Что такое этика делового общения

Для делового общения характерно наличие определенных норм и правил, которые основываются на профессиональной этике, нравственных и моральных принципах, культурных традициях. Соблюдение этих условий определяется как регламентированность деловых отношений.

Этика делового общения – это комплекс норм и правил, которые должны соблюдаться в процессе профессиональной деятельности. Все общепринятые понятия о морали и нравственности определяют поведение человека и процесс взаимодействия людей, в том числе и внутри коллектива.

С развитием Интернета и внедрением в бизнес таких инструментов, как мессенджеры, соцсети, электронная почта, также сформировалось понятие сетевого этикета.

Профессиональные коммуникации можно условно разделить на несколько типов:

• деловые переговоры;
• деловая беседа;
• деловое совещание;
• деловая переписка;
• дискуссия;
• публичное выступление.

Каждый из этих видов коммуникации преследует разные цели, но это не отменяет соблюдения этикета. Любой тип делового общения основывается на схожих принципах.

Важность следования этике делового общения

Соблюдать принципы делового общения в коллективе очень важно. Достижение общих профессиональных целей становится более эффективным благодаря тому, что обмен информацией между коллегами выдержан в рамках этических норм. Соблюдать этические нормы важно по нескольким причинам.

В первую очередь, этика делового общения способствует тому, что сотрудникам проще понимать профессиональные цели и способы их достижений.

Производительность труда во многом зависит от соблюдения принципов регламентированности. Так, поддерживаемая деловая обстановка на рабочем месте поможет каждому сотруднику чувствовать себя равноправным членом коллектива и выполнять свои профессиональные задачи более качественно.

Человек, владеющий деловым этикетом, выгодно отличается от остальных. Он:

• Представляется другим воспитанным и образованным;
• Имеет хорошие позиции в профессиональной среде;
• Легко находит общий язык с другими людьми;
• Ценит свое время и с уважением относится к времени других.

Основные правила этики делового общения

Грамотный руководитель находит баланс между правами и обязанностями для своих сотрудников. От этого зависит рабочая нагрузка и способность каждого работника хорошо выполнять свою работу. Кроме того, качество труда будет зависеть и от его взаимодействия с коллегами.

Конфликтов в коллективе можно избежать, если во время рабочих процессов будет уделяться внимание культуре общения:

• Во время деловых мероприятий могут возникнуть неожиданные ситуации. Принципы этики профессионального делового общения помогают предотвратить или урегулировать назревающий конфликт. Правила говорят, что нельзя перебивать собеседников, а все замечания выражать только корректно и вежливо.
• Подчиненным не стоит переоценивать себя, чтобы заслужить одобрение руководителя. Работнику целесообразно брать только те задания, с которыми он точно может справиться.
• Для сохранения здоровой рабочей обстановки нужно уметь слышать и слушать собеседника. Это поможет не только наладить общение между коллегами и лучше понимать друг друга, но и оптимально распоряжаться рабочим временем.
• Особое внимание должно уделяться этикету делового общения во время приемов представителей других стран. Соблюдение правил поможет создать приятную атмосферу на переговорах, расположить к себе собеседников и получить желаемый результат.
• Деловые процессы определяются правилами тактильных контактов. Любые прикосновения во время рабочих контактов запрещены, кроме рукопожатий. Этот жест расценивается как деловой, но он должен быть кратким, а рука – сухой и не холодной. Участникам переговоров важно контролировать свои эмоции, избегать ненужных жестов и мимики. Неуверенность, суетливость, сбивчивость речи не вызывают доверия.

Важным является и процедура приветствия. При встрече сотрудники могут использовать такие приемы:

• улыбка;
• дружелюбный взгляд;
• деловые комплименты;
• заинтересованность;
• уважение;
• теплые слова;
• обозначение значимости собеседника.

Тонкости этики делового общения внутри коллектива

Принципы этики делового общения регулируют профессиональные взаимосвязи на любом уровне управленческой иерархии. Рассмотрим, как формируются особенности общения в зависимости от профессиональных обязанностей.

Подчиненный – руководитель

Общение в рамках «подчиненный – руководитель» должно быть выдержано с соблюдением определенных моментов:

• Поведение сотрудника в рамках этических норм сохраняет здоровую психологическую обстановку в процессе делового общения.
• Подчиненный обязан соблюдать субординацию и проявлять уважение к руководителю. Все замечания, претензии высказываются начальнику корректно, с позиции занимаемой должности.
• К руководству не стоит обращаться в категоричном тоне.
• Не допускается перешагивать «через голову» непосредственного руководителя, обращаясь с возникающими вопросами к вышестоящему начальнику.

Читайте также! Доверие клиентов: как завоевать и не потерять

Руководитель – подчиненный

Отношение руководителя к своим сотрудникам во многом определяет общий психологический фон в коллективе. Начальнику не стоит забывать, что выстраивать отношения с работниками нужно таким образом, который и желателен и для него самого.

В обязанности руководителя входит:

• создание коллектива, который готов к выполнению общих целей и задач;
• выявление причин, которые приводят к проблемам в рабочем процессе;
• работа с подчиненными, которые не хотят или не могут выполнять все распоряжения начальства;
• достойное оценивание заслуг работников;
• доверие к подчиненным;
• признание своих промахов и ошибок;
• справедливое и равное отношение ко всем сотрудникам.

Читайте также! 7 техник активного слушания

Для руководителя недопустимо:

• подвергать критике личные качества работника;
• при других сотрудниках делать замечания;
• показывать свою некомпетентность подчиненным.

Сотрудник – сотрудник

Коллеги – это равноправные члены коллектива, и взаимодействие их должно быть доброжелательными и комфортными.

Этика как наука определяет правила этикета в деловом общении во взаимодействии сотрудников между собой:

• в разговоре использовать имя собеседника. Это верный способ расположения к себе и выстраивания приятельских отношений;
• при общении быть дружелюбным, улыбаться;
• уметь слушать своего собеседника;
• уважать личные качества каждого сотрудника;
• быть объективным в равной степени к каждому;
• обязанности по выполнению общих задач распределять справедливо;
• быть аккуратным в плане обещаний.

Деловая этика в электронной переписке

Функции этики делового общения выходят за пределы личного взаимодействия. Развитие Интернета внесло в бизнес-сферу и электронные виды связи – мессенджеры, электронную почту, социальные сети. Использование email стало привычным для решения и личных, и деловых вопросов. Но применение этого канала связи в профессиональной среде требует знания основных правил ведения переписки.

Чтобы не нарушать правил этики письменного делового общения, при составлении письма следует учитывать следующее:

• Кому вы пишете: адресат.

От правильности выбора адресата зависит, насколько вы сможете выполнить поставленную цель. Следуйте правилу: одна компания – один адресат. Не нужно писать по всем электронным адресам, указанным в разделе «контакты» на сайте нужной вам организации. Постарайтесь определить то контактное лицо, которое может ответить на ваш вопрос. Избегайте массовых рассылок, особенно если используете внутреннюю корпоративную почту.

Если определить нужного вам адресата не получается, то в письме можно попросить переадресовать ваш запрос ответственному лицу либо запросить контакты.

Читайте также! Управление конфликтами: суть процесса, главные принципы, основные методы.

Будьте внимательны с обратными адресами при составлении ответа. Возможно, нужно будет сократить список, чтобы ваши письма не уходили не по назначению.

• О чем вы пишете: тема.

• Как вы пишете: приветствие.

Приветствие – это неотъемлемая часть любого письма. Универсально использовать фразы «Здравствуйте!», «Добрый день!», так не будет привязки ко времени суток. Даже неформальная и дружеская переписка требует приветствия, например «Привет!».

Не забывайте про важность использования имени адресата. Если оно известно, то его можно указать уже в самом приветствии. Так человек обратит внимание на ваше письмо и более тщательно его прочтет. Если вы обращаетесь к группе людей, можно использовать слова – коллеги, партнеры, друзья.

Ангельское терпение в продажах

• Что вы пишете: тело письма.

Не пишите много. Длинное письмо тяжело воспринимается, большая вероятность, что его просто не дочитают до конца. В зависимости от ситуации подбирайте емкие слова, пишите только по существу. Избегайте жаргона, сокращений, фамильярности.

Структурируйте текст. Используйте абзацы, нумерацию пунктов.

К крупному и цветному шрифту прибегайте только при необходимости.

• Кто пишет: ваша подпись.

Подпись – еще один важный элемент электронного письма. Если вы пишете от себя лично, то вместе со своим именем используйте фразу «с уважением». Можно заранее поблагодарить адресата за ответ. Если ваше сообщение от имени компании, то вместе с вашим именем и должность следует указать название организации и контакты.