Как работать с сомнениями клиента: правила и примеры
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- 4 главные причины сомнений и возражений клиента
- Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента
- Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах
- Примеры работы с сомнениями клиента
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Любой продавец согласится: было бы просто замечательно, если бы любой человек, посетив его офис или магазин, мгновенно устремлялся бы к товару, чутко прислушивался к описанию его плюсов, после чего незамедлительно оформлял покупку. Но такое случается довольно редко, поэтому так важно знать, как работать с сомнениями клиента, который совсем не спешит что-то у вас приобретать.
Часто бывает так, что потенциальный покупатель теряется в собственных сомнениях и поэтому уходит с пустыми руками. Причина их может быть самая разная. Чтобы узнать их, а затем научиться вовремя и грамотно устранять, приводя клиента к завершению сделки, читайте далее нашу статью.
4 причины сомнений и возражений клиента
Итак, почему клиент не уверен, что это именно то, что ему необходимо, и может отказаться от покупки:
- В первую очередь он обращает внимание на цену и начинает сомневаться: действительно ли покупка будет выгодной? У него появляется мысль о том, что где-то это может стоить дешевле, и он кладет товар на полку или закрывает каталог вашего интернет-магазина.
- Он просто очень нерешительный человек и привык тщательно все обдумывать. А еще неплохо было бы посоветоваться с мамой или подругой, получить одобрение от начальника или коллеги, а уж потом что-то покупать.
- Клиент имеет свою точку зрения. Он читал много отзывов в Интернете и изучил вопрос досконально. Кроме того, он просто любит спорить, поэтому последнее слово всегда оставляет за собой (чаще всего это слово «нет»).
- Он просто не в духе. Настроение не располагает к покупкам, потому что на улице пасмурно, опять убежал кофе, три дня назад отключили горячую воду и уже битый час он путешествует по сайтам интернет-магазинов, но до сих пор ничего не нашел. На ваше предложение он также особых надежд не возлагает.
Причин отказа от покупки можно найти тысячи! Не забывайте, что клиент – обычный человек. Он может сомневаться, раздражаться, просто быть не настроенным на покупку. Ваша задача – почувствовать его состояние, угадать его тревоги и ожидания, а затем мягко подвести к решению.
Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента
Сомнение – это временное состояние, находясь в котором, человек формирует представление о том, насколько ему что-то необходимо приобрести. Сделать вывод и принять окончательное решение может только он – это его право.
Если человек сомневается по поводу выбора марки автомобиля, предложенного варианта обучающей программы или модели новых туфель – это значит, что он не уверен, что данный товар или услуга дадут тот результат, на который он рассчитывает.
Поэтому узнать, какое представление о результате у него сформировалось, что он хочет получить в итоге и сколько готов заплатить за желаемое, – и есть первоочередная задача для эффективной работы с сомнениями.
И не старайтесь доказать клиенту, что он не прав, чего-то не знает или не понимает. Просто вежливо и корректно ищите его боли с помощью уточняющих вопросов:
— Мне очень важно знать, что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чем причина, мне будет проще сформулировать ответ на ваш запрос.
— Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?
— Что из перечисленного вас больше беспокоит: цена, способ доставки заказа или что-то иное?
— Вы рассчитывали получить бесплатную консультацию или уже определились с выбором?
Читайте также! Этапы работы с возражениями: 5 шагов к согласию клиентаС собственным мнением или представлением о чем-либо нужно работать очень осторожно. Любому человеку неприятно, когда на него оказывают давление и пытаются убедить в том, что он неправ.
Попытка переубедить своего клиента и является самой главной ошибкой, которую совершают менеджеры по продажам. Они оправдывают свою линию поведения железным аргументом: «Я подготовленный специалист и все знаю о товаре! Клиент ошибается, думая, что он умнее меня! Нужно обязательно его переубедить, потому что он дважды неправ: он ничего не знает, и я умнее его!»
И вот уже в разговор с клиентом вплетаются недопустимые фразы: «Вы не правы», «Послушайте меня, я знаю о товаре больше, чем вы», «Вы, возможно, считаете, что это правильно, но, по сути, все совсем наоборот» и т. д.
Получается, что главной целью продавца является уже не продажа, а потребность доказать оппоненту, что он гораздо глупее, чем о себе думает. А ведь нам нужно понять, чего он хочет, что именно себе представляет и за какую цену готов купить.
И еще одна фраза, приводящая клиента в замешательство, – «Я понимаю ваши сомнения!» Ведь заявив о понимании, вы сразу переходите к опровержению собственных слов. Разумнее выразить поддержку другим сочетанием слов: «На вашем месте я бы тоже сомневался».
А дальше можно продолжить работу с сомнениями и, не форсируя события, решить главную задачу данного этапа — выяснить, какой результат желает получить клиент.
Сомнения зарождаются в сознании клиента, когда:
- Вы излагаете информацию непонятным языком. Смысл ваших фраз, ваши действия и намерения разрушают первоначальное представление клиента об услуге или товаре и способе его получения.
- Вы недоговариваете, то есть не даете ответы на волнующие его вопросы, подробно рассказываете о товаре, но не называете его цену. Поэтому во время презентации клиент усваивает только пятую часть информации, остальное время он размышляет не столько о важности покупки, сколько о том, хватит ли у него денег, чтобы ее совершить.
- Вы напористо пытаетесь настаивать на том, что у клиента неверное представление о продукте, и навязываете свое мнение.
Лучше всего на этапе сомнения работают конкретные примеры, цифры и факты и уважительное отношение к мнению потенциального покупателя.
Помните, что одинаково неверно пытаться развеять сомнения или соглашаться с ними. У вашего диалога с клиентом должен быть результат — решение о покупке.
Соответственно, отвечая на вопрос о том, как работать с сомнениями клиента, помните, что:
- во-первых, полезно ставить себя на его место: «Я тоже раньше так считал…»;
- во-вторых, будьте конкретнее, подкрепляйте свои слова примерами и точными значениями.
Таблица категорий сомнений:
|
Категория сомнений |
Как определить категорию |
Основание для сомнений |
Варианты ответа |
|
Готовые сомнения, сформулированные в вопросах клиента. |
Клиент начинает разговор с уточняющих вопросов. |
У клиента есть готовые сомнения, с которыми он сам начал работать. Вопросы он задает с одной целью — принять их или не принимать. |
|
|
С вашим уточнением: — Я не хочу работать с вами. — Могу я узнать причину? — Не понимаю, чем вы можете мне помочь. |
Клиент утверждает что-то, но вам неясна причина его утверждений. |
Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка соответствует действительности. |
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но 90 % наших сегодняшних постоянных клиентов тоже так считали, пока не почувствовали реальную выгоду от нашего сотрудничества. |
|
– Мне не хотелось бы совершать какие-то дополнительные действия позже. |
Клиент делает прямое заявление. |
Клиент не готов тратить время на дополнительные действия с товаром после покупки. |
– Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду? – (после ответа) В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем… |
|
– Я сомневаюсь в результате. |
Клиент утверждает, что результат будет отрицательным. |
Клиент имеет негативный опыт или знаком с примерами такового. |
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но наши результаты можно увидеть реально, да и отзывы клиентов говорят сами за себя. – На вашем месте я бы тоже сомневался. Но в данном случае важно найти компетентного специалиста, чтобы решить вашу проблему. Я предлагаю встретиться и за 15 минут объясню вам, что конкретно мы можем сделать для того, чтобы удачно продать вашу недвижимость. |
|
Разочарование |
Клиент ожидал увидеть нечто другое. |
Картина ожиданий клиента не совпала с реальным предложением. Вам нужно без промедлений выяснить, что не так. |
– Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось? – На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе? – Давайте я расскажу вам, что я сделаю, чтобы результат вас устроил. |
|
– Я сомневаюсь в качестве, сроках готовности заказа, надежности и т. д. |
Клиент многословен и задает очень много вопросов о качестве, сроках, гарантиях и т. д. |
Клиент боится совершить ошибку. Он не уверен в себе, поэтому не доверяет окружающим. Нужно помочь ему принять решение. |
– На вашем месте я бы тоже сомневался… – Вот, что мы можем сделать, чтобы… – Вот гарантии, которые мы предоставляем… – Вот, что может помочь вам определиться с выбором… |
|
– Я не знаю… |
Клиент не может принять решение самостоятельно и либо открыто заявляет об этом, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться. |
Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение. |
– Возможно, вы принимаете решение не один и вам нужно с кем-то посоветоваться? – Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение? |
Вам удастся развеять сомнения клиента только тогда, когда вы сумеете посмотреть на вопросы с его точки зрения, прочувствовать их и найти правильные ответы.
Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах
- Умейте слушать. Все доводы, сформулированные клиентом, используйте для выстраивания своих аргументов. Не игнорируйте наивные и необоснованные сомнения потенциальных покупателей. Они имеют право чего-то не понимать, в отличие от вас.
- Будьте выдержанны и корректны, не раздражайтесь. При необходимости повторите свои объяснения тридцать три раза. Подумайте о том, что клиент может не понимать вас из-за слишком большого потока информации. Старайтесь излагать все кратко и без лишних подробностей. Чем больше сомнений — тем выше заинтересованность в продукте. Постарайтесь использовать их в свою пользу. Читайте также! Как обучить продавцов-консультантов и увеличить прибыль компании
- Изучите абсолютно все, что касается продукта, который вы предлагаете: узнайте положительные качества товара и позиции, которые имеют преимущества перед конкурентами. Чем больше информации, тем легче найти контраргумент к возражениям клиента. Не преувеличивайте достоинства продукта и рассказывайте только о реальных характеристиках.
- При потере интереса клиента к общению и отсутствии реакции на доводы вернитесь к началу. Возможно, вы неправильно определили потребность клиента, либо вам просто попался сложный человек со сложившимися внутренними убеждениями. Постарайтесь разговорить его. Задавайте открытые вопросы.
- Используйте технику перефразирования. То есть выслушайте сомнение клиента и перефразируйте его в свою пользу.
Диалог может выглядеть так:
— У вас в наличии нет того, что мне нужно.
— Я верно поняла, что сейчас мы заказываем нужный товар на складе, а вы забираете его завтра?
Отказ от покупки в этом случае будет означать для клиента отказ от собственных слов.
- Применяйте технику «да, но...». Демонстрируя желание слушать и помогать, вы сможете доказать, что сомнений в правильности выбора товара у клиента быть не может.
- Добивайтесь согласия собеседника с каждым своим маленьким доводом. Переходя к следующему аргументу, убедитесь, что клиент понял вас и предыдущее сомнение вам удалось развеять. В завершении беседы вернитесь к перечню сомнений и проговорите еще раз все доводы, которые помогли их устранить. Постарайтесь озвучивать сомнения теми же фразами, какими их сформулировал клиент.
- Будьте вежливы. Не забывайте о том, что вне зависимости от результата ваших переговоров необходимо попрощайтесь с клиентом и поблагодарить его за предоставленное вам время и внимание.
Примеры работы с сомнениями клиента
А теперь немного практических советов. Предлагаем вам варианты ответов на распространенные возражения:
1. «У вас очень дорого!»
- А какая цена кажется вам подходящей? Можно подобрать более дешевый вариант, но качество будет примерно таким же.
Или:
- Согласна, но если разбросить эту сумму на год, то получится всего 1000 рублей! Согласитесь, что это приемлемо.
Или:
- Цены у нас соответствуют средним по рынку. Можно сравнить: у наших конкурентов этот товар стоит ..., а в соседнем городе …, так что у нас оптимальный вариант, и дешевле просто не найти.
Или (для VIP-сегмента):
- Вы знаете, эта цена оправданна. Мы предлагаем вам ... (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента). Кроме того, у нас вас ждут приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
2. «У конкурентов дешевле!»
- Вы знаете, спорить не буду, но... (Здесь нужно обратить внимание на некоторые детали: срок изготовления, условия доставки, возможность получения скидок.) Так-что итоговая цена у них все равно будет выше.
- Согласен, дешевле. Но одинаковое наименование не означает одинакового качества. Наши товары произведены по лицензии и на сертифицированном оборудовании, а у них практически кустарное производство. Отсюда и разница в цене.
3. «Спасибо, я пока просто смотрю».
- Вы у нас впервые? Давайте вас немного сориентирую. Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас хорошие скидки на категорию ...
- Очень хорошо! Советую обратить внимание на…
4. «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…»
- Хорошо, понял! Извините за любопытство, а у вас скоро какое-то событие?
- Спасибо за ответ! Но обязательно обратите внимание на то, что может пригодиться вам прямо сейчас. Тем более что именно сегодня мы можем сделать для вас скидку.
- Благодарю за ответ! Будем рады вашему обращению к нам в любое время! А пока просто присмотритесь к тому, что есть в наличии сейчас!
К сожалению, даже абсолютно правильная и добросовестная работа продавца иногда не может изменить мнения клиента, и он уходит, оставив товар на полке, несмотря на все его преимущества.
Не отчаивайтесь! Отказ от покупки в данный момент времени ничего не значит — работа с сомнениями клиента и момент завершения сделки могут не совпасть по времени.
Многолетний опыт продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться, и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
