Лого http://academy-of-capital.ru/
Основные ошибки отдела продаж
Основные ошибки отдела продаж

Основные ошибки отдела продаж

26.05.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • 7 главных ошибок при организации отдела продаж
  • 7 основных ошибок в работе отдела продаж
  • 7 распространенных ошибок руководителя отдела продаж

Ошибки отдела продаж, иногда даже самые незначительные, могут крайне негативно повлиять на финансовое положение компании. К сожалению, чаще всего без них не обходится. Причем промахи возможны на разных уровнях: допускают ошибки не только рядовые менеджеры, но и руководители подразделения.

Более того, «грешен» может оказаться и владелец компании, если изначально неправильно организовал работу отдела или не проконтролировал данное направление. Но поиски виновных лучше отложить на потом. Для начала нужно как можно скорее выявить ошибки и заняться их исправлением.

7 главных ошибок при организации отдела продаж

Чтобы коммерческий отдел работал как часы, его нужно формировать согласно определенным правилам. Это закон. Иначе успеха не видать. Точно так же, как посудина с пробитым днищем далеко не уплывет. Рассмотрим главные ошибки отдела продаж (далее ОП).

  1. Запоздалая организация

    В самом начале становления компаний многие владельцы не желают торговать самостоятельно и приглашают продавцов со стороны. При этом бизнес толком не налажен, отсутствует база клиентов и непонятно, как сопровождать заказчиков после совершения покупки. Проще говоря, поле непаханое. В подобной ситуации хороший менеджер недолго проработает на этом месте безо всякой пользы для компании и поспешит уйти туда, где все уже организовано. Поэтому сначала отработайте свою бизнес-модель. Пытайтесь торговать своими силами, а после набирайте менеджеров в штат.

  2. Неучтенные экономические риски

    Порой при найме персонала в ОП руководители не принимают во внимание, что тот или иной продажник может стать убыточным. Но заплатить ему за труд все же придется. Бывает, что владельцам предприятий просто нечем выплачивать зарплату. Менеджера не устраивают объяснения причин, он быстро покидает фирму-должника. Перед тем как создавать отдел продаж, в вашем бюджете должно быть предусмотрено хотя бы два оклада продавца.

    7 главных ошибок при организации отдела продаж

  3. Работа без системы CRM

    Очень часто при наборе штата в ОП хозяева компании не занимаются созданием условий для нормального труда. Имеется в виду рабочая программа CRM, где можно видеть эффективность каждого работника. И что же дальше? Продажник вносит собственные KPI в Excel-таблицу, которую затем передает начальству. Такие данные бывают и недостоверны. Перед вами нет всех важных показателей, которые позволят вам принять обдуманное, верное решение.

    Многие ошибки управления продажами товаров или услуг состоят в отсутствии системы CRM, то есть ведении учета в обычном эксель-файле. Часто из-за этого сотрудники крадут списки клиентов и продают такие базы конкурентам. А самые проворные открывают собственное дело с тем же продуктом. Поэтому перед набором штата лучше установить программу Customer Relationship Management, чтобы в дальнейшем контролировать все сделки и обезопасить свою фирму от утечки данных.

  4. Отсутствие скриптов обслуживания клиентов

    Часто при организации коммерческих отделов руководство не дает сотрудникам шаблоны и сценарии общения с покупателем. Они надеются на то, что опытный продажник импровизирует как виртуоз. Но редкий продавец в подобной обстановке дает хороший результат. К тому же настоящий профи – дорогостоящее удовольствие для фирмы.

    Выходит, собственник рискует: он платит продавцу лишние деньги, которые можно было сэкономить, взяв в штат специалиста с меньшим опытом, но большей тягой к обучению. Вначале протестируйте рабочие скрипты самостоятельно, а после приглашайте продавцов, пусть действуют по отработанным шаблонам.

  5. Неудовлетворительная мотивация персонала

    Если ошибиться в разработке мотивации перед набором штата, в дальнейшем очень трудно все менять. Ваш персонал, который согласился на конкретную систему поощрений, взбунтуется не на шутку. Поэтому вам выгоднее сразу обдумать мотивацию с учетом KPI, распределения процента с продаж и большой отсечки.

    Неудовлетворительная мотивация персонала

  6. Неэффективный подбор кадров

    Очень часто продавцов берут без проверки их знаний, навыков и личностных качеств. Точнее, принимают всех подряд — кто выглядит прилично и умеет говорить. Затем их обучают, адаптируют, затрачивают деньги на оклады в период испытательного срока. Потом эти работники уходят, не окупив расходы на их содержание, не говоря уже о пользе для компании. Вот самые распространенные ошибки отдела продаж.

    Поэтому вам нужно с самого начала создать систему по подбору и отсеиванию неподходящих кадров. Еще во время собеседования нужно определить, сможет ли соискатель эффективно продавать. Составьте четкий список проективных вопросов, которые помогут оценить личность кандидата. Используйте деловые игры при отборе.

  7. Неэффективная система обучения

    Владелец бизнеса принимает на работу продавца, дает ему скрипты продаж и надеется на результат. Однако без системных знаний по товару, клиентской базе и применению единой CRM результативности не будет. Не обучая персонал, не стоит ждать большой отдачи. Продажник будет отвлекать вас от работы бесконечными вопросами. Придется тратить время, чтобы научить его, как нужно торговать и разговаривать с клиентом. И это будет повторяться с каждым новым продавцом. Причем никто не даст гарантии, что человек останется у вас надолго. Поэтому цените свое время.

    Сделайте систему видеоуроков. Распишите свой товар и ваших конкурентов, составьте кейсы, поместите отзывы, объясните все рабочие процессы. Растолкуйте, как говорить с заказчиком, как пользоваться CRM. И только при таком подходе продажник будет максимально независим.

Неэффективная система обучения

7 основных ошибок в работе отдела продаж

В сущности, ОП – это «сердце» любой компании. И каждый его промах ощутимо бьет по бизнесу. Как выстроить работу этого отдела? Каких ошибок нужно избегать? На все эти вопросы есть вполне разумные ответы.

1. Неверная структура

От правильной организации труда зависит сумма выручки или дохода. Чтобы создать результативное подразделение, вам предстоит решить, сколько сотрудников нужно принять, что им поручить, а также выбрать оптимальную структуру своего отдела сбыта. Какие принципы учитывать при построении ОП:

  • Продавцами должен управлять не собственник организации, а непосредственный руководитель.
  • Каждому РОП подчиняются не более 3–7 продавцов (в небольших фирмах их обычно 3). В случае расширения отдела его делят надвое и принимают дополнительного руководителя.
  • Каналы сбыта нужно разделить между сотрудниками (одному – опт, другому – розницу, третьему – онлайн-торговлю и т. п.).
  • Если компания охватывает несколько направлений торговли с различной целевой аудиторией и разными каналами продаж, то каждое из них должен вести отдельный продавец.
  • Если география компании обширна, то каждый регион курирует конкретный человек, знакомый со спецификой такого района.

2. Отсутствие кураторов по каждому виду торговли

Если все сотрудники отдела привлекают новых посетителей и занимаются текущими заказами, все это тормозит продажи фирмы. Причина в том, что основное время они тратят на работу с тем, что есть, то есть с имеющейся клиентской базой. Потому что привлечение клиентов занимает много времени и требует больших усилий. Его, как правило, откладывают на потом.

Но есть продажники, которые предпочитают делать план на новой клиентуре (например, посредством акционных предложений). И между тем теряют постоянных покупателей, которые, оставшись без внимания, уходят в конкурентные компании. Конечно, все эти ошибки управления продажами товаров непросто контролировать, когда сотрудники ОП работают как «хантеры» и «фермеры» одновременно. Общие показатели отдела обычно не страдают, все сделки совершаются, месячный план всегда «в ажуре». Специально обособленный отдел по привлечению клиентов поможет вам:

  • поднять свои продажи (поскольку менеджеры выполняют лишь конкретный вид работы – поиск новой клиентуры);
  • усовершенствовать аналитические материалы;
  • в любой момент определить число новых клиентов и показатель их конверсии в продажи;
  • создать специальную воронку для потенциальных покупателей.

3. Отсутствие соперничества в ОП

Все знают – с помощью здоровой конкуренции в отделе можно повысить показатели труда. А если ее нет, то ждите следующих проблем:

  • Менеджеры грозят РОП увольнением, если их доход (зарплата, премия и др.) не возрастет.
  • Не получается найти оперативную замену для продажника, который вел все важные бизнес-процессы. Всегда есть риск, что этот человек уйдет вместе с клиентами, в итоге уничтожив ваше дело.
  • Персонал не хочет улучшать свою работу, чтобы больше и активней продавать.

Идеальная структура ОП – хотя бы два подразделения, в состав которых входят по три продавца и по одному руководителю. Если в штате десять или больше менеджеров по продажам, лучше взять дополнительного РОП и сделать из отдела три структурных единицы. А между ними объявить соревнование.

7 основных ошибок в работе отдела продаж

4. Отсутствие карт рабочего дня у персонала

Подобные ошибки отдела продаж чреваты неприятными проблемами. Чтобы знать, чем занимаются сотрудники и сколько времени проводят без работы, возьмите на заметку этот вид контроля. Анализ карт позволит вам понять, насколько эффективен каждый продавец, и оценить распределение функций в коллективе. Их заполнение можно поручить конкретному работнику или взять новичка со стороны.

На каждого продажника заводится таблица, которая заполняется несколько дней подряд. В ней отражают все виды работ на протяжении дня с распределением по времени их выполнения. В итоге РОП проще контролировать загруженность отдела, а также отмечать плюсы и минусы сотрудников.

5. Не разработана система конкурсов

Одним из видов нематериальной мотивации работников являются конкурсы, где основная роль отводится азарту и возбуждению интереса. Отсутствие таких мероприятий наводит скуку на сотрудников ОП. Их жизнь становится сплошной рутиной, в то время как соревнование бодрит и повышает показатели продаж. Как организовать систему конкурсов, расскажем дальше.

  • Подобные соревнования проводят регулярно, это составляющая внутренней культуры коллектива.
  • Условия конкурса, выигрыши и награды меняют постоянно.
  • При составлении сценария учитывают долговременные цели бизнеса.
  • Призы должны быть интересными и ценными.

Хороший результат показывают конкурсы, направленные на конкретные задачи. К примеру, повышение показателей продаж за месяц или улучшение промежуточных итогов.

Как понять, что клиент готов купить?

6. Не работает прослушка телефонных разговоров продавцов

Какую роль играет IP-телефония и запись телефонного общения в коммерческом отделе, знают все. Переговоры – важная часть каждой продажи. И результат ее зависит от умения менеджера разговаривать с клиентом. Прослушивание звонков поможет РОП своевременно найти свои ошибки управления продажами товаров и вовремя исправить все погрешности беседы. Кроме того, появится возможность проверять халатных подчиненных. Но главное достоинство прослушки – облегчить составление скриптов на основании рабочих диалогов.

прослушка телефонных разговоров продавцов

7. Не видно результатов действий продавцов

Каждый отдел должен иметь свою dashboard – информационную панель (простую или электронную), где ежедневно отражают показатели сотрудников. Это придает азарт и вселяет в коллектив «спортивный» интерес, стремление догнать и обойти своих коллег.

Менеджеры с удовольствием повторяют то, что уже делали другие. А демонстрация их личных результатов подхлестывает отстающих и ускоряет лидеров, которых догоняют остальные. На дашборд-панели видны все основные достижения – встречи с клиентами, звонки, закрытые продажи, текущий план и результат его реализации по факту. Это поможет продавцам исправить личные ошибки с учетом общих целей коллектива, чтобы добиться максимальных результатов.

7 распространенных ошибок руководителя отдела продаж

Обычно РОП требуют от подчиненных высокий уровень профподготовки, глубокие познания в торговле, находчивость и неожиданность решений. Но даже лучшие руководители не застрахованы от нескольких ошибок. Вот самые распространенные из них.

  1. Сосредоточиться на тактике

    Смысл руководства – обеспечить развитие отдела и совершенствование его структуры. Поэтому цель управленца —планировать и выполнять конкретные задачи, а также контролировать работу персонала. Вот почему так часто поднимается вопрос, нужно ли лично РОП заниматься продажами. Правильный ответ будет таким: при желании руководитель может торговать, но на него возложены совсем иные функции. Зато он должен четко знать, как это делать, если есть необходимость. К примеру, в фирмах, где идет создание ОП с нуля или проводится перестановка кадров.

  2. Слабо контролировать сотрудников

    Говорят, что подчиненные не любят жесткого контроля. Поговорим о том, как это соотносится с главной задачей руководства – развивать доверенную им структуру. Согласитесь, пока ребенок учится ходить, все взрослые следят за каждым его шагом. Аналогично действует и РОП: налаживает функции отдела путем всеобщего контроля, обеспечивает его исправную работу и отдает в ответственные руки управленца. Теперь он вправе заявить: «Смотрите, и без моего контроля все там работает отлично».

  3. Неправильно использовать метод кнута и пряника

    Самые типичные ошибки отдела продаж. Здесь нужно разобраться в том, как действуют различные приемы мотивации, чтобы вовремя воспользоваться каждым из них по отдельности.

    7 распространенных ошибок руководителя отдела продаж

    Почему работникам не нравятся собрания? Там, как правило, идет «разбор полетов», где обсуждают победителей и тех, кто отстает (то есть не сделал план). А значит, все подряд должны услышать негатив. И если на такой летучке хвалят лидеров, «пряник» не действует, поскольку люди буду помнить только «кнут». Иначе говоря, в подобном «винегрете» результативность метода низка.

    Чтобы эта мотивация работала на 100 %, нужно раздавать «кнуты» и «пряники» отдельно друг от друга. Собрание предполагает обсуждение итогов (что сделано для выполнения плана, какие достижения имеются по факту) и планирование на перспективу. Никакого смакования проблем! А вот координация работы (как правило, планерка, совещание, летучка) имеет целью и «разбор полетов», и разрешение острых проблем.

  4. Слушать советы искушенных продавцов

    В любой организации есть старые продажники, которые пришли туда одни из первых. Они надели виртуальную корону или присвоили себе образ божества. Им все дозволено, они решают, кто и над чем будет работать в коллективе. Когда-то их считали эффективными торговцами, сейчас их пыл давно угас. И если РОП внимает их советам, подобные ошибки отдела продаж могут вызвать состояние стагнации.

    Очень часто руководство избегает перемен и не проводит реорганизаций, поскольку ветераны против. В таком подходе работает психологический аспект: многие препятствуют новациям из-за того, что их пугает будущее. Оказавшись вне зоны комфорта, им придется поменять свои закоренелые привычки. Бесспорно, слушать старых продавцов полезно, а вот решения нужно принять самостоятельно.

  5. Поручать и делегировать задачи на словах

    В небольших компаниях со штатом 5–7 сотрудников работают по принципу семьи, где все команды отдаются устно, чтобы не заниматься составлением лишних бумаг. Но это негативно сказывается на коммерческом отделе и работе фирмы в целом. Потому что суть озвученных задач, не зафиксированных в документе, часто искажается из-за того, что кто-то недопонял, недослушал и т. п. Поэтому в деловом общении должен использоваться письменный формат. Для этой цели существуют многочисленные чаты. Например, в мессенджерах Viber, WhatsApp и др. В отдельных ситуациях, возможно, подойдут специальные бланки.

  6. Вести дела без заместителей

    Многие руководители считают, что их подчиненные инертны и ничего серьезного им поручать нельзя. Все это выдумки больного самолюбия. Ведь в каждой фирме есть сотрудники, которые стремятся быть полезными. Просто не понимают, что им нужно сделать. Поэтому задача руководства – вычислить таких людей и дать им полномочия. То есть сделать их своими замами. В противном случае придется самому решать текущие вопросы. Чтобы не сетовать на занятость, необходимо просто разгрузить себя.

  7. Не иметь хорошей самодисциплины

    Конечно, статус управленца предоставляет вам свободу действий, но не снимает и ограничений. Многие руководители злоупотребляют вседозволенностью. Работают по собственному графику и позволяют себе массу привилегий, которых нет у подчиненных.

    7 распространенных ошибок руководителя отдела продаж

    Они опаздывают на работу и много времени проводят в соцсетях. Такое поведение многие сотрудники берут как эталон. На самом деле РОП должен подавать лишь положительный пример. Тогда он завоюет уважение отдела, поднимет свой авторитет в глазах коллег.



Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи