Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателем
(Голосов: 2, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Важность выявления потребностей клиентов
- 3 причины выявить потребности клиента
- 6 типов потребностей клиентов и базовые навыки работы с ними
- Выявление потребностей с помощью техники СПИН
- Метод воронки вопросов, выявляющих потребности клиента
- Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО
- Простой метод выявить потребности клиента за 4 шага
- 3 элементарных способа выявить потребности клиента
- Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Давно прошли те времена, когда продавали то, что есть. Теперь производят и продают то, в чем нуждаются потребители. Это важно, чтобы не возникло ситуаций, когда склады забиты никому не нужным товаром, есть десятки невостребованных услуг.
Существует много разных способов, как выявить потребности клиента, узнать, чего он хочет на самом деле. Методы не универсальны, применять их следует исходя из ситуации, специфики бизнеса. О том, что это за способы, как правильно выявлять потребности клиента, вы узнаете из нашего материала.
Важность выявления потребностей клиентов
Сегодня рынок перенасыщен различными компаниями, предлагающими своим клиентам самые разнообразные товары и услуги. На какие только ухищрения ни идут производители и продавцы, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя. Но все это не имеет никакого смысла, если они не понимают истинные потребности своего клиента.
Выявление потребностей должно происходить на втором этапе продаж. Однако советуем вам проработать этот вопрос заранее. Как это сделать, рассмотрим далее. А сейчас разберем сам термин.
Потребность – это те нужды клиента, которые закрываются определенным товаром или услугой. Однако не стоит путать понятия «нужда» и «потребность». Первое является проявлением второго. Нужда – это базовые потребности человека, без удовлетворения которых он не сможет существовать.
Человек испытывает потребность:
- ощущать безопасность;
- быть частью чего-то;
- жить комфортно;
- чувствовать надежность;
- в новом.
Все человеческие потребности можно поделить на сопряженные и несопряженные. Удовлетворение потребностей первой группы означает автоматическое появление потребностей другой группы. В качестве примера можно привести покупку пальто, которая влечет за собой необходимость приобретения новой пары сапог. Хороший продавец понимает обе потребности клиента еще до того, как вторая потребность родится у покупателя. Естественно, он сразу постарается закрыть обе.
Выявление потребностей – один из самых важных моментов в организации продаж. Однако понимать, чего хотят ваши потенциальные клиенты, вы должны еще в момент разработки маркетинговой стратегии. Другими словами, необходимо определить потребности целевой аудитории и только потом начинать производить или продавать продукт.
Определение потребностей целевой аудитории является столбом, вокруг которого строится предпринимательская деятельность. Если вы проигнорируете эту аксиому, то столкнетесь с тем, что значительный объем вашего продукта будет очень долго лежать на складе.
Всегда помните основной постулат маркетинга: не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать. Достичь этого несложно, просто принимайте решения, основываясь на данных маркетинговых исследований, касающихся вопроса изучения потребительских потребностей.
3 причины выявить потребности клиента
Рассмотри организацию процесса продаж.
Он включает в себя 5 этапов:
- поиск и анализ покупателя;
- определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
- презентация продукта;
- работа с возражениями;
- заключение и сопровождение сделки.
В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей. Почему это важно?
Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.
Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.
Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.
Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.
Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.
Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.
Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.
6 типов потребностей клиентов и базовые навыки работы с ними
Потребности клиента можно разбить на множество различных групп. Кто-то применяет пирамиду Маслоу, кто-то двухфакторную модель Герцберга для этих целей. Но на наш взгляд, это необоснованно именно на этапе реализации продукта.
В первую очередь потребности делятся на рациональные (функциональные) и эмоциональные.
- Рациональные потребности
Это именно те потребности, которые человеку необходимо удовлетворить в первую очередь, поскольку без этого существование его будет невозможно. Безусловно, данное определение является очень категоричным в наших реалиях, однако в целом оно справедливо. Рассмотрим следующий пример. Центр города, на улице очень жарко. Человек, идущий по своим делам, испытывает сильную жажду. Он обязательно приобретет напиток в ближайшей торговой точке, ведь без этого он вряд ли сможет продолжить свой путь.
Делаем вывод: основываясь на желании удовлетворить рациональные потребности клиента, вы сможете продавать товары массового спроса. К ним относятся основные продукты питания, одежда, мебель. Цена при этом для потребителя имеет второстепенное значение.
Самое важное в процессе реализации такого продукта – акцентировать внимание клиента на функциональных выгодах товара. Каким образом можно продать пуховик? Необходимо донести до клиента, что товар не только защитит его от любых морозов благодаря использованию при изготовлении специального материала, но и подарит ему ощущение комфорта в помещении или транспорте.
- Эмоциональные потребности
Их возникновение происходит в тот момент, когда удовлетворены потребности из первой группы. Это может быть потребность стать частью определенной группы людей (социальная) или потребность в самовыражении. Продукт, задача которого состоит в том, чтобы закрыть эмоциональную потребность клиента, должен соответствовать его основным ценностям.
В качестве примера можно привести продукты всем известной компании Apple. Они достаточно дорогие, и поэтому их приобретение дает возможность покупателю продемонстрировать свой достаток и статус. Следовательно, этот бренд играет на эмоциональных потребностях, удовлетворяет их.
Как правильно продать продукт, предназначенный для удовлетворения эмоциональной потребности потребителя? Конечно, через эмоции и чувства клиента. Вспомним наш пуховик. Чтобы его продать, надо вызвать определенные чувства у покупателя. Например, так: «Данная модель – тренд сезона. На днях такую приобрел сам господин Х! В качестве примера нужно привести того человека, который является эталоном именно для этого клиента.
Все человеческие потребности можно разделить на внутренние и внешние. Остановимся на них более подробно.
- Внутренние потребности
Они возникают из-за наличия у индивидуума каких-то своих, личных страхов и переживаний. Так, женщина приобретает антивозрастной крем, для того чтобы сохранить и подчеркнуть свою молодость.
- Внешние потребности
Рождаются в тот момент, когда человеку необходимо что-то показать окружающим, получить их признание. Допустим, женщина приобретает тот же крем, чтобы быть красивой для своего мужа.
Казалось бы, женщина одна и та же, товар из одной категории. Тем не менее женщина купит разные кремы. Обусловлено это тем, что в описанных ситуациях ей необходимо закрыть разные потребности. Ведь в первом примере она сделает свой выбор, основываясь на личных потребностях, а во втором – на внешних (приоритетом будут предпочтения мужа).
Еще одним видом классификации потребностей является их деление на скрытые и явные. Их выявление напрямую влияет на успех в продажах.
- Скрытая потребность
Представляет собой потребность, о существовании которой потребитель знает, но сама по себе она не приносит ему дискомфорт. Поэтому клиент не стремится ее удовлетворить.
Пока потребность человека остается скрытой, приобретать товар он не будет.
- Явная потребность
Клиент ее осознает и озвучивает. Она причиняет человеку некий дискомфорт, от которого он стремится избавиться.
После перехода потребности в категорию явных клиент идет покупать.
Сколько времени требуется, чтобы перевести потребность из первой категорию во вторую?
Все зависит от продавца и его умений.
Сделать это можно в очень короткие сроки.
Для этого достаточно выполнить всего два условия:
1. Проанализировать бизнес потребителя и процесс формирования стоимости. Это позволит разработать стратегию для определения настоящих и потенциальных проблем, издержек и неудобств. После этого можно приступать к выявлению потребностей клиента.
Найдите ответы на вопросы: какие недостатки можно выделить в данный момент в деятельности клиента; каким образом они влияют на его бизнес; как можно применить ваш продукт; использует ли клиент аналог вашего товара; имеет ли данная деятельность убытки, связанные с наличием этих проблем; какое влияние это оказывает на конечный продукт предпринимателя?
2. Применить метод СПИН-вопросов. Задавая правильные вопросы, можно легко перевести потребности из категории скрытых в категорию явных. Главной функцией СПИН-вопросов является определение и формирование потребностей у клиента. Цель же таких вопросов в области продаж состоит в том, чтобы скрытые потребности трансформировать в явные.
Задавая ситуационные вопросы, вы сможете правильно понять нынешнюю ситуацию. Проблемные же вопросы направлены на выявление скрытых потребностей. Усилить их можно с помощью извлекающих вопросов. Далее идет черед направляющих вопросов, целью применения которых является признание явной потребности клиента.
Выявление потребностей с помощью техники СПИН
В чем же заключается метод? В формировании потребности клиента. Ваша задача – обнаружить потребность потенциального потребителя, заставить его осознать проблему и побудить в нем желание решите ее с помощью вашего продукта. Отвечая на поставленные вопросы, потребитель самостоятельно доходит до понимания выгод и ценности вашего товара. Главное – он сам делает выводы, а сомневаться в себе человек не привык. Поэтому доверия к своим выводам у него больше, чем к сведениям, рассказанным вами.
Читайте также! Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентовКакими вопросами можно выявить потребности клиента? Чтобы система СПИН (SPIN) сработала, нужно задать вопросы четырех типов. Рассмотрим их ниже.
- Ситуативные (Situation)
Эти вопросы направлены на то, чтобы собрать сведения о текущем положении дел в интересующей вас сфере деятельности потребителя.
Можно спросить: «Сколько лет вы на рынке?», «Какая структура отдела продаж?», «Расскажите о применяемых методах продвижения», «Какие каналы приносят больше всего заказчиков?»
- Проблемные (Problem)
Задавая их, вы выясняете острые «боли» клиента, обнаруживаете и раскрываете его скрытые потребности. Это дает возможность потребителю понять, что трудности есть, но пока они не все очевидны.
Необходимо спросить, удовлетворен ли клиент итогами последней рекламной акции, уверен ли он в качестве привлекаемого трафика, какова стоимость привлечения одного покупателя при использовании имеющихся каналов, в чем причина того, что почти половина сделок остается незавершенными?
Первых двух групп вопросов вполне достаточно, если речь идет о сфере небольших продаж. Если же ваш бизнес предполагает необходимость совершения крупных сделок, то стоит добавить вопросы еще из двух групп: извлекающие и направляющие.
- Извлекающие (Implication)
Цель таких вопросов – сделать из мухи слона. Другими словами, вам необходимо продемонстрировать клиенту, что обнаруженная проблема требует немедленного решения. Как этого добиться? Спросите его, какие последствия возникнут для его бизнеса от наличия этих проблем? Имеются ли убытки и другие отрицательные результаты? Пока клиент будет отвечать на поставленные вопросы, он придет к пониманию того, что проблема не пустячная и ее необходимо решить как можно быстрее.
Задавайте такие вопросы, как «Могут ли появиться затруднения с оплатой через Интернет?», «Сколько на этом можно потерять?», «Какие суммы недополучает компания с одного невыкупленного заказа?», «Сколько денег теряет компания за год?», «Какие еще проблемы могут появиться?»
- Направляющие (Need-payoff)
Вопросы этой группы призваны продемонстрировать клиенту возможность простого решения его проблем с помощью вашего продукта. К ним можно отнести все вопросы касательно того, как изменится деятельность клиента, если он воспользуется вашим предложением.
Например: «Как вы думаете, какую сумму денежных средств сможет сэкономить компания, устранив данную проблему?», «Насколько станет лучше клиентский сервис, если ввести CRM?», «На какой процент вырастет число заявок?», «Во сколько раз уменьшится цикл сделки?»
Метод воронки вопросов, выявляющих потребности клиента
Как выявить потребности клиента с помощью данного метода? Необходимо просто в нужном порядке задать ряд вопрос: открытых, альтернативных и закрытых.
- Открытые
Это те вопросы, на которые клиент должен дать развернутый ответ. В результате вы получите достаточно подробную картину, описывающую деятельность компании. Данная группа вопросов представляет собой самую широкую часть воронки. К ним относятся: «Для чего?», «Почему?», «Когда?», «Как?», «Зачем?» Иногда клиенты неохотно отвечают на такие вопросы, поэтому нужно их немного подтолкнуть. Для этого используйте следующие фразы: «Константин, я хочу предложить вам самые выгодные условия/подходящий вариант. Для этого мне необходимо уточнить у вас некоторые моменты. Вы не против?»
Вопросы могут быть такие: «Почему вам нравится именно эта марка?», «На что в первую очередь обращаете внимание, выбирая поставщика?», «Где ваша компания планирует ставить это оборудование?», «Какой эффект вы планируете получить от применения данного продукта?», «Зачем вы обратились в маркетинговое агентство?», и т. д.
- Альтернативные
Клиент ставится перед выбором. Из всех предложенных вариантом ему предстоит выбрать один. Для чего это делается? Такая постановка вопроса позволяет достаточно быстро определить приоритеты клиента. В итоге вы сможете подобрать для него наиболее выгодные условия сотрудничества или варианты продукта.
Можно спросить: «В работе вы используете детали отечественного или зарубежного производства?», «Вы предпочитаете платить наличными или картой?», «Вам больше нравятся приглушенные тона или яркие краски?»
- Закрытые
Достаточно простые вопросы, требующие однозначного ответа. Либо «да», либо «нет». На данном этапе у вас уже сложилась полная картина: вы точно знаете, какие проблемы есть у клиента, чего он хочет и как вы сможете ему помочь. Это заключительный этап воронки. Вам остается только подвести итоги и сделать клиенту выгодно предложение.
Вопросы будут такие: «Удобно ли вам получать товар со склада?», «Вы будете работать в выходные?», «Я правильно понял, что ...?
Последний вопрос, как никакой лучше, подходит для завершения воронки, поскольку решает сразу две проблемы. Первая: вы еще раз сможете убедиться, что правильно определили потребность клиента. Вторая: заказчик поймет, что вы внимательно слушали все, что он вам говорил, и это повысит его лояльность к вам и вашему продукту.
Не стоит забывать, что универсальных вопросов нет. Формируя воронку продаж, вы должны опираться на специфику конкретного бизнеса.
Выявление потребностей клиента с помощью техники СОПРАНО
Абсолютное большинство продавцов задают вопросы технического характера. Таким образом они выясняют у клиента параметры товара, чтобы подобрать наиболее подходящий. Это может быть размер платья или цвет вазы. Но не все из них знают о необходимости задавать клиенту продающие вопросы, направленные на выявление его потребности. А ведь это именно то, что позволяет сделать такое предложение покупателю, от которого практически невозможно отказаться. О том, как выявить потребность клиента в прямых продажах, расскажем ниже.
Метод СОПРАНО предполагает использование и технических, и продающих вопросов.
- Ситуационные
Это те самые технические вопросы, речь о которых шла ранее. Они позволяют выяснить физические свойства продукта.
Например: «Какой размер колец носит ваша невеста?», «Сколько метров в комнате, в которой будет висеть лампа?», «Подарок предназначен мужчине или женщине?», «Какой возраст юбиляра?»
Как понять, что клиент готов купить?
- Опыт
Вопросы данной категории направлены на выявление компетентности клиента в области применения данного продукта. Выяснив, чем потребитель пользовался до этого, стоит уточнить, что ему понравилось, а что нет. Таким образом, вы сможете заблаговременно отработать все возможные возражения клиента и представить свой продукт в более выгодном свете, чем аналог у конкурентов.
Вопросы: «Вам раньше приходилось использовать подобный товар?», «Вы уже пробовали этот продукт?», «Вы уже ознакомились с аналогичными услугами?», «Чем пользуетесь сейчас?»
- Принципы
Эти вопросы необходимы для установления приоритетов потребителя, его видения идеального продукта. Получив на них ответы, вы будете точно знать, товар с какими характеристиками стоит предлагать клиенту, а с какими нет.
Например: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям проводите отбор?», «Какой бренд вы предпочитаете?»
- Решение
Эта часть беседы позволяет понять, что общение происходит именно с тем человеком, который будет принимать решение (ЛПР – лицо, принимающее решение), или выяснить, кто будет это делать. В ситуации, когда принимать решение будет больше одного человека, целесообразно инициировать общение со всеми. Это не всегда возможно. Тогда просто предоставьте контактному лицу всю информацию, дайте ему с собой необходимые материалы. Это могут быть образцы, брошюры и т. д. В этом случае он сможет раскрыть преимущества вашего продукта наиболее полно.
Вопросы могут быть следующие: «Вы сами принимаете решение о…?», « Я правильно понимаю, что в принятии решения будут участвовать…?»
- Аналоги
Для решения каждой проблемы существует несколько вариантов. Например, устранить угревую сыпь можно с помощью народных средств, лечебных кремов, услуг косметолога либо сменой косметики и т. д. Если вы не можете предоставить клиенту тот продукт, который он предпочитает или привык использовать, предложите ему аналог.
Будут уместны следующие вопросы: «Вы действительно хотите работать только с этой фирмой или готовы рассмотреть более выгодные условия?», «Рассказать вам о преимуществах аналогичного товара?»
- Нежелательное
Здесь задаются вопросы, направленные на выявление «болей» клиента и трансформацию их в рычаги управления. Часто потребитель не может сходу ответить на вопрос о нежелательном. В этом случае вам необходимо донести до него все возможные негативные последствия, с которыми он может столкнуться, но при этом сделать акцент на том факте, что при использовании вашего продукта такая ситуация невозможна. Таким образом вы поселите в его душе сомнения в качестве продукта конкурентов. Раз они не поведали о потенциальных проблемах, значит уверены, что таковые могут произойти.
Вопросы: «С какими последствиями вы не готовы мириться?», «Чего вам хотелось бы избежать?»
Читайте также! Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно- Ограничивающие во времени
В ситуации, когда необходимо продать что-то серьезное, требующее длительного периода времени, целесообразно уточнить этот момент у клиента. Это позволит вам грамотно выстроить приоритеты и направить свои усилия на людей, готовых к быстрой покупке.
Примеры возможных вопросов: «В каком месяце планируется закупку?», «Когда мы сможем подписать договор?», «Вы готовы начать сотрудничество на следующей неделе?»
Простой метод выявить потребности клиента за 4 шага
Данный метод подойдет для начинающих продавцов, не обладающих пока достаточным опытом. Если ваша цель «продать ручку», на собеседовании также может смело использовать технику четырех шагов.
Шаг 1. Узнать цель.
Вопросы: «Для каких целей вы покупаете данный продукт?», «Чего вы ждете от приобретения этого товара?»
Шаг 2. Узнать критерии.
Вопросы: «На что вы обратите внимание в первую очередь?», «По каким критериям выбираете товар?»
Шаг 3. Выяснить предпочтения.
Тут уместны все вопросы касательно технических характеристик товара.
Шаг 4. Причины выбора.
Последний шаг применяется в том случае, если потребитель заинтересовался каким-то определенным продуктом. Стоит уточнить у него, чем именно привлекла его эта модель/бренд и т. д.
Техника достаточно проста, и применить ее сможет каждый. Однако стоит понимать, что с ее помощью вы не сможете досконально изучить все потребности своего клиента.
3 элементарных способа выявить потребности клиента
Способ 1. Проводите опросы потенциальных покупателей.
Используя данный метод, вы контактируете напрямую с клиентом. Это позволяет задать любые интересующие вас вопросы и выяснить все его потребности.
Для проведения опросов предусмотрено несколько форм:
- Телефонные звонки. Звонить необходимо не только постоянным потребителям, но и потенциальным. В процессе телефонных переговоров менеджер по продажам должен опросить клиента с целью выявления его потребностей. Если сотрудник подойдет к своей работе ответственно, он сможет предложить клиенту именно тот продукт, который ему необходим, а значит, закроет сделку.
- Опрос в соцсетях. Как правило, в таких опросах на обсуждение выносится только один вопрос. Вы можете поинтересоваться мнением своих клиентов касательно качества доставки или удовлетворенности вашим ассортиментом. Своими ответами потребители продемонстрируют узкие места вашего магазина, а вы на их основе сможете определить потребности своих клиентов. Далее необходимо просто внести коррективы в методы работы, например расширить продуктовую линейку. Обязательно поставьте своих клиентов в известность об этом.
- Голосования. Этот метод аналогичен предыдущему, но в нем клиент должен выбрать один ответ из предложенных ему вариантов. Достаточно просто поставить галочку в нужном месте.
- Опрос в электронной рассылке. Этот метод хорош тем, что покупатель может пройти опрос в любое удобное для него время. Рассылки могут содержать как открытые вопросы, так и «голосовалки».
- Тестирование. Этот способ используется для выявления потребностей клиента без прямых вопросов. Допустим, у вас магазин с товарами для дачи и огорода. Задайте клиенту вопросы касательно того, как он выращивает ту или иную культуру, с помощью каких инструментов разрабатывает огород, узнайте площадь участка и т. д. Обработав результаты теста, вы не только выявите проблему покупателя, но и сможете незамедлительно предложить ее решение.
Способ 2. Изучайте отзывы.
Этот способ не требует от вас никаких дополнительных вложений и позволяет оперативно узнавать обо всех «болях» и проблемах клиентов.
Посмотреть отзывы можно:
- У себя на сайте, если для этого предназначена специальная форма. Стимулируйте покупателей, чтобы отзывов было больше. Предлагайте дополнительные «плюшки» за каждый комментарий: бонусы, скидки, промокоды и т. д. Вам должно быть интересно все: качество продукта, понравился ли клиенту сервис, вежлив ли был представитель компании. Целесообразно изучить отзывы и на сайтах конкурирующих фирм, тогда вы сможете учесть в работе и их ошибки.
- На сайтах отзывов. Самые популярные: «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Просматривайте все отзывы, связанные с вашим бизнесом или продуктом. Стоит отметить, что многие отзывы на таких сайтах являются заказными, а соответственно, не имеют никакого отношения к действительности.
- В социальных сетях. Можно создать отдельную ветку для отзывов. Вас должны интересовать комментарии и о вашей компании, и о фирмах-конкурентах.
- На форумах и профильных соцсетях.
Способ 3. Спросите у покупателей напрямую.
Опрос на длительной основе. Он может быть размещен на вашем сайте или в соцсетях. Предоставьте покупателям возможность поучаствовать в улучшении сервиса, ассортимента и т. д. Этим вы не только повысите лояльность своих клиентов, но и сможете собрать интересующие вас сведения. Проанализировав их, определите «боли» и проблемы потребителя.
Распространенные ошибки при выявлении потребностей клиента
Мы рассказали, как выявить потребность клиента. Примеры вопросов привели.
Теперь поговорим об ошибках.
Первая. Не начинать выявлять потребности клиента до начала реализации продукта. Помните – это часть маркетинговой стратегии. И выполнять ее должны специалисты маркетингового отдела. Продавец же работает с отдельным покупателем.
Вторая. Не уделять внимания выявленным потребностям, не решать проблему клиента. Без этого продаж не будет.
Ошибки, которые могут возникнуть на этапе выявления потребностей:
- Опрос для галочки или опрос, превращающийся в допрос. Всегда соблюдайте границы.
- Продавец перебивает клиента. Это недопустимо, необходимо дать покупателю возможность высказаться.
- Разговоры на отвлеченные темы.
- Совмещение презентации товара и вопросов для определения потребности. Всему свое время. В противном случае у клиента возникнет ощущение, что его нужды не важны.
Не стоит сидеть сложа руки в надежде, что клиенты сами поведают вам о своих проблемах и потребностях. Необходимо действовать: собирать и анализировать сведения, вносить необходимые коррективы. И тогда успешные продажи вам гарантированы.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
