Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

Читайте также! Воронка продаж: задачи, виды, инструменты

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров. Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Плюсы и минусы использования скрипта продаж

Плюсы:

• Готовые скрипты холодного звонка менеджера по продажам повышают вероятность благоприятного исхода общения с клиентом. Они помогают продавцу чувствовать себя увереннее, не теряться в процессе разговора, а значит, он не «перегорит» к концу первой же рабочей недели. Кроме того, такой сценарий позволяет дать клиенту максимум информации, без «воды» и траты его времени.
• Использование менеджером по продажам скриптов разговора исключает потерю прибыли из-за недостаточной квалификации сотрудника.
• Скрипты продаж для менеджеров помогают выявить потребности клиента и блокировать его возражения, что, в свою очередь, ведет к увеличению количества продаж и вероятности повторного обращения к данной компании. Благодаря такому подходу менеджер может выяснить интересы конкретного человека и сделать общение с ним максимально продуктивным. По статистике, работая со скриптами звонка, менеджер по продажам не только повышает количество постоянных клиентов, но и увеличивает сумму среднего чека.
• Не имея отработанного сценария общения с людьми, многие новички теряются, не знают, что и когда нужно говорить. Спустя некоторое время, не видя результатов (а зачастую зарплата менеджеров напрямую зависит от потока клиентов), они опускают руки и увольняются. Скрипты продаж позволяют убить сразу двух зайцев: сэкономить время на поиски нового персонала и на его обучение.
• Скрипты улучшают работу не только отдельно взятого менеджера, но и всего коллектива, поскольку дают возможность контролировать бизнес-процессы, подразумевающие работу с клиентами, и их результат – продажи.

Минусы:

• Велика вероятность доведения общения с клиентом до автоматизма, поскольку реплики в диалоге запрограммированы и менеджеру не нужно ничего придумывать. Не исключено, что сотрудник, говоря по телефону, параллельно будет заниматься своими делами (например, выбирать новый смартфон в интернет-магазине), а собеседник на том конце провода, не почувствовав внимания к своей персоне, уйдет к конкурентам, где другой, возможно, менее опытный менеджер будет говорить не по бумажке, а «от души».
• Армия клонов. Скрипт звонка менеджера по продажам – это шаблон, причем довольно распространенный, поэтому модули необходимо постоянно дорабатывать. Особенно актуально это для сферы активных продаж. Наладить холодные контакты в условиях, когда секретарь знает текст скриптов всех заинтересованных компаний, не так-то просто.

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Структура любого скрипта продаж

Как самостоятельно написать скрипт продаж для менеджеров

Этап 1. Обход секретаря

Один из основных моментов, о которых необходимо помнить менеджеру по продажам: если на звонок отвечает секретарь, нужно добиться разговора с руководителем, поскольку именно он является нашей целью.

В обязанности секретаря входит отсев звонков, не несущих в себе никакой практической ценности. Это посредник, он не принимает решения, но может помешать вам пообщаться с директором. Беседа с помощником руководителя также имеет значение и помогает «прощупать почву».

Начать нужно с приветствия: «Добрый день [пауза], компания *название организации*? Соедините меня с генеральным». Если секретарь работает недавно, велика вероятность, что вас сразу же переключат на директора. Однако большинство помощников уже достаточно поднаторели в деле «отшивания» менеджеров, поэтому не станут безоговорочно выполнять подобные просьбы.

После вопроса о цели вашего звонка есть смысл узнать имя секретаря и внести его в базу. Не исключено, что организация на самом деле заинтересована в сотрудничестве с вами, тогда человек, помешавший коннекту, может получить выговор.

Затем нужно уточнить род деятельности компании, чтобы убедиться в целесообразности беседы, например, действительно ли фирма занимается организацией праздников.

Не всегда имя директора известно заранее, иногда приходится потратить немало времени, чтобы узнать эту информацию, особенно если имеется внушительный список для холодного обзвона. Поэтому проще спросить непосредственно во время разговора с секретарем.

Этап 2. Открытие скрипта

Когда вас наконец соединят с нужным человеком, важно быть предельно внимательным, одно неверное слово – и вы рискуете потерять клиента. Открытие скрипта – это несколько фраз, с помощью которых менеджер налаживает контакт с собеседником. Именно открытие позволяет понять, как сложится дальнейшая беседа.

Приветствие. Казалось бы, очевидно, что перед знакомством необходимо поздороваться. Однако новичок, читающий скрипт холодного звонка для менеджера по телефону с листа, нередко теряется и может забыть даже элементарное «Здравствуйте» или «Добрый день». Поэтому лучше перестраховаться и внести эти слова в сценарий.

Знакомство и обозначение целей разговора. За пару предложений нужно донести информацию о том, кто и зачем звонит. «Меня зовут *имя менеджера*, представляю компанию *название своей фирмы*, я нашел этот номер на вашем сайте».

Читайте также! 16 психологических триггеров и 20+ советов по их использованию

Кроме того, важно найти точку соприкосновения. Возможно, менеджер ранее общался с клиентом, тогда нужно напомнить, когда состоялся последний разговор. Для первого раза подойдет указание места, откуда был взят номер телефона: «Ваш телефон указан в объявлении». Постарайтесь, чтобы повод для звонка был реальным, это может быть совет знакомого, реклама на электронной доске объявлений или в соцсети.

Сценарий общения. Желательно изложить своего рода программу беседы, чтобы настроить собеседника на деловой лад и дать понять, что вы не намерены тратить время впустую. «Иван Иванович, мы с вами оба занятые люди, поэтому давайте перейдем сразу к делу. Чтобы понять, сложится ли сотрудничество наших компаний, я задам несколько вопросов относительно организации поставок и их объемов, расскажу, что мы можем вам предложить, а вы решите, подходит вам это или нет. Вас это устраивает?».

Обратите внимание на несколько ключевых фраз, которые необходимо включить в скрипт продаж для менеджеров по продажам. Основа модуля – призыв к действию: «давайте перейдем сразу к делу». Затем нужно подчеркнуть, что вы действуете в интересах обоих: «мы с вами оба занятые люди» (вы и собеседник общаетесь на равных, ваше время одинаково ценно).

В случае общения с топ-менеджером важно сконцентрироваться на изложении фактов, без пространных рассуждений и пустой информации. Предупреждаем клиента о вопросах и их содержании: «Я задам несколько вопросов о *указываем, о чем пойдет речь*».

Далее озвучиваем предложения и намечаем формат сотрудничества, подчеркивая, что последнее слово остается за клиентом: «Вы решите, походит вам это или нет». В конце требуется получить подтверждение от собеседника: «Вас это устраивает?». Как правило, если все перечисленные пункты не вызвали возражений, клиент дает утвердительный ответ, выражая готовность выслушать продавца.

Этап 3. Вопросы

Корректно составленный и поданный вопрос сам по себе уже половина успеха. Одной фразой можно убедить клиента, что именно с вами ему необходимо сотрудничать: «Вы согласились встретиться со мной, потому что заинтересованы в росте прибыли и процветании компании, не так ли? Почему эта встреча будет выгодна нам обоим?».

Заглотивший эту наживку клиент сам поведает преимущества приобретения ваших товаров или услуг.

Вопрос о договоренности с конкретным поставщиком. Нам необходимо понять, существует ли привязка к другим подрядчикам: «У такой серьезной компании, как ваша, наверняка есть проверенный поставщик?». Вероятнее всего, последует положительный ответ.

Следующий вопрос в скрипте продаж для менеджера: «Рассматриваете ли вы возможность сотрудничества с другими организациями?» или «Если мы предложим вам более выгодные условия, готовы ли вы отказаться от услуг наших конкурентов?».

Несмотря на то что подобные вопросы не являются непосредственно продающими, в скприпте для менеджеров по продажам по телефону они занимают не последнее место, поскольку помогают выяснить, резонно ли вести дальнейшие переговоры. Так, если в деле замешаны родственные связи (например, товары поставляются братом клиента), никаких результатов ваша беседа не принесет.

Консультационные вопросы. Важно убедиться, что клиент достаточно осведомлен относительно свойств товара или особенностей оказываемых услуг. На этом этапе продавец должен высказать свое экспертное мнение (поэтому важно обучить продукту каждого менеджера).

Следует ненавязчиво выяснить уровень знаний клиента и восполнить пробелы в случае необходимости. Не стоит вываливать на собеседника весь багаж информации о товаре, это только отпугнет его и приведет к отказу от дальнейшего взаимодействия.

Вопросы о принципиальных плюсах и минусах. Путем прямых или наводящих вопросов нужно понять, что в товаре или услуге является ключевым для клиента: «Есть ли у вас особые пожелания к данному продукту? Что сделает его идеально подходящим именно вам?».

Разговорив клиента, можно узнать тонкости, не очевидные, но необходимые для того, чтобы обеспечить долгосрочное сотрудничество в перспективе.

Также нелишним будет узнать об особенностях, недопустимых для клиента: «А что для вас является недостатком? Какие детали для вас неприемлемы?». Этот опрос будет весьма полезен для дизайнеров, создающих продукт с нуля, исходя из пожеланий заказчика. Чтобы облегчить задачу, можно попросить клиента показать хорошие и плохие, по его мнению, варианты.

Вопрос о ранее приобретенных товарах/услугах. «Вам доводилось использовать этот продукт раньше? Каковы ваши впечатления?»

Финансовый вопрос. Прежде чем озвучивать цену на свой товар, следует поинтересоваться, сколько клиент готов на него потратить. Так вы избежите категоричного отказа по причине высокой стоимости. «Не могли бы вы озвучить свой примерный бюджет?» – этот вопрос дает пространство для маневра обоим участникам беседы.

Исходя из ответа, менеджер может либо назвать ценовой диапазон, из которого клиент выберет подходящий вариант, либо, если указанная сумма несопоставима с прейскурантом компании, посоветует организацию с более низкими ценами.

Вопрос о заключении сделок. Задается он с целью узнать, каким образом совершаются сделки в данной фирме и кто отвечает за принятие подобных решений: «Если вам подойдут наши условия, как будут развиваться события? Какова последовательность действий и кто будет утверждать заключение сделки?».

Еще один важный пункт скрипта продаж для менеджеров – обсуждение оплаты: будет ли это обычный безналичный платеж или же понадобится сразу несколько операций. «Что еще потребуется с нашей стороны для заключения договора с вашей компанией?»

Этап 4. Предложение

После перечисленных шагов можно переходить к цели беседы – предложению: что именно приобретает клиент и сколько он за это заплатит. Форма предложения зависит от размеров компании и особенностей ее деятельности.

Если речь идет о крупных организациях, как правило, заключение сделки является предварительным этапом, за которым стоят более масштабные цели. Тем не менее можно выделить алгоритм построения торгового предложения, подходящий для написания практически любого скрипта продаж для менеджеров.

После стольких слов, предваряющих предложение, в корне неверно будет одной фразой озвучить и перечень товаров/услуг, и их стоимость. Как правильно построить предложение? Рассмотрим на примере турагентства. Зачастую менеджер выпаливает: «Для вас есть отличный тур в Грецию, стоит 80 тысяч. Будете брать?». Вряд ли кого-то может заинтересовать подобная постановка вопроса. Давайте по пунктам разберемся, как увлечь клиента своим предложением.

Подробное описание. Предложение должно состоять из нескольких подпунктов. Говоря о туристических поездках, начните с рассказа об отеле, где клиенту предстоит поселиться.

Не нужно эмоций, лучше сделать акцент на фактах, позволяющих представить, каким будет отдых: плетеная мебель, спелые манго на завтрак, море в шаговой доступности, до города около 15 минут езды, в аэропорту вас встретят и сопроводят до отеля на комфортабельном автомобиле – перечисляйте плюсы, способные заинтриговать клиента.

Обращайтесь к отзывам других покупателей. Менеджер может долго и красочно расписывать прелести тура, но многие люди понимают, что ради продаж можно наплести с три короба и не сказать ни слова правды. В то же время большинство заинтересуется отзывами реальных клиентов.

Фраза: «Мои знакомые как раз недавно вернулись из такой поездки и остались очень довольны» может вызвать гораздо больше доверия, чем бесконечный рассказ о кристально чистых водах и шикарных видах. Также подойдут упоминания о заслугах курорта: «Журнал такой-то назвал этот отель одним из лучших на побережье».

Стоимость. Одним из действенных приемов в скриптах для менеджеров по продажам является «умная экономия». Бывает, что клиент, услышав цену, сразу же решает, что она слишком высока. Тогда менеджер говорит следующее: «Ответьте на несколько вопросов, которые помогут мне подобрать для вас более подходящий вариант. У меня есть на примете отель дешевле, не такой раскрученный, но даже лучше предыдущего. Когда вы подъедете в наш офис, мы сравним оба и вы выберете тот, который вас устроит». Предложение сэкономить, но при этом не потерять в качестве, всегда действует безотказно.

Предоставляйте клиенту свободу выбора, называя три или более возможных варианта. «Итак, мы с вами выяснили что вам нужно *перечисляете оговоренные условия*, исходя из этого, я могу вам предложить тур *самый лучший и дорогой*, немного попроще, менее разрекламированный, но очень популярный среди наших клиентов и самый дешевый...».

Вариантов может быть и больше, но на самом деле свобода выбора в данном случае весьма условна.

Поэтому, прежде чем допускать нового сотрудника до переговоров, стоит некоторое время потренировать его, чтобы произнесение этих цифр стало для него привычным делом и не вызывало смущения.

Манипуляции для отвлечения внимания. В примеры скриптов для менеджеров по продажам нередко включаются нейтральные вопросы, призванные отвлечь клиента от стоимости товара. При оформлении тура можно спросить, когда у собеседника заканчивается загранпаспорт. Если речь, например, идет о технике, подойдет вопрос, не нужен ли клиенту мастер по установке.

Ответ должен быть простым, не требующим долгих размышлений. Задавать такие вопросы следует, если собеседника устраивает стоимость продукта, в противном случае лучше от них отказаться. После этих манипуляций этап обсуждения цены можно считать завершенным. В конце можно поинтересоваться: «Какой вариант оплаты вам подходит?».

Читайте также! Методы прямых продаж: увеличиваем прибыль компании

Всегда лучше видеть и контролировать реакцию клиента, поэтому для объявления цены предпочтительнее личная встреча или хотя бы телефонный звонок. По почте предложение с указанием цены лучше не отправлять. То же касается маркетинг-кита и коммерческого предложения.

Отправка прайса по электронной почте возможна, если за ней сразу же следует звонок: «Вы получили письмо? Давайте разберем некоторые моменты». Если же ваша цена ниже среднерыночной, смело можете называть ее. Иногда клиент сходу интересуется стоимостью товара, не нужно скрывать ее, назовите, но используйте отвлекающие маневры, чтобы взять инициативу в свои руки.

Этап 5. Работа с возражениями

Практически в любом разговоре, где инициатором является менеджер, со стороны клиента возникают возражения, и при помощи скрипта продаж для менеджеров можно обойти любое из них. Однако нужно понимать, что не каждый человек априори должен стать вашим клиентом, поэтому держите себя в руках, действуя без лишнего напора, чтобы не раздражать собеседника.

Сергей Азимов. Как составить свой скрипт продаж для встреч и звонков

Теоретически уговорить можно кого угодно, вопрос в том, нужно ли? Ведь за час «уламывания» одного крепкого орешка можно успеть получить двух-трех более лояльных клиентов.

Продвижение к следующему этапу. «Я подумаю над вашим предложением» – это «король» возражений. Помешать дальнейшему развитию беседы может некорректное начало, стоимость, не устраивающая клиента, или пресловутое «я подумаю». Это своего рода ширма для реального возражения.

Наилучшим выходом из этой ситуации станет переход к истинной причине отказа. Для этого подойдут два способа: переход к следующему шагу («В какое время вам лучше перезвонить?») или прямой вопрос («Какое из наших условий вам не подходит?»).

Можно сделать акцент на нехватке времени или товара: «Предложение ограниченно и действует только до конца этого месяца» или «Продукт пользуется популярностью, поэтому в наличии по специальной цене осталось совсем немного». Можно просто уточнить: «Вас заинтересовало наше предложение? Хотели бы приобрести товар или какие-то аспекты вас не устраивают?».

Вполне возможно, что клиент прямо ответит, что цена для него слишком высока или товар ему вообще не нужен. Не исключено, что четкого ответа вы так и не услышите, тогда лучше оставить человека в покое, не забыв упомянуть, что предложение ограниченно.

Обоснование стоимости. «Почему так дорого?» – наиболее распространенный вопрос. Действенный аргумент в этом случае: «На таких вещах не стоит экономить». Предложите альтернативный вариант по более низкой цене: «У нас есть упрощенная версия товара из другого материала и без дополнительных опций. Качество будет похуже. Вам это подходит?».

На некоторых волшебным образом действуют цифры: начните подсчет вероятных убытков, которые клиент понесет, отказавшись от вашего товара или потеряв возможность купить его по сниженной акционной цене.

Сомнение в товаре других поставщиков. «У компании «Рога и копыта» цена на этот товар ниже». Вероятно, клиент уже узнавал цены, тогда нужно сделать акцент на соотношении «цена – качество». «Мы даем гарантию, потому что уверены в качестве нашей продукции. Возможно, товар конкурентов похож на наш, но имеет иные характеристики. Поэтому давайте разберемся, что именно они вам предлагали».

Этап 6. Закрытие

Обратите внимание: скрипт продаж для менеджеров подразумевает, что закрытие сделки происходит в тот момент, когда разговор перешел к обсуждению оплаты, поэтому можно начать обсуждать детали, касающиеся использования товара клиентом. Предложите заполнить заявку: «Давайте внесем вашу заявку в базу, чтобы мы имели вас в виду. Это простая формальность». Затем можно перейти к обсуждению условий оплаты.

3 совета по написанию скрипта продаж для менеджеров

Совет 1. Создавая скрипт звонка менеджера по продажам, начните с простых шагов (составление чек-листа, написание карточек возражений), постепенно переходя к более сложным (написание речевого модуля и опросника). Результатом проделанной работы станет готовый скрипт телефонного звонка – совокупность речевых модулей, целью использования которых станет продажа товара или услуги.

Не бросайтесь с места в карьер, мечтая сразу же выдать идеальный продающий сценарий. Если вы новичок в написании скриптов, скорее всего, у вас не получится ни с первого, ни с пятого раза.

Совет 2. Имейте в виду разную подготовленность менеджеров. Новые сотрудники, даже с опытом продаж, не обязаны знать все и сразу. Хорошо, если новичок проявит сознательность и скажет: «Я работаю в этой компании недавно, поэтому еще не до конца вник в процесс. Дайте мне, пожалуйста, список интересующих вас вопросов, чтобы я смог заранее подготовить ответы».

В большинстве же случаев некомпетентные работники стараются пустить пыль в глаза, как правило, недостаточно успешно. Клиент чувствует фальшь, понимает, что внятного ответа он не добьется, и решает не связываться с дилетантами.

Совет 3. Пол менеджера играет не последнюю роль. Основу мужского взаимодействия составляет уважение, женского – личные отношения, если же речь идет о взаимодействии между мужчиной и женщиной, то мужчина действует через отношение, а взамен получает уважение. Учитывайте это при написании скриптов телефонного разговора менеджеров по продажам. Желательно, чтобы для сотрудников мужского и женского пола были написаны разные сценарии.

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

14 правил использования скрипта продаж для менеджеров