Суть эффективных переговоров

Предельно простой подход к оценке переговоров – это то, что обозначается дилеммой win — lose, то есть победа или поражение. При таком отношении деловое общение воспринимается как некое противостояние, целью которого является непременное достижение сделки на своих условиях.

Однако столь жесткий и однозначный настрой мало подходит для реалий современного бизнеса: очевидно, что в этом случае как минимум одна сторона останется проигравшей, а если сделка сорвется, то поражение станет обоюдным.

Кроме того, агрессивная тактика ведения переговоров плохо сказывается на деловой репутации, что тоже нужно учитывать – в дальнейшем все меньше будет желающих общаться с предпринимателем, не признающим никаких компромиссов.

Поэтому более плодотворен экологичный подход к переговорам, где основной целью выступает установление прочных контактов и доверительных отношений, пусть даже договориться о подписании данного соглашения не удалось.

Итогом подобных переговоров будет формирование социального капитала, завоевание доверия, что само по себе становится хорошей основой для дальнейшего развития бизнеса.

Ведь партнеры, с которыми поддерживаются позитивные отношения, в последующем часто превращаются в реальных клиентов, а поскольку доверие уже имеется, то такое сотрудничество приобретает постоянный характер. Еще одним преимуществом экологичных переговоров является вероятность того, что собеседник не будет плохо отзываться о вашей фирме, если кто-то спросит его мнение.

Итак, выделим основные принципы эффективного ведения переговоров в таком ключе:

• забота о собеседнике;
• обеспечение интересов компании;
• возможность отказа в любое время.

3 стратегии эффективных переговоров

Стратегия win-win (победа – победа)

Удачный итог таких конструктивных переговоров означает, что в выигрыше остаются все участники, поэтому данный подход можно назвать взаимовыгодным сотрудничеством, где учитываются интересы обеих сторон. Бесспорно, это самая эффективная переговорная стратегия, если объективно согласие достижимо. Хотя на практике заключение сделки может потребовать длительного обсуждения и коррекции исходных позиций, итоговое содержание соглашения удовлетворяет всех. Кстати, win-win используется и при ведении международных переговоров политического характера.

Предположим, после смены руководства новый директор поручил им работать над одним проектом, разделив ответственность между ними. Что в такой ситуации предпринять? Очевидно, что явное или скрытое бойкотирование своих обязанностей из-за нежелания действовать в паре станет худшим вариантом, поскольку за невыполнение задания наказание коснется обоих.

Оптимальным выходом будет начало конструктивного диалога, чтобы совместными силами довести проект до конца и заработать поощрение. Вполне возможно, что подобный позитивный опыт сведет на нет дух соперничества, и взаимное отношение коллег друг к другу радикально поменяется.

Стратегия win-lose (соперничество) и сопутствующие приемы

Как уже было отмечено, такой подход отличается жесткостью и агрессивностью, хотя из этого не стоит делать вывод, что он нецелесообразен. В некоторых ситуациях ему нет альтернативы, но нужно понимать сильные и слабые места данной стратегии.

Здесь главной целью является достижение собственных целей любой ценой, включая манипуляции, шантаж, обман, введение в заблуждение и т. д. Соответственно, интересы собеседника не учитываются, и он рассматривается как противник, над которым нужно одержать победу. Агрессия и в самом деле способна обеспечить успех, но проигравшая сторона обычно остается недовольной и не склонной к продолжению диалога.

Результат – план по продажам выполнен, и менеджер проявил себя как энергичный сотрудник. Однако далее встает проблема: сколь много клиентов остались довольны подобным отношением, и обратятся ли они в эту компанию еще раз. Тем самым тактический выигрыш в дальней, стратегической перспективе скорее выглядит поражением.

Стратегия lose-win (приспособление)

По сути, это предыдущий расклад, но только оцениваемый с точки зрения проигравшей стороны. Ситуация может сложиться так, что приспособление и готовность идти на очевидные уступки содержит некие скрытые выгоды. Например, таким образом более слабый партнер сохранит расположение своего покровителя, что важнее, чем отстаивание условий единичной сделки.

Этапы эффективных переговоров

Переговорный процесс может выглядеть по-разному и длиться сколь угодно долго, но обычно деловые переговоры включают в себя несколько четко выделяемых этапов.

Для примера представим возможную последовательность действий специалиста по продажам дизайн-студии интерьеров.

1-й этап: подготовительный

Получение исходной информации о собеседнике – своеобразная разведка. С этой целью студия применяет квиз. С одной стороны, он демонстрирует, что представляет собой компания и ее продукция. С другой же – здесь есть и вопросы, обращенные к клиенту – поделиться своими ощущениями, дать оценку увиденному.

Выгода от этого двойная: так удается подогреть интерес потенциального заказчика, показать ему, что он обратился к профессионалам, и сама компания получила первое представление о нем, его запросах.

Допустим, что заказ касается оформления в фирменном стиле ресторана, и владелец озвучил основные параметры технического задания, а также планируемый бюджет.

Далее менеджер должен идти по пути выяснения пожеланий заказчика, общаясь с ним удаленно и конкретизируя детали: это могут быть портфолио с подобными проектами, из которых можно заимствовать отдельные элементы. Клиент одобряет понравившееся ему и готов встретиться для обсуждения условий.

При подготовке к переговорам менеджеру нужно найти ответ на принципиальные вопросы:

Определение миссии

Миссия — это конкретное и понятное заказчику сообщение, чем работа дизайн-студии будет ему полезна и выгодна.

Формулировка может выглядеть так: Создание оригинального интерьера с помощью нашей студии позволит повысить интерес к ресторану и привлечь туда больше клиентов.

Определение целей встречи и возможных вариантов ее результатов

• программа-максимум — полное согласование деталей договора на наших условиях и получение согласия на его скорейшее подписание;
• реалистичная программа — клиент выдвигает встречные предложения, но проявляет готовность к диалогу, и в последующем возможно компромиссное соглашение;
• программа-минимум — требования заказчика жесткие и трудновыполнимые, но в то же время он не отказывается от продолжения обсуждения, так что шанс договориться остается.

Когда у вас есть примерный план хода встречи и вы заранее расставляете для себя «красные флажки», за которые ни при каких условиях не выйдете, то вам проще контролировать ведение переговоров и вовремя понять, целесообразно ли их продолжение.
К примеру, серьезным препятствием является загруженность дизайн-студии, так что она сможет приступить к выполнению задания лишь через месяц. Вопрос – как к этому отнесется заказчик?

Выяснение, кто будет участником переговоров

Разумеется, лучше, чтобы это было лицо, принимающее решения. Бывает так, что клиент берет с собой помощников – в этом случае желательно уравновесить состав «делегаций», чтобы при необходимости получить поддержку со стороны коллег.

Определение позиции заказчика

Нужно постараться заранее просчитать, какие вопросы для него наиболее важны, какие от него возможны претензии и требования.

В нашем примере, если студия не сможет приняться за работу немедленно, а открытие ресторана уже назначено на ближайший месяц и широко разрекламировано, то очевидно, что вопрос о сроках будет для клиента весьма чувствительным и договориться станет сложнее. Если же заказчик сам всегда заявляет, что все нужно делать основательно, то, скорее всего, качество исполнения для него принципиальнее временного фактора.

Заготовка тезисов, говорящих о преимуществах вашей компании

Наряду с аргументами в свою пользу стоит продумать и возможные контраргументы, если собеседник сразу не согласится с вашими утверждениями. Доводы при эффективной технике переговоров могут выглядеть так:

• У нас огромный опыт создания интерьеров именно для точек общепита.
• Мы предлагаем привлекательные концепции, и к нам обращаются заказчики не только из других городов, но и из зарубежья.
• Полное сопровождение реализации проекта — от закупки всего необходимого до ввода объекта в эксплуатацию.
• Использование материалов наилучшего качества – мы работаем с производителями премиум-класса.
• Возможность определять объем заказа по своему усмотрению – если нужен только дизайн-проект, то мы подготовим и передадим всю документацию.
• Четкое выполнение сроков сдачи объекта — это наш основной принцип.

Подготовка информационных материалов – документы, портфолио работ, презентации, видео и т. п.

Определение места и времени встречи, составление примерного плана

Выбор места и времени можно оставить на усмотрение заказчика. Что касается длительности переговоров, то здесь все зависит от спектра обсуждаемых вопросов, но для первого контакта обычно достаточно часа, чтобы договориться по принципиальным позициям, а детали оставить на потом.

Следование плану, конечно, будет зависеть от реакций собеседника, но в любом случае нужно стараться возвращаться к темам, которые вы намеревались обсудить здесь и сейчас.

2-й этап: монологи и предложения

Начало очных переговоров.

• Если встреча происходит впервые, то первые реплики – знакомство друг с другом.
• Высказывание каждой стороной своих исходных предложений – обычно это аргументы, продуманные заранее, поэтому их озвучивание проходит быстро.
• Если представительство коллективное, то может быть дано слово и другим участникам переговоров, к примеру консультантам, экспертам по тем или иным вопросам.
• Подведение первого итога, что участники понимают стоящую перед ними задачу и нацелены на достижение соглашения.

3-й этап: обсуждение и торг

Это ключевая стадия переговоров, которая и определяет их исход.

В ходе полемики необходимо следовать определенным правилам:

• Держать в голове основные ориентиры (цель, варианты решения вопроса, допустимые или недопустимые уступки).
• Прежде чем вступать в спор, нужно полностью прояснить позицию собеседника, узнать, какие параметры сделки являются для него принципиально важными. Например, это может быть стоимость, сроки, какие-то технические характеристики и пр.
• По ходу обсуждения уточнять подробности. Во-первых, так вы получите больше информации о проекте. Во-вторых, подобным образом можно понять, какие еще альтернативные варианты по условиям сделки рассматривает клиент.

Конечно, объективный критерий того, насколько эффективно менеджер провел переговоры, это сопоставление достигнутых договоренностей с первоначальными предположениями. Ключевое значение имеет объем и стоимость заказа: скажем, если менеджер сумел удвоить сумму сделки, то его работу следует признать превосходной.

Первая встреча далеко не всегда заканчивается подписанием договора; главное – установление контакта.

4-й этап: принятие решения

Условно есть три основных варианта:

• Достигнуто взаимопонимание – сотрудничаем!
• Остаются вопросы, и нужно обсуждать их дальше.
• Сотрудничество невозможно.

В конце встречи участники подводят резюме. Далее инициатор переговоров может отправить другой стороне письмо с изложением условий договоренностей и просит подтвердить, что все верно.

Наиболее важные детали:

• порядок дальнейших действий;
• ответственные лица;
• ориентировочные сроки.

В идеале исходный проект соглашения принимается без каких-либо дополнений и изменений, но это происходит достаточно редко. Чаще у сторон появляются встречные предложения, которые необходимо координировать. Последующее обсуждение деталей может длиться долго, однако общая достижимость сделки обычно становится понятной уже по итогам первой встречи.

Допустим, в нашем случае стороны сумели договориться по срокам, пойдя на взаимные уступки.

Техники эффективных переговоров

«Маленькие шаги»

Умение вести переговоры – целое искусство, и здесь сложно рассчитывать на достижение успеха напором на собеседника. Если первоначальные позиции договаривающихся сторон сильно расходятся, то обычно движение к соглашению идет маленькими шагами.

«Внутренний наблюдатель»

В ходе общения важно отслеживать реакцию собеседника, причем не только внешнюю – если вам удастся определять истинные намерения оппонента и предсказывать его ответные действия, то вести переговоры станет намного проще.

«Если» вместо «нет»

Добавление единственного слова «если» способно существенно повлиять на настрой собеседника. Если вместо резкого отказа, который явно вызовет неприятие, использовать «если», доверительные отношения проще сохранить: при этом вы донесете до собеседника свою мысль, но не спровоцируете разрыв контакта.

Читайте также! Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибки

Метод «пустого кошелька»

Не самый лучший прием, но порой другого выхода не остается. Если вы действительно не можете пойти на уступки, скажем приобрести по данной цене, то указание на объективные трудности может заставить собеседника согласиться на ваши условия и даже посочувствовать вашему положению. Правда, злоупотреблять такой тактикой не следует.

«Ружье всегда заряжено»

Это означает, что нужно быть готовым к любому развитию хода событий и заранее «зарядить ружья», которые могут понадобиться. К примеру, в таком качестве выступают заготовленные аргументы, какие-либо материалы, расчеты, документальные данные. Так вы будете уверены, что сможете контролировать переговорный процесс.

«Игра в одни ворота»

Другими словами, нужно отстаивать собственные интересы и не допускать односторонних уступок за свой счет. Показывайте, что вы готовы смягчить свои требования, если точно так же будет себя вести и собеседник.

«Доверенное лицо»

Еще один возможный аргумент, чтобы не отходить от своей точки зрения, – сослаться на то, что вы лишь выполняете указания руководства, и потому в данном вопросе уступка невозможна. Однако такой прием целесообразен, только если ваша позиция действительно соответствует статусу доверенного лица, и нужно быть готовым, что жестко настроенный оппонент потребует встречи с тем, кто принимает решения.

«Силовой прием»

В спорах применяются различные средства, в том числе и не совсем честные. Скажем, собеседник может организовать прессинг и попытаться надавить на вас, используя психологические приемы. В такой ситуации не нужно поддаваться на провокации и доводить дело до конфликта, а тем более безропотно уступать – сохраняйте невозмутимость и постарайтесь снизить накал эмоций.

Эффективные переговоры в зависимости от ситуации

Ведение переговоров о сотрудничестве

Здесь стороны объективно заинтересованы в соглашении, и вопрос касается лишь условий сотрудничества. Основные правила деловых переговоров сводятся к следующему:

• Отказ от намеков и двусмысленностей. Важно, чтобы собеседники четко понимали позицию друг друга.
• Лучшая тактика – честность. Если вы хотите долговременных партнерских отношений, то не следует скрывать важную для собеседника информацию, в том числе имеющиеся проблемы и трудности. Дело в том, что если обман потом вскроется, то это будет означать конец доверительных отношений.
• Уточнение непонятных деталей. В деловых переговорах следует сразу выяснять, что означает та или иная формулировка, поскольку в противном случае вы рискуете согласиться на невыгодные для себя условия.
• Вежливость по отношению к партнеру. Независимо от того, как складываются переговоры, нужно вести себя корректно, соблюдая этикет делового общения. Выстраивание контакта на межличностном уровне поможет быстрее прийти к соглашению.
• Не вести себя нагло. Не нужно пытаться любой ценой продавить свою позицию. Помимо того, что это вызовет отторжение со стороны собеседника, такое поведение скажется на вашей репутации в мире бизнеса.

Читайте также! Ошибки при переговорах: 30 самых распространенных

Переговоры с клиентами

В практике продаж не обойтись без навыков эффективных переговоров с потенциальными покупателями. В данном случае инициатива принадлежит вам, и, чтобы закрыть сделку, необходимо соблюдать следующие рекомендации:

• Говорим правду. Разумеется, речь идет только о характеристиках продукта. Сознательный обман покупателя позволит провести единичную продажу, но разочарованный потребитель едва ли станет к вам повторно обращаться, да еще и может создать вам дурную рекламу.
• Не вести себя слишком эмоционально. Оптимальный путь произвести на клиента хорошее впечатление – демонстрировать свой профессионализм во всем, в том числе и в манере общения. Излишняя же эмоциональность продавца способна только отпугнуть потребителя.
• Выяснение потребностей клиента. Чтобы представить свой продукт в максимально выигрышном свете, нужно знать, что интересует потребителя. Соответственно, на эти характеристики, имеющие значение для покупателя, и нужно делать упор.
• Рассказ о принципах работы и корпоративной культуре. Чтобы покупатель стал лояльным клиентом, ему нужно дать больше информации о компании, ее миссии и ценностях. Так выстраиваются доверительные отношения, служащие надежной опорой для формирования лояльной аудитории покупателей.

Переговоры с инвесторами

Здесь изначально более сильную позицию занимают инвесторы, за которыми последнее слово: ваша же задача заключается в достойном представлении своего бизнеса и перспектив его развития.

• Не хвастаться. Инвесторы со стажем часто слышат о суперприбыльных проектах, революциях на рынке и другие громкие заявления аналогичного характера. В лучшем случае такое голословное утверждение вызовет улыбку, в худшем — сразу отказ от продолжения диалога. Инвесторам нужны аргументы, подтвержденные реальными фактами.
• Не набивать себе цену. Опять же нужно учитывать, что опытный инвестор не станет доверяться первому встречному и заранее получит необходимую информацию о возможном партнере. Поэтому попытка обмануть, пустить пыль в глаза, скорее всего, будет обречена на провал.
• Больше конкретики. Цифры, факты, объективные показатели, мнение экспертов – вот что интересует инвестора, и в наибольшей степени для него важна финансовая сторона проекта, где нужно представить реалистичные и обоснованные расчеты. Поэтому старайтесь выражаться предельно конкретно: на сколько увеличится объем продукции, каков будет размер прибыли в случае расширения производства и т. п.
• Упор на преимущества вашего бизнеса. Вам необходимо представить свою компанию в наиболее выгодном свете, поэтому следует перечислить и подкрепить примерами свои сильные стороны.
• Не ругать конкурентов. В данном случае это не приблизит вас к результату, поскольку речь идет о вашей организации и возможности инвестиций в нее, а не о ваших конкурентах. Поэтому не стоит самоутверждаться за счет других – лучше показать свои успехи и достижения.
• Не пытаться угодить. Подобострастный тон неуместен, даже если вы нуждаетесь в инвестициях. Если предприниматель сумеет проявить свой профессионализм и компетентность, обоснует свои расчеты, то это произведет гораздо лучшее впечатление, чем угодничество и лесть.

4 ошибки в переговорах

Отчаиваться при любом выходе за пределы плана

Поскольку в переговорах участвуют как минимум две стороны, то полностью предусмотреть ход обсуждения крайне сложно. Поэтому всегда нужно быть готовым к отступлению от первоначального плана, продумывать запасные варианты и при этом сохранять нацеленность на позитивный результат.

Полный отказ от эмоций

Даже в деловых переговорах есть то, что называется эмоционально-психологическим фоном, который влияет на исход обсуждения. Проявление эмоций способствует установлению доверия, выражению понимания и сочувствия позиции собеседника – так что не стоит вести себя как робот, которому чуждо все человеческое.

Чрезмерно полагаться на импровизацию

Надеяться на находчивость в сфере бизнес-переговоров – очень ненадежная тактика. Да, искусство экспромтов помогает в общении, но если собеседнику понадобится конкретная информация, а вы не были к этому готовы, то риск неудачи возрастает, поскольку проявление некомпетентности является серьезной ошибкой. Поэтому эффективные переговоры требуют соответствующей подготовки и планирования.

Читайте также! Ведение переговоров: стратегии, этапы, правила и стили

Сведение переговоров к дорогой презентации

В ходе обсуждения можно и даже нужно использовать различные наглядные материалы. При этом нецелесообразно вкладываться исключительно во внешний вид презентации, превращая ее в красочное и эффектное шоу. Для деловых людей важнее содержание, чем оформление информации.

Приемы для повышения эффективности любых переговоров

Умение вести эффективные переговоры ценно в любой сфере деятельности, а не только в бизнесе. Общие советы, как повысить шансы на успех в этом деле:

• Установление временного ограничения на продолжительность встречи. Это позволит ускорить ход переговоров и избежать траты времени на обсуждение второстепенных деталей.
• Изначально просить чуть больше, чем вы реально рассчитываете получить. Это дает пространство для торга, и в итоге проще добиться требуемого.
• Проявление осмотрительности, даже в общении с уже известными вам партнерами. Не стоит расслабляться, поскольку в приоритете у вас должно быть достижение собственных целей.
• Не поддаваться на провокацию, не отвечать на агрессию. Если вы не желаете срыва переговоров, то нужно уметь разряжать обстановку.
• Использование пауз. Если обсуждение зашло в тупик и явно утратило конструктивный характер, в том числе из-за усталости участников, то целесообразно сделать перерыв или даже перенести продолжение переговоров на другой день.

4 книги для повышения навыка переговоров

«Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уильям Юри, Брюс Патон

Авторы – профессора Гарвардского университета, поэтому предложенный ими метод получил название гарвардского. В книге, впервые опубликованной еще в 1981 году, в научно-популярной форме излагаются принципы ведения успешных переговоров применительно к любой сфере.

The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson

В своей работе «Сердце и разум переговорщика» профессиональный психолог Ли Томпсон делится многолетним опытом по разрешению споров и ведению переговоров. Автор раскрывает различные приемы ведения переговоров, включая враждебные и распределительные, которые не могут закончиться победой для всех участников. Речь в книге идет не только об очном общении, но и переговорах в виде обмена письмами. Даваемые советы имеют практический характер и могут быть применены в реальной жизни.

Читайте также! Психология переговоров: 10 тотальных ошибок, приводящих к краху

«Не стать заложником. Сохранить самообладание и убедить оппонента», Джордж Колризер

Уникальность данной книги состоит в том, что ее автор, психолог Джордж Колризер, не понаслышке знаком с разными формами ведения переговоров, в том числе таким экстремальным вариантом, как общение с преступниками, удерживающими заложников. Колризер сотрудничал с полицией и лично принимал участие в подобных операциях, где от любого слова могла зависеть жизнь человека. Автор дает подробное описание переговорного процесса с учетом современных социально-психологических теорий, касающихся проблем лидерства, принятия решений и др.

«Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус

Профессора Гарвардского университета Лэкс и Себениус предлагают расширить исследовательское поле проблемы ведения переговоров. К «традиционному» измерению в виде тактики и приемов обсуждения они добавляют еще два: «проектирование сделки» путем проработки плана, включения в переговорный процесс других участников и пр., а также создание наиболее благоприятных условий для достижения своих целей, в частности выбор времени и места встречи.

Часто задаваемые вопросы об эффективных переговорах

Можно ли использовать манипуляции?

Манипулирование дает возможность повлиять на поведение человека, но долгосрочное партнерство таким путем нельзя построить. Вместе с тем нужно знать методы применения манипуляций, чтобы уметь этому противостоять.

Как акцентировать внимание собеседника на нужном моменте?

Перед тем как озвучить какую-либо важную информацию, рекомендуется сделать паузу в своей речи – это привлечет интерес участников встречи.

Насколько важны цифры?

Всему свое время: лучше начинать переговоры не с цифр и фактов, а с отвлеченных тем. Когда же беседа дойдет до представления своих расчетов, в дело пойдут документальные данные.

Таким образом, к деловым переговорам нужно готовиться и следовать определенным правилам – только в этом случае можно добиться позитивного результата.