Понятие активного слушания

У каждого из нас бывали ситуации, когда мы говорим о важном деле, а собеседник безучастен к разговору. Он на своей волне, не слышит ваших слов и не вникает в суть. Просто сидит и смотрит вам в глаза, а вы подспудно ощущаете отсутствие его участия в своей проблеме. Что вы при этом чувствуете и как себя ведете? У многих пропадает все желание общаться, не говоря о том, чтобы рассказывать свои секреты. А в глубине души появляется дискомфорт и удрученность от такого отношения. Вы будто сидите по две стороны экрана.

Так бывает, если люди не умеют слушать собеседника. А ведь слышать сидящего напротив человека очень важно, если вы хотите взаимопонимания. Как это делать и зачем, расскажем дальше.

Слушанием называется процесс установления незримых связей между говорящими, в ходе которого рождается единодушие и понимание, а результат общения максимально продуктивен.

Совсем иной подход– активное слушание. Цель этой техники – понять, обдумать и запомнить все, что говорит ваш собеседник. Помимо этого, приемы АС помогут подтолкнуть его к нужным ответам, а также повернуть беседу в правильное русло. Лучше понять и верно трактовать все то, что скажет человек в процессе обоюдного общения. Все это очень важно для ведения переговоров.

Отсюда вытекает более конкретное определение. Техники активного слушания – это методики, основанные на социальной психологии и позволяющие четко понимать, что чувствует и думает партнер. Для этого есть способы живого участия в общении, при помощи которых можно выразить свою причастность к диалогу, готовность поделиться мыслями и взглядами. Собеседник видит вовлеченность человека и начинает доверять ему. Это всегда работает на результат.

Один довольно популярный миф гласит: способность к слушанию дается человеку от рождения и навсегда, как, например, умение дышать. Все это ерунда. Активно слушать можно научиться, и это более полезно, чем красноречие или искусство убеждать. Если вы мастер задавать вопросы, который не способен слышать то, что говорят в ответ, общение будет пустым.

Области применения техник активного слушания

Техники активного слушания имеют место в психологии и выглядят как эмпатическое восприятие душевных излияний. Подобный метод расслабляет пациента и позволяет специалисту отыскать его проблему в потоке часто нелогичных слов, вернуть беседу в правильное русло. Аналогичные приемы применяют продавцы для мотивации клиента к поиску ответов или принятию нужных решений.

Журналисты пользуются эмпатией в процессе интервью с целью расположить к себе людей и вызвать их на откровенный разговор.

В бизнесе данная техника общения помогает проводить переговоры: когда необходимо укрепить партнерство, то в диалоге выручает активное слушание сторон.

В торговле метод АС необходим для помощи клиентам в выборе товара и принятии решений о покупке. Еще для отработки возражений и сомнений.

Полезны эти инструменты также и повседневной жизни. Ваш дар внимательно выслушивать людей обязательно запомнят работодатели, он пригодится вам в любой житейской ситуации. Так как вы будете для них душевным, искренним и честным человеком.

Эти приемы пригодятся и в общении с детьми. Ребенок станет доверять такому человеку, а вы поможете ему преодолеть эмоции и страхи. Суть техники активного слушания в данном случае – создать глубокое взаимопонимание двух поколений, что сегодня очень сложно. В семейной жизни АС поможет избегать конфликтов и укрепить согласие супругов.

3 базовых уровня методики активного слушания

Умение активно слушать человека – это не просто техника, а более высокое искусство. Оно основано на понимании глубокого смысла беседы, а не обычного набора фраз. Фундаментом всех современных технологий АС является все та же эмпатия, проявляемая на разных уровнях:

Применение техники активного слушания позволит вам проникнуть в душу человека, когда разговор не ограничен расхожими фразами. Приемы такого общения обширны, а само оно при этом оказывается познавательным и выливается в большие психоэмоциональные издержки. Последние окупятся доверием и построением прочных связей.

Читайте также! Необходимые навыки для ведения переговоров

3 основных принципа активного слушания

Несмотря на красноречие оратора, полностью усвоить информацию поможет лишь умение слушать правильно. На это и направлен метод АС. Чтобы развить подобный навык, нужно следовать нескольким правилам.

7 техник активного слушания

1. Поддакивание

Самый несложный способ АС. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем. Допустим, в телефонном разговоре этот прием доказывает говорящему, что его слушают внимательно. Упорное молчание в течение монолога заставляет собеседника сомневаться, что дальнейшее общение имеет смысл.

2. Спрашивание

Есть два вида вопросов – открытые или закрытые.

Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их. Закрытые вопросы требуют простых ответов – «да», «нет». Например, такие: «Ты был сегодня на работе?», «Давно вы здесь?», «Ты в комнате один?», «Вы обедали?» и др.

Открытые вопросы техники активного слушания требуют расширенного объяснения. Они обычно начинаются с местоимений «кто», «что», «сколько», «как», «какой» и др. Таким образом вы помогаете лавировать клиенту, который переходит с монолога к двустороннему общению. Например, «Что вы ели на обед?», «Как твое здоровье?», «С какого времени вы ждете?»

3. Перефразирование

Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали.

Читайте также! Как напомнить клиенту о себе: возвращаем ушедших, сохраняем текущих

Как начинать перефразирование:

• «Если я верно понял, то…».
• «Иначе говоря, вы полагаете, что…».
• «Возможно, я не прав, но вы сказали, что…».

Подобные примеры техник активного слушания в части пересказывания фраз подходят, если собеседник логично завершил часть своего повествования и собирается продолжить эту мысль. Перебивать его не нужно, пока он не закончит свой очередной фрагмент. Это навредит его расположению духа.

К примеру, ваш клиент посетовал на то, что он вчера пришел домой уставшим, разделся, вошел в комнату, а там лежит разбитый горшок с кактусом и около него сидит его любимец – кот Антей. Хозяин очень огорчился, однако не наказывал питомца. В данном случае можно перефразировать его рассказ примерно так: «Я верно понимаю вашу ситуацию? Придя с работы, вы обнаружили сломанный кактус и рядом виноватого кота. Однако, несмотря на огорчение, вы не стали злиться на Антея».

4. Эхо

В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос. Вот ряд простых примеров.

Фраза: «Очень люблю мороженое». Версия зеркального вопроса: «Вы очень любите мороженое? Рожок или в стаканчике?»

Навыки переговоров в семье

Фраза: «Мечтаю прыгнуть с парашютом». Возможный вид «возврата»: «Прыгнуть с парашютом? Замечательно! Я тоже этого хочу!»

Фраза: «Это исключено!» Версия «эха»: «Исключено! Чем я могу помочь вам в этой ситуации?»

Примерно так работает эхо-техника активного слушания.

5. Резюмирование

Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. Этот прием в корне отличен от перефразировки, где мысли облекаются в иные фразы, демонстрируя внимание продавца к словам клиента. В резюмировании озвучивают главную идею разговора, используя такие обороты, как:

• «Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в следующем…».
• «Обобщая сказанное, делаем вывод …»

Читайте также! Технологии продаж B2B: 10 эффективных подходов

К примеру, руководство объявило, что по причине ухудшения партнерских связей с итальянскими коллегами, во избежание проблем вы направляетесь в командировку, чтобы провести переговоры, наладить отношения и, в идеале, заключить контракт. Тут обобщение может быть таким: «исходя из сказанного, вы отправляете меня в Италию для укрепления партнерства и подписания выгодного договора».

6. Техника отражения эмоций (зеркало)

Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику. Для влияния на эмоциональный фон собеседника нужно:

• кивать (покачивать) головой;
• в разговоре касаться его руки (если это действие уместно);
• копировать жесты собеседника (допустим, принять ту же позу).

Фразы для эмоциональной подстройки под клиента:

• я знаю, как для вас это серьезно;
• мне знакомы ваши чувства;
• кажется, вы сомневаетесь в ...

Читайте также! Техника активных продаж: основные «фишки» и ошибки

7. Логическое следствие

Данный прием похож на предыдущие техники активного слушания. Но здесь человек делает логические выводы на основании фактов, услышанных от собеседника. При этом лучше применить дословные формулировки с акцентом на детали:

• Из сказанного следует, что ...
• По вашей логике выходит, что...
• Стало быть, во-первых, ...

3 упражнения для развития навыка

Чтобы наработать опыт АС, необходимо посещать занятия и тренинги по актуальным техникам общения. Можно своими силами осваивать методику и обязательно практиковать ее с различными людьми. Чтобы быстрее наработать навык техники активного слушания, рекомендуем делать упражнения:

• Вслушиваться в речь собеседника, избегая посторонних мыслей, не относящихся к теме беседы.
• Во время разговора одни люди делятся событиями дня, другие применяют невербальные и языковые методики АС и направляют оппонента в правильное русло. Здесь нужно распознать эмоции и верно их отождествить. Затем участник диалога (в данном случае – продавец) анализирует свои успехи (какие приемы применил, что из техник не подействовало и вызвало у собеседника отторжение).
• Для упражнения приглашают трех участников. По команде они одновременно озвучивают разные тексты. Каждый должен услышать то, что говорят другие, и понять, в чем смысл прочитанного. В действительности это очень трудно.

Делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают. Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи. Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.