Основные ошибки отдела продаж

В самом начале становления компаний многие владельцы не желают торговать самостоятельно и приглашают продавцов со стороны. При этом бизнес толком не налажен, отсутствует база клиентов и непонятно, как сопровождать заказчиков после совершения покупки. Проще говоря, поле непаханое. В подобной ситуации хороший менеджер недолго проработает на этом месте безо всякой пользы для компании и поспешит уйти туда, где все уже организовано. Поэтому сначала отработайте свою бизнес-модель. Пытайтесь торговать своими силами, а после набирайте менеджеров в штат.

Порой при найме персонала в ОП руководители не принимают во внимание, что тот или иной продажник может стать убыточным. Но заплатить ему за труд все же придется. Бывает, что владельцам предприятий просто нечем выплачивать зарплату. Менеджера не устраивают объяснения причин, он быстро покидает фирму-должника. Перед тем как создавать отдел продаж, в вашем бюджете должно быть предусмотрено хотя бы два оклада продавца.

Очень часто при наборе штата в ОП хозяева компании не занимаются созданием условий для нормального труда. Имеется в виду рабочая программа CRM, где можно видеть эффективность каждого работника. И что же дальше? Продажник вносит собственные KPI в Excel-таблицу, которую затем передает начальству. Такие данные бывают и недостоверны. Перед вами нет всех важных показателей, которые позволят вам принять обдуманное, верное решение.

Многие ошибки управления продажами товаров или услуг состоят в отсутствии системы CRM, то есть ведении учета в обычном эксель-файле. Часто из-за этого сотрудники крадут списки клиентов и продают такие базы конкурентам. А самые проворные открывают собственное дело с тем же продуктом. Поэтому перед набором штата лучше установить программу Customer Relationship Management, чтобы в дальнейшем контролировать все сделки и обезопасить свою фирму от утечки данных.

Часто при организации коммерческих отделов руководство не дает сотрудникам шаблоны и сценарии общения с покупателем. Они надеются на то, что опытный продажник импровизирует как виртуоз. Но редкий продавец в подобной обстановке дает хороший результат. К тому же настоящий профи – дорогостоящее удовольствие для фирмы.

Выходит, собственник рискует: он платит продавцу лишние деньги, которые можно было сэкономить, взяв в штат специалиста с меньшим опытом, но большей тягой к обучению. Вначале протестируйте рабочие скрипты самостоятельно, а после приглашайте продавцов, пусть действуют по отработанным шаблонам.

Если ошибиться в разработке мотивации перед набором штата, в дальнейшем очень трудно все менять. Ваш персонал, который согласился на конкретную систему поощрений, взбунтуется не на шутку. Поэтому вам выгоднее сразу обдумать мотивацию с учетом KPI, распределения процента с продаж и большой отсечки.

Очень часто продавцов берут без проверки их знаний, навыков и личностных качеств. Точнее, принимают всех подряд — кто выглядит прилично и умеет говорить. Затем их обучают, адаптируют, затрачивают деньги на оклады в период испытательного срока. Потом эти работники уходят, не окупив расходы на их содержание, не говоря уже о пользе для компании. Вот самые распространенные ошибки отдела продаж.

Владелец бизнеса принимает на работу продавца, дает ему скрипты продаж и надеется на результат. Однако без системных знаний по товару, клиентской базе и применению единой CRM результативности не будет. Не обучая персонал, не стоит ждать большой отдачи. Продажник будет отвлекать вас от работы бесконечными вопросами. Придется тратить время, чтобы научить его, как нужно торговать и разговаривать с клиентом. И это будет повторяться с каждым новым продавцом. Причем никто не даст гарантии, что человек останется у вас надолго. Поэтому цените свое время.

Сделайте систему видеоуроков. Распишите свой товар и ваших конкурентов, составьте кейсы, поместите отзывы, объясните все рабочие процессы. Растолкуйте, как говорить с заказчиком, как пользоваться CRM. И только при таком подходе продажник будет максимально независим.

Смысл руководства – обеспечить развитие отдела и совершенствование его структуры. Поэтому цель управленца —планировать и выполнять конкретные задачи, а также контролировать работу персонала. Вот почему так часто поднимается вопрос, нужно ли лично РОП заниматься продажами. Правильный ответ будет таким: при желании руководитель может торговать, но на него возложены совсем иные функции. Зато он должен четко знать, как это делать, если есть необходимость. К примеру, в фирмах, где идет создание ОП с нуля или проводится перестановка кадров.

Говорят, что подчиненные не любят жесткого контроля. Поговорим о том, как это соотносится с главной задачей руководства – развивать доверенную им структуру. Согласитесь, пока ребенок учится ходить, все взрослые следят за каждым его шагом. Аналогично действует и РОП: налаживает функции отдела путем всеобщего контроля, обеспечивает его исправную работу и отдает в ответственные руки управленца. Теперь он вправе заявить: «Смотрите, и без моего контроля все там работает отлично».

Самые типичные ошибки отдела продаж. Здесь нужно разобраться в том, как действуют различные приемы мотивации, чтобы вовремя воспользоваться каждым из них по отдельности.

Почему работникам не нравятся собрания? Там, как правило, идет «разбор полетов», где обсуждают победителей и тех, кто отстает (то есть не сделал план). А значит, все подряд должны услышать негатив. И если на такой летучке хвалят лидеров, «пряник» не действует, поскольку люди буду помнить только «кнут». Иначе говоря, в подобном «винегрете» результативность метода низка.

Чтобы эта мотивация работала на 100 %, нужно раздавать «кнуты» и «пряники» отдельно друг от друга. Собрание предполагает обсуждение итогов (что сделано для выполнения плана, какие достижения имеются по факту) и планирование на перспективу. Никакого смакования проблем! А вот координация работы (как правило, планерка, совещание, летучка) имеет целью и «разбор полетов», и разрешение острых проблем.

В любой организации есть старые продажники, которые пришли туда одни из первых. Они надели виртуальную корону или присвоили себе образ божества. Им все дозволено, они решают, кто и над чем будет работать в коллективе. Когда-то их считали эффективными торговцами, сейчас их пыл давно угас. И если РОП внимает их советам, подобные ошибки отдела продаж могут вызвать состояние стагнации.

Очень часто руководство избегает перемен и не проводит реорганизаций, поскольку ветераны против. В таком подходе работает психологический аспект: многие препятствуют новациям из-за того, что их пугает будущее. Оказавшись вне зоны комфорта, им придется поменять свои закоренелые привычки. Бесспорно, слушать старых продавцов полезно, а вот решения нужно принять самостоятельно.

В небольших компаниях со штатом 5–7 сотрудников работают по принципу семьи, где все команды отдаются устно, чтобы не заниматься составлением лишних бумаг. Но это негативно сказывается на коммерческом отделе и работе фирмы в целом. Потому что суть озвученных задач, не зафиксированных в документе, часто искажается из-за того, что кто-то недопонял, недослушал и т. п. Поэтому в деловом общении должен использоваться письменный формат. Для этой цели существуют многочисленные чаты. Например, в мессенджерах Viber, WhatsApp и др. В отдельных ситуациях, возможно, подойдут специальные бланки.

Многие руководители считают, что их подчиненные инертны и ничего серьезного им поручать нельзя. Все это выдумки больного самолюбия. Ведь в каждой фирме есть сотрудники, которые стремятся быть полезными. Просто не понимают, что им нужно сделать. Поэтому задача руководства – вычислить таких людей и дать им полномочия. То есть сделать их своими замами. В противном случае придется самому решать текущие вопросы. Чтобы не сетовать на занятость, необходимо просто разгрузить себя.

Конечно, статус управленца предоставляет вам свободу действий, но не снимает и ограничений. Многие руководители злоупотребляют вседозволенностью. Работают по собственному графику и позволяют себе массу привилегий, которых нет у подчиненных.

Они опаздывают на работу и много времени проводят в соцсетях. Такое поведение многие сотрудники берут как эталон. На самом деле РОП должен подавать лишь положительный пример. Тогда он завоюет уважение отдела, поднимет свой авторитет в глазах коллег.