Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
Доверие клиентов: как завоевать и не потерять
Доверие клиентов: как завоевать и не потерять

Доверие клиентов: как завоевать и не потерять

25.01.2022
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Ценность доверия клиентов к компании
  • 6 главных ошибок, приводящих к потере доверия клиентов
  • Универсальные способы завоевания доверия клиентов
  • 7 советов по завоеванию доверия новых клиентов
  • Эффект дефицита как инструмент построения доверия клиентов
  • Чек-лист «Насколько высок уровень доверия клиентов к вашей компании»

На сегодняшний день доверие клиентов является ценнейшим ресурсом, который, по сути, гарантирует высокие продажи компании. Уникальность продукта и виртуозно выстроенная воронка помогают поймать покупателя на крючок, а вот удержать его может быть довольно сложно в условиях высококонкурентного рынка.

Целью клиентского доверия можно назвать лояльность к вашему бренду. Корреляция между уровнем доверия и уровнем продаж очевидна. Чем ниже лояльность, тем хуже продается ваш продукт. И здесь свою роль может сыграть качество обслуживания. От чего еще зависит доверие клиентов и как его сохранить, расскажем далее.

Ценность доверия клиентов к компании

Современный рынок переполнен конкурентами и их продукцией, а значит, потребитель может выбрать продавцов, которым доверяет. Другой вопрос, чем вызвано подобное лояльное отношение? Тут важно убедить клиента в том, что взаимное партнерство с вами даст ему искомый результат. Сформировав лояльность целевой аудитории, бренд получает постоянный рост продаж.

Ценность доверия клиентов к компании

Доверие клиента принципиально в каждом бизнесе по нескольким причинам:

  • Если люди к вам лояльны, значит, действия компании прозрачны и оправдывают их надежды.
  • Уровень доверия наглядно отражают отзывы. Они доказывают, что ваш бренд лучше других.
  • Многие клиенты не прочь дружить с компанией, поэтому идут на компромиссные решения.
  • Имея доверяющую клиентуру, больше не нужно опасаться конкуренции на рынке.
  • Доверие клиентов — это высокий трафик посетителей, их позитивные рекомендации.

Когда вы понимаете, насколько важно мнение покупателя, в компании отсутствует забывчивость, апатия, нечестность, разгильдяйство. Ответственный хозяин бизнеса прекрасно знает цену дружелюбия аудитории и всеми силами старается его достичь.

6 главных ошибок, приводящих к потере доверия клиентов

  1. Неумение выстроить диалог с клиентом
  2. Почему-то менеджеры полагают, что их эмоции и выражение лица не считывают посетители. Но это грубая ошибка. Люди видят все, включая и дурное настроение продажника, и его стремление быстрей спровадить любопытного клиента. Избегайте фальши и шаблонов в разговоре, не лебезите перед человеком. Будьте открыты и честны.

  3. Обман
  4. В диалоге с покупателем нет места полуправде, недомолвкам. Не приукрашивайте качество товара, честно называйте сроки проведения работ и др. Не давайте людям повода поставить под сомнение вашу честность.

  5. Негативные отзывы
  6. Знаете ли вы, что сарафанное радио может вредить компании? Поступая нерадиво в отношении клиентов, ждите адекватного ответа – негативных отзывов, способных утопить ваш бренд.

  7. Срыв сроков поставки
  8. Тут существует два аспекта. Первый — если необходима срочность в ущерб всем правилам логистики и маркировки. В данных обстоятельствах поставка может опоздать на несколько часов и даже суток. Второй – если ведется зарубежная доставка или штучное производство. В этом случае товары могут задержать от пары дней до полутора недель.

    6 главных ошибок, приводящих к потере доверия клиентов

    Что нужно делать, чтобы сохранить доверие клиентов к организации? Рассчитывать дополнительное время на выпуск и транспортировку, заблаговременно планировать поставку и настроиться на то, что сокращенный срок продакшн чреват задержками доставки.

  9. Человеческий фактор
  10. Встречаются такие ситуации: клиент заказывал один товар, допустим бумагу А5 и ручки Pin Soft Touch, но отгрузили листы А4, а ручки металлические Ring Soft Touch. Либо оговорены шнурки в кроссовках красного цвета, но получены совсем другие. Как так случилось? Чаще всего это оплошность продавца. Ведь от личностных факторов нельзя застраховаться.

    Тут важно устанавливать один канал общения – формальный. Советуем все важные договоренности отправлять в письмах через имейл. Иногда в почте отсутствуют макеты, данные, условия и др. Все вопросы согласуются в чатах Telegram и корректируются посредством аудиосообщений.

    Возможно, так быстрее. Тем более у продавца шаблон согласования вбит в почту, однако в спешке и при большой нагрузке скрипт может подвисать. Поэтому для подстраховки лучше попросить у менеджера follow-up-письмо по электронной почте.

  11. Некачественный товар
  12. Увы, но это частая ошибка отдела продаж. Прежде чем отгрузить товар, обычно проверяют его качество и маркировку. Но иногда продукция идет к заказчику прямо «со станка». Бесспорно, покупатель просит фото или видео процесса производства. Однако же сравнить полученный товар с проектным эталоном удается не всегда.

    Еще бывает, что продукт уже не нравится заказчику по умолчанию, он чувствует, что с ним будут проблемы. Допустим, кажется – не тот состав покрытия. Тут важно запросить оригинальную модель до нанесения верхнего слоя. Но лучше получить сигнальный экземпляр — тот образец, который предварительно был согласован и устроил вас по качеству и форме. Но это требует времени.

Универсальные способы завоевания доверия клиентов

  • Объясните ваши ценности.

Для укрепления связей с покупателями нужно иметь с ними сходные интересы. На основании исследований компании СЕВ (Corporate Executive Board) с участием 7 тысяч американских потребителей, тесно связанных с брендом, было доказано, что более половины из них (64 %) главным мотивом своей лояльности считают общие ценности. Конечно, это самый идеальный драйвер. Чтобы завоевать доверие клиентов, расскажите им, что важно для компании.

Универсальные способы завоевания доверия клиентов

  • Создайте образцовый сервис.

Вне всякого сомнения, это важно. Только безупречное обслуживание позволит вам создать прочные связи с покупателем, а также исключить плохие отзывы и сплетни. Это ваше главное отличие от конкурентов.

Вначале научитесь слышать потребителей и быстро реагировать на их запросы. Ваш представитель должен быть всегда на связи с целевой аудиторией. Удостоверьтесь в том, что люди знают все ваши контакты (телефон, имейл, адрес странички в соцсетях). Нужно принимать все меры для того, чтобы понравиться своим клиентам.

  • Будьте искренни.

В работе часто появляются проблемы. Не нужно их скрывать! Будьте правдивы с целевой аудиторией!

  • Соберите электронные контакты потребителей.

Самый доступный вид общения с покупателем – его имейл. Во время сделок спросите у клиентов адрес их почтового ящика, чтобы сообщать им новости компании, обзоры новинок и интересоваться отзывами о покупках. Все эти данные можно использовать для повышения качества товара и лояльности ЦА.

Соберите электронные контакты потребителей

  • Применяйте социальное доказательство.

Еще один совет, как можно получить доверие у клиентов. Инвестор венчурной компании Kleiner Perkins (США) Эйлин Ли рассказывает на страницах интернет-издания TechCrunch о таком психологическом приеме, как социальное доказательство. Его суть в том, что люди принимают важные решения с учетом мнения и действий окружающих. Это отличный способ ознакомить новых потребителей с продукцией компании.

Самые распространенные виды социальных доказательств, применяемые брендами:

  • звездный (похвальный отзыв знаменитости);
  • экспертный (статистическая информация компетентного источника);
  • пользовательский (мнения покупателей, опубликованные на различных интернет-площадках);
  • «мудрость толпы» (примером служит популярный баннер от компании McDonald’s «Мы обслужили более 1 млн гостей»);
  • «мудрость друзей» (предложение друзьям в сети Facebook совместно поиграть в игру).
  • Превосходите ожидания.

Вы, вероятно, слышали о том, что нужно делать больше, чем обещано. Простое правило, которое несложно выполнять. Если вы, к примеру, обещали созвониться с человеком не позднее суток, а сами позвонили через два часа, тем самым вы превысили предположения клиента. Короче говоря, исполняйте обещания чуть раньше и немного лучше.

  • Помните о существующих клиентах.

Гонясь за ростом трафика и лидами, легко забыть о постоянных покупателях. Чтобы не потерять доверие нынешних клиентов, которое бесценно для компании, проверьте, до сих пор ли актуален ваш товар для этого сегмента целевой аудитории.

  • Ищите грамотных сотрудников.

Важную роль в завоевании лояльности ЦА играет персонал. Люди, соблюдающие этику компании, которые с удовольствием озвучивают впечатления о своей фирме друзьям и близким, а также тем, кого обслуживают на работе. Удостоверьтесь в их профподготовке (курсы, тренинги) и знании всех доступных способов работы с посетителями без ущерба качеству.

  • Повышайте уровень экспертности.

К примеру, вы приобретаете приставку к телевизору и у вас есть ряд вопросов. В какой компании вы купите товар: там, где разъяснят вам все нюансы, или там, где толком ничего не могут рассказать? Скорее, первое, не так ли? Если хотите привлекать и сохранять клиентов, необходимо быть специалистом с своей сфере. Проверьте, знают ли сотрудники товар и делятся ли знаниями с остальными?

Повышайте уровень экспертности

  • Употребляйте верные слова.

В торговле правильные выражения обычно мотивируют к покупке. Например, у англичан есть 5 убеждающих слов. Это: «потому что», «новый», «вы», «свободный» и «немедленно». Вставляя их в заголовки, звонки и темы писем, вы повышаете свой шанс привлечь клиента-новичка.

  • Поощряйте покупателей.

Если вам необходим предлог, чтобы вернуть доверие клиентов, то вам поможет метод пряника. Дайте человеку скидку на новую покупку, предложите бесплатный кофе после энной сделки и т. п.

  • Будьте надежными.

Приобретите репутацию безопасной фирмы. Если уж вы пообещали привезти товар в течение дня, вам нужно это выполнить. Планируя поддержку для клиентов в режиме 24/7, подумайте, реален ли такой формат. Если в компании происходят неожиданные перемены, сообщите это покупателям начистоту.

  • Уделяйте больше времени клиенту.

Беседуя с заказчиком, можно убить двух зайцев сразу. В первую очередь узнать причину выбора вашего бренда. Потом все эти данные вам пригодятся для формирования кейсов или рекомендательных характеристик. А во-вторых, определить, насколько ваш клиент доволен брендом.

  • Упростите жизнь заказчикам.

Вы не должны постоянно думать только о продажах. Есть масса других оригинальных способов для продвижения вашего товара. Работая, к примеру, с бытовой техникой, можно отснять видеоролики с полезными советами или каждый месяц делать рассылку с лайфхаками по обустройству своего жилья на тему «Сделай сам».

  • Предвидьте неприятности.

В каждом бизнесе встречаются проблемы. Вам стоит их предугадать, чтобы не допустить, и принять меры профилактики. Так, банки извещают получателей услуг посредством СМС, когда баланс их счета может обнулиться, чтобы в дальнейшем не накапливать долги.

  • Будьте уступчивы.

Каждый покупатель может столкнуться с личными проблемами. Например, вы допускаете возврат товара на протяжении 14 дней, а человек не уложился в две недели, так как был в командировке. Войдите в его положение и сделайте возврат. Это поможет укрепить доверие клиентов к бренду.

будьте уступчивы

  • Помните об автоматизации процессов.

Это весьма удобно и позволяет экономить время, не отвлекаясь от продаж. Можно, к примеру, посылать инструкции по эксплуатации на купленный товар по электронной почте. Так вы уменьшите поток вопросов, поступающих от покупателей, и разгрузите менеджеров по работе с клиентурой.

  • Старайтесь удивлять людей.

Обычно покупатель возвращается из-за какой-то неожиданности. К примеру, менеджер компании Rackspace в беседе с покупателем по телефону услышал, что тот не успевает пообедать. Включив режим ожидания, продажник заказал клиенту пиццу. Они проговорили еще полчаса, как вдруг у собеседника прозвенел входной звонок. «Быстрее открывайте дверь, вас ждет горячая пицца» – посоветовал специалист. Клиент был в шоке от такой заботы!

  • Сделайте программу лояльности.

Чтобы не зацикливаться на простой системе стимулирования заказчиков, разработайте программу поощрения. Как можно поддержать доверие клиентов? Для этого есть несколько стратегий:

  • Система накопления баллов. В ходе покупок люди получают баллы, которые потом меняют на подарки.
  • Многоуровневая система. Вначале дайте небольшое поощрение, а дальше повышайте его ценность.
  • Плата за VIP-обслуживание. Создайте что-то типа Amazon Prime.
  • Содействуйте программам, основанным на ценностях ЦА.
  • Консолидация с партнерами для общих действий вне вашего бизнеса.
  • Поощрение старых клиентов с помощью наград и льгот.
  • Игра. Все любят играть, независимо от возраста.

В конечном счете ваша цель – не разовые покупатели, а постоянные клиенты.

Сделайте программу лояльности.

То есть люди, довольные продуктом, которые оставят отзывы и положительные комментарии. А после будут рекомендовать ваш бренд в своем кругу. Все это стратегически продумано и относится к людям, купившим ваш товар. 

Они убеждены в надежности компании и качестве ее продукции. Вы вызвали доверие у данной категории людей, которое подкреплено их персональным опытом.

7 советов по завоеванию доверия новых клиентов

Что нужно при работе с новичками? Чтоб их контакт с компанией произошел хотя бы раз. И здесь большую роль играет тот надежный образ бренда, который вы создали (либо нет). Завоевать доверие клиентов поможет ряд несложных правил, которые мы перечислим ниже.

Оставайтесь на связи.

Необходимо быстро реагировать на действия ЦА (репосты, комментарии, вопросы). Оперативные ответы и само наличие реакций указывает на клиентоориентированный подход. Старайтесь вызвать у клиентов ощущение радушия и настоящего желания помочь. Отвечайте человеку с точки зрения заботы, чтобы он чувствовал ваше незримое присутствие. И знал, что в случае чего он может попросить, чтобы компания решила его трудность.

Для этого есть два пути:

  • Постоянно быть онлайн, чтобы отслеживать уведомления из соцсетей. Но это тяжело и по большому счету – нереально. Имея постоянный трафик посетителей и несколько страниц на разных интернет-площадках, нельзя не пропустить какой-то части сообщений. Они легко теряются в куче открытых вкладок и в результате остаются без ответа. А люди обижаются и думают, что их проигнорировали, потом уходят к конкурентам.
  • Включить программу мониторинга соцсетей или мессенджеров, чтобы оперативно реагировать на сообщения и комментарии. Это гораздо проще и подойдет не только крупным магазинам с огромным трафиком клиентов, но и микробизнесу с единственным SMM-специалистом в штате (или там, где собственник сам отвечает на запросы). Программа группирует получаемую информацию в одном окне и помечает отработанные комментарии, уведомления или запросы. Поэтому вы не пропустите ни один отклик потребителя.

Делитесь позитивом.

Прекрасный способ вызывать доверие – размещать отзывы клиентов плюс репостить их упоминания и ссылки на ваш бренд. Таким образом вы отражаете количество довольных покупателей своих товаров (услуг).

7 советов по завоеванию доверия новых клиентов

Еще один прием – предложить постоянным заказчикам создать вашему бренду UGC (user generated content) в обмен на небольшую «плюшку». Пользовательский контент обычно формируют покупатели – публикуют отзывы и комментарии, выкладывают фото или видео о товаре. Это на руку обеим сторонам сделки – фирма получает полезное наполнение сайта, а покупатель – свой приятный бонус.

Искушенным юзерам можно предложить и собственный хештег, используя который, они напишут мнения о вашем бренде.

Рассказывайте о своих ошибках.

Говорить об этом можно и временами даже НУЖНО. Ничего зазорного здесь нет. Имея замечательный продукт и высокий уровень ориентации на потребителя, вы не навредите своему престижу. Промахи есть у всех. Но если действовать обдуманно, то небольшая неудача никогда не обернется крахом. Чтобы заслужить доверие клиентов, нужно знать, как им понравиться и вызвать уважение людей.

  • Не скрытничать, а быстро разобраться с ситуацией.

Если компания публично признает вину, такой подход стирает все границы. Аудитория осознает, что продавец – такой же человек, как все.

Например, заказчику прислали платье не того размера. Уважающий себя бренд быстро сделает обмен, чтобы уладить данный инцидент. В виде оправдания можно предложить какой-нибудь презент или бесплатную доставку. Тогда нормальный человек быстро забудет неприятный казус (если заказ был несрочным, например, для свадьбы).

  • Делиться информацией о промахах в формате кейсов.

Ошибки помогают бизнесу расти. Многим они показывают важность современной автоматизации: вместо элементарных excel-файлов пора внедрять новейшее и эффективное ПО.

Усовершенствуйте страницы в соцсетях.

Социальные сети сегодня представляют лицо бренда, и привлекательность его зависит от самой компании. Оцените все ваши аккаунты с позиции клиента. Как обстоят дела с комфортным и приятным интерфейсом?

В удобном оформлении страниц уже видна забота о читателях. Люди не любят долго искать адрес, лицезреть кривую шапку профиля и разгребать безвкусный хлам картинок. Ваше «лицо» должно быть и понятным, и удобным. А контент – предвосхищать потребности клиентов и навигацию по интернет-площадке.

Это как с жильем. Когда приходят гости в дом, у вас все чисто, аккуратно и красиво. Аналогично со страничкой бренда. Не зря же говорят, что продавцов встречают по одежке.

Имея несколько аккаунтов, нужно оформить их в едином духе, то есть в цветах и стиле фирмы. А уникальный «голос бренда» сделать знакомым для ЦА и одинаковым везде.

Халатность в оформлении страницы приносит не доверие клиентов, а их уход. Сейчас мошенники не утруждают себя качеством контента и оформляют сайты кое-как. А значит, хаос на странице даст повод вам не доверять.

Аккаунт в социальных сетях не должен вызывать сомнений в добросовестности фирмы-продавца.

Обеспечьте доступность и комфортность процесса поиска важной информации.

Что ищет каждый покупатель на странице:

  • где расположен офис или магазин;
  • цену и длительность доставки;
  • условия покупки.

Адрес часто пишут в общих сведениях на хедере. Виды оплаты, способы и срок доставки, FAQ находятся под описанием продукта и повторяются на сайте. Обычно там же ставят калькулятор стоимости и примерной даты поступления товара. Популярные вопросы покупателей можно вынести в специальный раздел. Или написать по каждому из них короткий пост.

Обеспечьте доступность и комфортность процесса поиска важной информации

Дайте бренду настоящее лицо (несколько лиц).

Личность основателя компании еще сильнее привлекает потребителей, чем аккуратная страница. Не каждый продавец знакомит посетителей с создателем организации и его краткой биографией. А это самый эффективный способ повышать доверие клиентов. Знакомство с тем, кто создал бренд и развивал его с истоков, рассказ о его личных ценностях дадут вам рост лояльности ЦА.

Людям полезно знать, что основатель – обычный человек, которому не чужды бытовые мелочи (забрать детей из школы, провести досуг с семьей и приготовить в выходные фирменный пирог). Чем больше личных фактов и нюансов, тем покупатель больше расположен к бренду. Он понимает, что у фирмы есть реальное лицо, которое впоследствии будет соотноситься и с продукцией.

Однако если собственник не хочет быть публичным, то можно кратко описать его команду. Кто эти люди, зачем пришли в компанию, какие передачи смотрят на досуге, что ценят в жизни и т. д. Еще немного информации о бренде: для чего он создан, какие трудности встречались на пути развития и почему выбран такой продукт.

Тут важно понимать, что человека формируют его мысли, ценности и взгляды. Все это нужно рассказать в корпоративном блоге. В ответах потребителям старайтесь не использовать шаблоны, включите эмпатию и эмоции. Заботьтесь о заказчиках и разрешайте их проблемы.

Если компания не обозначена на картах, как ее искать?

Доступность предприятия влияет на развитие продаж. Она же создает открытость фирмы, которую несложно отыскать в Сети. Поэтому зарегистрируйтесь в «2ГИС», отметьтесь в Google Maps и «Яндекс.Картах». Систематически читайте отзывы клиентов в этих сервисах и отвечайте, если нужно. Если в компании много представительств, используйте программу географического мониторинга. Она позволит указать на карте сложившуюся обстановку в каждом филиале именно сейчас.

Если компания не обозначена на картах, как ее искать

Эффект дефицита как инструмент построения доверия клиентов

Давно замечено: ценность товара (услуги) возрастает, как только потребитель узнает об уменьшении его запасов (лимитировании продаж). Ограничения возбуждают любопытство и мотивируют клиентов на покупку, пока товары не закончились. Такой эффект иначе называют «триггер дефицита». Он позволяет быстро вызывать доверие клиентов.

Как правильно задавать вопросы клиенту?

Важность товара поднимается настолько, что он и в самом деле раскупается мгновенно. Это свойство психологии людей. Мозг подает сигнал тревоги и побуждает нас приобрести желаемый продукт, пока он есть. Социология гласит, что человек острее чувствует потери, чем свои возможности.

Как-то проходил эксперимент, где людям предлагали взять печенье из одной из двух коробок. В первой было две галеты, во второй лежало десять. Продукты были одинаковыми и на вкус, и внешне. Несложно догадаться, что предпочитали выбрать люди. Конечно, лакомство, которого осталось меньше.

Подобный принцип эффективен и с лимитом времени. Так действуют распродажи, ограниченные четким сроком, одноразовые (суточные) акции, реклама с дедлайном «только сегодня». Наш мозг торопит тело срочно заказать товар или услугу, пока цена невелика. Бушующий в крови адреналин толкает человека к сделке.

Примерьте эту схему к своему бизнесу! Подумайте, как триггер дефицита поможет вам продать товар. Что больше подойдет вашему бренду – лимит продукта или времени его продажи?

Однако не переусердствуйте! Постоянно обращаясь к механизму дефицита, вы снизите доверие ЦА. Соблюдайте золотую середину между лестью, хитростью и простым стремлением помочь. Тогда вы станете клиенту другом, одновременно укрепив продажи бренда.

Чек-лист «Насколько высок уровень доверия клиентов к вашей компании»

Чек-лист «Насколько высок уровень доверия клиентов к вашей компании»

Дайте ответ на несколько вопросов:

  1. Честны ли вы с аудиторией?
  2. В вашем портфолио указано, кому оно принадлежит?
  3. Вы неизменно выполняете все обязательства, несмотря на трудности и форс-мажоры?
  4. Вы постоянно обновляете ваше портфолио?
  5. Доказательны ли отзывы ваших клиентов (имеют подписи, печати, связаны с аккаунтами в соцсетях, размещены в формате видео)?
  6. Что подтверждает вашу компетентность – сертификаты, публикации, выступления на форумах и профильных бизнес-событиях?
  7. Насколько вы доступны для потенциальных покупателей (радушный офис, фото коллектива, понятная схема работы)?
  8. Нет ли у вас «прокола» на нюансах из раздела № 7?
  9. Вы методично следуете фирменному стилю и избранному способу общения с ЦА?

Если положительных ответов гораздо больше отрицательных, не беспокойтесь – ваш бренд завоевал доверие клиентов.

Те, кто транслирует уверенность на остальных, работают на результат. Суть в том, что можно управлять доверием аудитории – формировать, распространять и даже возрождать. Следуя нашим советам, вы непременно сократите численность потерь. И сможете работать быстро с меньшими суммами затрат.


Рекомендуемые статьи

×
Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...