8-800-511-83-92

Звонок по России бесплатный

8-800-511-83-92

Звонок по России бесплатный

Перезвонить вам?

Лого http://academy-of-capital.ru/
Продажи B2C: как продавать правильно
Продажи B2C: как продавать правильно

Продажи B2C: как продавать правильно

14.05.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • B2C продажи – что это такое простыми словами
  • Важные нюансы в продажах B2C
  • Отличие продаж B2B от B2C: таблица
  • Разница между B2B и B2C в подходах к продажам
  • Коротко о способах и технике продаж B2C
  • 3 золотых правила продаж B2C
  • Этапы построения продаж B2C
  • Что еще необходимо учитывать в продажах B2C
  • Как произвести сегментацию продаж B2C
  • Почему важно проводить анализ продаж B2C
  • Краткое резюме и 6 лучших книг по продажам B2C

Продажи B2C – это принцип, на котором существует огромная доля рынка товарно-денежных отношений. От бизнеса к клиенту – так кратко можно охарактеризовать этот сегмент. И на первый взгляд здесь не видно никаких подводных камней.

Казалось бы, что может быть проще, чем B2C? Купил и продал дороже, или произвел и продал с наценкой. Однако здесь есть свои нюансы, принципы и правила. Следуя им, вы и ваша компания придете к успеху. Игнорируя их – потерпите неудачу.

B2C продажи – что это такое простыми словами

B2C продажи

Понять, что представляет собой рынок Вusiness-to-consumer, несложно, если перевести его название с английского. Это бизнес для потребителя – система коммерческих отношений между компанией-продавцом (business) и физическими лицами, которых называют конечным потребителем (consumer).

Схема работы такова: производитель (или посредник) предлагает свою продукцию (или услуги) клиенту, то есть рядовому покупателю, для удовлетворения его потребностей, а не получения дальнейшей выгоды. Ярким примером служит супермаркет, где продукты покупаются для личных нужд.

Участники сегмента рынка, занятые в B2C-продажах, – это компании-производители и предприятия сферы услуг, а также граждане, приобретающие их продукты. Последние играют роль клиентов в коммерческой системе взаимоотношений. Такие люди не обладают специальными знаниями о товарах и при покупках ориентируются на свои запросы и эмоции.

Маркетинговая деятельность предприятий, нацеленных на рынки сбыта, имеет характерные черты:

  • Производитель утверждает четкую программу, где учтено взаимодействие с конечным покупателем.
  • То, что приобретает потребитель, необходимо именно ему.
  • Клиент самостоятельно решает, где и как ему купить продукт.
  • Конечный потребитель не имеет экспертного опыта покупок.
  • При совершении сделки люди опираются на собственные нужды и следуют своим эмоциям.
  • Короткий цикл реализации.
  • Для бизнеса играет роль объем продаж, а не отдельный потребитель.
  • Продавцы предпочитают действовать шаблонно.
  • Применение массовых коммуникаций, удобных сервисов и приложений.

Важные нюансы в продажах B2C

Важные нюансы в продажах B2C

Торговля B2C требует сегментации целевой аудитории. Не каждый человек может стать покупателем какой-либо компании.

Допустим, люди с гиполактазией не будут брать молочные продукты. Чтобы рекламная кампания была результативной, нужно исследовать свою ЦА, найти уязвимые места клиентов, создать рекламные call to action (призывы к действию) для каждого сегмента нишевого рынка.

Организация продаж предполагает дополнительные компоненты, которые используют в сегменте B2C.

Продажи B2C должны учитывать определенные моменты:

  • Известный бренд, который заставляет покупателя платить гораздо больше. Если придется выбирать между фирменным товаром и изделием незнакомой марки, скорей всего, клиенты предпочтут известный им продукт. Несмотря на более высокую цену и меньшее удобство.
  • Комфортность. Важное значение имеет оформление и уровень обслуживания. Для онлайн-торговли через Интернет нужен максимально привлекательный сайт, интерфейс которого интуитивно прост.
  • Стратегия продвижения товара с оптимальным выбором рекламных инструментов – от видеороликов до размещения баннеров в Сети.
  • Триггеры. Мы склонны совершать спонтанные покупки, поддавшись эмоциональному порыву. Целенаправленно воздействуя на чувства потребителя посредством триггерной рекламы, можно подтолкнуть его к принятию решения о сделке.
  • Допродажное общение с потенциальным покупателем и обслуживание после покупки. В эту категорию рекламы входят электронные рассылки с новинками товаров, акционные предложения и скидки, дисконтные карты и розыгрыши с получением призов. Эти приемы направлены на повышение лояльности ЦА и помогают расширять базу постоянной клиентуры.

Продажи B2C могут снижаться из-за огромной конкуренции на данном рынке и отсутствия оптовых способов реализации товара. То есть гораздо проще заниматься розницей. Ведь крупный опт нуждается в огромных инвестициях, сложен в части внедрения технологических процессов производства и создает массу проблем с разрешительной документацией. А в «бизнесе для потребителя» всего этого нет.

Отличие продаж B2B от B2C: таблица

Давайте разберем специфику обоих рынков путем сравнения их ключевых особенностей. Рассмотрим следующую таблицу:

Параметры

В2В

B2C

Количество клиентов

Незначительно (все внимание направлено на индивидуальные продажи)

Много (отдельный покупатель не играет роли)

Знание свойств товара

Глубокое

Поверхностное

Масштаб покупок

Крупный

Мелкий

Быстрота решения о сделке

До нескольких месяцев

Около часа

Количество ЛПР (сколько человек задействовано в совершении сделки)

Более 2 ЛПР

До 3 лиц

Размер среднего чека

Высокий

Небольшой

Роль эмоциональной составляющей в покупке

Весомая

Незначительная

Значимость продавца

Высокая (играет роль эксперта)

Ничтожная

География спроса

Обширна

Локализована

Связь спрос-потребление

Нет

Да

Ведущий тип продаж

Прямые сделки и долгосрочные контракты о партнерстве

Непрямые (по косвенным каналам конечным потребителям)

Взаимоотношения «поставщик-заказчик»

Прочные (взаимовыгодные)

Посредственные

Главные характеристики товара

Объем поставок, качество продукции

Товарный вид, бренд, стоимость

Дополнительные услуги

Есть (послепродажное обслуживание)

Нет (только гарантийный срок)

Ценообразование

По соглашению с клиентом

Зависит от продавца

Маркетинг

Целевой (для конкретного покупателя)

Массовый

Но все же оба этих рынка (В2B и B2С-продажи) имеют сходную цель – поиск стабильных каналов сбыта и постоянных клиентов, лояльных к их продукции.

Разница между B2B и B2C в подходах к продажам

Отличие продаж B2B от B2C

Простой вопрос, как говорится, на засыпку. К какой системе нужно отнести доставку пиццы (роллов, суши и др.)?

Навскидку — это стопроцентный B2C, так как мы покупаем еду лично для себя. Но если говорить о вечеринке? Перед Новым годом сотрудники собрались на корпоратив в своей компании и заказали пиццу или другие блюда из экспресс-доставки. При этом они веселятся, танцуют и флиртуют.

А кто оплачивает этот «расслабон» и снятие накопленного стресса? Правильно, работодатель. То есть используется схема B2B? Не угадали. Вернее, может быть и тот и другой вариант. Это зависит от присутствия руководителя на массовом мероприятии. Если его нет (при том что он финансирует праздник), значит, доставка пиццы и прочей еды – это «business-to-business».

Но если шеф пришел и тоже ест привезенную пищу, работает другая схема – «business-to-consumer». К тому же и поставщики фастфуда в этих случаях, вероятно, будут разными. Спросите, почему? Потому что клиенты «би-ту-би» и «би-ту-си» покупают разным способом.

Рассмотрим для примера жизненную ситуацию. Вообразите, что вам нужен новый ноутбук. По определению вы попадаете в систему «продажи B2C», поскольку покупаете товар для индивидуальной эксплуатации и лично для себя.

А что вы выбираете? Самую лучшую модель или бюджетный вариант? Конечно же, ни тот и ни другой. Вам нужен самый дорогой ПК из тех, на которые вам хватит средств. То есть, имея 50 000 руб., вы выберете товар за 49 900 руб. и даже не посмотрите на предложения за 15 000 руб. Почему? Все просто – вас интересует качество товара на том уровне, который вы готовы оплатить.

Все знают, что высокая цена совсем не гарантирует стопроцентный результат. А значит, кроме денег вам потребуется куча времени на выбор самой качественной модели из ценового ряда «около 50 тыс.» – максимум «оперативки» (ОЗУ, RAM), мощная видеокарта, хорошие материалы и др.

Но самое смешное то, что этот ноутбук нужен вам в основном для серфинга и просмотра фильмов, что занимает 95 % времени использования ПК. Это элементарные задачи, которые под силу рядовой модели за 15 000 руб. Однако ваша психология мешает поступать разумно. Поэтому вы тратите все деньги на самый оптимальный из доступных вариант.

В отличие от продажи B2C система B2B действует по-иному.

Рассмотрим ту же ситуацию с позиции руководителя компании. Вам нужна партия компьютеров для оснащения отдела маркетологов. Что вы возьмете – самые дорогостоящие из них или модели с бросовой ценой? Ни то и ни другое. Вам подойдет бюджетный вариант, который позволяет оптимально выполнять рабочие задачи.

Если продавец предложит два вида ПК с функцией редактирования документов и пересылки их по электронной почте (один за 20 000 руб., второй за 15 000 руб.), то, несомненно, с точки зрения экономии вы выберете тот, что подешевле.

И несмотря на недовольство персонала (мол, начальник – скупердяй, мог бы купить модель и подороже с удобным функционалом), все это не играет роли в B2B. Здесь важно, что товар (услуга) соответствует поставленным задачам и оправдывает расходы на его покупку.

Техника продаж B2C

Опять вернемся к ситуации с корпоративом и заказами фастфуда. Если директор компании не собирается на вечеринку, он, вероятно, обойдется пиццей подешевле (чтобы сотрудникам было что поесть). Это типичный случай «би-ту-би».

Но если шеф изволит сам прийти на праздник, он подсуетится, чтобы заказ был вкусным, горячим и желательно с той начинкой, которую он любит. В этом случае доставщик пиццы сразу переходит в сферу B2C-продажи.

Коротко о способах и технике продаж B2C

Вот несколько средств реализации товара в розницу:

  • Классические магазины – привычные для потребителей торговые точки. Их размеры могут быть любыми – от огромных торговых центров до мелких частных палаток.
  • Онлайн-продажа – реализация товаров через Интернет (это ИМ, доски объявлений и прочие ресурсы).
  • Телефонные продажи, телемаркетинг – прозвон клиентской базы с предложением продукта. Обычно этим занимаются менеджеры по обслуживанию клиентов, используя специальные скрипты продаж.
  • Рынки и мобильные (переносные) торговые точки.

При этом вам необходимо выбрать один из видов интенсивности распределения товара. Их три:

  • Интенсивный – предполагает максимально возможное число торговых точек, чтобы обеспечить широкую доступность продукции для покупателей. Весомый недостаток метода – слабый контроль маркетинга и сбыта.
  • Селективный (малое количество потенциальных продавцов) – снижает затраты на распространение товара и позволяет в какой-то мере наблюдать за сбытом и маркетингом компании.
  • Эксклюзивный (продажи B2C в специальных магазинах) – придает продуктам элитарность, повышает уровень обслуживания клиентов, помогает установить с ними прочные связи.

Примером третьего варианта интенсивности распределения являются известные компании, продающие брендовые товары только в специализированных торговых точках, количество которых строго ограничено. Это фирменные магазины:

  • Nike;
  • Apple;
  • Ford Motor Company.

Упомянутые производители открыли авторизованные торговые центры и филиалы в большинстве стран. Эксклюзивное распределение товара обеспечивает его уникальность и укрепляет взаимодействие производителя с конечным потребителем.

При выборе системы интенсивности нужно учитывать свойства продукта и запросы целевой аудитории.

Основные виды продаж B2C на розничном рынке:

  • Активные – предполагают поиск клиентов силами менеджеров. К этой категории относятся поквартирные обходы, холодные звонки, продажи на дорогах, в движущемся транспорте. Здесь очень важен опыт продавца и его навыки работы с покупателем.
  • Пассивные – не требуют активных действий менеджера для привлечения клиентов. Люди приходят сами, конкретно зная, что им нужно в магазине.

3 золотых правила продаж B2C

3 золотых правила продаж B2C

В данном сегменте рынка продукция рассчитана на личное потребление граждан. Поэтому стратегия реализации планируется исходя из этих целей.

Первое правило. Главнейшим мотиватором покупки является желание клиента. Вот почему в системе B2С большой успех приносят методы маркетинга. Здесь важно уверить человека в том, что он желает именно сейчас приобрести как раз этот товар. Тут эмоциональный фактор побеждает здравый смысл. В противоположность модели B2B настоящая потребность покупателя в продукте менее значительна.

Второе правило. Потребителей в лице обычных граждан в несколько раз больше, чем компаний и организаций – таких же конечных потребителей. По этой причине B2C-продажи универсальны и ориентированы на широкий спрос. Примером могут послужить крупные сети магазинов с типовым ассортиментом, стандартным мерчандайзингом и общим принципом работы персонала. Здесь не подстраиваются под отдельного клиента, стратегия компании нацелена на потребительские группы. Поэтому маркетинг и товары для пенсионеров отличаются то предложений, рассчитанных на молодежь.

Третье правило. Гарантией высокого дохода в сегменте рынка «би-ту-си» станет умелая реклама и грамотное ценообразование с учетом спроса и платежеспособности ЦА. При этом в «би-ту-би» важнее эффективность продавца, свойства продукта или качество услуги.

Этапы построения продаж B2C

Этапы построения продаж B2C

Поговорим о том, как формируется система business-to-consumer.

Этап 1. Построение сильного бренда.

Мы любим покупать продукты знаменитых марок и, в основном, согласны переплачивать за имя. При выборе товара покупатель отдает предпочтение раскрученному бренду вместо малознакомого производителя, даже если предложение последнего гораздо лучше фирменной модели. Поэтому создание узнаваемой торговой марки – первостепенная задача каждого изготовителя.

Этап 2. Определение целевой аудитории и ее потребностей.

Обдуманное сегментирование клиентов позволит вам формировать успешные стратегии продвижения в будущем. Для этого придется изучать аудиторию клиентов и создавать портрет своей ЦА. Причем как можно скрупулезнее. Чем лучше вы узнаете конечных потребителей, тем проще будет управлять их лояльностью.

Этап 3. Позиционирование бренда/компании.

Это важный период развития, цель которого – длительная перспектива, а не сиюминутная выгода. Все способы позиционирования, применяемые вашей компанией, будут влиять на отношение целевой аудитории, степень ее доверия и ассоциацию с торговой маркой. Сейчас продажи B2C высококонкурентны в каждой нише рынка.

Не забывайте, что позиционирование – не просто ограниченный по времени этап. Над ним нужно работать непрерывно, чтобы обращать на себя внимание на фоне более успешных конкурентов.

Этап 4. Определение стратегий и инструментов маркетинга.

Реальные стратегии и виды продвижения компании зависят от ее возможностей, задач и портрета целевого потребителя. Сегодня современный рынок предлагает массу рекламных технологий для воплощения различных бизнес-стратегий.

Чтобы правильно использовать приемы продвижения, нужно иметь в своей команде опытного человека, который специализируется на онлайн-раскрутке и офлайн-рекламе.

Если вам нужно повысить B2C-продажи, стимулируйте свою аудиторию клиентов. Поскольку целевые потребители частенько руководствуются эмоциональными порывами, вам нужно действовать в этом направлении.

Этап 5. Система продаж.

И в завершение всего необходимо организовать процесс реализации товара. Сюда входит воронка продаж и ее эффективность (способность втягивать и задерживать клиентов), Call-to-Action (призыв к действию), грамотный мерчандайзинг, удобный модуль навигации по магазину – эти все приемы очень важны для получения результата.

Как бы то ни было, конкретные методики и способы рекламы будут зависеть от возможностей компании, ее задач и целевой аудитории клиентов.

Что еще необходимо учитывать в продажах B2C

Что еще необходимо учитывать в продажах B2C
  1. Стимулирование клиентов

    Еще раз повторим, что для реализации товара потребителю большую роль играет эмоциональный стимул. Известны две системы мотивации к покупкам – активная и пассивная.

    В первом случае продавец самостоятельно ведет поиск клиентов, используя рекламу в соцсетях, онлайн-рассылки, уличную торговлю (включая транспорт) и продажи в посещаемых потенциальным потребителем местах.

    Пассивная стратегия продажи B2C присуща бизнесу, где покупатель сам инициирует покупку. Это медицина, услуги ЖКХ, продукты энергетики и др. – все, что не имеет высокой конкуренции. Зачем же тратить деньги на рекламу, если потребитель заинтересован и приходит сам?

    На конкурентном рынке важное значение имеют триггеры. Это психологические «кнопки» (посылы), которые побуждают человека к действию (в данном случае к покупке).

    Вот несколько из них: намек «все сделаем за вас» (используется в калькуляторах расчета стоимости, сервисах сравнения товаров и др.); связь с остальными покупателями («данный товар купили более 5 тыс. клиентов, вы в их числе?»); акцент на индивидуальность («наш товар для тех, кто ищет уникальные продукты»). Эффективным будет триггер в стиле «жадность» (это распродажи, скидки, акции) либо «срочность» («предложение действует до…, успей купить сейчас»).

  2. Обеспечение комфорта во время совершения покупки

    Тем, кто планирует продажи B2C в традиционном магазине, нужно обдумать, как расположить товар (мерчандайзинг), создать удобный модуль навигации в торговом помещении, обеспечить доступность информации и разработать правильные ценники. Без торгового эквайринга нет смысла открывать розничную точку.

    В интернет-магазинах главное – понятный интерфейс, удобная форма онлайн-заказа с быстрым подтверждением, ответственная комплектация и, разумеется, оперативная доставка. Как только вы задержите 2-3 заказа или отправите бракованный (либо не тот) товар, ваш рейтинг очень сильно пошатнется, поскольку отзывы в Сети распространяются мгновенно. Потом вы долго будете наверстывать упущенный успех.

    Если ваша сфера – правовые консультации или какие-то онлайн-услуги, старайтесь отвечать на все заявки своевременно. Для этого потребуется адаптивная система сбора информации, так как не в каждом случае вас выручит таблица из Excel.

  3. Допродажии общение после покупки

    Чтобы сделать клиента постоянным покупателем, отлично подойдут почтовые рассылки на имейл, где будет информация об акциях, новинках, скидках на предстоящую покупку, дисконтных предложениях и др.

Как произвести сегментацию продаж B2C

Как произвести сегментацию продаж B2C

Чтобы понять, что значит B2C продажи, необходимо рассмотреть подробнее вопрос о сегментации ЦА. Большая конкуренция на этом рынке вынуждает бизнес разрабатывать конкретные стратегии маркетинга для каждой группы потребителей. Такой подход позволит повышать объем продаж и эффективность деятельности компаний.

Какие преимущества дает предпринимателям сегментирование потребительского рынка:

  • Взаимодействие с определенной категорией клиентов, что делает продажи продуктивными.
  • Точное знание запросов целевой аудитории.
  • Преодоление высокой конкуренции.
  • Создание индивидуальной стратегии маркетинга.

Такой маркетинговый ход нацелен на прямые продажи частным лицам для удовлетворения их собственных потребностей.

Для разделения целевой аудитории на группы нужно определить критерии сегментирования. Затем выбрать сферу, где будут проводиться B2C-продажи, и сформировать портрет ее ЦА. После анализа отобранного сегмента необходимо рассчитать возможности компании. И в завершение – наметить собственные цели и выявить запросы потребителей. Все эти компоненты входят в политику маркетинга и помогают повышать объем продаж.

Описанная бизнес-модель основана на позиционировании товара. То есть вся стратегия компании должна решать одну задачу – удовлетворение нужд покупателей путем реализации продуктов. После сегментации потребительского рынка следует его подробно изучить.

Анализ выполняется по ряду признаков потенциального клиента:

  • Пол и возраст.
  • Место жительства.
  • Семья и дети.
  • Образование и род занятий.

Ориентируясь на B2C-продажи, отдельное внимание уделяют следующим моментам:

  • Масштаб намеченного сегмента (чтобы иметь прибыль от реализации товара, необходимо выбирать большую часть аудитории).
  • Возможность расширения границ выделенной сферы.
  • Общедоступность (должно быть несколько каналов сбыта вашего товара).

При сегментации ЦА нужно учесть типичные для потребителей проблемы и их нужды, которые непостоянны и все время изменяются. Поскольку в данной сфере бизнеса присутствует большая конкуренция, все маркетологи должны следить за колебаниями потребительских аудиторий.

Почему важно проводить анализ продаж B2C

Почему важно проводить анализ продаж B2C

Как говорилось выше, рынок «би-ту-си» имеет несколько нюансов, и один из важных – систематическое изучение объема реализованной продукции. Глубокий мониторинг помогает вовремя узнать об изменениях запросов потребителя и перестроить производство. Он позволяет оценить результативность действий маркетологов и сбалансировать каналы сбыта.

Анализ суммы выручки и эффективности продажи B2C проходит в несколько ступеней:

  • Сбор соответствующей информации, куда включают следующие данные: объем продаж текущего и прошлого периода, плановые цифры реализации, колебание цены, рекламные кампании и акции за выбранный отрезок времени.
  • Выбор показателей для проведения анализа продаж (объемы сбыта, прибыль, конверсия и остальные коэффициенты эффективности).
  • Обзоры и оценка результатов (проводится анализ продуктивности продаж одним из методов, чтобы подвести итог).
  • Выявление причин, которые вызвали текущий результат.

Полученные выводы позволят выявлять источники, определяющие спрос у потребительской аудитории. Все эти данные помогут вам перенастроить производство для повышения прибыли за счет большого роста целевого спроса.

Краткое резюме и 6 лучших книг по продажам B2C

6 лучших книг по продажам B2C

И в завершение мы еще раз подведем итог этой статьи для лучшего запоминания.

  • B2B — система business-to-business, которую используют компании, продающие товары и услуги бизнесу. B2C — принцип business-to-consumer, когда продукция реализуется конечным потребителям для персонального использования.
  • Предприниматель может совмещать две сферы деятельности – продажи B2C и B2B. Критерий выбора – кто и зачем заказывает у него продукт.
  • Рядовые граждане выбирают максимально дорогой товар из тех, на что хватает денег.
  • Компании приобретают самую дешевую продукцию, которая подходит для решения поставленных задач.
  • В сегменте B2B лучше продавать довольно крупный и дорогостоящий товар, сделки совершаются редко (несколько в месяц и реже). Продукты продвигаются на личных встречах и переговорах.
  • Работающим в сфере B2C необходимо продавать дешевые и популярные товары, используя для продвижения простую массовую рекламу.

Где почерпнуть новые знания про B2C-продажи? Книги следующих авторов помогут вам в этом вопросе:

  1. М. Акулич «Маркетинг в розничной торговле».
  2. Л. Брагин и Т. Панкина «Организация розничной торговли в сети Интернет».
  3. Т. Гудима «История и современное состояние розничных торговых фирм».
  4. А. Есютин и Е. Карпова «Розничные торговые сети».
  5. Д. Крутов и С. Капустин «Взрывной рост продаж».
  6. Б. Торекуль «Сага об ИКЕА».

Все сферы бизнеса имеют преимущества и недостатки, и в каждой есть возможность заработать неплохие деньги. Где-то больше (как у предприятий, связанных с госструктурами и крупным бизнесом), а где-то меньше (торговые площадки в Интернете). Но и там и там есть вероятность вылететь в трубу. Наша статья поможет выбрать верную стратегию и преуспеть в своем сегменте рынка.