Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
7 техник активного слушания
7 техник активного слушания

7 техник активного слушания

14.01.2022
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Понятие активного слушания
  • Области применения техник активного слушания
  • 3 базовых уровня методики активного слушания
  • 3 основных принципа активного слушания
  • 7 техник активного слушания
  • 3 упражнения для развития навыка

Техники активного слушания применяются в разных областях: продажах, психологии, журналисте, деловом общении. Использование подобных навыков позволяет наладить контакт с собеседником и в конечном итоге прийти ко взаимопониманию по тому или иному вопросу.

По своей сути данные техники не так уж и сложны, изучить и в дальнейшем обращаться к ним может любой человек, выбирая в зависимости от ситуации наиболее подходящий вариант. И ему вскоре станет совершенно ясно, что пассивное восприятие информации при личном общении намного уступает по своей эффективности активному слушанию.

Понятие активного слушания

У каждого из нас бывали ситуации, когда мы говорим о важном деле, а собеседник безучастен к разговору. Он на своей волне, не слышит ваших слов и не вникает в суть. Просто сидит и смотрит вам в глаза, а вы подспудно ощущаете отсутствие его участия в своей проблеме. Что вы при этом чувствуете и как себя ведете? У многих пропадает все желание общаться, не говоря о том, чтобы рассказывать свои секреты. А в глубине души появляется дискомфорт и удрученность от такого отношения. Вы будто сидите по две стороны экрана.

Понятие активного слушания

Так бывает, если люди не умеют слушать собеседника. А ведь слышать сидящего напротив человека очень важно, если вы хотите взаимопонимания. Как это делать и зачем, расскажем дальше.

Слушанием называется процесс установления незримых связей между говорящими, в ходе которого рождается единодушие и понимание, а результат общения максимально продуктивен.

Слушание имеет два формата– активный и пассивный. В последнем трудно осознать, насколько человек вникает в вашу речь. Поскольку внешне он никак не реагирует на «выгружаемую» информацию – ни жестами, ни мимикой. Возникает чувство, что собеседник смотрит вам в лицо, но его мысли далеко. Полнейшее отсутствие контакта в диалоге.

Совсем иной подход– активное слушание. Цель этой техники – понять, обдумать и запомнить все, что говорит ваш собеседник. Помимо этого, приемы АС помогут подтолкнуть его к нужным ответам, а также повернуть беседу в правильное русло. Лучше понять и верно трактовать все то, что скажет человек в процессе обоюдного общения. Все это очень важно для ведения переговоров.

Отсюда вытекает более конкретное определение. Техники активного слушания – это методики, основанные на социальной психологии и позволяющие четко понимать, что чувствует и думает партнер. Для этого есть способы живого участия в общении, при помощи которых можно выразить свою причастность к диалогу, готовность поделиться мыслями и взглядами. Собеседник видит вовлеченность человека и начинает доверять ему. Это всегда работает на результат.

Один довольно популярный миф гласит: способность к слушанию дается человеку от рождения и навсегда, как, например, умение дышать. Все это ерунда. Активно слушать можно научиться, и это более полезно, чем красноречие или искусство убеждать. Если вы мастер задавать вопросы, который не способен слышать то, что говорят в ответ, общение будет пустым.

Области применения техник активного слушания

Техники активного слушания имеют место в психологии и выглядят как эмпатическое восприятие душевных излияний. Подобный метод расслабляет пациента и позволяет специалисту отыскать его проблему в потоке часто нелогичных слов, вернуть беседу в правильное русло. Аналогичные приемы применяют продавцы для мотивации клиента к поиску ответов или принятию нужных решений.

Журналисты пользуются эмпатией в процессе интервью с целью расположить к себе людей и вызвать их на откровенный разговор.

В бизнесе данная техника общения помогает проводить переговоры: когда необходимо укрепить партнерство, то в диалоге выручает активное слушание сторон.

Области применения техник активного слушания

В торговле метод АС необходим для помощи клиентам в выборе товара и принятии решений о покупке. Еще для отработки возражений и сомнений.

Полезны эти инструменты также и повседневной жизни. Ваш дар внимательно выслушивать людей обязательно запомнят работодатели, он пригодится вам в любой житейской ситуации. Так как вы будете для них душевным, искренним и честным человеком.

Эти приемы пригодятся и в общении с детьми. Ребенок станет доверять такому человеку, а вы поможете ему преодолеть эмоции и страхи. Суть техники активного слушания в данном случае – создать глубокое взаимопонимание двух поколений, что сегодня очень сложно. В семейной жизни АС поможет избегать конфликтов и укрепить согласие супругов.

3 базовых уровня методики активного слушания

Умение активно слушать человека – это не просто техника, а более высокое искусство. Оно основано на понимании глубокого смысла беседы, а не обычного набора фраз. Фундаментом всех современных технологий АС является все та же эмпатия, проявляемая на разных уровнях:

  1. Сопереживание – проявление эмоций, захвативших собеседника. Если он прослезился, например, то слушатель тоже смахивает слезы.
  2. Сочувствие – выражается в желании помочь любому человеку, когда тот попадает в неприятность.
  3. Симпатия – устойчивая благосклонность и дружелюбность к собеседнику.

3 основных принципа активного слушания

Применение техники активного слушания позволит вам проникнуть в душу человека, когда разговор не ограничен расхожими фразами. Приемы такого общения обширны, а само оно при этом оказывается познавательным и выливается в большие психоэмоциональные издержки. Последние окупятся доверием и построением прочных связей.


3 основных принципа активного слушания

Несмотря на красноречие оратора, полностью усвоить информацию поможет лишь умение слушать правильно. На это и направлен метод АС. Чтобы развить подобный навык, нужно следовать нескольким правилам.

  1. Принимать людей со всеми их изъянами. Необходимо строго контролировать эмоции и личные оценки, так как они мешают верно понимать слова.
  2. Устанавливать лишь зрительный контакт. Старайтесь не переводить глаза на внешние предметы либо одежду говорящего. Держите взгляд на уровне лица.
  3. Задавать вопросы. Речь идет о корректном уточнении смысла, что демонстрирует ваш неподдельный интерес к объекту обсуждения.

7 техник активного слушания

  1. Поддакивание

Самый несложный способ АС. Все люди пользуются им автоматически. В ходе беседы нужно время от времени кивать, произнося «ага», «да-да» или «угу». Так собеседник понимает, что вы сосредоточены на нем. Допустим, в телефонном разговоре этот прием доказывает говорящему, что его слушают внимательно. Упорное молчание в течение монолога заставляет собеседника сомневаться, что дальнейшее общение имеет смысл.

  1. Спрашивание

Есть два вида вопросов – открытые или закрытые.

Последние используются не для получения более полной информации о чем-то. С их помощью можно ускорить подтверждение какой-либо договоренности и получение согласия, а также убедиться в собственных предположениях или, наоборот, отвергнуть их. Закрытые вопросы требуют простых ответов – «да», «нет». Например, такие: «Ты был сегодня на работе?», «Давно вы здесь?», «Ты в комнате один?», «Вы обедали?» и др.

Открытые вопросы техники активного слушания требуют расширенного объяснения. Они обычно начинаются с местоимений «кто», «что», «сколько», «как», «какой» и др. Таким образом вы помогаете лавировать клиенту, который переходит с монолога к двустороннему общению. Например, «Что вы ели на обед?», «Как твое здоровье?», «С какого времени вы ждете?»

  1. Перефразирование

Суть приема – сформулировать одну и ту же мысль, но по-другому. Это позволяет говорящему понять, что его речь воспринимают верно. В противном случае он может вовремя исправить ситуацию. Перефразируя слова, необходимо опираться на суть информации и исключать эмоции, которые ее сопровождали.


Как начинать перефразирование:

  • «Если я верно понял, то…».
  • «Иначе говоря, вы полагаете, что…».
  • «Возможно, я не прав, но вы сказали, что…».

Подобные примеры техник активного слушания в части пересказывания фраз подходят, если собеседник логично завершил часть своего повествования и собирается продолжить эту мысль. Перебивать его не нужно, пока он не закончит свой очередной фрагмент. Это навредит его расположению духа.

7 техник активного слушания

К примеру, ваш клиент посетовал на то, что он вчера пришел домой уставшим, разделся, вошел в комнату, а там лежит разбитый горшок с кактусом и около него сидит его любимец – кот Антей. Хозяин очень огорчился, однако не наказывал питомца. В данном случае можно перефразировать его рассказ примерно так: «Я верно понимаю вашу ситуацию? Придя с работы, вы обнаружили сломанный кактус и рядом виноватого кота. Однако, несмотря на огорчение, вы не стали злиться на Антея».

  1. Эхо

В противоположность перефразировке эхо возвращает собеседнику все, что он произнес, причем дословно. Это позволяет эмоционально присоединиться к говорящему или озвучить уточняющий вопрос. Вот ряд простых примеров.

Фраза: «Очень люблю мороженое». Версия зеркального вопроса: «Вы очень любите мороженое? Рожок или в стаканчике?»

Навыки переговоров в семье

Фраза: «Мечтаю прыгнуть с парашютом». Возможный вид «возврата»: «Прыгнуть с парашютом? Замечательно! Я тоже этого хочу!»

Фраза: «Это исключено!» Версия «эха»: «Исключено! Чем я могу помочь вам в этой ситуации?»

Примерно так работает эхо-техника активного слушания.

  1. Резюмирование

Данный прием обобщает ключевые мысли или чувства. Это логичный вывод из всего сказанного собеседником. Итоговая фраза выражает сокращенную речь человека. Этот прием в корне отличен от перефразировки, где мысли облекаются в иные фразы, демонстрируя внимание продавца к словам клиента. В резюмировании озвучивают главную идею разговора, используя такие обороты, как:

  • «Как я вижу, ваша ключевая мысль состоит в следующем…».
  • «Обобщая сказанное, делаем вывод …»

К примеру, руководство объявило, что по причине ухудшения партнерских связей с итальянскими коллегами, во избежание проблем вы направляетесь в командировку, чтобы провести переговоры, наладить отношения и, в идеале, заключить контракт. Тут обобщение может быть таким: «исходя из сказанного, вы отправляете меня в Италию для укрепления партнерства и подписания выгодного договора».

  1. Техника отражения эмоций (зеркало)

Искренняя эмпатия рождает доверительное отношение и позитивные эмоции. Для выражения сочувствия используют слова, жесты и мимику. Для влияния на эмоциональный фон собеседника нужно:

  • кивать (покачивать) головой;
  • в разговоре касаться его руки (если это действие уместно);
  • копировать жесты собеседника (допустим, принять ту же позу).

Техника отражения эмоций (зеркало)

Фразы для эмоциональной подстройки под клиента:

  • я знаю, как для вас это серьезно;
  • мне знакомы ваши чувства;
  • кажется, вы сомневаетесь в ...

  1. Логическое следствие

Данный прием похож на предыдущие техники активного слушания. Но здесь человек делает логические выводы на основании фактов, услышанных от собеседника. При этом лучше применить дословные формулировки с акцентом на детали:

  • Из сказанного следует, что ...
  • По вашей логике выходит, что...
  • Стало быть, во-первых, ...

3 упражнения для развития навыка

Чтобы наработать опыт АС, необходимо посещать занятия и тренинги по актуальным техникам общения. Можно своими силами осваивать методику и обязательно практиковать ее с различными людьми. Чтобы быстрее наработать навык техники активного слушания, рекомендуем делать упражнения:

  • Вслушиваться в речь собеседника, избегая посторонних мыслей, не относящихся к теме беседы.
  • Во время разговора одни люди делятся событиями дня, другие применяют невербальные и языковые методики АС и направляют оппонента в правильное русло. Здесь нужно распознать эмоции и верно их отождествить. Затем участник диалога (в данном случае – продавец) анализирует свои успехи (какие приемы применил, что из техник не подействовало и вызвало у собеседника отторжение).
  • Для упражнения приглашают трех участников. По команде они одновременно озвучивают разные тексты. Каждый должен услышать то, что говорят другие, и понять, в чем смысл прочитанного. В действительности это очень трудно.

06.jpg

Делаем выводы. Основной способ общения людей – их речь, важность которой многие недооценивают. Часто в беседах люди отвлекаются от смысла разговора, не усваивают представляемую информацию либо неверно истолковывают сказанное. В дальнейшем это отрицательно влияет на их связи. Применение техники активного слушания исключает данные проблемы. Общение с людьми становится гораздо эффективнее и расширяет горизонты для собственного развития.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Email для получения книг

Телефон для подтверждения доступа

Рекомендуемые статьи