Лого http://academy-of-capital.ru/
Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать
Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать

Открытые вопросы для выявления потребностей: как их правильно использовать

17.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Цель выяснения потребностей клиента
  • 5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
  • Суть открытых вопросов
  • Плюсы и минусы открытых вопросов
  • 4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента
  • Примеры открытых вопросов для различных ситуаций
  • 3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.

Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.

Цель выяснения потребностей клиента

Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.

Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.

Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.

После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.

Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.

Цель выяснения потребностей клиента

Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

  1. Закрытые. Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Этот тип не поможет узнать много информации, их не рекомендуется часто использовать. Пример: «Вас интересует классический костюм?»
  2. Открытые вопросы важны для выявления потребностей клиента. На этот вопрос можно дать развернутый ответ. Когда человек не хочет разговаривать, такие вопросы ему не понравятся. Например: «Куда вы собираетесь носить костюм?» Поэтому их не нужно задавать сразу, сначала нужно получить утвердительный ответ от покупателя.
  3. Альтернативные. В этом случае предлагается несколько вариантов для ответа. Например: «Вам нужны ботинки черного или коричневого цвета?»
  4. Наводящие. В них содержится подсказка. Такие вопросы помогают клиенту осознать свои желания. Например: «Необходимо знать, куда вы собираетесь надевать костюм, если покупаете его для работы, то подойдут классические варианты, как считаете?»
  5. Риторические. Вопрос не требует ответа, нужны для поддержания разговора. «Для вас ведь важно, чтобы костюм был комфортным в носке?»

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

  • начать разговор;
  • повести беседу в нужном направлении;
  • сменить тему с одной на другую;
  • наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
  • побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
  • уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
  • узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
  • побудить клиента думать;
  • образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
  • создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
  • сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
  • установить сомнения и причины отказа;
  • получить время на обдумывание;
  • закрепить доверительные отношения.

Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Суть открытых вопросов

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

  • дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
  • направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
  • дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
  • требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

  • иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
  • провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
  • приводят в смущение человека, который не любит общаться;
  • клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
  • во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.

  1. О тождественности

    Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.

  2. О причинах

    Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»

  3. Об обстоятельствах

    Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.

  4. Вопросы приоритетов

    Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

  • Что вас заинтересовало...?
  • Что для вас имеет значение при выборе/покупке/создании и т. д. …?
  • Какие требования у вас есть…?
  • Как бы вам хотелось…?
  • Как бы вы выбирали себе…?
  • Когда вы сталкивались с…?

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

  • Чем вы руководствуетесь при выборе…?
  • Как вы считаете, какими качествами должен обладать…?
  • Какие ваши пожелания…?
  • Что вы использовали до этого…?
  • Что понравилось, что не понравилось…?
  • Что вас побудило поменять…?
  • На что вы обратите внимание…?

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

  • Какой результат вас устроит…?
  • Что желаете получить в итоге…?
  • Какие сложности могут встать перед достижением…?

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

  • Когда вы сможете прочитать наше предложение?
  • Когда вы сможете принять решение?
  • Какой бюджет вы выделили?

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

Вопросы для отработки возражений покупателей:

  • Какие у вас опасения или сомнения…?
  • Какие возможности вы себе представляете?
  • Какие проблемы у вас возникнут?
  • Если бы мы начали сотрудничать, какие результаты были бы для вас желательны?
  • Что для вас будет означать успех в нашей работе?
  • Какие риски существуют, если ситуация сложится не в вашу пользу?
  • Почему вы уверены, что ваш выбор правильный?

Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

  • «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
  • «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
  • «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

  • параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
  • настоящую стадию цикла продаж;
  • состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.


Попап:  Менеджеры