Зачем необходимо разбираться в типах клиентов в продажах

Еще в 2000-х популярный американский копирайтер Дэн Рик проанализировал психологию продаж и опубликовал свои известные 12 постулатов на сайте Copyblogger.

Начинает этот список следующий принцип: мы совершаем покупки, поддаваясь эмоциям, которые испытываем в данное время. Бесспорно, рациональный выбор существует, и потребитель будет долго изучать параметры товара, но покупает только под воздействием эмоций.

Допустим, ваша сотрудница Маргарита весьма разумна. Она всегда приходит на работу вовремя, приносит в офис перекусы в одинаковых пакетах, ест регулярно через равные промежутки времени, не пользуется БАДами, не дает милостыню на улицах, не доверяет первому каналу и склонна все анализировать. Однако может запросто приобрести противогаз после сообщения fake news о применении химического оружия в соседней области. Все потому, что страх – большая сила и очень мощный «спусковой крючок».

Второе утверждение гласит, что мы эгоцентричны и ощущаем окружающее относительно себя. Мы сравниваем с собой поступки героев кинолент. Сторонимся тех, кто говорит на непривычном языке. Комфортно чувствуем себя в кругу единомышленников. Поэтому все офферы (коммерческие предложения), что попадаются нам на глаза, проходят через призму личной выгоды. Мы задаем себе вопрос: чем данный товар полезен мне?

К примеру, нужно, чтобы платье не блистало на модных подиумах, а выделило конкретно чью-то талию. Чтобы мощный автомобиль не бил рекорды по разгону, а безопасно обгонял сельскохозяйственную технику, ползущую по южным трассам. Каждый оффер должен укладываться в рамки мироощущения клиента, которое тесно связано с манерой поведения человека.

Третий постулат, который сформулировал Дэн Рик, о том, что все мы любим покупать. Многие из нас вечно гоняются за чем-то модным, интересным. Возможно, это проявление страсти к накоплению или охоте – древнейших увлечений человека. Наряду с этим все клиенты недоверчивы. Больше всего они не любят, когда их обводят вокруг пальца.

А значит, самое ужасное для продавца – это оказывать давление и откровенно «впаривать» товар. Покупатель сразу чувствует напор, напрягается и подсознательно отвергает столь настойчивое предложение.

Два последних принципа весьма важны, но выполнить их очень сложно. Для этого нужно понять расположение духа собеседника, его главные ценности и природную манеру поведения. Но прежде всего придется выяснить, к какому типу принадлежит ваш покупатель.

Как сразу определить тип клиента в продажах

После многочисленных маркетинговых изысканий разработана типология клиентов в продажах. 4 типа покупателей, выделенных экспертами по психологическому признаку, призваны облегчить работу продавцов. Чтобы им стало проще подбирать «золотой ключик» к бумажнику клиента.

Но вышло все наоборот. Чем больше разработок, тем труднее ориентироваться продавцу. Если рассуждать о типах потребителя, их на сегодня слишком много.

Персональный журнал руководителя «Генеральный директор» в июле 2017 года публиковал статью, где были описаны девять классификаций и многочисленные типы клиентов в продажах. Обратите внимание, что число девять относится не к типам. Это разделение покупателей по следующим принципам: образ жизни; стадия покупки; предпочтительность в обслуживании; характер личности; манера поведения и еще куча разных показателей.

Единственный реально действующий метод сортировки покупателей, который эффективно применяется в последнее время, – деление на типы клиентов в продажах в зависимости от восприятия информации и поведения. Вспомните известный принцип Якоба Морено «здесь и сейчас», который позволяет осознать свое эмоциональное состояние в данный момент. Если вы встретили закоренелого флегматика, которого кто-то вывел из себя, и он готов стереть всех в порошок, ошибки не произойдет – его поступки вам подскажут, как нужно продавать таким клиентам.

4 основных типа клиентов в продажах

Мы перечислили четыре типа клиентов в продажах, с которыми чаще всего приходится встречаться современным менеджерам.

Распространенные типы клиентов в розничных продажах и особенности работы с ними

Целенаправленный покупатель, ориентированный на конкретный товар 

Обычно эти люди ведут себя уверенно, часто дискутируют с продавцом и обосновывают свое мнение. Они, как правило, настойчивы и подозрительны, а диалог ведут довольно жестко. Эти клиенты пытаются продемонстрировать важность своей персоны, показать осведомленность о товарах конкурентов и представить себя знатоком рынка в целом.

Что делать менеджеру в этом случае:

• обосновать свою позицию, используя неопровержимые доводы;
• всецело контролировать свои эмоции и действия;
• внимательно слушать столь продвинутого собеседника.

Всезнайка, который мнит себя умнее менеджера

Такие покупатели все время спорят и стараются переупрямить продавца. Они выказывают незаурядные познания; поучают менеджера, как ему работать; неуместно возражают по любому поводу; пытаются во что бы то ни стало найти ошибку оппонента и обвинить его в некомпетентности.

Читайте также! Привлечение новых клиентов: 30 по-настоящему эффективных методов

Что делать в данной ситуации, если вам попался этот тип клиента в продажах:

• держать себя в руках и контролировать эмоции;
• приводить только фактические доводы;
• отличный вариант общения – привлечь клиента в качестве консультанта;
• неплохо сделать комплимент такому покупателю.

Любитель побеседовать

Эти клиенты очень разговорчивы, отличаются хорошим чувством юмора и часто шутят. Они довольно дружелюбны, открыты для общения с менеджером и легко вступают в диалог. Такие люди простодушны и доверчивы, их можно убедить достаточно серьезным доводом.

Что делать менеджеру с многословным человеком:

• почаще спрашивать, чтобы прервать монолог покупателя (желательно использовать закрытые вопросы);
• возвращать собеседника в основное русло беседы, если его заносит в ту или иную сторону и он часто отвлекается от сделки;
• не выходить за рамки главной темы разговора.

Сомневающийся клиент, который не решается на выбор

Это самый робкий тип клиента в продажах, самый недоверчивый и боязливый. Такие люди подозрительны, им трудно решиться на покупку. Они во всем стараются найти изъяны и подвохи. Даже согласившись на сделку, продолжают сомневаться в качествах продукта.

Действия менеджера:

• рассказать о преимуществах товара и той выгоде, что ждет его владельца при покупке;
• проявить выдержку и твердость, придерживаясь занятой позиции;
• пояснить клиенту, что он потеряет, если будет долго думать и тянуть с решением;
• закрыть все возражения собеседника.

Замкнутый и молчаливый покупатель

Человек такого склада немногословен и склонен общаться с вами лаконично или не отвечать совсем. Он производит впечатление посетителя в раздумье, который озабочен выбором товара, малообщительного и весьма критичного. В ответ на все ваши вопросы подобный тип клиента в продажах тут же задает свои.

Что делать менеджеру с нелюдимым человеком:

• прежде всего, быть доброжелательным;
• использовать вопросы разных типов (открытые, закрытые);
• делать подчеркнутые паузы, чтобы побудить клиента отвечать;
• во всех подробностях презентовать товар, раскрыть все преимущества и показать хвалебные отзывы довольных потребителей;
• дать собеседнику возможность взвесить за и против с учетом быстроты его мышления;

Любитель спорить с продавцом

На каждое предложение менеджера люди такого плана находят кучу аргументов, чтобы доказать, как плох его товар. Скептический и подозрительный клиент всегда уверен, что его хотят надуть или уже вовсю дурачат. Он не желает рисковать, поэтому любое изменение воспринимает как возможную угрозу. Такие потребители, как правило, настроены критически и излучают негатив.

Действия менеджера по отношению к спорщику:

• напомнить покупателю о его прошлом позитивном опыте покупок;
• невозмутимо разобрать все возражения, озвученные в разговоре;
• иметь доброжелательный настрой и проявлять положительные эмоции;
• приготовить веские аргументы, чтобы доказать свою позицию;
• опираться на статистику и экспертные мнения.

Нервный тип клиента в продажах, склонный к скандализму

Эти люди постоянно спорят, легко выходят из себя, бывают агрессивны и гневливы, часто обижаются по мелочам. Им любой ценой нужна победа, а единственное мнение, с которым можно согласиться, – это их собственные выводы.

Что делать менеджеру с импульсивным человеком:

• вежливо выслушать такого собеседника;
• отметить общие интересы и вопросы, в которых вы найдете взаимопонимание;
• сдерживать свои эмоции, сохранять приветливость и быть на позитиве;
• соблюдать обслуживающие стандарты;
• приводить убедительные доводы и опираться на факты;
• не воспринимать негативные выражения собеседника на свой счет.

Доброжелательный человек, заинтересованный в покупке

Данный тип клиента в продажах всегда в хорошем настроении, лоялен к продавцам, компании, товару. Он видит в менеджере своего советчика, который обязательно ему поможет. Имеет конструктивное мышление, нацелен на покупку и действует решительно. В беседе с продавцом интересуется продукцией компании, сосредоточенно воспринимает информацию.

Действия менеджера при продаже:

• вести себя доброжелательно и интересоваться мнением клиента;
• подкреплять доводами все утверждения, даже если собеседник вам доверяет;
• быть готовым ко всему (заранее найти ответы на возможные вопросы покупателя).

Психологические типы клиентов в продажах, с которыми нужно быть во всеоружии

1. Лентяй

Эти потребители звонят и посещают офис по пустякам, они обычно задают вопросы, которые вполне могли решить сами, но им лень. Действительно, зачем им напрягаться, если можно использовать потенциал других людей? Поэтому они обращаются к менеджерам и требуют урегулировать пустячную проблему.

Такие люди игнорируют интернет-банкинг и сервисы самообслуживания, им больше нравятся звонки в кол-центры или по номерам горячих линий.

Этих клиентов нужно приучить к мысли, что многие сервисы очень удобны и пользоваться ими выгодно, даже вопреки желанию собеседника. Примерно так:

• «Не стоит тратить деньги или время на звонок, ведь занимает всего 1-2 минуты…».
• «Сейчас мы вместе получим пароль от вашего личного кабинета, чтобы быстрее сделать эту процедуру через сайт…».

2. Болтун

Данный тип клиента в продажах предпочитает посещать торговые организации с целью общения. Болтун или «мозгач» (так его часто называют продавцы) забирает массу времени пустыми разговорами, однако ничего не покупает. Как только попадается невольный слушатель, словесные потоки болтуна не знают удержу. Таких клиентов трудно остановить и еще сложнее от них отвязаться.

Читайте также! Встреча с клиентом: как подготовиться и провести

Как вести себя менеджеру с балаболом? Попытайтесь взять инициативу в свои руки и переходите на закрытые вопросы, которые требуют кратких ответов «да» и «нет». Чуть позже подведите итог беседы, касающийся перспективы сделки. Примерно так:

• Хотите посмотреть эту модель?
• Вас устраивает этот вариант?
• Вам нужна эта услуга?
• Будем оформлять покупку (договор)?

Как только речь идет о сделке, болтун сразу ретируется и оставляет продавца в покое.

3. Ребенок

Этим клиентам сложно принимать решение, они всегда колеблются и нервничают. Такие собеседники вообще не знают, что им нужно, или хотят купить все сразу.

Чтобы помочь незрелому «ребенку» определиться с выбором и прервать его туманный «бред», менеджер может подытожить диалог лаконичной объективной фразой типа:

• «С ваших слов я понял, что вы хотите то-то (перечислить)? В таком случае берите эту модель, она самая функциональная (удобная, лучшая экономичная и т. д.), к тому же отвечает вашему запросу».
• «Вам точно подойдут вот эти образцы. Сейчас я принесу ключи, а вы пока выбирайте».

4. Манипулятор

Очень любопытный эмоциональный тип клиента в продажах, который прав всегда. Попробуйте сказать и даже доказать ему обратное, он тут же постарается на вас давить или использовать оскорбительные фразы. Единственный и главный плюс таких людей – их целеустремленность. Они обычно знают, что им нужно, и долго не раздумывают над покупкой.

Для покупателей-манипуляторов большую роль играет компетентность продавца, убежденный тон его беседы и авторитетный внешний вид.

Какие фразы лучше применить:

• «Сейчас мы разрешим вашу проблему».
• «В вашем случае лучше выбрать это…».
• «Я покажу вам несколько моделей – выбирайте то, что вам подходит. Договорились?».

5. Попрошайка

Подобные клиенты очень любят выгоду в виде персональной скидки или бонуса. Их цель – не только разрешить свою проблему, а сделать это подешевле или, как говорится, на халяву. Они болезненно прощаются с деньгами.

Людям этого типа подойдет товар с нагрузкой, то есть дополнительным подарком или специальной скидкой. Для них важно услышать толковую, профессиональную презентацию, изложенную в положительном ключе. Скидку приберегите до последнего момента, когда все приемы дожима покупателя уже исчерпаны. Вопросы менеджера должны быть открытыми и акцентировать внимание на выгоде:

• «Вы прослушали наиболее выгодные предложения. Что выбираете?»
• «Первый вариант дешевле, зато второй— брендовый товар. Что вам важнее?»

6. Негативный

Это ворчливый и постоянно чем-то недовольный тип клиента в продажах. Он сетует на все: плохое качество товара, некачественные услуги, местных чиновников, на низкую зарплату и т. д. Ему нужен объект, на который можно вывалить свои проблемы и получить психологическое облегчение. Поэтому тем продавцам, что сталкиваются с такими «нытиками», не позавидуешь.

Что делать в этом случае? Во-первых, абстрагируйтесь от негатива, при этом соблюдая правила взаимодействия с клиентом. Дайте ему облегчить душу, слушайте спокойно с понимающим выражением лица. Вот список фраз, которые подходят в данной ситуации:

• «Предлагаю решить вашу проблему сообща…».
• «Я непременно передам все это руководству, мы обязательно отыщем выход».
• «Есть несколько решений вашего вопроса. Это…».

7. Мошенник

Это самый отталкивающий тип клиента в продажах. Ради собственной выгоды (дармовой ремонт, компенсация) он будет лгать, выдумывать и изворачиваться. Отдельные экземпляры этих личностей специально отвлекают продавца, чтобы украсть товар. Зачастую действуют с сообщником, выбирая момент, когда в торговом зале мало персонала.

Здесь нужно быть настороже, но не терять доброжелательность. Спросите посетителя о его планах относительно покупки:

• «Хотите прицениться, посмотреть ассортимент или купить?»
• «Мы предлагаем сделать то-то, на это нужно пару дней. Согласны ждать?» и т.п.

Типы клиентов в продажах B2B

1. Варвара Петровна 

Обычно это покупатели старой закалки (часто бюджетники), которые составляют 15 % от количества всех заказчиков. Вот их характерные черты:

• Пенсионеры и люди в возрасте 55+.
• Консервативны и не любят новшества.
• Не знакомы с гаджетами, не используют ПК и интернет.
• Являются старыми клиентами компании и помнят прошлые ошибки.
• Покупку совершают за бюджетные средства, деньги, собранные родителями детей, или спонсорские суммы.
• Ищут не скидки, а бросовые цены (в каталогах для этой категории должны быть товары по специально сниженным ценам).
• Предпочитают классические печатные каталоги, которые им высылают почтой.
• Личные встречи назначают на своей территории.

Советы продавцу: информативные материалы, которые воспринимает данный тип клиента в продажах, должны быть четко изложены на бумаге без лишних «завитушек» и представлены в строго оговоренные сроки. При невозможности остаться в бюджетных рамках сделки предложите покупателю альтернативный вариант продукции своей компании или телефон другого поставщика.

2. Спортсмен Платонович

В эту категорию (30 % от всей аудитории заказчиков) входят бюджетники среднего возраста – сотрудники ДЮСШ прибыльных регионов, военные, преподаватели колледжей или вузов. Что свойственно этим людям:

• Легки в общении, усваивают информацию о новинках, согласны обсудить более выгодные варианты предложений.
• Свободно владеют компьютером, без труда ориентируются в Интернете.
• Покупку совершают за бюджетные средства или из прибыли, полученной от предоставления коммерческих услуг.
• Интересуются скидками, приветствуют личные бонусы (для себя), с этой целью им лучше предлагать образцы продукции.
• Могут договариваться по телефону, имейл или приехать на переговоры в офис.
• Принимают каталоги в любом формате – печатные и pdf.

Советы продавцу: так как цена для этих покупателей – не главное, ищите предложение под цель клиента, а не его бюджет.

3. Газпром Иванович

Этот тип клиента в продажах включает представителей больших коммерческих структур, которые составляют примерно 30 % от количества заказчиков. Вот их черты:

• Современные сотрудники не старше средних лет.
• Ценят качественные презентации, запросто владеют компьютером и постоянно пользуются Интернетом.
• Предпочитают большие партии товара и часто покупают фирменное снаряжение.
• Используют коммерческий бюджет.
• Интересуются бонусами, а к скидкам равнодушны.
• Ведут переговоры любым доступным способом (телефон, почта, личная встреча).
• Принимают каталоги в любом формате.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Советы продавцу: с подобными клиентами следует соблюдать дистанцию в партнерстве, начиная с первого знакомства, поскольку они быстро начинают качать права. Приветствуют проектные решения своих задач, похожие на внедрение новаций в собственной системе бизнеса. Нужно проявить гибкость при заключении сделок, так как даже коммерческий бюджет менять довольно сложно. Эти люди не любят контактировать и поддерживать фидбэк, поэтому при первой встрече возьмите все данные для связи с ЛПР и теми, кто их замещает.

4. Привереда Петрович

Данный тип клиента в продажах – это работники малого и среднего бизнеса, ряды которых составляют 20 % от аудитории заказчиков.

• Продвинутая молодежь и прогрессивные люди среднего возраста.
• Отлично оперируют программными продуктами и знают Интернет на 5.
• Обычно практикуют мелкие заказы (не более двух комплектов).
• Действуют по принципу «чем меньше заказ, тем выше спрос».
• Коммерческий бюджет довольно ограничен.
• Предпочитают скидки и не любят бонусы.
• Обычно договариваются по телефону, на встречи прибывают в офис.
• Работают с печатными и электронными каталогами.

Советы продавцу: старайтесь тут же реагировать на просьбы и заказы этого клиента, подбирайте несколько дополнительных вариантов на выбор, устанавливайте дедлайн на предложение.

5. Коммерсант Сергеевич

Под этот тип клиента в продажах обычно попадают перекупщики, частные предприниматели, торговые агенты. В данную категорию входит 5 % от всех заказчиков компании. Кто они?

• Прогрессивные люди любого возраста, которые часто приходят через Интернет.
• Любят многообразие возможностей, желая выбрать лучшее для своей целевой аудитории.
• Настаивают на максимальных скидках, чтобы «наварить» на разнице в цене.
• Предпочитают не типовой каталог, а личные предложения.
• Бюджет определяется вложениями клиентов.
• Переговоры в основном проводят в офисе.
• Просят электронные каталоги, которые можно редактировать.

Советы продавцу: при выборе поставщика таким клиентам важен срок поставки, а значит, нужно подчеркнуть, что ваша компания гарантирует своевременность выполнения обязательств по доставке товара, а в случае нарушения договора вы несете персональную ответственность за срыв привоза.

Типы клиентов в интернет-продажах

4 типа клиентов в продажах, с которыми НЕ стоит работать

Работая со всеми покупателями без разбора, можно разориться или попасть в глубокий стресс. Хотя на первой стадии развития компании такое не исключено. Но все-таки старайтесь тратить время на тех, кто вам действительно приятен как партнер.