7 этапов эффективных продаж

Этап первый: подготовка к продажам.

Больше всего относится к психологическому настрою продающего персонала. Если при одной мысли о близких переговорах у вас возникает страх и стресс, это вовсе не говорит о наличии серьезной проблемы. Специалисты утверждают, что подобная реакция нормальна.

Правила успешных продаж содержат специальную технику: перед началом общения с будущим клиентом нужно подумать о своем любимом деле.

У каждого человека есть такие вещи, одна мысль о которых дарит силы и бодрит. При помощи такого приема организм настраивается на максимальную эффективность. Можно попробовать проделать это прямо сейчас и проверить, насколько хорошие ощущения появляются после таких мыслей.

По-другому это можно выразить следующим образом: важно, чтобы человек имел психологическую установку на успех, победу.

Также важна подготовка к переговорам в виде сбора информации о клиенте: его имя, потребности, чем интересуется и увлекается, как проводит свободное время и прочее. При помощи этих данных можно сделать общение более интересным для собеседника, найдя общие темы и ценности. Не забывайте, что ваша цель — успешная сделка!

Этап второй: устанавливаем контакт с клиентом, приветствие.

По доказанным сведениям из уст ученых, человек усваивает информацию через такие каналы: на долю визуальной составляющей приходится 55 % всех данных (мимика, жесты), 38 % всех данных средний человек принимает через слух (понимаются лишь те сведения, которые доносятся благодаря манере разговора – темпу, интонации) и лишь 7 % извлекается из смысла сказанного.

Это легко проверить на опыте – человек часто принимает решение, даже когда его оппонент молчит – лишь на основании его внешнего вида. Многие удивятся вышесказанному. Но базируясь на этих фактах, легко понять важность установления контакта на втором этапе: смотреть в глаза собеседника, говорить разборчиво и понятно, не спешить и не суетиться. То есть всем своим видом и действиями демонстрировать собственную уверенность, не отводить глаза, говорить членораздельно, разборчиво, без суеты и спешки, и в целом вести себя уверенно. Эти эмоции обязательно передадутся вашему собеседнику.

Если данный этап оставить без внимания, то придется полагаться на действенность тех 7 % информации, что передаются через смысл сказанного.

Несомненно, нельзя отрицать важность грамотного построения речи, но вряд ли кто-то будет пытаться понять ваш посыл, если вы вызываете у него раздражение.

Этап третий: выявляем потребности клиента.

Вспомним, что первый этап заключался в осознании своей пользы для клиента. Переходим к третьему этапу, который воплотить в жизнь, с одной стороны, просто, но тяжело по другим причинам. Речь идет об искусстве задавать нужные вопросы.

Под словом «нужные» в правилах успешных продаж понимаются те, что помогают узнать о потребностях собеседника. Начать разговор с незнакомцем, доказывая ему свои истины, довольно просто. Гораздо сложнее построить общение в непринужденной манере, чтобы человек сообщил о своих нуждах между делом.

Если после этого вы предложите ему решение проблемы, это покажется максимально естественным. Ведь он будет уверен, что сам подтолкнул разговор в эту сторону. К примеру, реклама стиральной машины в рассрочку не воспримется в штыки, потому что человек сам сообщил об отсутствии у него такой техники и посетовал на свои финансовые возможности.

Наша реакция на эти слова не будет негативной. Мы не ответим соседу, что он хочет навязать, продать нам услуги ремонтника. Даже мысли не появится обвинять его в использовании ситуации в корыстных целях, ведь у нас действительно есть потребность в ремонте холодильника. А сосед высказал этот совет как раз в нужный момент, в обычном разговоре, так что подозрительным это не кажется.

Как только вы понимаете достаточность полученной информации о болях, потребностях, проблемах клиента, заканчивается третий этап. Теперь у вас есть возможность в ходе разговора естественно и ненавязчиво поделиться советом, что, по правилам успешных продаж, ознаменует переход к следующему этапу.

Этап четвертый: презентация предложения.

После прочтения вышесказанного должно быть понятно, как абсурдно выглядят менеджеры, которые не знают о первых трех этапах, а потому начинают взаимодействие с клиентом с четвертого. Речь о продавцах, с первой минуты контакта рассказывающих о продвигаемом продукте, его характеристиках, преимуществах. Обычно потенциальный покупатель при этом мало понимает суть монолога менеджера.

Во избежание неловкой ситуации во время делового звонка или встречи обязательно следуйте правилу успешных продаж: озвучивать предложение можно на четвертом этапе взаимодействия, если уже пройдены три предыдущих.

Ни один человек не обратит внимание на ваше предложение, если оно логически не связано с его проблемами, если у него нет мнения о вас как о грамотном профессионале, к тому же понимающем его боли и нужды, а потому предлагающем действительно полезные покупки.

Выгоду не нужно выдумывать или преувеличивать. Она формируется сама собой благодаря сочетанию плюсов и характеристик. При этом не всегда выгода рациональна, она может лежать в психологической, эмоциональной или социальной сфере. Например, после покупки вырастает социальный статус человека (хороший пример – продукция компании Apple).

Этап пятый: снимаем возражения.

Случается, что данный этап совмещается с предыдущим. Это происходит, если продавцу удалось установить доверительную атмосферу при общении с клиентом. Тогда возражения последнего уходят сами собой. Однако не стоит рассчитывать, что все пройдет настолько просто. Правила успешных продаж допускают, что возражения являются неотъемлемой частью общения, так как коммуникация происходит между разными людьми.

Читайте также! Навыки продаж: ключ к профессионализму

Задача продажника в данном случае – выделить правильное возражение среди того множества, что звучат из уст клиента. Ведь возражения бывают очень разнообразные.

В основе некоторых из них эмоции или стереотипы, другие несут скрытый смысл (когда говорят, что нет достаточной суммы денег, или просят время на раздумье). Иногда прибегают к бессмысленным аргументам, просто чтобы повысить свою самооценку, озадачив продавца.

Но хорошая новость в том, что логику формирования возражений можно установить.

Для этого достаточно подвергнуть тщательному анализу 10 переговоров с клиентами и по результатам выписать 10 возражений, определив частоту использования каждого из них.

Затем на каждое возражение постараться придумать хороший, грамотный ответ и записать его. Потренироваться, несколько раз проговорить и даже выучить данный текст. Теперь можно сказать, что вы хорошо подготовились к возражениям клиента и не придется придумывать что-то на ходу.

Этап шестой: завершение сделки.

Конечно, ожидать, что все клиенты сразу же соглашаются заключить сделку после отработки возражений, было бы наивно.

По этой причине на финишной стадии нужно избрать какую-то стратегию поведения с покупателем. Например, упомянуть про ограниченное количество продукта или предложить примерку, если товар предполагает такую возможность. Также неплохо работают бонусы и скидки (если менеджер может их предоставить).

Завершая общение, неплохо проговорить еще раз все полезные клиенту свойства товара и подчеркнуть, как хорошо ваш продукт вписывается в пожелания покупателя. То есть предложение о покупке должно быть подкреплено словами самого клиента. Если все предыдущие этапы правил успешных продаж проработаны верно, то такие слова в вашем арсенале точно должны быть.

Этап седьмой: правильно прощаемся с клиентом.

На первый взгляд может показаться, что незачем уделять внимание прощанию, если сделка состоялась, деньги от клиента получены и он доволен результатом. Однако случается, что человек решает вернуть товар по каким-либо причинам. Поэтому впечатление от покупки у клиента должно остаться исключительно приятное.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

То, как продавец расстается с посетителем, определяет их взаимодействие в будущем. Это подразумевает, какой отзыв он оставит и сделает ли это вообще, порекомендует ли ваши услуги друзьям и знакомым, а также формирует его настроение при общении с вами, если возникнет необходимость возврата. Многие клиенты ведут себя очень вежливо и тактично в случае возврата некачественного товара только потому, что им очень понравилось обслуживание при покупке.

Если товар покупался у «робота», у продавца-грубияна или просто неприветливого, существенно повышается вероятность увидеть на пороге разгневанного покупателя, принесшего покупку обратно. Поэтому крайне важно донести до понимания продавцов, что конверсия в любом случае влияет на будущий спрос. Неизвестно, когда снова человек станет перед выбором: обратиться опять к вам или рассмотреть предложение конкурентов.

5 золотых правил успешных продаж

Правила успешных продаж, которые мы расписали выше, покажут свою эффективность, только если будут соблюдены такие нюансы:

Правила успешных продаж по телефону

Сложно переоценить, сколь велика роль телефонных переговоров, особенно как метода продаж для бизнеса. Некоторые тратят уйму времени на бессмысленное и бесцельное общение, другие же внедрили технику телефонных продаж и зарабатывают на этом большие деньги.

Перед набором номера потенциального клиента стоит набросать план, в котором отразить последовательность разговора, временные рамки каждого пункта. Воздержаться от использования отрицательных вопросов. Формулировать предложения с утверждением готовности покупателя вести разговор:

— Уделите мне пару минут?

— У вас достаточно времени для общения со мной?

Читайте также! Ключевые навыки продаж, без которых невозможна прибыль

С психологической точки зрения очень располагает собеседника обращение к нему по имени. Этот эффект подсознания нужно обязательно использовать, периодически произнося имя человека.

Напоследок приведем ряд советов для тех менеджеров, которые занимаются продвижением продукции по телефону: