Встреча с клиентом: как подготовиться и провести
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Зачем нужна личная встреча с клиентом
- Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону
- Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
- Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече
- Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом
- Как одеться на деловую встречу с клиентом
- Что нужно взять с собой на встречу с клиентом
- 7 основных этапов встречи с клиентом
- Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом
- Как составляется протокол встречи с клиентом
- Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Некоторые предприниматели считают, что личная встреча с клиентом в принципе ни к чему. Зачем тратить время, если с потенциальным покупателем можно договориться по телефону или с помощью интернет-мессенджеров? Ведь время, как известно, – деньги. Однако специалисты утверждают, что именно личные встречи с клиентами приносят бизнесу наибольшую выгоду.
Правда, просто прийти и с ходу заключить сделку в большинстве случаев не получится. К подобным мероприятиям необходимо тщательно готовиться. Следует собрать информацию о возможном покупателе, правильно организовать встречу, выбрать определенный стиль поведения – и так далее и тому подобное. Только если верно учесть все возможные нюансы, можно надеяться на успех.
Зачем нужна личная встреча с клиентом
Давайте разберемся, почему для получения хорошего дохода не обойтись без индивидуальных встреч с потенциальным покупателем. Согласитесь, гораздо проще воспользоваться телефоном или интернетом, чтобы позвонить клиенту либо отправить рекламное письмо. Затем спокойно ждать ответных действий, которых, кстати, может не произойти! Все знают, что почтовые рассылки часто попадают в папку «Спам», а многие адресаты их просто игнорируют.
Поэтому любые виды удаленного общения с потребителем на самом деле не форсируют процессы сбыта. Причем во время переписки всегда есть шанс упустить важные сведения. Почему встреча с клиентом играет большую роль в прямых продажах? На расстоянии продавец не чувствует настроя собеседника, а тот не доверяет продавцу. Без персонального подхода к человеку невозможно показать, как он важен для компании. Если молодожены лично приглашают вас на свадьбу, согласитесь, это приятнее, чем открытка в почтовом ящике.
Конечно, при полной занятости не каждый хочет тратить время на визиты. Зато в личной беседе влияние на человека сложно переоценить. Здесь важно все – ваша уверенность, внешний вид, открытый взгляд, улыбка, теплое рукопожатие и образцы продукции. Клиент имеет шанс увидеть и пощупать ваш товар. Все это невозможно ощутить на расстоянии – по телефону и по электронной почте.
На индивидуальной презентации человек не будет отклонять звонок и вешать трубку. Разумеется, ничто не помешает ему уйти, однако это будет крайний вариант. Ведь он потратил время и пришел на вашу встречу.
Встреча с клиентом в продажах позволяет продавцу узнать запросы человека и его проблемы, почувствовать реакцию на предложение, увидеть мимику и жесты, чтобы подстроиться под данный психотип. Если в телефонном разговоре потенциальный покупатель не выказывал повышенного интереса к вашему товару, то в живой беседе есть шанс склонить его к покупке.
Читайте также! Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибкиКогда продукт является дорогостоящим, без личной встречи тут не обойтись. Вряд ли кто-то согласится уплатить такую сумму после телефонного звонка или общения по интернету. И сам клиент оценит то, что вы уделили ему время. Он тоже приложил усилия и пришел на презентацию, а значит, понимает важность сделки и вносит вклад в дальнейшую покупку. Все это приведет к желаемой продаже.
Но вот что важно. Персональная встреча с глазу на глаз негласно налагает обязательства на обе стороны беседы. Она доказывает, что компания ценит покупателя, а вы относитесь к бизнесу со всей ответственностью и дорожите клиентурой.
Как договориться о личной встрече с клиентом по телефону
Те, кто давно работает в прямых продажах, знают, как сложно дается менеджеру первая встреча с клиентом. Психология собеседника такова, что основная масса абонентов не желает слушать, что им продают по телефону, и отказывается даже от выгодных предложений. Как же назначить встречу с покупателем? Вот поэтапная инструкция, которая поможет вам в работе.
Действуя по этим правилам, вы запросто договоритесь с любым клиентом.
- Прежде чем звонить, присядьте и расслабьтесь, откинувшись на спинку офисного кресла. Запаситесь терпением, настройтесь на приветливость и улыбнитесь. Многие чувствуют улыбку даже по телефону. Итак, заряжайтесь позитивом и начинайте действовать уверенно.
- Наберите номер и отрекомендуйтесь представителем компании. Озвучьте свою должность, имя и фамилию. Кратко опишите свой род деятельности.
- Назовите цель звонка, чтобы собеседник понял, о чем речь. Не стоит открывать все козыри в начале разговора. Старайтесь вызвать интерес клиента, а все подробности пообещайте рассказать при индивидуальной встрече.
- Упомяните крупные компании, которые являются вашими партнерами. Часто доверие известных фирм срабатывает в пользу продавца.
- Самостоятельно определите день и начало встречи с клиентом. Он должен быть уверен, что сам назначил дату и время. Но вы-то знаете, что это был выбор без вариантов.
- Вежливо попрощайтесь и выразите благодарность собеседнику за его внимание к вашей персоне.
Возможные трудности при попытке назначить клиенту встречу
Каждый работающий человек в своей профессиональной деятельности сталкивается с преодолением тех или иных проблем. В частности, торговые агенты и менеджеры по продажам обязаны понять настрой клиента, чтобы закрыть все возражения. Вот основные ситуации, которые вызывают сложности у продавца:
- Сотрудник фирмы или секретарь отвечает, что нужный вам человек сейчас отсутствует. Возможно, это произносится не слишком уважительно. Вам следует спросить, когда удобнее перезвонить.
- Человек на другом конце провода интересуется, какой вопрос у продавца. Отвечать нужно уклончиво, при этом заставляя собеседника понять, что ваш звонок был важным и забывать о нем нельзя. Примерно так: «Я по вопросу данных, которые оставил для меня Иван Иванович».
- Клиент отказывается от встречи и предлагает передать ему каталог факсом или отправить на имейл. Агент по продажам соглашается, но поясняет, что расчеты очень сложные и если что-то упустить, картина будет не совсем понятной. «Вам выгоднее уделить мне пять минут для личной встречи, чем долго разбираться, что к чему».
- Собеседник ссылается на занятость и не хочет продолжать беседу. В этом случае менеджер может ответить: «Я понимаю и готов перезвонить вам, когда скажете». В указанное время он вновь звонит, чтобы сделать предложение встречи клиенту.
- Покупателя интересует стоимость продукции. Продавец говорит, что ассортимент компании широк и цены формируются с учетом выбранных позиций. Все это обсуждается при личной встрече.
- Клиент отвечает, что он доволен своими поставщиками и менять их не планирует. Звонящий предлагает за пять минут убедить собеседника в обратном и доказать, что предложение его компании гораздо выгоднее, чем условия старых партнеров.
- Абонент раздраженно обрывает менеджера фразой: «Нас не интересует ваше предложение». Тот не пытается продолжить диалог и спрашивает, можно ли перезвонить позднее, через 2-3 недели.
Как правильно составить письмо с предложением клиенту о встрече
Существуют правила официальной переписки, которые необходимо соблюдать. В противном случае вы рискуете быть неверно понятым. Если текст письма написан с нарушениями делового этикета, его могут посчитать оскорблением. Чем безупречней ваше предложение о переговорах, тем вероятнее, что личной встрече быть.
Послание нужно составлять корректно и абсолютно грамотно, используя официально-деловой стиль речи. Оно должно быть приветливым и уважительным, независимо от ваших эмоций и реального отношения к адресату. Главная мысль письма – готовность к соблюдению общих интересов, а также обоюдовыгодному партнерству. И, безусловно, – встреча с клиентом.
Текст должен быть лаконичным и написан краткими предложениями, которые конкретно выражают основную мысль. Формат изложения предполагает визуальную разбивку на логические части. Нужно использовать в послании только привычные для адресата сочетания слов и синтаксические средства. Не следует писать намеки и фразы со скрытым смыслом.
Сегодня большинство переговоров (и особенно международные) ведутся в электронном виде через Интернет. Но для них тоже применимы все эти полезные советы.
Имея представление об основном принципе написания официальных писем, можно, используя шаблоны, самостоятельно составить любой текст. Была бы цель.
Если ваша задача – встреча клиентов в офисе, структура вашего послания будет такой:
- Сведения о предприятии
Эти данные могут отражаться в шапке бланка или выноситься как отдельный текст. Их назначение – дать адресату возможность обратной связи с отправителем. В электронных письмах достаточно указать контактные телефоны в нижней части обращения.
Читайте также! Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей - Реквизиты
Исходящий номер документа очень важен, в дальнейшем его вносят в книгу регистрации поступающей корреспонденции. В некоторых случаях такая запись может доказать факт переписки двух компаний.
В верхней части письма (или внизу) ставится та дата, когда руководитель подписал послание. Без этой подписи ваш текст не будет подлинным.
- Данные адресата
Сведения о получателе отправления находятся в верхнем углу справа. Чтобы ваше деловое письмо случайно не попало к другому человеку, нужно указывать все, что о нем известно (даже если этой информации очень мало): Ф. И. О., номер телефона, e-mail (почтовый ящик) или URL сайта. В идеальном варианте должен быть адрес местонахождения компании и остальные данные.
- Обращение
С первых строк вашего послания клиент должен почувствовать учтивый тон. Можно добавить к имени-отчеству получателя прилагательное «уважаемый». Если вы направляете письмо, которым назначается встреча с клиентом, в организацию по месту его работы, следует обозначить должность, занимаемую этим специалистом.
- Представление
По правилам делового общения отправитель письма должен представиться тому, кого он приглашает на переговоры. Если потребуется написать ответ на присланное обращение, адресату нужно знать, к кому и как он должен обращаться. Этот принцип актуален в ситуациях, когда стороны диалога незнакомы и ранее не контактировали посредством переписки.
- Причина
Все письменные послания партнерам должны быть целевыми. Письмо, которым назначаются переговоры, как правило, содержит указание причин, ставших началом будущего диалога двух сторон. Здесь есть один нюанс. Прежде всего подумайте, как сформулировать свой повод, который должен быть серьезным и довольно убедительным.
- Информация о встрече
Как назначить встречу клиенту? Чтобы письмо-приглашение мотивировало человека на какое-либо действие (в данном случае это беседа с глазу на глаз), менеджер должен обозначить время и место проведения переговоров. При этом выбор даты требует тактичного подхода. Какие варианты действий есть у автора письма?
Он может сделать следующее:
- Точно указать день и время.
- Выбрать дату с возможностью корректировки по желанию клиента или обоюдному соглашению сторон.
- Назначить день и установить временные рамки встречи (допустим 10.00–00) с учетом занятости адресата. Либо задать более широкий интервал в несколько дней (с 11.00 вторника до 17.00 среды). В любом случае даты лучше указать.
- Оставить выбор срока для беседы на усмотрение адресата.
Последний способ считают самым деликатным, но не совсем надежным. Поскольку деловая переписка рассчитана на мотивацию партнера, приглашенного на встречу, а здесь инициатором определения даты будет он сам.
- Дополнения к посланию, которым назначается встреча с клиентом
Что еще могут содержать официальные письма в тех или иных случаях:
- Слова благодарности за предоставленную возможность отправить приглашение адресату.
- Список тех, кто будет принимать участие в переговорах.
- Порядок действий приглашенного, если тот не сможет явиться в назначенное время. Допустим, написать ответное письмо, дать свои предложения и т. д.
- Контакты человека, с которыми можно связываться и уточнять детали предстоящей встречи (если эти сведения не указаны в начале).
Как видим, деловые письма с приглашением клиента на беседу могут быть составлены в различной форме. Но все они должны удовлетворять общим требованиям официальной переписки.
Скачать бланк стандартного письма с предложением клиенту о встрече можно здесь.
Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом
Если вы хотите удачно провести свои дебютные переговоры, нужно серьезно подготовиться и учесть возможные нюансы. Не надейтесь на свою находчивость, которая вас выручит на месте. Будьте наготове, каким бы ни был ход беседы. Для этого потребуется план встречи с клиентом, где будут предусмотрены несколько сценариев происходящего. Разбейте подготовку на две части – сбор информации и организационные моменты.
1. Определение цели встречи с клиентом
Не обольщайтесь, что договоренность будет достигнута с первого раза. Такого не бывает. При благоприятном исходе знакомство с партнером позволит вам начать успешное взаимодействие, встречаться снова и сотрудничать на благо двух сторон.
Какие цели преследует менеджер на первой встрече с будущим клиентом:
- увидеть перспективы и его стремление к бизнес-партнерству;
- выяснить главные запросы покупателя;
- узнать, какая именно продукция компании будет ему полезна и закроет нужды;
- предложить пробные образцы, каталоги и тесты;
- добиться обратной связи (отклика) от собеседника.
На этом шаге менеджер не продает товар, он презентует самого себя (производит приятное впечатление, вызывает интерес к компании, налаживает доверительные связи). Чтобы все прошло успешно, нужно предварительно обдумать все возможные сценарии беседы и быть во всеоружии, чтобы справиться с возникшей ситуацией. Не стоит полагаться на авось и личную находчивость.
2. Сбор информации о клиенте
Прежде чем составить скрипт встречи с клиентом (или план), нужно узнать о покупателе как можно больше. Как это сделать:
- Найдите данные про род занятий потенциального партнера. Прочтите профильную публицистику, чтобы запомнить характерные определения, которые вам пригодятся в разговоре.
- Просмотрите сайт компании клиента, ознакомьтесь с его структурой и самой важной информацией. Прочтите, кто руководит организацией, и сделайте нужные выводы.
- Изучайте продукцию конкурентов, чтобы предложить возможному клиенту лучшие условия сделки.
Но главное – отлично знать товар своей компании. Менеджер должен быть в курсе всех нюансов того, что он советует клиенту. Если торговый представитель не в состоянии как следует презентовать продукт, с ним вряд ли кто-то будет контактировать в дальнейшем.
3. Организация встречи с клиентом
Данный этап нужно посвятить организации переговоров, которые вначале следует назначить. Свяжитесь с покупателем, чтобы уточнить время и место ожидаемой беседы. Условившись о встрече, конкретизируйте ее дату с учетом мнения клиента.
Где можно провести переговоры – несколько примеров:
- В офисе клиента или другом месте, которое он выберет. Конечно, можно подготовиться к такой беседе, но зачастую нужно реагировать по ситуации.
- На вашей территории (в собственном кабинете, в комнате для заседаний и т. д.). Не принимайте посетителя в людных местах, где вас обоих будут отвлекать. И никогда не приступайте к разговору на ходу или в проходах.
- В нейтральной зоне. Для этого можно снять конференц-зал или зайти в спокойное кафе. Не стоит приглашать клиента в ресторан, там будет не совсем удобно. Вам обоим придется делать паузы на прием пищи. Запомните: встреча с клиентом и еда несовместимы.
Лучше, если помещение, выбранное для переговоров, будет тихим и малолюдным.
Как одеться на деловую встречу с клиентом
Согласно русской поговорке всех встречают по одеже, и внешность продавца очень важна для будущего партнера. Готовясь к проведению переговоров, вам нужно сделать следующее:
- Извлечь из гардероба деловой костюм. Его можно надеть с рубашкой или водолазкой. И не забудьте галстук. Для женщин подойдет стандартный вариант – блузка с юбкой или брюки с пиджаком. В любом случае одежда должна быть удобной.
- Не стоит выбирать сверхсовременный, креативный или смелый туалет.
- Аккуратно уложить волосы, сделать маникюр. Макияж у женщин должен быть нейтральным и не отвлекать клиента.
- Почистить обувь и привести ее в порядок.
- Избегать дешевой бижутерии и принадлежностей, подделок знаменитых брендов. Обычно обеспеченные люди отлично знают, чем китайские часы и прочие аксессуары отличаются от настоящих. Если у вас нет денег на оригинальные предметы гардероба, не надевайте подделки вообще.
Что нужно взять с собой на встречу с клиентом
Теперь подумайте о рекламных материалах и девайсах, которые понадобятся для переговоров. Что еще должно быть в вашем кейсе либо сумке:
- Ежедневник (органайзер), куда вы будете писать все важные заметки.
- Ручка.
- Личные визитки, которые должны быть емкими и лаконичными.
- Листы бумаги (пригодятся, если вы встречаетесь в кофейне, а собеседник не взял с собой блокнот).
- Бланки договоров, заказов и анкет (потребуются для заключения сделки, если вы правильно презентовали свой продукт).
- Рекламные буклеты и каталоги, чтобы наглядно показать клиенту то, о чем вы говорите и предлагаете приобрести.
7 основных этапов встречи с клиентом
Сценарий проведения беседы с потенциальным покупателем может быть различным. Мы приведем для вас примеры наиболее универсальных схем.
- Налаживание первоначального контакта
Исходная ступень переговоров может повлиять на их дальнейший ход. Если взаимопонимания с клиентом нет, он вряд ли станет доверять вам и заводить дружеские связи. А без этого нельзя переходить на новый уровень общения. Поэтому встреча с клиентом не имеет смысла, ее лучше назначить позже. Возможно, это не ваш день или вы выбрали неудачное время. Но если собеседник охотно поддерживает беседу, переходите к главной сути.
- Выяснение нужд покупателя, его насущных целей
Следующий шаг вам лучше провести как диалог. Задавайте покупателю вопросы и слушайте ответы. Перед этим объясните, что вы пытаетесь понять потребности клиента, чтобы сделать выгодное предложение от вашей фирмы с учетом его запросов.
Здесь есть один секрет. При помощи вопросов вы не только узнаете о нуждах собеседника. Таким образом он поддерживает разговор, что важно с точки зрения психологии. Человек, который вначале был скептичным и не желал слушать рекламу вашего продукта, в процессе диалога в форме вопроса-ответа вливается в контекст, проявляет определенный интерес и сосредотачивается на нужной теме.
Читайте также! Потребности клиента: простые способы их выявления и формированияКак задавать вопросы? Их нужно формулировать так, чтобы потенциальный покупатель четко уяснил свои проблемы. Но главное, он должен быть уверен, что решить их можете лишь вы. Если все получилось и вопросы на встрече с клиентом заданы верно, можно приступать к очередному этапу сделки.
- Презентация товара
После того как вы провели собеседника по цепочке, предваряющей продажу (постановка вопросов, уяснение проблем и острая необходимость их решения), начинайте рекламировать продукт. На этой стадии общения основная цель менеджера– показать, что только ваш товар (услуга) на 100 % удовлетворит его запросы. Подчеркните все выгоды, которые получит покупатель в результате данной сделки, и акцентируйте внимание на преимуществах продукта перед аналогами, предлагаемыми конкурентами.
По сравнению со вторым этапом встречи, когда стояла цель вовлечь клиента в диалог, третий шаг скорее напоминает монолог продавца, направленный на собеседника. Здесь важно удержать контакт со слушателем, поэтому время от времени уточняйте, есть ли вопросы у клиента, все ли вы понятно излагаете.
- Побуждение к покупке
Закончив с презентацией товара, переходите к мотивации покупателя на сделку. Для этого используйте прямые вопросы типа: «Готовы ли вы к покупке (или оформлению договора)?», «Какие условия для вас комфортнее?», «Что вас не устраивает?», «В чем вы сомневаетесь?» и др.
Ответы позволяют продавцу судить о готовности собеседника к совершению покупки. Если он склонен к заключению сделки, то пропускайте следующий шаг и начинайте завершать переговоры. Но зачастую на встрече с клиентом что-то из изложенного менеджером вызывает несогласие и необходимость в уточнении подробностей, которые продавец должен закрыть и прояснить.
- Работа с возражениями
Чтобы устранить противоречия, возникшие у собеседника, используют различные приемы. Что именно подходит к данной ситуации (одна из техник или несколько), решает менеджер. Но главное не оставлять слова клиента без внимания и дать ему понять, что он услышан и получит пояснения (немедленно или позднее). Советуем записывать их в виде тезисов, чтобы не упустить из виду, а потом обсудить все возражения согласно списку.
- Окончание сделки
Итак, все возражения закрыты, а спорные позиции утрясены. Встреча с клиентом подошла к моменту заключения договора. Продавец должен почувствовать, что его клиент созрел и согласился на покупку. Настало время обсудить все тонкости текущего момента: цену товара, срок оплаты и доставку. Цель этого этапа – конкретно обговорить все стороны сделки, а также получить от покупателя заверения, что он выполнит свою часть обязательств.
Часто бывают ситуации, когда ваш собеседник (представитель фирмы) уже готов купить продукт, но не может сразу же оформить договор (из-за отсутствия руководителя компании или по другой причине). В этом случае менеджер должен уточнить дальнейшие совместные шаги: обмен реквизитами, дату подписания контракта и передачу документов.
- Получение рекомендаций
В основном агенты по продажам пропускают этот шаг, чтобы побыстрей закончить переговоры. Или не хотят грузить партнеров дополнительными просьбами. Но все же стоит взять у покупателей контакты нескольких знакомых, компаньонов, приятелей или других людей, потенциально заинтересованных в ваших продуктах. Это отличный способ для расширения клиентской базы вашей фирмы. К тому же большинство покупателей с удовольствием рекомендуют лиц, которым может быть полезен предлагаемый товар или услуга.
Не всегда живая встреча с клиентом в продажах укладывается в описанную схему. Отдельные этапы могут проходить в другой последовательности или отсутствовать вообще. Но с точки зрения менеджера лучше вести беседу в таком порядке. Во-первых, он структурирует переговоры и повышает их результативность. А во-вторых, имея скрипт, продавец не тратит время на оценку своих действий и избегает нетактичных пауз.
Какие ошибки чаще всего допускают во время встречи с потенциальным клиентом
Все торговые агенты, которые проводят личные переговоры с покупателем, время от времени совершают промахи. От них не застрахован даже самый опытный продавец. Вот самые распространенные ошибки:
- Раньше времени презентовать продукт или услугу, минуя стадию налаживания контакта и выявления потребностей клиента. При этом человек понимает, что ему пытаются «впарить» бесполезную вещь и испытывает раздражение.
- Не готовить план беседы, надеясь сориентироваться на месте. Если менеджер не захотел составить скрипт встречи с клиентом, диалог будет не конструктивным, с большими паузами на обдумывание вопросов. В итоге разговор затянется надолго.
- Не видеть главную потребность собеседника и обсуждать второстепенные нужды, которые мелькнули в разговоре. Подобные беседы похожи на игру в испорченный телефон.
- Не слушать говорящего и игнорировать его позицию. Таких людей воспринимают как самолюбивых и прессующих клиента, чтобы получить личную выгоду. Обычно покупатель избегает долгосрочного общения с подобными партнерами.
- Не завершать переговоры должным образом. Многие менеджеры после беседы прощаются и всё. Они уверены, что дело сделано и следующий шаг – отправить клиенту УТП на свой продукт. В действительности, чтобы добиться результата, нужно обговаривать и контролировать все дальнейшие действия – встречи, звонки и заключение договоров.
- Выказывать недовольство своему партнеру по поводу отказа, опоздания, того, что встреча с клиентом перенесена и т. п. Люди неохотно поддерживают деловые связи с «обвинителями» и теми, кто торопит их при первом же знакомстве.
- Часто звонить для подтверждения переговоров (чтобы зря не выходить), навязчиво напоминать о встрече и др.
- Опрометчиво предлагать собеседнику, готовому к покупке, льготные условия сделки (скидки, бонусы и т. п.). Часто неопытные продавцы переоценивают свои возможности и обещают золотые горы, лишь бы продажа состоялась, чем нарушают ценовую стратегию компании.
Как составляется протокол встречи с клиентом
Для повышения КПД бизнес-процессов в области продаж используется специальный документ, который заполняют менеджеры после встречи с клиентом. Это не договор, а вспомогательная форма, позволяющая оптимизировать формулировки важных соглашений. Она играет роль моста для взаимопонимания двух сторон переговоров. Практика показала, что протокол беседы с каждым из партнеров может улучшить эффективность менеджера.
Рассмотрим, как составить этот документ. Вверху листа располагается название формы, под ним указывают время проведения и место. Все эти записи должны быть очень точными.
Как понять, что клиент готов купить?
Кроме этого, в верхней части протокола ставят дату подписи. Хорошо, если она одна, так как бывают случаи, когда документ визируют после консультаций и согласований с руководством предприятий. В итоге последняя дата отличается от первоначальной.
За вводной информацией перечисляются компании и все участники переговоров. Здесь обязательно указывать их должность и место, где работают все эти представители.
Если встреча с клиентом предполагает присутствие стороннего эксперта (консультанта, переводчика или технического специалиста), его участие отражают в виде сноски (примечания) в конце протокола.
После списка приглашенных кратко излагают все важные моменты, которые обсуждались на встрече. Стороны переговоров должны одобрить информацию. С этой целью нужно учесть финансовый потенциал и другие возможности участников мероприятия. В идеале нужно договориться о долгосрочном сотрудничестве, которое выгодно и продавцу, и покупателю.
Для удобства все темы в протоколе оформляются отдельным пунктом. Справа от каждого указывают принятые решения и ответственных исполнителей.
Также следует распределить обязанности между участниками встречи (председатель, секретарь, участник заседания, докладчик и др.), чтобы структурировать переговоры и работать плодотворно. Функция избранного секретаря – фиксировать принципиально важные моменты проходящей встречи.
Как еще можно оформить протокол, когда проводится встреча с клиентом? Таких форматов несколько, но можно выделить три основных:
- Таблица, которая содержит многочисленные строки и столбцы.
- Короткое резюме на каждого участника (кроме принимающей стороны).
- Свободное изложение без выделения граф, но с подписью и указанием даты.
Скачать бланк стандартного протокола встречи с клиентом можно здесь.
Обратите внимание! Как упоминалось выше, протокол переговоров не выполняет функцию договора о поставках товара или другого соглашения. Его единственное назначение (если документ составлен верно) – структурировать дальнейшие переговоры и консультации согласно назначенным датам.
Сразу после встречи с клиентом следует передать ему на согласование готовый протокол с перечислением достигнутых договоренностей. Чем быстрее это будет сделано, тем выгоднее сторонам переговоров. Некоторые организации даже ведут визуальное документирование в процессе проведения мероприятия. Достигнутое соглашение по интересам сторон тут же отмечают маркером на специальной доске либо действуют иным способом. Позднее подписанный протокол передается сторонам переговоров.
Как правильно завершить встречу с клиентом и составить отчет о ней
Итак, вы провели беседу и не смогли заинтересовать потенциального партнера. Как быть? Попробуйте назначить дополнительную встречу и уточните, что бы он хотел узнать еще? Так вы побудите человека еще раз вспомнить ваше предложение. Вы же получите очередной шанс заключить с этим клиентом сделку.
Если разговор прошел удачно, сделайте попытку уточнить, не пора ли заключать договор. Если видите, что рановато, не упорствуйте, просто назначьте следующую встречу.
Кратко повторите важные моменты, которые вы обсуждали, и то, о чем договорились, чтобы все отложилось в памяти. Не стоит намеренно тянуть время, беседа с клиентом должна быть лаконичной. Поблагодарите собеседника за уделенное внимание перед тем, как попрощаться. Это нужно сделать обязательно, даже в случае отказа от покупки.
Читайте также! Ошибки при переговорах: 30 самых распространенныхКакую роль играет составление отчета о проведенных переговорах? Менеджер фиксирует течение встречи с помощью коротких тезисов в своем блокноте. Это позволяет быстро записать всю важную информацию, чтобы обсудить ее с руководителем и сослуживцами.
Чаще всего встречи с покупателем проходят следующим образом: продавец приходит на беседу и разговаривает с будущим партнером. По возвращении в офис он обдумывает все, что сказано, при этом упуская много значимых нюансов, которые по дороге просто выветрились из памяти. В итоге менеджер теряет 50 % информации, которую мог бы своевременно внести в отчет. Конечно же, начальство недовольно.
С позиции руководителя отдела продаж подобные отчеты позволяют оценить работу продавца. Лучше всего использовать такой порядок: после встречи с клиентом менеджер пишет отчет и оглашает результаты на планерке, а начальник делает вывод и оперативно формулирует задание по каждой встрече, намечая краткий план на будущее.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
