Цель выяснения потребностей клиента

Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.

Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.

После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.

Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.

Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

• начать разговор;
• повести беседу в нужном направлении;
• сменить тему с одной на другую;
• наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
• побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
• уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
• узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
• побудить клиента думать;
• образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
• создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
• сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
• установить сомнения и причины отказа;
• получить время на обдумывание;
• закрепить доверительные отношения.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Читайте также! Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателем

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

• иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
• провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
• приводят в смущение человека, который не любит общаться;
• клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
• во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

• Что вас заинтересовало...?
• Что для вас имеет значение при выборе/покупке/создании и т. д. …?
• Какие требования у вас есть…?
• Как бы вам хотелось…?
• Как бы вы выбирали себе…?
• Когда вы сталкивались с…?

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

• Чем вы руководствуетесь при выборе…?
• Как вы считаете, какими качествами должен обладать…?
• Какие ваши пожелания…?
• Что вы использовали до этого…?
• Что понравилось, что не понравилось…?
• Что вас побудило поменять…?
• На что вы обратите внимание…?

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

• Какой результат вас устроит…?
• Что желаете получить в итоге…?
• Какие сложности могут встать перед достижением…?

Читайте также! Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

• Когда вы сможете прочитать наше предложение?
• Когда вы сможете принять решение?
• Какой бюджет вы выделили?

Вопросы для отработки возражений покупателей:

• Какие у вас опасения или сомнения…?
• Какие возможности вы себе представляете?
• Какие проблемы у вас возникнут?
• Если бы мы начали сотрудничать, какие результаты были бы для вас желательны?
• Что для вас будет означать успех в нашей работе?
• Какие риски существуют, если ситуация сложится не в вашу пользу?
• Почему вы уверены, что ваш выбор правильный?

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.