Задачи скрипта холодных звонков для риелтора

Большая часть звонков, которые мы сегодня принимаем, предполагает общение на основе скрипта, то есть текста с четко выстроенным алгоритмом беседы. Скрипт звонка риелтора также представляет собой беседу на основе заготовленного материала, состоящего из вопросов, которые он будет задавать покупателю или собственнику жилья. Поскольку варианты ответов могут быть разными, вопросов много, и они могут варьироваться в зависимости от обстоятельств.

Ситуации, с которыми риелтор сталкивается в процессе звонка, могут быть различными. Разобраться с ними не менее важно, чем усвоить схему беседы.

Представим некоторые из возможных ситуаций:

• вы собираетесь звонить по номеру, указанному в объявлении (информация может быть найдена самостоятельно или получена в агентстве);
• вы не располагаете информацией о том, с кем предстоит общаться (собственник, доверенное лицо, посредник).

Вам предстоит:

• поздороваться;
• выяснить степень актуальности объявления;
• продолжить разговор с собеседником;
• выяснить конкретную информацию об объекте;
• выявить посредника и предложить ему совместную деятельность;
• предложить совместную деятельность собственнику (закрыть клиента на просмотр).

Зачем и как использовать риелтору скрипты звонка

Скрипты — важный элемент успешных продаж. Он позволяет действовать эффективно благодаря точному расчету, так как в большинстве случаев люди довольно предсказуемы в вопросах и ответах.

Со временем тексты видоизменяются, так как каждый агент находит свои приемы общения с клиентами, но основа скрипта исходящего звонка риелтора собственнику остается неизменной. Ее необходимо помнить наизусть, и ни в коем случае не читать записанный заранее текст. В ваших интонациях собеседник почувствует неуверенность. К тому же вы не оставите себе возможности гибко реагировать на его ответы.

На базе этих наработок выстраиваются ваши дальнейшие отношения с клиентами. От их качества зависит, насколько компетентно вы будете выглядеть в глазах клиента и с какой степенью доверия он станет к вам относиться.

Слабые и сильные стороны скрипта звонка для риелтора

Некачественно составленный скрипт или стремление неукоснительно следовать прописанному алгоритму может не только ограничить ваши возможности, но и стать причиной срыва сделки. Следует относиться к нему как к инструменту, способствующему вероятности успеха в общении с клиентом. Но нельзя считать его гарантией положительного исхода разговора. В процессе общения вы должны держать ситуацию под контролем и активно использовать свой творческий потенциал.

Среди возможных ошибок, которые риелторы совершают в процессе обзвона, можно назвать:

• низкое качество презентации и расплывчато сформулированное предложение;
• объявление цены до того, как клиенту будут описаны возможные выгоды;
• недостаточное количество аргументов в пользу сделки;
• отсутствие результата разговора, когда все вопросы озвучены, но дальнейшие действия клиенту не предложены (отсутствует договоренность о встрече или способах передачи коммерческого предложения и т. д.).

Наличие готового шаблона скрипта звонка поможет уменьшить вероятность ошибки, а значит, повысить эффективность деятельности риелтора.

Причины неэффективности скрипта холодного звонка риелтора

Есть мнение, что деятельность успешного риелтора не предусматривает холодного обзвона.

Он не испытывает недостатка в клиентах и не занимается их поиском. У него нет цели продать свою услугу. Его звонки представляют собой деловую беседу, в процессе которой он свободно излагает свои мысли относительно предстоящей сделки. Это вызывает у собеседника уверенность в том, что он общается с профессионалом, которому можно доверять.

Именно поэтому люди положительно реагируют на возможность дальнейшего взаимодействия и становятся его клиентами.

Отказ от дальнейшего общения будет совершенно естественен, ведь ваше предложение было для человека неактуальным. Залогом максимально теплого звонка должно быть решение имеющейся у него проблемы. Адресность звонка — это условие, позволяющее попасть в яблочко!

Ваша задача – вызвать интерес к себе и назначить встречу. Обсудить детали взаимодействия и назвать стоимость своих услуг вы можете только в процессе личного общения.

На первый взгляд кажется, что никаких затруднений с тем, как делать холодные звонки риелтору, быть не должно — подберите нужные слова для скрипта, и дело сделано. Тем не менее только 10 % стажеров на практике могут назначить встречу в результате телефонных переговоров.

Читайте также! Скрипт теплых звонков: каким он должен быть

Основная причина заключается в неправильном подходе к звонку.

Ошибка неопытных агентов состоит в том, что они сразу приступают к продаже своей услуги по телефону, забывая истины риелторской деятельности:

• продавать услугу по телефону категорически запрещено;
• созвон с потенциальным клиентом необходим для того, чтобы иметь возможность назначить встречу.

Если говорить о составляющих успеха агента по недвижимости, то нужно выделить четыре главных этапа в общении с клиентом:

• Пункт А. Созвон (назначение встречи с клиентом).
• Пункт Б. Личная встреча.
• Пункт В. Составление договора.
• Пункт Г. Совершение сделки.

Рассказы о своих превосходных качествах и высоком статусе агентства недвижимости, обсуждение условий договора и суммы комиссии немедленно отпугнут клиента.

Оказаться в пунктах В или Г, миновав пункты А и Б, невозможно. Нужно двигаться к результату постепенно. Поэтому первоочередная ваша цель — назначить встречу.

Многие начинающие риелторы выбирают самый простой вариант встречи с потенциальным клиентом — приходят на просмотр объекта недвижимости. Но эта дешевая уловка малорезультативна. Как правило, дальше просмотра дело не идет.

Вы потратили время продавца, но пришли не с целью покупки, а с целью продажи своих услуг. Поняв причину вашего визита, собственники быстро завершают беседу и отказываются от любых вариантов дальнейшего взаимодействия.

Профессиональный подход к делу не только исключает подобные визиты, но и предполагает организацию встреч с покупателем лишь после того, как риелтор договорится об условиях сотрудничества с собственником. Это повысит вероятность совершения сделки и не позволит тратить время впустую.

Результативная встреча предполагает следующий взаимный интерес:

• владельца недвижимости к риелтору как к специалисту, способному дать необходимые рекомендации;
• риелтора — к задачам клиента и возможности подобрать наилучший итоговый вариант продажи.

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

• Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
• Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

• Вам можете сейчас говорить?
• Да

Читайте также! Скрипты продаж для менеджеров: советы по написанию и правила применения

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

• Как я могу обращаться к вам?
• Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

• Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
• Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

• Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
• 4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

• Скажите, а вы собственник?
• Да.
• Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
• Лучше завтра вечером после 19.00.
• Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
• Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

3 совета, как сделать скрипт холодного звонка риелтора покупателю и собственнику эффективнее

Хотим дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать скрипт звонка риелтора собственнику для предложения взаимодействия на 100 % эффективным.

Совет 1. Не бойтесь отказов – это нормально.

Относится к отказам спокойно. Это обычные рабочие моменты, без которых невозможно представить себе практику риелтора. Если вы не будете воспринимать их как результат своей плохой работы, то сумеете сохранить уверенность в последующих разговорах. Она должна присутствовать в вашем голосе и вызывать у клиента желание работать с вами.

Совет 2. Уделите холодным звонкам не менее часа в день. Во время разговора будьте сосредоточены и не отвлекайтесь ни на что другое.

Первые 2-3 звонка помогут вам настроить свою речь и сфокусироваться на телефонных переговорах. Затем обзвоните еще 10-15 номеров и постарайтесь получить максимально эффективный результат.

После обзвона смените вид деятельности: почитайте материалы о новых тенденциях рынке недвижимости, сходите на встречу с клиентом и т. д. Отдых необходим для того, чтобы процесс звонков не начал вызывать у вас отторжение. Если холодные звонки начнут вас напрягать, то добиться положительных результатов переговоров окажется сложно.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Совет 3. Улыбайтесь – это повысит вероятность успеха наполовину.

Непросто отказать человеку, который в разговоре заряжает вас позитивом и хорошим настроением. Это особенно хорошо сработает в том случае, если предыдущие риелторы сухо и сурово формулировали свои однотипные вопросы.

Помните, что в процессе общения с клиентом у вас будут считанные минуты, для того чтобы вызвать к себе расположение и доверие. На удачную импровизацию рассчитывать не стоит – фразы нужны лаконичные, но убедительные. Составить такой скрипт звонка риелтора или личной встречи с клиентом далеко не просто, поэтому настоятельно советуем вам обратиться к профессионалам, а не тратить впустую свое время и силы бесполезную работу.