Обесценивание партнера по переговорам

Нередко в процессе переговоров возникает ситуация, когда один из партнеров делает другому комплимент: «Ваша сеть достаточно крупная, мы крайне заинтересованы в сотрудничестве с вами». После чего человек начинает настаивать на снижении стоимости или изменении условий, аргументируя это тем, что он представляет интересы «очень крупной сети». Тогда первый бизнесмен заявляет, что на рынке есть и более крупные компании, сотрудничество с которыми будет намного выгодней для него, ведь они способны закупить больший объем товара, не снижая при этом цен и не меняя кардинально первоначальные условия договора.

Это вызывает у оппонента негативный внутренний отклик. Он понимает, что его обесценивают, обижается и закрывается от собеседника. С этого момента дальнейшие переговоры бессмысленны.

В чем же причина возникновения подобных ситуаций? Казалось бы, руководители и менеджеры по продажам должны иметь достаточно опыта и знаний, чтобы не допустить возникновения такой ошибки. Однако зачастую у предпринимателей включаются эмоции. И если они достаточно сильны для того, чтобы затмить голос разума, происходит такая ситуация.

Избежать этого можно, только взяв эмоции под контроль. Когда предприниматель чувствует, что его эмоциональная реакция превалирует над логикой, ему стоит взять паузу, отложить переговоры или сменить тему. Очень важно помнить, что нельзя допускать обесценивания партнера!

Обесценивание клиента в продажах

Как проявляется обесценивание клиента? Использование менеджером по продажам фразы «Вас интересует скидка на наши услуги?» может привести к обиде покупателя. Ведь, по мнению продавца, он либо не имеет достаточно средств для покупки, либо желает получить все едва ли не задаром. Клиент чувствует, что его обесценили.

Фраза «Вы же понимаете, что должны решить эту проблему, ведь в противном случае вы останетесь там, где находитесь сейчас?» также является обесценивающей, поскольку звучит она весьма провокационно. У клиента возникает чувство обесценивания собеседником собственных достижений.

Общение с клиентом должно быть уважительным. Например, вместо фразы «Я не уверен, что вы понимаете, о чем я говорю!» целесообразно использовать другую: «Сергей, все ли вам понятно?».

Необходимо выстраивать разговор более мягко, корректно по отношению к клиенту, прислушиваться к его мнению, сглаживать острые углы. Это позволит снизить вероятность возникновения обесценивания в продажах.

Чтобы не допустить обесценивания клиента, стоит сформировать скрипт продажи, разработать варианты ответов на вопросы и возражения. Неплохо, если в создании документа примет участие опытный «продажник». Он точно не допустит обесценивания.

Обесценивание себя в глазах клиента

Обесценивание в продажах может касаться не только клиентов и партнеров, но и самих менеджеров. Происходит это из-за недостаточно высокой самооценки последних. И это не их вина! Порой им просто не хватает опыта. Клиент пользуется тем, что менеджер пытается угодить ему, и морально давит на него. Потребитель обесценивает менеджера и компанию, которую тот представляет.

Каким образом происходит обесценивание менеджера в глазах клиента? Например, использование при телефонном разговоре фразы «Позвольте мне занять немного вашего времени» ведет к обесцениванию. Не стоит применять слова «позвольте», «разрешите, пожалуйста» и т. д. Гораздо эффективнее будет сказать: «Уделите мне пару минут, и я вам презентую все преимущества нашего уникального предложения».

Недопустимы и такие слова: «Мы вас потревожим в следующий раз». Менеджер не беспокоит клиента, а помогает ему в решении определенных вопросов!

Приведем несколько самых распространенных страхов менеджеров, провоцирующих самообесценивание:

• Страх оценки: а если клиент плохо обо мне подумает?
• Страх зависти: у меня будут плохие отношения с коллегами, если я буду успешнее. Они будут мне завидовать.
• Страх начала: ничего не получится, не стоит даже начинать.
• Страх ошибки: меня накажут, если я допущу ошибку.

Что поможет менеджеру не допустить возникновения самообесценивания? Первое – это цель разговора. Продавец постоянно должен помнить о ней, стремиться к ней.

Второе – скрипт телефонного разговора с клиентом, составленный под руководством профессионала. Менеджер должен знать его назубок. Перед началом работы нужно проговорить скрипт, в некоторых случаях стоит сделать запись. Это позволит исключить из разговора те слова, которые приведут к обесцениванию.

Читайте также! СПИН-продажи: правила и примеры использования

Третье – внутренняя уверенность и отличное настроение. Самооценку необходимо повышать, речь тренировать. В разговоре с клиентом излагается только суть – никакой воды, никаких слов-паразитов.

Примеры правильных ответов на попытки обесценивания

Стоит отметить, что обесценивание не приравнивается к критике. Критика подразумевает не только указание на определенные недостатки, но и выделение достоинств. Она всегда конструктивна и аргументирована. Обесценивание же носит более эмоциональный характер, оно не основывается на конкретных фактах, а является выражением пассивной агрессии.

Тем не менее человек, критикующий менеджера или продукт, зачастую стремится именно обесценить товар. В этом случае тип критики напрямую влияет на приемы менеджера, препятствующие обесцениванию.

Безосновательная критика всего подряд. Речь идет о различных видах оскорблений («Не организация, а непонятно что», «Сплошной кошмар», «Вы отвратительно выполняете свои обязанности» и т. д.) и использование фраз: «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего» («Вы всегда срываете поставки», «На вас никогда нельзя положиться», «Приобретать тут нечего»).

Такие высказывания не отражают действительного положения дел, они являются лишь следствием плохого настроения клиента. Не выполняющий свою работу менеджер был бы уже давно уволен, а компания, срывающая поставки, наверняка имеет несколько сделок, завершенных в срок.

Реакция на огульную критику должна быть одна. Попросите клиента конкретизировать свои претензии. Сделать это можно, использовав такие фразы, как: «Что конкретно вы имеете в виду?» или «Что именно вас не устраивает?». Они помогут нивелировать обесценивание. Пример диалога:

— Что конкретно вы имеете в виду?

— В рекламном ролике было сказано, что у вас в продаже есть карты памяти на 128 Гб, а я их не нашел.

— Давайте вместе проверим еще раз.

Метод конкретизации дал продавцу возможность выяснить истинную причину недовольства клиента и определить его потребности. После этого у менеджера не возникнет затруднений с дальнейшей продажей.

Но не всегда продавец действует так как надо. Порой менеджеры на необоснованные придирки клиентов начинают злиться и реагировать следующим образом: «Если наша компания такая плохая, то что вы здесь делаете?» или «Что вы, наша организация самая хорошая, просто сегодня у нас не получается…». А это недопустимо.

4 варианта ответа на несправедливую критику

Необоснованными считаются критические высказывания, не соответствующие действительности. Они вызывают обесценивание. Примеры таких высказываний: «Вы плохо работаете», «Презентация очень плохая», «Вы ничего не знаете о продаваемой услуге», «Ваши цены сильно завышены». Бороться с необоснованной критикой можно следующими методами:

1. Использование альтернативного вопроса.

– Ваше обслуживание плохое.

– Что именно вам не нравится: как я с вами разговариваю или как оформляю товар?

– Вы действуете слишком медленно.

Этот метод позволяет понять причину раздражения клиента.

Читайте также! Продажи B2C: как продавать правильно

2. Выуживание критических замечаний.

– Мне не нравится, что все так медленно делается.

– Вам не нравится, что все так медленно делается, что еще вам не нравится?

– Еще мне не нравится, что вы не предложили мне напиток.

– Вам не нравится, что все происходит медленно, вам не нравится, что я не предложил вам напиток, что еще вам не нравится?

– Все остальное нравится.

Этот метод хорошо зарекомендовал себя в работе с клиентом, находящимся в состоянии сильного раздражения. Он дает возможность клиенту выплеснуть весь негатив и почувствовать что его мнение важно. Большое значение в такой ситуации имеет интонация, с которой менеджер обращается к покупателю. Если будут использованы верные слова, но применена неправильная интонация, клиент решит, что над ним издеваются.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

3. Транслирование позиции понимания.

– Мне не нравится, как упакована посуда.

– Я понимаю. Конечно, вы рассчитываете довезти ее в целости и сохранности.

– Разумеется.

– Наш опыт позволяет нам утверждать, что данная упаковка – одна из самых надежных, несмотря на ее внешний вид. Вы точно сможете довести посуду целой.

4. Открытое выражение чувств.

– Ваша компания работает плохо.

– Мне грустно это слышать, мы предпринимаем все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам высокий уровень обслуживания.

– Я не хотел вас обидеть, просто мне необходимо как можно быстрее решить мой вопрос.

Действия в случае справедливой критики

Справедливая критика – это негативные высказывания, имеющие под собой конкретные основания. Она встречается в продажах не реже, чем необоснованная. Как правило, справедливая критика опирается на факты. «В рекламном ролике не было сказано о дате окончания скидки», «Этот компьютер бракованный», «Вы опоздали на полчаса».

Все, что может сделать менеджер в случае обоснованной критики, это согласиться с претензиями клиента. «Да, вы правы, в ролике от 1 июня не указан период действия скидок», «Да, компьютер действительно бракованный», «Да, я опоздал. Простите». Не маловажным фактором является тон, которым продавец высказывает свое согласие. Он должен быть уверенным.

Тогда клиент поймет, что менеджер не только признал претензию обоснованной, но и принял всю ответственность за собственные действия. Это позволит сформировать доверительное отношение к фирме, что приведет к дальнейшему плодотворному сотрудничеству.

Всегда необходимо выслушивать клиента, даже когда он пытается обесценить работу менеджера (товар, услугу или компанию в целом). Возможность выговориться – оптимальный метод для снятия раздражения, выплеска негативных эмоций. Эффективные продажи возможны, только если клиент спокоен, если его эмоции не превалируют над разумом.

Уверенность человека в собственных словах и действиях всегда является демонстрацией уважительного отношения и к себе, и к клиенту, и к партнеру. Спокойствие менеджера предотвращает возможность манипулирования со стороны покупателя для достижения собственной выгоды при помощи такого приема, как обесценивание в продажах.