Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
Управление конфликтами: суть процесса, главные принципы, основные методы.
Управление конфликтами: суть процесса, главные принципы, основные методы.

Управление конфликтами: суть процесса, главные принципы, основные методы.

30.11.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть процесса управления конфликтами
  • 5 основных причин возникновения конфликтов в организации
  • 4 типа возможных конфликтов
  • 5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации
  • 5 групп методов управления конфликтами со стороны руководства
  • 4 главных принципа благополучного разрешения конфликта
  • 7 этапов управления конфликтом
  • 5 советов по управления конфликтами
  • Необходимые навыки для успешного решения проблемы

Умелое управление конфликтами в организации позволяет избежать многих проблем как личного, так и общего характера. Это умение не дает работе компании застопориться, а иногда даже значительно подстегивает энтузиазм сотрудников, то есть служит своеобразным двигателем прогресса.

Однако все это возможно, только если хорошо понимать, что именно следует предпринимать в конкретном случае. То есть руководители обязаны быть хорошо подкованными в теории: знать основные принципы благополучного урегулирования конфликтов, выбирать подходящие к ситуации методы, обладать определенными личными качествами.

Суть процесса управления конфликтами

Управление конфликтами – это деятельность, направленная на разрешение споров и устранение разногласий между сторонами, отстаивающими различные точки зрения. Конечной целью такой деятельности является полное урегулирование конфликта, то есть достижение взаимного согласия. Каждая сторона должна выйти из ситуации с чувством удовлетворенности и выгоды, которую она получила для себя.

Суть процесса управления конфликтами

Конфликты могут обладать разными типами функциональности. Это могут быть острые, но конструктивные диалоги между субъектами, способствующие решению важных социальных задач, или деструктивные споры, ведущие к разрушению социальной системы. Поэтому динамика конфликтов обычно регулируется субъектами социального управления, действия которых определяются исходя из их собственных интересов.

Основная цель управления конфликтами состоит в предупреждении деструктивных ситуаций.

Важно увидеть возможности управления конфликтом в организации с точки зрения внутренней и внешней позиции. Внутренняя позиция предполагает управление поведением участвующего в конфликте человека и строится на возможности использования психологических подходов. Внешняя позиция представляет собой организационно-технологический аспект данного процесса, в котором в качестве субъектов управления рассматривается и руководитель, отвечающий за реализацию поставленных целей, и сотрудник, выполняющий служебные обязанности.

Конфликт — это сигнал о сбое, который возник в процессе коммуникаций. Неумелое управление конфликтами может усугубить ситуацию. Поэтому разрядить ее нужно как можно быстрее, стараясь не допускать ошибок и просчетов, которые могут стать причиной роста напряженности.

5 основных причин возникновения конфликтов в организации

Ограниченность ресурсов и методы их распределения

Деятельность любой организации происходит в условиях ограниченности. Руководитель должен рационально распределить сырье, материалы, финансовые средства, человеческие ресурсы и обеспечить наивысший уровень их эффективного использования. Это почти всегда приводит к конфликтным ситуациям, так как каждая группа сотрудников предъявляет свои требования к уровню обеспеченности и редко соглашается с тем, что на данный момент возможны только такие варианты распределения.

Необходимость совместного решения задач

При совместном решении задач недобросовестная или некачественная работа одного человека или группы сотрудников может негативно сказаться на общем результате. Существующая взаимозависимость также часто становится причиной возникновения конфликтных ситуаций.

Наличие разных целей

В данном случае конфликты возникают из-за расхождения целей отдельных подразделений с целями компании. Это характерно для организаций с разветвленной структурой, в которой присутствуют какие-либо специализированные отделы.

Плохо налаженные коммуникации

Спровоцировать конфликт могут некачественные коммуникации. В определенных случаях работники начинают отстаивать свою точку зрения из-за неадекватной оценки ситуации и нежелания учитывать мнение других людей. Плохо налаженные коммуникации

Такие конфликты говорят о недостатках в системе управления кадрами. Чаще всего причиной подобного поведения является недостаточно хорошо доведенная руководителем информация о состоянии проблемы или неумение конкретно объяснить работнику содержание его должностных обязанностей.

Особенности поведения, жизненный опыт и уровень образования

Участниками конфликта чаще всего становятся люди, обладающие такими личностными качествами, как эмоциональная неуравновешенность, упрямство, эгоцентризм. Они безразличны к чужому мнению и привержены авторитарному стилю в общении. Почва для конфликтов может возникнуть из-за наличия в организации разновозрастных людей с отличающимися жизненными ценностями и уровнем образования, которые по-разному воспринимают моду, музыку, нормы социального поведения и т. д.

4 типа возможных конфликтов

  1. Внутриличностный конфликт
  2. Причины возникновения внутриличностного конфликта могут быть разными. Это и несоответствие между рабочими требованиями и личными потребностями человека, и ответная реакция на неадекватную производственную нагрузку. Самым распространенным вариантом является ролевой конфликт, почвой для которого становятся противоречивые требования, предъявляемые сотруднику относительно содержания и результата его деятельности. В любом случае внутриличностный конфликт приводит к отсутствию уверенности в себе и в организации, в которой трудится человек, низкому уровню удовлетворенности работой и к глубокому стрессу.

  3. Межличностный конфликт
  4. Межличностный конфликт — это столкновение индивидуумов. Чаще всего такие конфликты разгораются в процессе согласований производственных решений: одобрение проекта, распределение рабочей силы, объемы выделяемых финансовых средств или времени на реализацию производственных мероприятий. Но иногда почвой для конфликта могут стать личная неприязнь, несовпадение взглядов на жизнь или отличающиеся системы ценностей. Управление такими конфликтами также является необходимым условием стабильной работы организации.

  5. Конфликт между отдельной личностью и группой людей
  6. Такие конфликты возникают в том случае, если человек отказывается принимать принципы поведения и нормы выработки, существующие в производственной группе. Основная причина подобной позиции — несоответствие личным ожиданиям. В результате группа отказывается принять данного сотрудника, и между ними возникает конфликт.

    Конфликт между отдельной личностью и группой людей

    Конфликт такого типа может также существовать между руководителем и подчиненными. Это связано с тем, что в процессе выполнения своих должностных обязанностей ему приходится требовать от сотрудников строгого соблюдения производственных норм и правил трудового распорядка, которыми подчиненные иногда пренебрегают. В результате начальник вынужден принимать непопулярные меры, накладывать дисциплинарные взыскания, делать замечания и т. д. Это может стать причиной конфликта между руководителем и сотрудниками, привести к снижению эффективности их работы и падению производительности труда.

  7. Межгрупповой конфликт
  8. Необходимость управления групповыми социальными конфликтами существует из-за того, что в любой организации возникают не только формальные, но и неформальные группы. Самым ярким примером может стать конфликт между профсоюзной организацией и администрацией компании — одна группа провоцирует недовольство работников величиной заработной платы и условиями труда, другая группа старается отстоять интересы бизнеса.

    Однако противоречия могут возникать и между командами, занятыми решением производственных вопросов, или группами людей с отличающимися ценностями, представителями разных социальных групп и т. д.

5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации

Выбор стиля управления конфликтами зависит от манеры поведения сторон в ситуации противостояния. Разберем их подробнее.

  1. Стиль сотрудничества
  2. Стремление удовлетворить собственные потребности, но при этом прийти к решению, которое устроило бы все стороны конфликта, оценивается как стиль сотрудничества. Проявление негативных эмоций в таких конфликтах сведено к минимуму. Конфликтующие стороны стараются слышать друг друга и учитывать взаимные интересы. Они готовы к дальнейшему сотрудничеству. Примером такого конфликта может быть объединение двух подразделений и желание всех сторон получить выгоды в результате данного мероприятия.

  3. Стиль конкуренции
  4. Этот стиль предполагает отказ от сотрудничества и желание удовлетворить собственные потребности за счет других людей. В данном случае дальнейшие отношения не интересуют конфликтующие стороны — значение имеет только результат. Такой стиль конкурентного поведения может проявляться в процессе борьбы компаний за клиентов, но он недопустим между людьми или группами внутри организации.

    Стиль конкуренции

  5. Избегающий стиль
  6. Участвовать в конфликте можно и без особого шума — просто дипломатично отказаться от сотрудничества или не принять участия в острой полемике. Этот стиль уместен, если ситуация не требует немедленного разрешения или результат конфликта не несет в себе особой важности.

  7. Приспособленческий стиль
  8. Такой стиль предполагает согласие пожертвовать своими интересами ради другого человека. С одной стороны, это душевная щедрость, а с другой — признак слабости характера, который может быть воспринят негативно. Приспосабливаться можно позволить себе только в тех случаях, когда результат для вас действительно не имеет значения и желание сохранить хорошие отношения берет верх. Например, можно согласиться с выбором цвета офисной мебели, несмотря на то что вы не очень любите яркие оттенки.

  9. Компромиссный стиль
  10. Этот стиль характерен для решения не особенно значимых вопросов. Стороны конфликта демонстрируют готовность к сотрудничеству, но при этом мягко стараются настоять на своем. Главное найти компромисс за максимально короткий промежуток времени и перейти к обсуждению более важных вопросов. Однако выдержать этот стиль удается не каждому, поэтому на практике такие ситуации встречаются довольно редко.

5 групп методов управления конфликтами

Выбор метода зависит от того, в каком ключе развиваются события. Для технологии управления внутриличностными конфликтами подходят одни варианты, а для управления переговорами другие. Кроме того, существуют структурные и межличностные конфликты. Требуют внимания необоснованно жесткие и агрессивные действия, возникающие в процессе противостояния. Попробуем раскрыть суть каждой группы методов подробнее.

  1. Структурные методы управления конфликтами
  2. Эта группа методов эффективно работает в ходе разрешения конфликтов, возникших в процессе производственной деятельности. Спровоцировать их может несправедливая система стимулирования сотрудников, низкий уровень организации труда, непродуманное распределение ответственности или нечеткое представление о должностных обязанностях.

    Управление такими конфликтами осуществляется с помощью следующих методов: разработка механизма координации действий, разъяснение требований к содержанию деятельности, конкретизация целей производственного процесса для каждого участника и всей организации, создание эффективной системы мотивации и стимулирования работников.

    Производственный конфликт будет урегулирован в том случае, если у каждого сотрудника появится четкое представление о функциях, которые он должен выполнять, границах своих прав и обязанностей, а также способов получения дополнительного вознаграждения за свой труд или возможностей карьерного роста. Реализовать структурный метод можно благодаря разработке качественных документов, регламентирующих и координирующих деятельность работников на всех уровнях.

    При разработке координационных механизмов обязательно нужно предусмотреть возможности участия в разрешении споров соответствующих специалистов или должностных лиц, способных урегулировать отношения между конфликтующими сторонами.

    Структурные методы управления конфликтами

    Должна существовать возможность урегулирования отношений путем обращения к руководителю, который будет уполномочен поставить точку в существующем конфликте.

    Общеорганизационные цели нужно разрабатывать с учетом необходимости объединения усилий всех сотрудников. Они должны доводиться до каждого работника и корректироваться, принимая во внимание их мнения.

    Избежать деструктивных форм развития конфликта также помогает справедливая система стимулирования. Она способна вызвать у людей чувство удовлетворенности от оценки своего труда и способствует повышению степени лояльности.

  3. Внутриличностные методы управления конфликтами
  4. Цель управления конфликтами с помощью данной группы методов — направить поведение отдельной личности в правильное русло. Человеку нужно помочь так выразить свою позицию, чтобы у оппонента не возникло желания выдать защитную реакцию, которая может привести к внутриличностному конфликту. Нужно научить людей обходиться в общении без излишнего давления и обвинений, но при этом формулировать свои требования так, чтобы человек пересмотрел свое отношение к какому-либо событию или процессу.

    Для этого можно применить способ управления конфликтами «Я-высказывание», который помогает отстаивать свои интересы и в то же время не превращает участников конфликта в противников. «Я-высказывание» особенно эффективно в тех случаях, когда существует необходимость озвучить информацию, которая будет воспринята негативно, но при этом заранее погасит ответную эмоциональную реакцию.

  5. Межличностные методы управления конфликтами
  6. В условиях противостояния участники вынуждены выбрать нужный стиль поведения, который будет в наибольшей степени соответствовать занятой позиции. От этого будет зависеть размер ущерба, который они могут понести после завершения конфликта. В качестве основных стилей обычно выбирают сотрудничество, противоборство и компромисс. Особых подходов к управлению конфликтами интересов требуют способы принуждения и решения проблемы.

    Принуждение — это стремление заставить принять свою позицию как единственно верную. Мнение других людей полностью игнорируется. Человек, предпочитающий такой подход конструктивному диалогу, ведет себя агрессивно на основании того, что наделен соответствующими властными полномочиями.

    Межличностные методы управления конфликтами

    Существование единственной точки зрения нередко приводит к тому, что остаются неучтенными важные моменты. Они могли бы быть озвучены в ходе диалога сторон, но сотрудникам не позволили высказать свое мнение. Поэтому данный стиль вызывает естественное недовольство персонала, результатом которого является противостояние, ведущее к затяжному конфликту.

    К основным способам управления такими конфликтами относится определение причин разногласий и поиск возможностей их разрешения таким образом, чтобы репутация сторон не пострадала. Скорее всего, инициатор способа принуждения не пытается добиться своих целей за счет остальных сотрудников, а воспринимает его как оптимальный вариант завершения конфликтной ситуации. Необходимо выбрать максимально точную информацию для принятия решения и определить подходящие стили управления конфликтом.

  7. Ответные агрессивные действия участников конфликта
  8. Самые грубые методы преодоления конфликтных ситуаций, которые предполагают использование силы в самых жестких ее проявлениях — физическое воздействие на оппонентов, насилие, запугивание и т. д.

    Ответные агрессивные действия участников конфликта

  9. Метод переговоров
  10. Переговоры — это метод, состоящий из многочисленных приемов, с помощью которых можно найти выход из сложившейся ситуации. Успешный результат переговоров возможен при выполнении следующих условий:

  • стороны конфликта находятся во взаимной зависимости;
  • они обладают примерно равными возможностями влиять на ситуацию и наделены одинаковыми полномочиями;
  • конфликт находится на стадии, которая допускает возможность ведения переговоров;
  • участники переговоров имеют право принимать ответственные решения.

4 главных принципа благополучного разрешения конфликта

Принципы благополучного разрешения конфликта описаны в совместном труде Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Авторы книги предлагают следующий алгоритм управления конфликтом:

  1. Представлять человека отдельно от проблемы: разграничить отношения; посмотреть на проблему его глазами; избавиться от собственных опасений; продемонстрировать стремление справиться с проблемой; проявлять жесткость в подходах к решению проблемы и мягкость в отношении людей.
  2. Проявлять внимание к интересам сторон, а не к личностям участников конфликта: уточнять «почему да?» и «почему нет?»; отмечать основные интересы каждой стороны конфликта и общий интерес; находить объяснение насущности своих интересов; считаться с интересами оппонента как с составной частью проблемы.
  3. Предлагать альтернативные способы решения на основе взаимной выгоды: не стремиться к поиску единственного ответа; видеть разницу между поиском альтернатив и их оцениванием; увеличивать количество альтернатив; искать выгоду для обеих сторон; выяснять, что является предпочтительным для оппонентов.
  4. Опираться только на объективные критерии: принимать доводы оппонентов; не занимать чересчур принципиальную позицию, подбирать объективные и справедливые критерии для каждой части проблемы, разрабатывать критерии в большом количестве.

Данные принципы Р. Фишера и У. Юри обязательно должны быть дополнены конкретно-ситуационным подходом руководителя к управлению конфликтом. В процессе работы с оппонентами он должен объективно и адекватно оценить ситуацию, применить методы демократического воздействия, проявить внимание к общественному мнению и обеспечить гласность.

7 этапов управления конфликтом

Общую технологию управления конфликтами можно описать как последовательность следующих этапов:

  1. Признание факта существования конфликта. Увидеть ситуацию противостояния и вычислить ее участников, понять, какие цели преследует каждая сторона конфликта и какими методами собирается действовать. Сделать это непросто, так как участники спора могут скрывать свои разногласия и выбирать такие формы поведения, которые позволяют длительное время противостоять друг другу, но при этом не пытаться найти выход из этой неблагоприятной для производственного процесса ситуации.
  2. Определить степень вероятности переговоров. Если выявленный конфликт нельзя решить в короткий промежуток времени, необходимо прибегнуть к методу переговоров, которые могут быть организованы только с согласия сторон и на их условиях.
  3. Проработать процедуру переговоров — определить дату и место встречи, количество участников, формат мероприятия, наличие посредников или их отсутствие и т. д. Процедура переговоров
  4. Точно сформулировать вопросы, составляющие суть конфликта. Исключить возможность обсуждения того, что не имеет отношения к предмету противостояния. Уточнить позиции конфликтующих сторон, найти возможные точки соприкосновения и определить моменты наиболее острых разногласий. Разобрать варианты совместного решения проблемы.
  5. Разработать пути совместного решения проблемы. Предложить участникам конфликта представить свои варианты, обосновав возможные последствия их реализации.
  6. Принять общее решение. При необходимости фиксировать договоренности, достигнутые на каждом этапе. Итоговый результат оформить в виде резолюции, соглашения или договора о сотрудничестве.
  7. Приступить к реализации принятого решения. Определить задачи по воплощению решений в жизнь для каждой стороны конфликта. Зафиксировать это в итоговом документе.

5 советов по управлению конфликтами

  1. Управление конфликтами — это, прежде всего, управление людьми.
  2. В процессе управления конфликтом необходимо учитывать многочисленные факторы, влияющие на человеческое поведение: особенности характера и эмоционального состояния, наличие духовных ценностей и отношение к материальным благам, тревоги, опасения, окружение, жизненные цели, привычки, вкусы и т. д. Это снизит вероятность возникновения непредсказуемых ситуаций в ходе конфликта. Управление конфликтами
  3. Управлять конфликтом необходимо с позиции равенства сторон, в одинаковой мере воспринимая их требования и претензии. Нельзя склоняться к тому, что среди конфликтующих сторон есть правая и неправая.
  4. Даже в условиях существования крайне острых и непримиримых противоречий между оппонентами нужно стремиться свести к минимуму разрушительные последствия конфликта.
  5. Особое внимание стоит уделить прогнозированию конфликтных ситуаций. Это поможет предупредить их возникновение или снизить степень остроты существующих противоречий. Для этого необходимо внимательно изучить все факторы взаимодействия между людьми, условия, в которых им приходится осуществлять свою деятельность, и индивидуальные особенности возможных участников конфликта.

Необходимые навыки для успешного решения проблемы

Управление конфликтами в организации требует внимательного отношения руководителя к советам специалистов. Он должен понимать, что для успешной деятельности в этой области ему необходимы определенные навыки:

  • Умение управлять собственными эмоциями и корректно излагать свои претензии к сотрудникам.
  • Умение сохранять выдержку и спокойствие в самых острых ситуациях и не принимать скоропалительных решений. Избегать накала страстей и делать выводы только после того, как эмоции улягутся. Необходимые навыки для успешного решения проблемы
  • Применять всесторонний подход к решению проблем. Быть способным понять позицию оппонента и принимать ее к сведению в процессе выработки решения.
  • Уметь разделять существенные и несущественные составляющие конфликта. Находить первоочередные проблемы и переносить на них фокус внимания.
  • Не выпускать ситуацию из-под контроля. Чувствовать моменты, когда можно отстаивать свою позицию, а когда следует выдержать паузу и позволить оппонентам озвучить свои претензии. 

  • Кто годится в продажники?

  • Демонстрировать гибкость в поведении и оперативно реагировать на изменения ситуации. Быть готовым к неожиданным поворотам и уметь перестраиваться по ходу процесса.
  • Находить выход из любых кажущихся тупиковыми ситуаций и предлагать варианты их разрешения.
  • Проявлять наблюдательность и уметь оценивать как поведение участников конфликта, так и собственное эмоциональное состояние. Это повысит эффективность управления конфликтом, и ваша работа не будет сведена к нулю из-за переутомления или невозможности сдержать сильные эмоции.
  • Предполагать возможные варианты развития событий. Основываясь на логике происходящих процессов, оценивать их перспективность и избегать ошибок, которые могут возникнуть в результате неправильного выбора линии поведения.
  • Умело определять интенсивность воздействия. Отказываться от излишнего давления или стараться форсировать события в зависимости от складывающейся ситуации.

Управление конфликтами должно опираться на адекватное восприятие имеющихся обстоятельств и веру в успешный исход дела.

В некотором смысле конфликты даже полезны, так как помогают высветить крайне важные для компании проблемы: недостатки в организации производственного процесса и плохо отрегулированные коммуникации, неэффективные позиции в бизнесе и предпосылки для необходимых изменений. Главная цель управления конфликтами — не допустить их развития в деструктивном русле.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Email для получения книг

Телефон для подтверждения доступа

Рекомендуемые статьи