Лого http://academy-of-capital.ru/
Сегмент B2C: секреты эффективных продаж
Сегмент B2C: секреты эффективных продаж

Сегмент B2C: секреты эффективных продаж

07.09.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое сегмент B2С и B2B простым языком
  • Сегменты B2C и B2B: в чем разница
  • Методы продаж в сегменте B2C
  • Как организовать продажи в сегменте B2C: 6 простых шагов
  • Анализ объемов реализации в сегменте B2C
  • Нужны ли скрипты для продаж в сегменте B2C
  • 7 советов, которые помогут разработать эффективный скрипт для продаж в сегменте B2C

Сегмент B2C имеет ряд отличий от сегмента B2B. Чтобы продажи были эффективными, нужно знать особенности обеих сфер.

В реалиях современного рынка В2С-продажи являются одним из действенных инструментов, который позволяет установить эффективное взаимодействие с потребителями. Однако для того, чтобы методы В2С работали, важно прибегать к использованию специальных каналов и техник.

Что такое сегмент B2С и B2B простым языком

Сегмент B2С и B2B

Прежде всего давайте уточним, что означают эти два понятия.

Итак, B2B – «бизнес для бизнеса» (в оригинале «business to business») представляет собой реализацию товаров прямо со складов производителя или оптовых баз. Покупатель берет эту продукцию для осуществления своей деятельности или последующей перепродажи.

Приведем простой пример. Некая компания изготавливает напольную керамическую плитку для строительных организаций. Те в свою очередь приобретают эти облицовочные материалы оптовыми партиями для возводимых ими объектов. Здесь налицо продажи по схеме «бизнес для бизнеса».

Другой клиент этой компании – магазин стройматериалов, который также оптом закупает кафель для облицовки пола. Но цель этой покупки – сбыт в розницу с накруткой для получения дальнейшей прибыли. Это тоже вид продажи B2B.

Следующий этап – продажа плитки данным магазином конкретным покупателям – это типичная сфера «бизнес для клиента», или B2C.

Что значит b2c сегмент (в оригинале «business to consumer»), рассмотрим далее. Это реализация товара рядовому потребителю через розничные магазины. Кто такой конечный потребитель? Человек, покупающий товары для себя, то есть для личного (бытового) применения. Кстати, эти два понятия (сегмент B2B, B2C) могут быть названы иначе – оптовая и розничная коммерция.

Обычно оптовыми партиями продукцию приобретают предприятия и торговые точки для последующего сбыта – это сектор B2B. Розничные магазины продают продукты простым гражданам – это сфера B2С.

Что касается услуг, они также делятся на предложения для бизнеса и сервис для рядовых клиентов. Допустим, юрисконсульты работают с корпоративными заказчиками и частными лицами. То есть они обслуживают два сегмента – «би ту би» и «би ту си» соответственно.

Предприятие по ремонту холодильного оборудования для производств трудится в секторе B2В. А частный мастер, который занимается починкой бытовых агрегатов, выполняет заказы на дому, то есть в сегменте B2С.

Теперь вернемся к юрисконсультам. В продажах, как и в услугах, компании могут работать сразу в двух сферах. Они с энтузиазмом обслуживают оптовых и розничных заказчиков. Обычно это характерно для торговли стройматериалами, одеждой и едой. Если одна и та же компания имеет одинаковый ассортимент товара для обеих групп потребителей (market segment), то приемы продвижения и сбыта в каждом случае будут различны и ориентированы на свою ЦА.

Сегменты B2C и B2B: в чем разница

Теперь поговорим о том, чем отличаются эти две сферы потребительского рынка. Для лучшего понимания вопроса рассмотрим несколько примеров.

Сегменты B2C и B2B

Предположим, вы торгуете конфетами. Как лучше это делать: поставить небольшой ларек в районе школы или реализовывать крупные партии в условиях склада? При одинаковом товаре конечный потребитель будет разным. В первом варианте это дети, которые вместо обеда покупают сладости. А во втором – хозяева аналогичных торговых точек.

И в этом заключается первое, и основное, отличие двух сегментов рынка электронной коммерции: покупатель. Напомним, в сфере B2В ими являются организации и фирмы, которые нуждаются в вашем товаре для получения чистого дохода. Как они будут зарабатывать (перепродавая эти продукты или используя как составляющие производства) – для вас не важно. Главное достигнуть цели.

Второе отличие B2В от B2С – это объемы продаж.

Допустим, с оптового склада делают закупки розничные продуктовые точки, рестораны и кафе. В отличие от рядового покупателя они берут не 1-2 кг конфет, пару бутылок минералки и пакет картошки. Товары закупают целыми партиями. Обычный потребитель делает это редко – по случаю массовых мероприятий (свадьба, юбилей), в ожидании очередного «апокалипсиса» или при постройке бункера.

Организации приобретают много и все оптом. Разумеется, для них цена товара будет ниже, чем для розницы, – из-за большого оборота наценка всегда меньше.

Поскольку бизнес делает масштабные закупки, его риск выше, чем у простого потребителя. В этом случае задействованы большие суммы денег. Вдобавок если качество товара не устроило закупщика, то продавец лишается не только денег за его покупку, но и возможной прибыли. Бывают ситуации, когда такие инциденты ставят под сомнение саму работу предприятия и даже вопрос его существования как юридического лица.

Поэтому владельцу фирмы необходимо проверять все сведения о продукте, а в некоторых случаях даже купить пробную партию. Как правило, такие сделки требуют больше времени. Их проводят медленнее, чем розничные продажи простому потребителю. Если в магазине (сегмент рынка B2C) проходит товарно-денежный обмен (товар меняется на деньги), то при оптовых закупках оформляют договор с фиксированной предоплатой.

Зачастую в сфере B2В реализуют сложную продукцию, которая не нуждается в рекламном продвижении. Например, промышленное оборудование, рабочие станки, спецтехника. Их покупают обдуманно, заранее изучая технические характеристики, документацию, особенности применения.

Все собственники бизнеса прекрасно знают, что им нужно для работы. Спонтанные приобретения здесь неуместны, в отличие от действий рядового потребителя. Все предложения серьезно обсуждаются, а иногда даже в присутствии экспертов.

Есть еще одно отличие сегмента B2С от B2В. В первом случае после покупки общение сторон сделки прекращается, а во втором – подписание договора является отправной точкой для дальнейшего взаимодействия. Потом осуществляются поставки, проводится оплата и др.

Тут есть небольшое сходство данных секторов: все продавцы стремятся заиметь стабильного клиента, который будет возвращаться снова. Но в сфере «би ту би» не каждый ставит целью оформить долгосрочный договор с партнером. Для этих случаев используются налаженные и надежные каналы сбыта.

Методы продаж в сегменте B2C

Второе отличие B2В от B2С

Чтобы увидеть главные отличия рыночного сектора «би ту си», необходимо присмотреться к способам реализации товара потребителям. Это розничные магазины и торговые точки. Они могут иметь форму больших торговых центров или мелких продуктовых палаток. Вдобавок для продаж используются электронные торговые площадки – интернет-магазины, социальные сети и другие веб-ресурсы. Это довольно эффективный метод реализации товара потребителям.

Отдельным мощным способом продаж считается телемаркетинг. Для этого предприниматель обращается в кол-центры, сотрудники которых обзванивают базу целевой аудитории и рекламируют конкретные товары. Как правило, все эти разговоры проводятся по специально разработанным скриптам (сценариям продаж). Еще один реальный метод сбыта, который допускает сегмент B2C, – это рынки и передвижные торговые точки.

После того как вы избрали способ для реализации товаров, следует определить стратегию их распределения. Интенсивное распространение предусматривает товарные поставки в максимальное число торговых точек. Это позволяет повышать доступность продаваемых продуктов для потребительской аудитории. Однако вы теряете контроль над сбытом и маркетингом компании. Это большой минус данной тактики продаж.

Эксклюзивное распределение подразумевает сокращение количества торговых сетей. Чтобы понять, как действует эта метода, приведем примеры нескольких компаний, которые работают по данной схеме (с ограничением числа розничных точек):

  • Nike;
  • Apple;
  • Ford Motor Company.

Все названные производители официально представлены сетью филиалов во всем мире. Такая плотность распределения дает возможность производителю повысить уникальность своего продукта и наладить связи с потребительской аудиторией.

Последний способ размещения товаров – селективный, когда используется минимум торговых точек. Это сокращает финансовую нагрузку и позволяет фрагментарно наблюдать за рынком сбыта.

Сегодняшний сегмент b2c предполагает две основные техники продаж. Активные продажи – довольно продуктивный метод, который позволяет привлекать клиентов с помощью профессионалов. При этом применяется телемаркетинг, проведение презентаций, распространение листовок и другие инструменты. Объем реализации зависит от эффективных действий менеджеров фирмы, а также выбора каналов сбыта.

Вторая техника торговли – пассивные продажи. Здесь предприятие-изготовитель не должно принимать активных мер для повышения лояльности ЦА. Основная масса покупателей розничных магазинов сами выбирают те товары, которые им необходимы.

Как организовать продажи в сегменте B2C: 6 простых шагов

Методы продаж в сегменте B2C

  1. Построение сильного бренда. Нынешний потребитель настроен переплачивать за имя – известность фирмы или бренда. Если нужно сделать выбор между фирменным товаром и изделием незнакомой марки, то покупатель предпочтет раскрученный продукт, пусть даже он не так полезен и удобен. Поэтому создание мощного бренда считается сейчас главной задачей в каждом бизнесе.
  2. Сегментация потребителей. Для повышения результативности рекламы и маркетинга необходимо исследовать потребительскую аудиторию, выяснить ее запросы, сегментировать клиентов, разработать продающие тексты для каждой категории потенциальных покупателей.
  3. Разработка стратегии продвижения, выбор соответствующих рекламных приемов. Для раскрутки собственных продуктов можно применять любые инструменты – от телевизионной рекламы до размещения баннеров на интернет-площадках.
  4. Использование триггеров. Мы любим совершать случайные и инстинктивные покупки. При грамотном влиянии на эмоциональный фон клиента можно побудить его на сделку. Вводите триггерные фразы в вашу контентную рассылку.
  5. Обеспечение комфорта во время совершения покупки. Важное значение в торговле придается сервису и обустройству магазина. В случае онлайн-продажи интернет-площадки (или сайты) должны быть привлекательными, комфортными и иметь простой, понятный интерфейс.
  6. Допродажи и общение после покупки. Электронные рассылки с акциями и новинками, скидки на дальнейшие покупки, клубные карты и дисконты – все это направлено на повышение лояльности клиентов и рост количества продаж.

Анализ объемов реализации в сегменте B2C

Чуть выше мы упоминали, что сфера «бизнес потребителю» имеет несколько нюансов. Один из них – систематический контроль объема продаваемой продукции. Всеобъемлющий анализ обнаружит колебания потребительского спроса и поможет скорректировать процессы производства. Он позволяет оценить, как работает отдел маркетинга, а также заново распределить каналы сбыта предприятия.

Анализ объемов реализации в сегменте B2C

Чтобы проанализировать коммерческую деятельность компании, нужно получить конкретный набор данных. Для выяснения того, как функционирует какой-либо сегмент продаж b2c, следует сравнить масштаб реализации товаров за несколько прошедших лет. В исследовании используются показатели роста цен, планируемые объемы сбыта, результат маркетинговой деятельности, итоги рекламных кампаний. Потом необходимо выбрать главный показатель, который станет мерой эффективности. Например, полученная фирмой прибыль или конверсия продаж.

Рассчитанные данные помогут вам установить те факторы, которые формируют интерес клиентов к товару. Эти данные позволят реформировать процессы производства для роста прибыли за счет активизации потребительского спроса на продукцию компании.

Нужны ли скрипты для продаж в сегменте B2C

Нам часто задают вопрос, полезен ли сценарий предстоящей сделки в сфере «бизнес потребителю»? Конечно, да, никто не станет это отрицать. Если спросить об этом работников кол-центра или менеджеров большой торговой фирмы, вам однозначно скажут: «Да, это приносит результат». Те, кто работает в телемаркетинге, – профессионалы в своем деле, поэтому им стоит доверять.

Мы приготовили два списка аргументов – за скрипты и против. Но сначала перечислим недостатки этого приема:

  • Чтобы выйти на контакт с клиентом, нужно импровизировать по ситуации.
  • Беседа по скрипту легко определима, особенно по телефону.
  • Каждый посетитель требует персонального подхода.
  • Распространенная ошибка – «зачем что-то менять, если все отлично?»
  • Скрипт загоняет в речевые рамки и не дает полета мысли.
  • Сценарий разговора сложно соблюсти. Пока продавец сегмента В2С осмыслит, что нужно сказать, его клиент не станет слушать дальше.

С этим все понятно и, как видим, аргументов мало. Теперь рассмотрим доводы за (то есть преимущества скриптов):

  • Script— это программа разговора, шаблон, который подгоняется под каждый тип клиента.
  • Сценарий придает уверенность в общении с незнакомым человеком.
  • Он позволяет перед разговором набросать возможные вопросы потребителя и подготовить несколько ответов.
  • Скрипт можно расширять и совершенствовать. Он служит основой, из которой формируют новые шаблоны, добавляя свежие идеи продавца.
  • Скрипт помогает структурировать информацию о бизнесе, а также найти правильные фразы для УТП, КП и др.
  • Четкий сценарий упрощает новичкам знакомство с рабочим процессом.
  • Шаблоны обеспечивают грамотную речь и поддержание беседы на достойном уровне.
  • Если разговор ушел от темы, то скрипт позволит продавцу вернуться к сути.
  • Беседу менеджера по скриптам гораздо легче оценить.
  • Сценарий исключает ошибки, уже допущенные раньше.

На этом аргументы за не заканчиваются. Их довольно много, и у вас имеется возможность сделать свой уникальный речевой шаблон, который вписывается в сегмент В2С. Сейчас есть масса специалистов, которые занимаются разработкой правильных скриптов. Однако не спешите обращаться к ним. Главная задача – не создать качественные стандарты, а учесть особенности сбыта именно этого товара. Нужно знать ситуацию на рынке, запросы потребителей, историю продукта.

Чтобы не пришлось оплачивать работу сторонней фирмы, оцените, что вы в состоянии сделать самостоятельно. Тем более что и продукт, и собственную историю лучше вас не знает никто. Решаясь заказать услугу у профессионалов, пройдите курсы по созданию шаблонов либо получите консультацию авторитетного скриптолога в одной из популярных студий.

7 советов, которые помогут разработать эффективный скрипт для продаж в сегменте B2C

Если хотите создавать сценарии своими силами, заручитесь помощью менеджеров отдела продаж, привлеките группу покупателей, обратитесь к копирайтерам, пиарщикам, психологам, специалистам-маркетологам. Вам пригодится опыт каждого из них. К тому же в Интернете существует масса приемов убеждения. Найдите то, что подойдет для вашей целевой аудитории, и на основе этих данных напишите скрипт.

эффективный скрипт для продаж в сегменте B2C

При этом нужно следовать определенному порядку действий. Подробнее рассмотрим каждый шаг создания эффективного шаблона:

  1. Прежде всего изучите опыт и ранее записанные разговоры с покупателями, отметьте самые удачные моменты и набросайте план беседы. Проще говоря, берите то, что работает на результат.
  2. Если записи и скрипты еще не создавались, найдите соответствующую информацию в Сети, изучите опыт конкурентов и бизнеса из смежных ниш, которые входят в сегмент продаж В2С.
  3. Теперь нужно определить, кому вы продаете, что именно и каким способом. Напишите собственное УТП, основываясь на том, что хочет слышать потребитель.
  4. Выберите наиболее типичные возражения покупателей и закройте их через ваш скрипт.
  5. Изложите все это простым, доступным языком, исключая лишние фразы. Каждая из них должна решать какую-то задачу.
  6. Затем совместно с коллективом напишите список выражений, раздражающих клиентов, и скорректируйте сценарий разговора.
  7. Возьмите за правило систематически пересматривать скрипты и повышать их актуальность.


Попап:  Корп
Виджет сценарий