности «Силур».

В первом варианте умышлено не названа отрасль компании, а во втором – все сведения налицо, что повышает продуктивность диалога. Если область деятельности у многих вызывает раздражение, то ее лучше не озвучивать. (в каждой сфере бизнеса есть стоп-список предприятий).

Стандартная фраза «Вам удобно говорить?» уместна не всегда и многих просто раздражает. Собеседник начинает злиться и срывается на грубость типа «Что вам нужно?!»

Это звучит, конечно, странно, но в случае холодного звонка необходимо действовать иначе. Поверьте на слово: если у ЛПР нет времени на разговор, он скажет это сразу, в первых фразах. Кроме того, таким вопросом вы нарываетесь на ожидаемый отказ – «Нет, ваш звонок некстати» или что-то в этом духе. Следовательно, сами побуждаете клиента бросить трубку.

Этап 2. Самореклама

Этап 3. Формулировка цели холодного звонка

Человеку обязательно нужно сказать, зачем вы позвонили. Если сразу засыпать его вопросами, не указав причину, то вы рискуете услышать неприятные слова в свой адрес.

Вдобавок применяют разные приемы телефонных сделок в части формулировки цели разговора. Вот самые распространенные из них:

  • Методика «Мы – вы». Ее цель – продемонстрировать клиенту вашу с ним взаимосвязь.

Примерный скрипт звонка: «Татьяна Николаевна, ваше агентство занимается организацией банкетов, а наша фирма привлекает посетителей в кафе и рестораны. Мы можем быть вам полезны, поэтому я хочу предложить…».

  • Методика «В лоб». Лучше всего не мудрствуя лукаво открыть клиенту свои карты и сразу объяснить, что вы хотите. Тогда готовьтесь к возражениям типа «Нам это не нужно», «Не интересует», «У нас уже имеются надежные партнеры». И это будет обязательно.

Простой пример: «Вера Матвеевна, мы ремонтируем офисную технику и хотели бы работать с вами. Это возможно?»

  • Методика «Есть ли смысл?». Этот примем довольно эффективен, когда ваша цель определить, подходит ли вам ЛПР в роли клиента? Допустим, если вы сотрудничаете только с фирмами, где ежемесячно печатают не менее 3 000 документов.

Такой пример: «Максим Сергеевич, чтобы не тратить время на пустые встречи, уточните сколько документов вы издаете в месяц? Больше 3 000?»

Читайте также! Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения

Этап 4. Наводящие вопросы

Если вы договорились об отправке КП, то вам придется уточнить у получателя детали, то есть что именно его интересует.

Условившись на аудит или личную встречу, стоит подумать, задавать ли наводящие вопросы. Они вполне могут отвлечь заказчика от темы разговора. Но каждый случай индивидуален.

Например, так: «Чтобы вы получили релевантное коммерческое предложение, нужное вам, пожалуйста, ответьте на пару вопросов». Последних, кстати, должно быть не больше трех. Помните, что у вас скрипт холодного звонка для назначения встречи и человек его не ожидал. Тщательно продумайте свои вопросы. Они должны быть очень эффективными, чтобы сразу выяснить потребности клиента.

Если вам ответят (такой вариант тоже возможен): «Не нужно никаких вопросов. Просто отправьте ваше КП, я разберусь», – рекомендуем следующую схему: спросить имейл получателя и сказать, что нужно кое-что уточнить для выбора конкретного материала. Буквально два вопроса. От перестановки фраз смысл вашего посыла не изменится, зато потребности раскроются.

Этап 4. Наводящие вопросы

Этап 5. Предложение продукта на «результат»

Ведя продажу в телефонном режиме, по закону жанра после вопросов вы должны озвучить предложение, а после закрывать на повод. Разумеется, если клиент еще на проводе.

Вот пример: «Семен Петрович, судя по вашим ответам, вам отлично подойдет …». Не будем тратить время на встречи и поступим так: я посылаю вам КП на электронку, а завтра позвоню, чтобы узнать ваше решение. Заинтересует – будем сотрудничать, а если нет – не будем отвлекать друг друга. Диктуйте почту».

Этап 6. Работа с возражениями

Всем надоели фразы типа «Я подумаю», «Не интересно», «Очень дорого». А если честно, попросту достали. Но никуда не денешься – они будут звучать всегда.

Поэтому и скрипт звонка менеджера по продажам должен включать блок (шаблон) отработки возражений, где перечислены ответы на возможные фразы несогласного клиента.

Универсальный алгоритм, используемый для работы с отрицаниями:

  • Согласиться с собеседником («Разумеется, вы правы, наша продукция – не самая доступная на рынке»).
  • Переход («Вот поэтому...»).
  • Обоснование/альтернатива («Наши клиенты не любят платить дважды за плохой товар»).
  • Вопрос/призыв («А вы примерно рассчитали ваш месячный объем?»).

Фразы, написанные в скобках можно, конечно, заменить другими. Главное придерживаться сути этапа.

Этап 7. Завершение разговора

Дойдя до этого этапа диалога с покупателем, вы практически продали товар. То есть скрипт звонка оправдал ваши усилия, и это факт.

Робкие люди, например, стесняются послать навязчивого собеседника подальше. Поэтому согласны на все предложения, лишь бы закончить разговор. Чтобы уменьшить риски, в конце беседы нужно закрепить итог, договорившись о дальнейших действиях. Если, конечно, вы не пришли к согласию раньше.

Этап 7. Завершение разговора

Пример: «Николай Андреевич, значит, завтра после обеда ждите нашего специалиста для … С ним вы договоритесь о дальнейших планах».

Теперь вежливо прощаемся с клиентом в таком духе: «Благодарю, Татьяна Николаевна, за уделенное мне время. Хорошего вам дня, до связи».

Но это еще не все. Чтобы скрипт холодного звонка давал вам стопроцентный результат, необходимо протестировать свой образец тысячи раз. Помимо этого, придется разработать и шаблоны телефонных разговоров, которые возможны после получения КП клиентом или встречи с ним.

Каким может быть скрипт теплого звонка

В этом сценарии не так активно устанавливается контакт с клиентом, так как считается, что он уже имеет интерес к товару. Как составить безошибочный шаблон и что в него включить? Во время теплого звонка беседа будет проходить по следующей схеме.

Читайте также! Скрипт теплых звонков: каким он должен быть

Приветствие

Продавец: «Добрый день! Меня зовут… Являюсь менеджером по продажам фирмы… Как к вам лучше обращаться?»

Прояснение ситуации

Продавец: «Можем ли мы поговорить прямо сейчас? Удобно ли вам это?» В случае отказа спросите, когда лучше перезвонить.

Продавец: «Давайте побеседуем в другое время, вы не возражаете?», «Когда вам удобнее принять звонок?»

Важно: если человек не хочет продолжать общение, не напирайте на него. Чрезмерная настойчивость приводит к абсолютному отказу от коммуникаций. А если запастись терпением и быть немного гибче, есть шанс в дальнейшем вызвать интерес потенциального заказчика.

Определение потребностей с переходом на цель звонка

Здесь нужно задавать возможному клиенту мотивирующие вопросы.

Продавец: «Вчера вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли нужный товар?» или «Недавно вы приобрели у нас … Понравился этот товар? Решил ли он вашу проблему?» и т. д. «Теперь у вас есть скидка постоянного клиента на получение дополнительных услуг. Я предлагаю рассказать о них детальнее».

Определение потребностей с переходом на цель звонка

Отработка возражений

Клиент: «Мне не нужен ваш продукт (услуга)».

Продавец: «Я предлагаю то, что идеально подойдет для ликвидации вашей проблемы (обозначалась ранее). Просто попробуйте и лично убедитесь в этом».

Клиент: «Я хочу купить такую вещь у конкурента».

Продавец: «С нашим товаром спектр ваших возможностей расширится», «Я не предлагаю вам сменить поставщика, просто наш продукт имеет больше функций…»

Клиент: «Это дорого для моего бюджета».

Продавец: «Модель действительно стоит дороже, зато ее функционал гораздо шире», «Мы можем предложить вам скидку на ближайшие три дня», «Приобретая 2 товара из новой линейки, вы становитесь владельцем 3-го за полцены».

Окончание разговора

Продавец: «Спасибо, что уделили мне личное время», «Будем рады слышать вас снова», «Благодарю за общение, надеюсь на взаимное сотрудничество», «Наш оператор позвонит вам, чтобы уточнить подробности».

Примерный скрипт горячего звонка

Такой шаблон работает, если тут же перезванивать заказчику, пока ему нужен товар или услуга. Что нужно говорить? Так выглядит примерный скрипт повторного звонка.

Читайте также! Скрипт звонка риелтора: причины провалов, способы повысить эффективность

Приветствие

Продавец: «Иван Петрович, здравствуйте! Это ваш личный менеджер Илья. Сегодня вы купили в нашем магазине свой автомобиль!»

Уточнение обстоятельств

Продавец: «Хочу проверить, как вы добрались, все ли в порядке? Какое впечатление у вас сложилось о машине? Все-таки ехали самостоятельно, это не тест-драйв… Понравилась покупка вашим близким?»

Озвучить цель звонка

Продавец: «Иван Петрович, если будут вопросы по авто, звоните, не стесняйтесь. Всегда готов помочь».

Договориться о следующем звонке

Продавец: «Иван Петрович, я позвоню через неделю, чтобы проверить, как ведет себя автомобиль. Возможно, у вас будет ко мне несколько вопросов, ок?»

Окончание беседы

Продавец: «Всего вам доброго, до следующей связи!».

Нужно заметить, что не менее важен скрипт входящего звонка клиента. По уровню готовности к покупке либо другому целевому действию подобные беседы часто причисляются к горячим вызовам.

Окончание беседы

4 ошибки, которые убивают эффективность скрипта звонка

Создание результативного сценария продаж – задача не из легких. Поэтому не стоит изначально допускать таких ошибок:

Продавцы не понимают, когда можно не соблюдать шаблон

Каждый скрипт должен регулярно обновляться и быть довольно гибким, включающим все сценарии самых типичных ситуаций (вопросов или возражений). Когда менеджеры попадают в обстоятельства, не предусмотренные шаблоном, приходится импровизировать. Поэтому нужно дополнить каждый скрипт отсутствующей информацией.

Встречаются такие ситуации, когда необходимых данных нет в скрипте. Для выхода из затруднительного положения менеджер должен принимать мгновенное решение «по ходу пьесы», чтобы удовлетворить потребности клиента. Для этого ему нужны права импровизатора, то есть возможность отклониться от скрипта.

Чтобы сотрудников при этом не выбило из колеи, их нужно регулярно обучать. Тренинги проводятся в формате ролевой игры (каждый продавец может побыть клиентом, оператором и др.), предполагают обработчики ситуаций (если нужных данных нет в шаблоне), включают упражнения для выработки навыков ведения диалога.

Покупатель быстро понимает, что менеджер использует скрипты

Довольно неприятно звонить в какую-то компанию и слышать, что вам отвечают по «шпаргалке», не прислушиваясь к сути заданных вопросов. Большинство (примерно 70 %) разочарованных клиентов говорят, что ненавидят продавцов, которые читают скрипт звонка.

Как бы то ни было, но покупатель требует решения своей проблемы, которое заложено как раз в шаблон. Поэтому сотрудник должен ощущать себя комфортно, предлагая собеседнику продукт, то есть говорить, как требует сценарий, но не роботизировать общение.

Читайте также! Скрипт звонка: этапы разработки и внедрения

Продавцы неискренни

Среднестатистический клиент, который обращается в call-center (отдел продаж), не стремится выразить признательность его сотрудникам и поблагодарить их за работу. Люди звонят, чтобы пожаловаться на проблемы. Операторы отлично понимают, что говорят с озабоченным своими проблемами покупателем, поэтому в скрипты внедряют элементы эмпатии. Но вся загвоздка в том, что люди тонко чувствуют момент и им не нравится эта игра без настоящего сочувствия.

Правда и то, что многие заказчики (60 %) разочарованы в общении с операторами call-центра, сервисного центра и др. Что это означает? Лишь то, что людям недостает участия собеседника, поэтому они остаются неудовлетворенными. А для компании это означает потерю клиента. Объединяющие фразы, как и сопереживание, способствуют решению проблем.

Не нужно скриптовать эмпатию! Ее необходимо проявлять путем упорных тренировок. Если довольно искренне сочувствовать клиентам, они поверят и почувствуют участливость. Тогда сам факт общения с продавцом и брендом оставит положительное впечатление у людей. Иначе заскриптованность сотрудников оставит негативный след в сознании разочарованного человека, и он уходит к конкуренту.

Негибкий скрипт

Бывают ситуации, когда в шаблоне нет решения конкретного вопроса. В единичных случаях достаточно импровизации от опытного продавца. Но если это наблюдается довольно часто и в скрипте отсутствует необходимый обработчик, тогда это уже сигнал – пора отправить скрипт звонка на доработку или сделать новый.

Негибкий скрипт

Опытный продавец и оператор быстро отыщут выход из сложной ситуации. Знающий руководитель call-центра или РОП чувствует, когда приходит время обновлять шаблоны. Хорошие скрипты всегда находятся в процессе улучшения. Тогда они не переходят в категорию нерабочих.

Те же требования и к продавцам. Они должны быть приспособлены к изменчивым реалиям. Поэтому заранее готовьте почву для повышения их навыков.

Как известно, в течение первой минуты разговора необходимо объяснить суть сообщения собеседнику и выявить его потребность. Вопросы, фразы, пожелания, которые мешают выполнить задачу, из шаблона нужно исключить. Цель остальной части беседы – решить проблему потребителя. Все лишнее, что не способствует продаже вашего товара, придется убирать.

Всем менеджерам (как и операторам) нужны хорошие скрипты. Они помогут быстро разрешать проблемные вопросы покупателей. Кстати, люди всегда уверены, что их проблемы уникальны и неповторимы. Они хотят сочувствия и помощи от продавцов. Ждут, что их воспримут как живой объект, и будут соответственно вести беседу. Грамотный скрипт звонка позволит все это осуществить.



Рекомендуемые статьи

Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...
Получить подарок