Скрипт теплых звонков: каким он должен быть
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Отличия теплых звонков от всех прочих
- 6 правил совершения теплых звонков
- Приблизительный сценарий теплого звонка
- 3 примера скриптов для теплого прозвона
- Алгоритм создания скрипта для теплых звонков
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Легко ли написать скрипт теплых звонков? На первый взгляд кажется, что да. Это ведь не тот случай, когда приходится связываться с совершенно незнакомыми людьми и пытаться убедить их приобрести что-нибудь ненужное, а потом, возможно, выслушивать в ответ нелицеприятные высказывания о своих умственных способностях.
Да, общаться с лояльным человеком несколько проще, соответственно, и скрипт может быть не таким сложным. Так думают многие – и сильно заблуждаются. У теплых звонков множество особенностей, не зная которых, составлять сценарий разговора и затем пытаться следовать ему совершенно бессмысленно. Отдачи просто не будет.
Отличия теплых звонков от всех прочих
Для каждой целевой аудитории создается свой сценарий телефонных разговоров, применяемый в продаже тех или иных товаров и услуг.
Холодные звонки используются для общения с потенциальным покупателем, который не имеет представления ни о компании, ни о продукте. То есть потребность у него отсутствует. Цель этих разговоров – привлечь новых клиентов. По большей части методы холодного телемаркетинга применяют представители сферы услуг. Покупая базы потребителей с конкретными параметрами, компании обзванивают людей, чтобы предложить продукт или услугу.
Теплые звонки нацелены на разговор с предполагаемым клиентом, знакомым с вашим брендом и продукцией. Возможно, он уже приобретал у вас товар или наводил о нем справки, поэтому разговор будет более конструктивным.
Простой пример. Вы занимаетесь реализацией мобильных телефонов. Недавно человек купил у вас смартфон. Как составить скрипт продаж? Теплый звонок может содержать предложение наушников для купленной модели с персональной скидкой.
Горячие звонки рассчитаны на общение с теми, кто интересовался вашими продуктами. Они определились с выбором, и продавцу осталось подтолкнуть их к совершению сделки. Возможно, этот покупатель уже создал заявку на товар, и менеджеру нужно только позвонить и уточнить условия продажи.
Как видим, первый и третий случаи имеют четкую задачу – привлечь новых заказчиков и сбыть продукт. Но с теплыми звонками ситуация сложнее. Их цель – напоминать клиентам о себе. В основном они направлены на продвижение товара, однако зачастую завершаются продажей.
Рассмотрим, для чего используются теплые звонки.
- Возврат бывших клиентов и «спящих» потребителей, которые давно не покупали. Отсутствие активности допускается на время эксплуатации продукта. К примеру, для смартфона это 2-3 года, для упаковки молока – несколько дней.
- Информирование заказчиков о новых поступлениях (услугах). Тем, кто покупал ваши товары или спрашивал (читал) о них, резонно предложить ваши новинки, которые полезны для решения их проблем. При этом важно обратиться к человеку персонально и посоветовать продукцию специально под его потребности.
- Раскрутка фирмы. Просто напомните клиенту о компании.
- Выявление нужд потребителя. Это нелегко. Здесь нужно действовать как психолог, выяснить ту «боль», которую «излечит» предлагаемый товар.
Чем скрипт теплых звонков лучше сценария холодных? Прежде всего, он позволяет вам наладить доверительный контакт с клиентом. Такие разговоры часто завершаются продажей. Но главное – они не вызывают отрицательной реакции людей, как при обращении к абсолютно посторонним потребителям.
6 правил совершения теплых звонков
Чтобы организовать теплые звонки для менеджеров по продажам с максимальным результатом, необходимо обратить внимание на следующие моменты.
- Источник поступающего трафика
Чтобы улучшить свой телемаркетинг и его отдачу, нужно знать, откуда вам звонят потенциальные клиенты. При этом важно, чтобы продаваемый продукт соответствовал тому, что описано в рекламе.
Допустим, населению предлагают юридические услуги с первой консультацией за счет компании. Люди звонят и узнают, что это пиар-ход. Бесплатно можно взять лишь ссылки на полезные статьи. Иногда – просто побеседовать пару минут на отвлеченные темы. Реакция звонящего, конечно, будет негативной.
Читайте также! Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптовКак же нужно действовать? Менеджер общается с заказчиком по телефону, определяя его потребность и проблему. Затем все собранные сведения передает юристу. Имея базовую информацию, специалисту проще дать бесплатные советы по конкретному запросу потребителя. Потом он предлагает платные услуги. Таким образом человек понимает, как решать свои вопросы и где искать экспертную поддержку.
- Сбор и обработка данных
Без анализа статистики по звонкам невозможно оценить отдачу от телемаркетинга. Обзвон теплых клиентов основан на 2-ступенчатой воронке продаж с анализом входящих обращений и завершенных сделок. Простая и вполне приемлемая схема. Воронка сделок может быть многоэтапной.
- Запись разговоров
Чтобы создать хороший скрипт теплых продаж по телефону и улучшить свой телемаркетинг, нужно слушать аудиозаписи звонков по соответствующей базе. Это помогает выявлять потребности людей и совершенствовать работу продавцов.
- Оператор телемаркетинга – это не продажник
Если хотите, чтобы теплые клиенты давали основную прибыль вашей фирме, то поручите обработку трафика специалистам отдела продаж. У них есть ключевые навыки такой работы. Телефонный оператор в данном случае неэффективен.
Телемаркетологи обучены холодным разговорам, а прогретый трафик – это сфера менеджера по продажам.
- Сценарии звонков
Несмотря на уникальность каждого клиента, их поступки можно предсказать, используя известные модели поведения. Этим руководствуются маркетологи в организации продаж. Шаблоны поведения укладываются в отдельные сценарии (то есть скрипты), которые применяет продавец для направления бесед в нужное русло. Эти скрипты бывают и эффективными, и неудачными. Но даже малопродуктивный скрипт теплых звонков позволит повышать продажи вдвое. Представьте, как пойдут дела с хорошим!
- Отрицание шаблонов
Хотя шаблоны не имеют отношения к сценариям, менеджеры предпочитают методы шаблонного общения с потребителем. В результате даже самые преданные бренду клиенты не желают слушать избитые фразы продавца. Учтите, что сценарий – это базовый фундамент для формирования продаж, где следует учесть потребности и факторы оценки покупателя. Настоящий телемаркетолог должен быть экспертом по товару и психологом одновременно.
Приблизительный сценарий теплого звонка
У каждой продающей фирмы существует схема разговора, специально созданная для обзвона по клиентской базе, иначе – скрипт теплого звонка менеджера по продажам. Он позволяет выбрать самые удачные способы общения, которые способствуют увеличению продаж. Вот наиболее распространенный алгоритм теплых звонков:
- Приветствие – оно должно быть обязательно, оно поможет устанавливать взаимосвязь с клиентами. После этих слов продавцу следует назвать себя, представляемую им компанию и род ее занятий.
- Вопрос, уместен ли его звонок и может ли клиент поговорить. Собеседник может быть занят, находиться за рулем автомобиля и т. п. А значит, уточнение обязательно. Если человек не может уделить вам время, поинтересуйтесь, когда удобно снова позвонить.
- Напоминание. Еще раз повторим, что теплые звонки нацелены на потребителей, уже знакомых с брендом. Поэтому нужно напомнить человеку, что он искал раньше. Если вы звоните непосредственно заказчику, создавшему заявку на товар, напоминание касается заказа.
- Озвучивание цели звонка. У любого человека нужно вызвать интерес. Сообщите ему, зачем вы позвонили. Возможно, это презентация товара, сведения о проводимых акциях, новости компании и др. Данный шаг поможет заинтересовать клиента и завоевать его доверие. Пусть он почувствует взаимную симпатию.
- Презентация. Если потребитель проявляет интерес к продукту, нужно описать этот товар (услугу) во всех подробностях. Задача менеджера – убедить заказчика в крайней необходимости покупки. Грамотный скрипт теплых продаж по телефону поможет вам закрыть все возражения собеседника и подтолкнуть его к финальному решению о сделке.
- Достижение договоренности и окончание беседы. Если предыдущий шаг не удался и потребитель не готов к приобретению товара, нужно развеять все его сомнения и страхи. Как только человек созреет для заказа, запишите его данные для связи и выразите благодарность за прекрасный выбор. Попрощайтесь.
Обычно теплые звонки доверяют менеджерам с большим опытом, так как при общении люди часто задают коварные вопросы. Продавец должен знать все тонкости продукта и предложения компании, легко импровизировать, видоизменяя подобранный сценарий.
3 примера скриптов для теплого прозвона
Вот несколько примеров довольно эффективных схем беседы. Это не догмат, а просто базовый шаблон, который нужно доработать под свои продажи.
Пример № 1
- Приветствие. «Здравствуйте, *имя абонента*! Меня зовут *имя продавца*. Я менеджер компании «Рубашки на заказ».
- Уточнение обстоятельств. «У вас найдется несколько минут для разговора?» (При отрицательном ответе следует вопрос: «Когда вам лучше перезвонить, чтобы мы смогли продолжить?»).
- Напоминание. «Вы недавно приобрели у нас рубашку черного цвета».
- Цель звонка. «У нас сегодня стартовала акция «Подготовь ребенка к школе». Скидка на товары 20 %. В дополнение к рубашке мы предлагаем брюки на 20 % дешевле. Возможно, вы хотите посмотреть каталог наших предложений? Могу прислать его на ваш имейл».
- Закрываем возражения. Если собеседнику знаком ассортимент компании, говорим следующее: «Это предложения из новой партии, закупленной к учебному году. Сейчас они доступны только действующим клиентам, так как запас товаров ограничен».
- Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Всего хорошего! Ждем вас снова».
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
Пример № 2
- Приветствие. «Добрый день, Иван Петрович! Вас беспокоит Игорь Карасев из фирмы «ICM». В прошлом месяце вы общались с Александром Лариным по поводу покупки кухонного гарнитура. Вспомнили?»
- Выяснение обстановки. «Вы уделите мне пару минут?»
- Уточнение. «За это время Александр повышен в должности. Теперь он возглавляет наш отдел продаж, а все его клиенты перешли ко мне. Хочу с вами познакомиться, возможно, у вас есть какие-то вопросы».
- Налаживаем связи и озвучиваем цель звонка. «Напомню, мое имя Игорь Карасев. Я пришлю вам в СМС свои контакты. Если возникнет необходимость, можете звонить в любое время. Кстати, вы довольны гарнитуром?»
- Презентация продукта. «Иван Петрович, с начала месяца у нас в продаже новая партия мебели из последней коллекции. Кроме гарнитуров, есть шкафы-купе, прихожие и др. Приезжайте, посмотрите, может, вам понравится какой-то вариант. Как вам такое предложение?»
- Если собеседник дал согласие. «Когда у вас будет время – в выходные или будни?» (Далее следует назначить встречу).
- Если собеседник отказался. «Иван Петрович, может быть, ваши знакомые или соседи обновляют интерьер и ищут, где купить товар? Как думаете, уместным будет предложение посетить наш магазин?»
- Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Спасибо вам, Иван Петрович, за беседу. Если появится потребность в меблировке помещений, большая просьба – отправляйте всех ко мне. Договорились? Заранее благодарю. Удачного вам дня!»
Пример № 3
- Приветствие. «Здравствуйте, Петр Петрович! Меня зовут *имя менеджера*».
- Выяснение обстановки. «Недавно вы были участником онлайн-семинара «Овладение английским за четыре дня. Метод полиглота». Хочу задать вам несколько вопросов. Скажите, как к вам можно обращаться?»
- Уточнение ситуации. «Вы проходили обучение до самого конца?»
- Озвучиваем цель звонка, а дальше начинаем презентацию продукта. При положительном ответе продолжаем. «Вы, вероятно, слышали о нашем специальном предложении – пройти полный курс обучения за 35 тыс. руб. либо уплатить всего 12,5 тыс. руб. только за вводные занятия. Надеюсь, вы оформили заявку? Не успели? Значит, я позвонил вам вовремя».
- Отработка возражений. Расскажите о преимуществах обучающей программы и подкрепите аргументами свои слова.
- Оформляем заявку и завершаем диалог. «Отлично, Петр Петрович. Завтра проверяйте электронную почту. Я отправлю вам пригласительный на вебинар и полезные сопутствующие материалы. Мероприятие начнется в 20.00 по МСК. Постарайтесь не опаздывать. Мы ждем вас. До встречи».
Алгоритм создания скрипта для теплых звонков
Прежде всего нужно поставить основную цель звонка. Каждый диалог должен преследовать определенный результат. Вам нужно понимать, как оценить последствия взаимного общения. Оба собеседника (клиент и продавец) должны осознавать свои задачи и что они желают получить. Чтобы прийти к взаимному согласию, заранее наметьте цель вашей беседы и то, на что готов клиент на данном шаге сделки.
Затем проанализируйте вашу компанию. Чтобы создать скрипт теплых продаж по телефону, нужно изучить работу своей фирмы, ее продукцию, товары конкурентов, потребительскую аудиторию и ее запросы (что предпочитают люди и чем руководствуются при выборе).
Читайте также! Теплые продажи и их особенностиИдем дальше. Перед написанием скрипта сделайте несколько пробных звонков. Важно понять, в чем заинтересован покупатель и какие вопросы задает ваша ЦА. Если затрудняетесь с ответами, вначале проанализируйте компанию, чтобы знать, что говорить.
Теперь приступайте к написанию скрипта. По большому счету, процесс этот неограничен. Начните с главных тезисов и первых фраз. Обдумайте типичные ответы покупателя и набросайте план беседы. В дальнейшем можно дополнять сценарий новыми вопросами клиентов, а в вашей сфере станут появляться новые методики и нормы. То есть вы будете все время актуализировать свой скрипт.
Как сделать скрипт теплых звонков результативным? Даем советы новичкам:
- Пишите просто, так же как вы говорите. Перед тем как вставить предложение, скажите его вслух. Если режет ухо – измените.
- Применяйте разговорный лексикон – кредитка, круто, классно, электронка. Ваша речь должна быть натуральной. Если вместо привычной фразы «Классная идея» произнести «Как замечательно вы это придумали», ваш собеседник покрутит пальцем у виска. Если этические нормы вашей фирмы не позволяют вольного общения, постройте свою речь гораздо строже, но все равно естественно.
- Предусмотрите мимику менеджера в диалоге. Это в порядке вещей. Если продавец улыбается при разговоре, то собеседник это ощущает даже в телефонном разговоре. А значит, улыбайтесь, когда можно, и будьте серьезны, когда этого требует ситуация.
- По мере возможности вставляйте шутки. Если клиент что-то не понял, объясните это образно. Сухая речь довольно часто вызывает неприятие. Запомните – чем натуральнее вы говорите, тем приятнее с вами общаться. При этом возрастают шансы на успех.
Теперь тестируем свой скрипт теплых продаж по телефону. Оптимальный способ проверить его эффективность – попробовать себя в роли клиента. Дайте коллеге ваш сценарий, и пусть он побеседует с вами как с клиентом. В разговоре наблюдайте за приемами звонящего и тем, как вы реагируете на его слова. Оцените, как работают его призывы к действию. Затем поменяйтесь ролями и изучите приобретенный опыт.
И в заключение хочется сказать, что каждый скрипт — живой. Невозможно долго применять единожды написанный шаблон. Когда начнете с ним работать, вы поймете, что привнести в текст или как его изменить. Сценарий разговора постоянно адаптируют под новые потребности, товары, нормы, ситуацию на рынке. Если ваш скрипт длительное время существует в неизменном виде, он точно требует значительной корректировки.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
