Переговоры с клиентом: простые способы достичь успеха
(Голосов: 10, Рейтинг: 6) |
Из этого материала вы узнаете:
- Подготовка к переговорам с клиентом
- Топ-13 правил переговоров с клиентом
- Классическая схема переговоров с клиентами
- Альтернативный метод переговоров с клиентами
- Роль скриптов в переговорах с клиентами
- Правила переговоров с клиентами по телефону
- Нюансы переговоров с клиентом в переписке
- Отличия переговоров с клиентами в B2B
- 6 распространенных ошибок в переговорах с клиентом
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Переговоры с клиентом, пущенные на самотек, крайне редко будут успешными. Даже если ваш продукт хорош и отвечает запросам покупателя, без стадии переговоров будет невозможно рассказать ему об этом, отработать его сомнения и сделать такое предложение, от которого будет трудно отказаться.
Впрочем, шаблонность при проведении переговоров не менее губительна, чем отсутствие подготовки, поэтому нужно знать не только техники общения, но и представлять глобальные принципы и правила. В нашей статье мы расскажем, что необходимо для успешных переговоров, какие нюансы нужно учитывать и каких ошибок избегать.
Подготовка к переговорам с клиентом
Беседуя с клиентом, помните о том, что ваша цель не состоит в спонтанном разговоре о своей продукции. Вам нужно следовать определенной схеме действий. Поэтому необходимо составлять план встречи.
Но прежде выполните несколько задач:
- Осмыслите специфику проблемы либо тему обсуждения и разберитесь в мелочах. Тогда никто не сможет сбить вас с толку, заговорить или отвлечь. Чем глубже вам знаком вопрос, тем вероятнее успешный результат переговоров.
- Представьте оптимальный ход беседы – ее начало, план, тональность, желаемое настроение, финал. Вернее, набросайте схему действий или как минимум ее костяк.
- Продумайте список вопросов собеседнику, а собственные аргументы набросайте тезисно. Расставьте главные приоритеты – что важно, а что можно обсудить потом.
- В процессе деловой беседы возможно наступление или защита. Определите, что из позиций вы будете отстаивать каким угодно способом и чем поступитесь во имя компромисса.
- Примерьте на себя роль оппонента (клиента, контрагента и др.). Подумайте, что ему нужно, в чем состоят его мотивы, цели и т. д. Желательно найти слабое место человека – то, что он слишком ценит в этом диалоге. Если собеседник остро реагирует на стоимость товара, то на него можно влиять, снижая цену. Выяснив, что именно волнует заказчика, сделайте уступку в данном вопросе.
- Планируя встречи (переговоры) с клиентом (партнером), заранее найдите сведения о специфике его бизнеса, животрепещущих потребностях, острых проблемах. Для плодотворности ведения диалога необходимо четко разбираться в том, чем занимается ваш визави.
- Отрепетируйте ваш монолог, особенно если вы презентуете продукт (услугу). Произносите фразы внятно и старайтесь говорить по делу.
Топ-13 правил переговоров с клиентом
- Произведенный эффект
- Имя
- Улыбка
- Искренность
- Приветливость и уважение
- Правильные вопросы
- Инициативная позиция
- Эмоции
- Звучность и темп речи
- Дикция
- Эрудиция
- Внимательность
- Эффективная презентация
В бизнесе всегда срабатывает правило 10 секунд. Это первое впечатление, сложившееся у собеседника за несколько мгновений вашего общения. Оно определяет ход дальнейшего взаимодействия. Здесь важны все нюансы – внешность, слова приветствия, тактичность поведения.
Большая роль в любых переговорах отводится уместности произнесения имени клиента. Это приятно каждому из нас. Причем сегодня важно уточнять у собеседника и форму обращения – «ты» или классическое «вы».
Эта эмоция поможет вам вызвать доверие собеседника. Чаще улыбайтесь человеку, не отводите взгляд, выказывайте неподдельный интерес к его словам.
Вызвать доверие клиента поможет откровенное стремление продавца помочь ему в решении проблемы, продемонстрированное в начале диалога.
Не забывайте о деловых комплиментах в адрес своего заказчика, чтобы направить диалог в нужное русло. И помните: открытость и благожелательное отношение – фундамент, на котором строится ведение переговоров с нужными клиентами.
Большую роль в общении с клиентами играет мастерство постановки вопросов. Последние могут быть открытыми (выяснение побуждений собеседника), закрытыми (рекомендация продукта) и альтернативными (уточнение сути).
Менеджер должен быть активен в диалоге. Необходимо задавать открытые вопросы, которые предполагают получение подробной информации.
Выражение лица и интонация переговорщика не должны быть пресными и скучными. Оживить ваш разговор поможет юмор и особенный подход к заказчику. Не стоит превращать беседу в безликий монолог и нудное описание продукта.
Не частите, но и не растягивайте фразы, выберите в разговоре оптимально подходящий темп. Следите за тем, как говорит ваш собеседник, чтобы попасть с ним в один ритм. То же и с громкостью: принимайте к сведению не только форму разговора оппонента, но и то, что вы хотите сообщить.
Ваш персонал (в особенности те, чьей функцией является проведение переговоров с клиентами) должен совершенствовать дикцию и внятность речи. В дальнейшем это облегчает восприятие их фраз партнерами и клиентурой. Для тренировки навыков отлично подойдут скороговорки.
Профессионалы, легко владеющие терминами и большим запасом слов, обычно вызывают уважение. У них широкий кругозор и много знаний, за что им часто доверяют собеседники.
В процессе диалога с интересом слушайте клиента. Не прерывайте его речь, если он заговорил о личном. Просто вовремя верните диалог к вопросу о покупке. Спросите, например: «Чем я могу помочь вам в данной ситуации?» или «Что именно позволит вам решить проблему?»
Бывает, что сотрудник начинает говорить с клиентом о товаре, а тот уже скучает после нескольких избитых фраз. Если в диалоге нет изюминки, то люди зачастую не хотят сотрудничать с таким партнером в перспективе. Презентация должна быть интересной – с подробностями преимуществ и выгод для клиента при покупке вашего продукта.
Классическая схема переговоров с клиентами
Во всех теоретических материалах о том, как вести переговоры с клиентами, приводится одна и та же схема.
- Найти ЛПР.
- Выяснить, кто занимается закупками в компании и полномочен принимать решения. Выйти на этого сотрудника, не распыляясь на общение с исполнителями. Не нужно обсуждать продажи с менеджером, которому сотрудничество не подвластно.
- Наладить контакт. Перед тем как «наступать», разрядите атмосферу. Поговорите о трафике клиентов, расскажите подходящий анекдот, чтобы снять напряжение с собеседника и укрепить взаимное доверие. Так ему труднее будет отказаться от покупки.
- Рассказать о деле. Теперь ваш собеседник «размагничен» и настроен позитивно. Пришел черед поговорить об УТП и важных преимуществах товара. Нужно так представить свой продукт, чтобы конкуренция померкла, а покупатель был буквально ошеломлен вашими предложениями настолько, что даже попросил стакан воды. С этой целью менеджеров по продажам обучают специальным навыкам: смотреться презентабельно; уверенно вести беседу; использовать яркие слайды и превращать презентацию в мини-шоу с элементами НЛП, повествованием историй (сторителлингом).
- Закрыть возражения. После того как пройдет шок у покупателя, он вспомнит о насущном и озвучит возражения типа: «дороговато», «нечто подобное мы уже имеем», «нам это ни к чему». Классика переговорного процесса учит снимать такие отрицания довольно меткими «ударами». Сегодня есть готовые шаблоны отработки этих фраз. Пример: «Бесспорно, это дорогой продукт, зато за счет гарантии 5 лет цена его использования в год составит лишь… Это намного меньше, чем…». Так можно повторять не раз, пока клиент не исчерпает обоснованные аргументы для отказа.
- Завершить сделку. Здесь главное не упустить клиента. Риск в том, что возбужденный человек, который сходу согласился на покупку, позднее может передумать, находясь в спокойном состоянии. Во избежание таких сценариев потенциального партнера просят что-то подписать, внести аванс либо выполнить другие действия, пока он не остыл в своем желании купить.
Конечно, здесь бывают варианты, однако принцип остается неизменным и логичным: пойми клиента, презентуй товар, закрой отказы и продай. Сема работает успешно. Ее используют везде. Продажи совершаются, и все довольны.
И тем не менее традиционные переговоры с клиентом имеют свои минусы, мешающие им быть более удачными, простыми и надежными.
- Поединок. Классическая схема борьбы, где продавец обязан победить клиента. В то время как долгосрочное партнерство подразумевает отношения равных, а не побежденных с победителем.
- Недальновидность. Цель классических переговоров – одержать победу над заказчиком сейчас, пока он не остыл и не покинул магазин. Скажет ли он спасибо за покупку, не будет ли разочарован, вернется ли опять – все это продавца не беспокоит. Ему нужно продать. чтобы заняться следующим заказом.
Альтернативный метод переговоров с клиентами
Кроме правил классических переговоров, существует и другой, альтернативный, метод, называемый системой Джима Кэмпа. Перечислим ключевые принципы этой методики в свободном изложении.
- Оформлять долгосрочные сделки. Суть всех переговоров в том, чтобы клиент впоследствии не пожалел о своих действиях и соглашениях. Если это невозможно, покупателя нужно предупредить, а в некоторых случаях – отговорить.
- Находить проблемы оппонента. Прежде всего его нужно спросить: «Что вас сегодня беспокоит?», а не интересоваться, почему компания должна работать с ним. Цель каждого переговорщика не просто сбыть товар, а выявить потребности заказчика и предложить ему, как их закрыть.
- Не противостояние, а взаимодействие. Позиция продажника должна быть сходной с мнением партнера (тренера). Человек пытается решить свою проблему, и ему нужно помочь.
- Контролировать себя, заказчика и ситуацию. В диалоге главное – контекст, позиция людей (агрессивная или миролюбивая) и атмосфера. Они единодушны с вами либо занимают оборону? Хотят вести беседу или только терпят вас? Находят время выслушать все ваши предложения или спешат? А дальше действовать по обстановке, не ориентируясь на скрипт.
- Отсутствие необходимости. Начиная переговоры с клиентом, менеджер не должен принуждать себя оформить сделку. Она может осуществиться или нет, это вполне нормально. Нужно ориентироваться не на результат, а на качество общения: понял ли продавец проблемы покупателя, те ли вопросы ему задал? Если правильно вести беседу, но сделка все равно не происходит, не унывайте, после продадите.
Роль скриптов в переговорах с клиентами
Сценарии бесед (скрипты) — готовые шаблоны, специально разработанные для продаж. Их адаптируют под категории клиентов, чтобы помочь продажнику наладить диалог, привлечь внимание и вызвать интерес у собеседника, преодолеть его отказы или возражения.
Допустим, персонал сети McDonald’s не применяет в разговорах с посетителями отрицание «не», проводит платежи за 60 секунд, советуя заказчикам какой-то дополнительный продукт.
Для контроля диалогов продавца с клиентом и проверки применения им скриптов нужно слушать аудиозаписи переговоров или использовать услугу secret shopper (тайный покупатель), если это офлайн-бизнес.
Чтобы понять, как начинать беседу с покупателем и закрывать его отказы (возражения), мы для примера приведем вам поэтапный скрипт, рассчитанный на телефонные переговоры с клиентами в воронке продаж.
Знакомство:
- Менеджер (обозначим его М): «Добрый день, Наталья, вас беспокоит онлайн-школа «Французский дом». Я – Ольга. Вы заполнили заявку о бесплатной консультации на нашем сайте. Верно?
- Клиент (дальше – К): «Все правильно».
- М: «Наталья, вы решили выучить французский для свободного общения, не так ли?».
- К: «Да, я хочу».
- М: «Прекрасно. Для того чтобы найти вам подходящий курс, я должна уточнить несколько вопросов. Потом отвечу на ваши. Идет?»
- К: «Хорошо, я вас слушаю».
Выяснение потребностей:
- М: «Насколько вы оцените ваш уровень французского? Вы учили его раньше?» (Вопросами нужно вызвать доверие собеседника).
- К: «Вы угадали. Я учила его в школе, позднее в институте. Потом прошла курсы онлайн, но толку – ноль. Поэтому мой уровень начальный. Бегло общаться не могу, читаю и пишу со словарем».
- М: «Понятно. А как вы думаете, что поможет вам отлично выучить язык?» (Клиент получает возможность самостоятельно обдумать, как ему добиться цели).
- К: «Наверное, мне помогут регулярные занятия и углубление в языковую среду».
- М: «Отлично. Мы можем предложить вам подходящие условия. Сейчас я расскажу, что именно».
- К: «Согласна».
Подогревание интереса:
- М: «Мы работаем только с носителями языка, которые научат вас живому общению на французском. Кроме этого, у нас надежная система обучения, а после много практики». (Затем идет описание обучающего курса).
- М: «Наталья, вы все поняли? Если у вас есть вопросы, задавайте».
Проработка возражений:
- К: «Я не уверена…» (Заказчик задает пару вопросов и выражает некие сомнения).
- М: «Наталья, вы говорили, что хотите регулярно посещать уроки и погрузиться в языковую среду. Хочу вам предложить увидеть, как проводятся занятия в группах (или индивидуально), чтобы сформировать для вас специальную программу обучения».
Призыв к действию:
- М: «Хотите ли попробовать одно бесплатное занятие с носителем французского?»
- К: «Я не против».
- М: «Прекрасно! Тогда я вам отправлю данные для регистрации на нашем сайте, затем преподаватель назначит вам личное время».
Написание скрипта и переговоры по нему с клиентом – это лишь начало. Затем сценарий нужно корректировать и постоянно улучшать. Вначале вам достаточно пяти бесед по полноценной схеме, чтобы увидеть и исправить все ошибки продавца.
Правила переговоров с клиентами по телефону
Есть правила, которые необходимо соблюдать при разговоре с покупателями и независимо от применения скрипта.
- Ответы на звонки необходимо начинать со слов «Здравствуйте! Интернет-магазин …». Абонент должен сразу понять, что он попал в солидную компанию, где не нужно задавать уточняющих вопросов на безликое «алло».
- Лучше обращаться к собеседнику на «вы» и называть по имени и отчеству, несмотря на его возраст. Читайте также! Как развить навык продаж: практические советы и рекомендации
- Голос продавца должен быть оптимистичным. Даже после сотого звонка и трудных разговоров человек на другом конце провода должен чувствовать улыбку отвечающего и знать, что его звонку рады.
- В период действия акций и скидок на покупаемый продукт необходимо сообщать о них клиенту. Иначе, обнаружив это после оформления покупки, он может отказаться от заказа, а после перестанет доверять компании.
- Если нужного товара сейчас нет, продажник должен отыскать подобный. Обычно покупатели не против рассмотреть аналоги в целях покупки.
- Беседуя с одним заказчиком, лучше не отвлекаться на телефонные переговоры с другими клиентами и отвечать на параллельные звонки.
- Если абонент настроен агрессивно, раздражается или хамит, продавец не должен вести себя так же.
Некоторых фраз в общении с клиентами необходимо избегать, облекая их в более мягкие формы, а именно:
- Выражение «я не знаю» нужно исключить из лексикона менеджера по продажам и заменить его словами «один момент, я это уточню» или сказать, что вы перезвоните с более точной информацией.
- Словесную конструкцию «я не понимаю» следует заменить на «уточните, пожалуйста».
- Вместо «будьте на линии» (если нужно время для выяснения какого-то вопроса) желательно спросить, не сложно ли человеку подождать на линии пару минут или удобнее связаться позже.
- Фразы «вы неправы» или «вы меня не поняли» обычно раздражают собеседника, поэтому используйте слова «разрешите объяснить еще раз».
Кроме того, старайтесь избегать в общении с клиентом слов-сомнений «наверное», «вероятно», «скорей всего» и др. Еще не нужно говорить зазубренные и сухие тексты, которые вызывают у людей чувство ненужности.
Нюансы переговоров с клиентом в переписке
Желательно перевести диалог с заказчиком из письменного формата в телефонный. В живом общении больше эмоций за счет манеры говорить и интонаций. Так проще управлять людьми. Если возможна только переписка, необходимо соблюдать условия:
- Грамотность.
- Краткость и емкость изложения (давайте ссылки на добавочные материалы).
- Персонализация (человек не должен чувствовать, что с ним общаются в автоматическом режиме с помощью программы). В письмах нужно указывать имя адресата, а из текстов исключать слишком деловой, холодный стиль. Приветствуются все виды эмоций – эмодзи, многоточие, знак восклицания. Смайлы применяют, если это допускает общий имидж фирмы.
Конечно, менеджер не может уделять внимание всем возможным покупателями и «подружиться» с каждым. Зато такой подход оправдывает ожидания компании и гарантирует отдачу. Не забывайте: сложность привлечения клиента в дальнейшем соответствует его лояльности.
Отличия переговоров с клиентами в B2B
- Учитесь составлять письма
Это нужно делать прежде всего. В каком формате вы бы ни вели переговоры с клиентом, а также несмотря на эффективность питча (краткой презентации продукта) все завершится предложением отправить все подробности на почту. Поэтому писать необходимо кратко, без ошибок и по делу.
Простой совет: если после удаления из текста слова смысл написанного не меняется, то смело убирайте лишнее. Уважайте время своего заказчика.
Звонки — слишком резкий способ связи. В действительности неожиданный звонок всегда некстати. Он является вторжением в личное пространство абонента. Предварительно не согласованные телефонные переговоры с клиентами о будущем сотрудничестве считаются моветоном и воспринимаются как навязывание холодных сделок. Так поступали раньше, еще в начале 2000-х. Поэтому звоните только после установления контакта с покупателем.
- Обеспечьте связь во всех каналах
Telegram, WhatsApp, Slack или Zoom — говорите там, где хочет ваш заказчик. Вы ежедневно пишете своим знакомым в мессенджеры, ведь это так удобно. Клиенты тоже пользуются данными каналами, поэтому стремитесь быть поближе к ним.
- Выстраивайте ценность
Вам нужно быть полезным для партнера. Именно вам, а не реализуемой продукции. Поскольку деньги – только приложение к вашей ценности. Вы можете дать экспертный совет и предложить людям решение проблемы на основе предыдущих кейсов и статистики.
- Советуйтесь с заказчиком
Элементарный способ выяснить потребности клиента— спросить, что ему нужно. Пусть он выскажет мнение о новом предложении вашей компании. Поделитесь с ним своими планами о том, что собираетесь внедрить эту новинку на местный рынок. Дружески советуйтесь, что можно усовершенствовать, а что убрать.
Где лучше проводить встречи с клиентом?
- Проявляйте гибкость
Многие думают так: если однажды сбросить цену, то по прежней стоимости товары больше не продать. Иногда это становится преградой для партнерства с важными клиентами, которые обычно требуют особого внимания к себе. Новые формы оплаты или скидки являются всего лишь средствами для применения стратегии win-win. Они довольно часто изменяются в любую сторону.
- Эмоции плюс остроумие
Для построения надежных связей с целевой аудиторией нужны различные коммуникации и знания, как вести переговоры с потребителями и клиентами. Все мы настроены по-разному – и покупатели, и продавцы. Всегда прислушивайтесь к собственным эмоциям, чтобы вовремя отвлечься и настроиться на нужный лад. Вдохновение сменит раздражение, и наступит пик подъема. А нужные слова подскажет разум.
6 распространенных ошибок в переговорах с клиентом
- Непунктуальность
- Некомпетентность
- Внешний вид и атмосфера
- Форма общения, определенность
- Препятствия
- Начальство рядом
Назначая встречу с заказчиком, вы не должны опаздывать. Это не принципы, а психология общения. Ведь люди реагируют по-разному: одни не придают значения пунктуальности, другие соблюдают точность сами и требуют ее от остальных. А значит, и прочие нарушения они воспринимают очень остро.
Когда ведение переговоров с клиентами доверяют малознающим сотрудникам, не стоит уповать на позитивный результат. Беседа может состояться где угодно – на выезде, в торговом зале, у руководства и по телефону. Главное, чтобы переговорщик обладал нужными знаниями и умел общаться с клиентурой.
Вроде мелочи, но в жизни внешность представителя компании и место проведения диалога играют чуть ли не решающую роль. Не говорите стоя или на ходу. Усадите собеседника в мягкое кресло, налейте ему чаю или кофе, придайте комфортабельность переговорам.
Глядя на партнера, нужно определить его психотип и приспособиться к манере говорить. Важно одно – вы управляете беседой и назначаете в ней собственные правила.
В офлайн-торговле часто отвлекают продавцов, когда они беседуют с возможным покупателем. Менеджер почти что убедил клиента совершить покупку, и вдруг подходит новый посетитель со словами «И я хочу послушать информацию про этот же товар».
Продавец должен вежливо пресечь эту попытку фразой «Мы обсуждаем с покупателем важный вопрос, поэтому сейчас я занят. Вам с удовольствием ответит любой свободный продавец». Но это делается мимоходом, чтобы сохранить психологически налаженный контакт.
Ведение переговоров с важными клиентами – удел руководителя, но второстепенные задачи он должен поручать своим сотрудникам. Бывают ситуации, когда авторитет директора необходим, но постоянно принимать участие в сделке ему необязательно.
Обычно ВИП-клиентов сопровождает непосредственно топ-менеджер. Даже после передачи полномочий специалисту по продажам начальник все равно участвует в процессе. Это ошибка. От руководства требуется две вещи – сделать человеку скидку и, если нужно, посоветовать хорошего продажника. Все остальное – дело продавца. Так поступает мудрый шеф, чтобы, участвуя в продажах, не подчинить себя клиенту, который дальше будет им манипулировать.
И в заключение хочется сказать, что результат переговоров зависит от культуры поведения сторон, то есть способности выслушивать позицию друг друга, соблюдать корректность и тактичность, быть откровенными, давать реальную информацию. Следуя нашим советам, можно удачно проводить переговоры и пополнять ряды довольных покупателей.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
