Лого http://academy-of-capital.ru/
Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B
Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B

Типы клиентов в интернет-продажах, рознице и B2B

20.04.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Простое объяснение, зачем вам разбираться в типах клиентов в продажах
  • Как сразу определить тип клиента в продажах
  • 4 основных типа клиентов в продажах
  • Распространенные типы клиентов в розничных продажах и особенности работы с ними
  • Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии
  • Типы клиентов в продажах B2B
  • Типы клиентов в интернет-продажах
  • 4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

Типы клиентов в продажах настолько разные, что вы даже и не догадывались. Во-первых, их нужно классифицировать по настрою на покупку, и уже от этого плясать ламбаду. Во-вторых, стоить понять настрой человека: пришел просто спросить, год ищет вещь и замучил всех продавцов или готов купить здесь и сейчас.

Разобраться в этом легко и просто, если знать, под каким углом смотреть. А дальше останется по намеченному сценарию выстроить схему общения. И сделка завершится успешно, если менеджер найдет подход к тому или иному типу клиента, разбираясь в их особенностях и действуя согласно этим знаниям.

Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Типы клиентов

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Психология продаж

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Зная элементарные сигналы мозга при покупке, можно создать универсальный алгоритм общения с клиентом:

  • не оказывать давления;
  • использовать психологические стимулы (триггеры) и ключевые «боли»;
  • адаптироваться к мироощущению клиента.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.

Как сразу определить тип клиента в продажах

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах. Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Столько классификаций сложно применять в работе, а по большому счету просто нереально. То есть нужно общаться с человеком длительное время, заполнить несколько анкет и только после этого можно определить его особенные предпочтения или отсутствие напрасной агрессивности. Либо понять, что это консерватор и пытливый практик, предпочитающий российские товары.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

4 основных типа клиентов в продажах

    Человек хочет и может купить продукт. Задача продавца – сохранить его позитивный настрой и привлечь новых посетителей благодаря ему.

  1. Собеседник готов купить, но не имеет средств. Здесь нужно прояснить причину финансовых проблем и предложить приемлемые варианты для покупки (скидка, кредит или рассрочка).
  2. У потенциального клиента есть возможность приобрести продукт, но он не хочет. Необходимо приложить все силы, чтобы переубедить его в обратном. Продавец должен умело презентовать товар и показать все преимущества, которые получит его будущий владелец. Хороших результатов можно добиться следующим приемом мотивации: предложите человеку протестировать товар и пользоваться им какое-то время, а потом сделать выбор. Кроме того, за заключение сделки можно пообещать подарок.
  3. Посетитель не может и не хочет покупать продукт. При этом главная задача менеджера – убедить его, что он неправ в том и другом случае (нужно изменить намерения клиента и его представление о ресурсах). Предложите человеку особенные льготы при покупке.

Мы перечислили четыре типа клиентов в продажах, с которыми чаще всего приходится встречаться современным менеджерам.

Распространенные типы клиентов в розничных продажах и особенности работы с ними

Целенаправленный покупатель, ориентированный на конкретный товар Целенаправленный покупатель

Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют с продавцом и обосновывают свое мнение. Они, как правило, настойчивы и подозрительны, а диалог ведут довольно жестко. Эти клиенты пытаются продемонстрировать важность своей персоны, показать осведомленность о товарах конкурентов и представить себя знатоком рынка в целом.

Что делать менеджеру в этом случае:

  • обосновать свою позицию, используя неопровержимые доводы;
  • всецело контролировать свои эмоции и действия;
  • внимательно слушать столь продвинутого собеседника.

Всезнайка, который мнит себя умнее менеджера

Всезнайка

Такие покупатели все время спорят и стараются переупрямить продавца. Они выказывают незаурядные познания; поучают менеджера, как ему работать; неуместно возражают по любому поводу; пытаются во что бы то ни стало найти ошибку оппонента и обвинить его в некомпетентности.

Что делать в данной ситуации, если вам попался этот тип клиента в продажах:

  • держать себя в руках и контролировать эмоции;
  • приводить только фактические доводы;
  • отличный вариант общения – привлечь клиента в качестве консультанта;
  • неплохо сделать комплимент такому покупателю.

Любитель побеседовать

Любитель побеседовать

Эти клиенты очень разговорчивы, отличаются хорошим чувством юмора и часто шутят. Они довольно дружелюбны, открыты для общения с менеджером и легко вступают в диалог. Такие люди простодушны и доверчивы, их можно убедить достаточно серьезным доводом.

Что делать менеджеру с многословным человеком:

  • почаще спрашивать, чтобы прервать монолог покупателя (желательно использовать закрытые вопросы);
  • возвращать собеседника в основное русло беседы, если его заносит в ту или иную сторону и он часто отвлекается от сделки;
  • не выходить за рамки главной темы разговора.

Сомневающийся клиент, который не решается на выбор

Сомневающийся клиент

Это самый робкий тип клиента в продажах, самый недоверчивый и боязливый. Такие люди подозрительны, им трудно решиться на покупку. Они во всем стараются найти изъяны и подвохи. Даже согласившись на сделку, продолжают сомневаться в качествах продукта.

Действия менеджера:

  • рассказать о преимуществах товара и той выгоде, что ждет его владельца при покупке;
  • проявить выдержку и твердость, придерживаясь занятой позиции;
  • пояснить клиенту, что он потеряет, если будет долго думать и тянуть с решением;
  • закрыть все возражения собеседника.

Замкнутый и молчаливый покупатель

Замкнутый и молчаливый покупатель

Человек такого склада немногословен и склонен общаться с вами лаконично или не отвечать совсем. Он производит впечатление посетителя в раздумье, который озабочен выбором товара, малообщительного и весьма критичного. В ответ на все ваши вопросы подобный тип клиента в продажах тут же задает свои.

Что делать менеджеру с нелюдимым человеком:

  • прежде всего, быть доброжелательным;
  • использовать вопросы разных типов (открытые, закрытые);
  • делать подчеркнутые паузы, чтобы побудить клиента отвечать;
  • во всех подробностях презентовать товар, раскрыть все преимущества и показать хвалебные отзывы довольных потребителей;
  • дать собеседнику возможность взвесить за и против с учетом быстроты его мышления;

Любитель спорить с продавцом

Любитель спорить с продавцом

На каждое предложение менеджера люди такого плана находят кучу аргументов, чтобы доказать, как плох его товар. Скептический и подозрительный клиент всегда уверен, что его хотят надуть или уже вовсю дурачат. Он не желает рисковать, поэтому любое изменение воспринимает как возможную угрозу. Такие потребители, как правило, настроены критически и излучают негатив.

Действия менеджера по отношению к спорщику:

  • напомнить покупателю о его прошлом позитивном опыте покупок;
  • невозмутимо разобрать все возражения, озвученные в разговоре;
  • иметь доброжелательный настрой и проявлять положительные эмоции;
  • приготовить веские аргументы, чтобы доказать свою позицию;
  • опираться на статистику и экспертные мнения.

Нервный тип клиента в продажах, склонный к скандализму

Нервный тип клиента в продажах

Эти люди постоянно спорят, легко выходят из себя, бывают агрессивны и гневливы, часто обижаются по мелочам. Им любой ценой нужна победа, а единственное мнение, с которым можно согласиться, – это их собственные выводы.

Что делать менеджеру с импульсивным человеком:

  • вежливо выслушать такого собеседника;
  • отметить общие интересы и вопросы, в которых вы найдете взаимопонимание;
  • сдерживать свои эмоции, сохранять приветливость и быть на позитиве;
  • соблюдать обслуживающие стандарты;
  • приводить убедительные доводы и опираться на факты;
  • не воспринимать негативные выражения собеседника на свой счет.

Доброжелательный человек, заинтересованный в покупке

Доброжелательный человек

Данный тип клиента в продажах всегда в хорошем настроении, лоялен к продавцам, компании, товару. Он видит в менеджере своего советчика, который обязательно ему поможет. Имеет конструктивное мышление, нацелен на покупку и действует решительно. В беседе с продавцом интересуется продукцией компании, сосредоточенно воспринимает информацию.

Действия менеджера при продаже:

  • вести себя доброжелательно и интересоваться мнением клиента;
  • подкреплять доводами все утверждения, даже если собеседник вам доверяет;
  • быть готовым ко всему (заранее найти ответы на возможные вопросы покупателя).

Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии

1. Лентяй

Лентяй

Эти потребители звонят и посещают офис по пустякам, они обычно задают вопросы, которые вполне могли решить сами, но им лень. Действительно, зачем им напрягаться, если можно использовать потенциал других людей? Поэтому они обращаются к менеджерам и требуют урегулировать пустячную проблему.

Такие люди игнорируют интернет-банкинг и сервисы самообслуживания, им больше нравятся звонки в кол-центры или по номерам горячих линий.

Этих клиентов нужно приучить к мысли, что многие сервисы очень удобны и пользоваться ими выгодно, даже вопреки желанию собеседника. Примерно так:

  • «Не стоит тратить деньги или время на звонок, ведь занимает всего 1-2 минуты…».
  • «Сейчас мы вместе получим пароль от вашего личного кабинета, чтобы быстрее сделать эту процедуру через сайт…».

2. Болтун

Данный тип клиента в продажах предпочитает посещать торговые организации с целью общения. Болтун или «мозгач» (так его часто называют продавцы) забирает массу времени пустыми разговорами, однако ничего не покупает. Как только попадается невольный слушатель, словесные потоки болтуна не знают удержу. Таких клиентов трудно остановить и еще сложнее от них отвязаться.

Как вести себя менеджеру с балаболом? Попытайтесь взять инициативу в свои руки и переходите на закрытые вопросы, которые требуют кратких ответов «да» и «нет». Чуть позже подведите итог беседы, касающийся перспективы сделки. Примерно так:

  • Хотите посмотреть эту модель?
  • Вас устраивает этот вариант?
  • Вам нужна эта услуга?
  • Будем оформлять покупку (договор)?

Как только речь идет о сделке, болтун сразу ретируется и оставляет продавца в покое.

3. Ребенок

Этим клиентам сложно принимать решение, они всегда колеблются и нервничают. Такие собеседники вообще не знают, что им нужно, или хотят купить все сразу.

Чтобы помочь незрелому «ребенку» определиться с выбором и прервать его туманный «бред», менеджер может подытожить диалог лаконичной объективной фразой типа:

  • «С ваших слов я понял, что вы хотите то-то (перечислить)? В таком случае берите эту модель, она самая функциональная (удобная, лучшая экономичная и т. д.), к тому же отвечает вашему запросу».
  • «Вам точно подойдут вот эти образцы. Сейчас я принесу ключи, а вы пока выбирайте».

4. Манипулятор

Манипулятор

Очень любопытный эмоциональный тип клиента в продажах, который прав всегда. Попробуйте сказать и даже доказать ему обратное, он тут же постарается на вас давить или использовать оскорбительные фразы. Единственный и главный плюс таких людей – их целеустремленность. Они обычно знают, что им нужно, и долго не раздумывают над покупкой.

Для покупателей-манипуляторов большую роль играет компетентность продавца, убежденный тон его беседы и авторитетный внешний вид.

Какие фразы лучше применить:

  • «Сейчас мы разрешим вашу проблему».
  • «В вашем случае лучше выбрать это…».
  • «Я покажу вам несколько моделей – выбирайте то, что вам подходит. Договорились?».

5. Попрошайка

Подобные клиенты очень любят выгоду в виде персональной скидки или бонуса. Их цель – не только разрешить свою проблему, а сделать это подешевле или, как говорится, на халяву. Они болезненно прощаются с деньгами.

Людям этого типа подойдет товар с нагрузкой, то есть дополнительным подарком или специальной скидкой. Для них важно услышать толковую, профессиональную презентацию, изложенную в положительном ключе. Скидку приберегите до последнего момента, когда все приемы дожима покупателя уже исчерпаны. Вопросы менеджера должны быть открытыми и акцентировать внимание на выгоде:

  • «Вы прослушали наиболее выгодные предложения. Что выбираете?»
  • «Первый вариант дешевле, зато второй— брендовый товар. Что вам важнее?»

6. Негативный

Мошенник

Это ворчливый и постоянно чем-то недовольный тип клиента в продажах. Он сетует на все: плохое качество товара, некачественные услуги, местных чиновников, на низкую зарплату и т. д. Ему нужен объект, на который можно вывалить свои проблемы и получить психологическое облегчение. Поэтому тем продавцам, что сталкиваются с такими «нытиками», не позавидуешь.

Что делать в этом случае? Во-первых, абстрагируйтесь от негатива, при этом соблюдая правила взаимодействия с клиентом. Дайте ему облегчить душу, слушайте спокойно с понимающим выражением лица. Вот список фраз, которые подходят в данной ситуации:

  • «Предлагаю решить вашу проблему сообща…».
  • «Я непременно передам все это руководству, мы обязательно отыщем выход».
  • «Есть несколько решений вашего вопроса. Это…».

7. Мошенник

Это самый отталкивающий тип клиента в продажах. Ради собственной выгоды (дармовой ремонт, компенсация) он будет лгать, выдумывать и изворачиваться. Отдельные экземпляры этих личностей специально отвлекают продавца, чтобы украсть товар. Зачастую действуют с сообщником, выбирая момент, когда в торговом зале мало персонала.

Здесь нужно быть настороже, но не терять доброжелательность. Спросите посетителя о его планах относительно покупки:

  • «Хотите прицениться, посмотреть ассортимент или купить?»
  • «Мы предлагаем сделать то-то, на это нужно пару дней. Согласны ждать?» и т.п.

Типы клиентов в продажах B2B

1. Варвара Петровна Типы клиентов в продажах B2B

Обычно это покупатели старой закалки (часто бюджетники), которые составляют 15 % от количества всех заказчиков. Вот их характерные черты:

  • Пенсионеры и люди в возрасте 55+.
  • Консервативны и не любят новшества.
  • Не знакомы с гаджетами, не используют ПК и интернет.
  • Являются старыми клиентами компании и помнят прошлые ошибки.
  • Покупку совершают за бюджетные средства, деньги, собранные родителями детей, или спонсорские суммы.
  • Ищут не скидки, а бросовые цены (в каталогах для этой категории должны быть товары по специально сниженным ценам).
  • Предпочитают классические печатные каталоги, которые им высылают почтой.
  • Личные встречи назначают на своей территории.

Советы продавцу: информативные материалы, которые воспринимает данный тип клиента в продажах, должны быть четко изложены на бумаге без лишних «завитушек» и представлены в строго оговоренные сроки. При невозможности остаться в бюджетных рамках сделки предложите покупателю альтернативный вариант продукции своей компании или телефон другого поставщика.

2. Спортсмен Платонович

Типы клиентов в продажах B2B

В эту категорию (30 % от всей аудитории заказчиков) входят бюджетники среднего возраста – сотрудники ДЮСШ прибыльных регионов, военные, преподаватели колледжей или вузов. Что свойственно этим людям:

  • Легки в общении, усваивают информацию о новинках, согласны обсудить более выгодные варианты предложений.
  • Свободно владеют компьютером, без труда ориентируются в Интернете.
  • Покупку совершают за бюджетные средства или из прибыли, полученной от предоставления коммерческих услуг.
  • Интересуются скидками, приветствуют личные бонусы (для себя), с этой целью им лучше предлагать образцы продукции.
  • Могут договариваться по телефону, имейл или приехать на переговоры в офис.
  • Принимают каталоги в любом формате – печатные и pdf.

Советы продавцу: так как цена для этих покупателей – не главное, ищите предложение под цель клиента, а не его бюджет.

3. Газпром Иванович

Типы клиентов в продажах B2B

Этот тип клиента в продажах включает представителей больших коммерческих структур, которые составляют примерно 30 % от количества заказчиков. Вот их черты:

  • Современные сотрудники не старше средних лет.
  • Ценят качественные презентации, запросто владеют компьютером и постоянно пользуются Интернетом.
  • Предпочитают большие партии товара и часто покупают фирменное снаряжение.
  • Используют коммерческий бюджет.
  • Интересуются бонусами, а к скидкам равнодушны.
  • Ведут переговоры любым доступным способом (телефон, почта, личная встреча).
  • Принимают каталоги в любом формате.

Советы продавцу: с подобными клиентами следует соблюдать дистанцию в партнерстве, начиная с первого знакомства, поскольку они быстро начинают качать права. Приветствуют проектные решения своих задач, похожие на внедрение новаций в собственной системе бизнеса. Нужно проявить гибкость при заключении сделок, так как даже коммерческий бюджет менять довольно сложно. Эти люди не любят контактировать и поддерживать фидбэк, поэтому при первой встрече возьмите все данные для связи с ЛПР и теми, кто их замещает.

4. Привереда Петрович

Типы клиентов в продажах B2B

Данный тип клиента в продажах – это работники малого и среднего бизнеса, ряды которых составляют 20 % от аудитории заказчиков.

  • Продвинутая молодежь и прогрессивные люди среднего возраста.
  • Отлично оперируют программными продуктами и знают Интернет на 5.
  • Обычно практикуют мелкие заказы (не более двух комплектов).
  • Действуют по принципу «чем меньше заказ, тем выше спрос».
  • Коммерческий бюджет довольно ограничен.
  • Предпочитают скидки и не любят бонусы.
  • Обычно договариваются по телефону, на встречи прибывают в офис.
  • Работают с печатными и электронными каталогами.

Советы продавцу: старайтесь тут же реагировать на просьбы и заказы этого клиента, подбирайте несколько дополнительных вариантов на выбор, устанавливайте дедлайн на предложение.

5. Коммерсант Сергеевич

Типы клиентов в продажах B2B

Под этот тип клиента в продажах обычно попадают перекупщики, частные предприниматели, торговые агенты. В данную категорию входит 5 % от всех заказчиков компании. Кто они?

  • Прогрессивные люди любого возраста, которые часто приходят через Интернет.
  • Любят многообразие возможностей, желая выбрать лучшее для своей целевой аудитории.
  • Настаивают на максимальных скидках, чтобы «наварить» на разнице в цене.
  • Предпочитают не типовой каталог, а личные предложения.
  • Бюджет определяется вложениями клиентов.
  • Переговоры в основном проводят в офисе.
  • Просят электронные каталоги, которые можно редактировать.

Советы продавцу: при выборе поставщика таким клиентам важен срок поставки, а значит, нужно подчеркнуть, что ваша компания гарантирует своевременность выполнения обязательств по доставке товара, а в случае нарушения договора вы несете персональную ответственность за срыв привоза.

Типы клиентов в интернет-продажах

  1. Экономисты. Знаете таких? Этим людям известно, где и как сэкономить на любом товаре. Нередко в целях экономии они обзванивают десятки онлайн-магазинов, чтобы найти товар дешевле. Данный типаж ориентирован на стоимость. Не важно, что вы говорите о своем продукте, но если где-то есть дешевле, экономист не будет покупать у вас.
  2. Халявщики. Это еще один занятный вид «клиентов». Почему это слово написано в кавычках? Возможно, вы встречали группы в соцсетях (например, «ВКонтакте») типа «Бесплатная Москва»? Это любимая тусовка для людей такого плана. Продать им нелегко, поскольку этим покупателям всегда нужна халява.
  3. Одиночки. Они живут лишь для себя и часто ходят в магазин, чтобы общаться с продавцом. Эти люди выносят мозг по мелочам, зато если однажды купят ваш продукт, то могут перейти в разряд постоянных покупателей. Но есть один нюанс: не ошибайтесь с одиночкой! Продав ему товар, где нет какой-то нужной ему опции, вы наживете себе кучу проблем и будете не рады, что озвучили это свойство в презентации.
  4. Адвокаты. Чем-то похожи на предыдущий тип клиента в продажах, но идут дальше одиночек и в случае ошибки продавца доходят до суда. Это неудивительно. Они отлично знают все права и будут их отстаивать по закону. Поэтому вам стоит быть внимательным, имея покупателя-адвоката. Адвокаты
  5. Консерваторы. Из определения следует, что эти люди любят покупать в привычных им торговых точках. При этом они часто выбирают одни и те же бренды. К примеру, если консерватор носит одежду фирмы Nike, то предлагать ему модели Adidas бесперспективно. Стоит завоевать доверие такого покупателя, и он вас не покинет никогда.
  6. «Повторяшки». Эти клиенты очень часто покупают, но их вложения не так значительны, как у консервативных посетителей. Они преследуют единственную цель – быть в тренде, поэтому все время покупают что-то новое. К тому же «повторяшки» любят и не очень популярные товары. При этом срабатывает их инстинкт – стремление к новинкам.
  7. Обиженные. Довольно сложный тип клиента в продажах, которые считают, что все окружающие им должны. У них обычно куча виноватых, кроме самих себя. Если такому покупателю пообещать жар-птицу, а продать синицу, то он прославит вас на всю вселенную, используя Интернет.
  8. Контролеры – всегда знают, что и сколько им купить. Они не напрягают продавца расспросами, но проверяют всё и вся.
  9. «Сомневашки». Такие покупатели все время сомневаются в том, что им лучше выбрать: какой-либо товар или ту блузку с модными стразами. Это тяжелый вид людей, способных отобрать у вас все время на выяснение мелочей по своему заказу.

4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

  1. Чекист Чекист

    Конечно же, фиксировать все ваши разговоры с продавцами он не сможет, однако в остальном его привычки контролировать похожи на методику спецслужб. Вам придется дать отчет по каждой мелочи, тут же объяснить, на что потрачен каждый рубль, превысивший бюджет. А через время покупатель все забудет и снова будет проводить «допрос».

    Взаимодействие с таким клиентом направлено на то, что все вокруг (кроме него) ему должны. От чекиста спрятаться нельзя, он все равно найдет вас дома, в офисе – везде. Его навязчивые постоянные звонки заставят вас скупить всю валериану в аптеке за углом.

  2. Незнайка Незнайка

    Такой тип покупателя в продажах все сводит к трем задачам: «хочу такой, как у того», только «вот-здесь чуть-чуть подправить», а там «немного сменить цвет». Этот человек, как ученик на экзамене, знает, но не может объяснить, что ему нужно.

    По крайней мере, с ним можно общаться при условии, что будет четкое техническое задание на покупку. В противном случае он вас достанет нудными вопросами и долго будет поучать, каким должен быть сайт, например. А до конца проекта сломает его пару-тройку раз.

    Учтите, что все тонкости коммерческого предложения вы будете рассказывать ему по телефону. Почему? Просто файл в формате PDF, присланный в его почтовый ящик, он не сможет прочитать, так как не знает, как его открыть.

  3. Несчастный Йорик! Заказ услуги

    Эти люди обычно не имеют денег. Вернее, средства есть, но слишком мало и их не хватит на покупку или заказ услуги. Как правило, таких персонажей привлекает ваш необъятный альтруизм и сердечное желание помочь друзьям и близким, как начинающим бизнесменам. Однако на текущие расходы у них осталось 20 $, и они уверены, что этих средств достаточно, чтобы найти по меньшей мере столько же клиентов.

    Такой тип покупателя в продажах будет выбивать из вас снижение цены и кучу всевозможных скидок. А качество товара требовать не ниже, чем у вещи с многотысячным бюджетом и внешним видом, как у дизайнера Артемия Лебедева.

    По сути, он будет благодарен продавцу за проведенную им работу. Но может быть и наоборот. Но менеджер уж точно поблагодарит Всевышнего за избавление от этого клиента.

  4. Гуру Гуру

    Человек, который все знает лучше вас, но сам страдает от нехватки времени, чтобы сделать это. Не стоит пробовать решить его проблему, потому что перед вашей встречей он подготовился и проштудировал нужные термины. Если это адекватный покупатель, скорей всего, его советы пригодятся продавцу. А если нет, готовьтесь к возмущению по каждой мелочи и обсуждению всего подряд.

    Такой клиент заставит вас отчитаться, как перед налоговой, и вы на себе проверите, могут ли восстановиться нервные клетки.

    Мы рассмотрели многие типы клиентов в продажах. Как найти к каждому подход, менеджер решает сам. Запомните одно: умение взаимодействовать с людьми – это волшебный ключ, который помогает эффективно развивать свой бизнес. Имеются в виду не только положительные связи, нужно свести к минимуму нежелательные отношения.

Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.


Виджет сценарий