Контроль отдела сбыта: 9 инструментов
(Голосов: 12, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Отличия отдела сбыта от отдела продаж
- Размер отдела сбыта
- Необходимость контроля отдела сбыта
- 9 методов контроля отдела сбыта
- Правильный контроль, чтобы не переборщить
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Контроль отдела сбыта нужен не для того, чтобы пугать своих работников очередными проверками. Он, наоборот, помогает подчиненным стать более продуктивными, соответственно, больше зарабатывать. К примеру, если руководитель увидит, что менеджер тратит много времени на рутину, из-за чего не выполняет план, он снимет с него некоторые задачи или внедрит инструмент, который поможет быстрее справляться с работой.
Методов контроля отдела сбыта много: от видеонаблюдения до планерок. Каждый из них хорош по-своему, но и минусов предостаточно. Перед выбором того или иного способа рекомендуется взвесить все за и против, а также определиться, что именно будет под пристальным вниманием начальника. И самое главное – не переборщить в контроле, иначе выйдет так: хотели как лучше, а получилось как всегда – все остались недовольны.
Отличия отдела сбыта от отдела продаж
Современные российские предприниматели и бизнесмены в большинстве своем не понимают разницы между отделом сбыта и отделом продаж. На самом деле эти понятия синонимичны, но современная технология торговли позволяет различать нюансы, на основе которых можно говорить о различиях. На первый взгляд здесь все очевидно – отдел продаж занимается продажами, а отдел сбыта – сбытом. Но, если приглядеться повнимательнее, становится ясно, что это не совсем так.
В Уголовном кодексе РФ присутствует термин «сбыт», который широко применяется в обычной жизни. Определение этого слова можно найти в словарях. Если отбросить все лишнее, то в итоге получается, что сбыт – продажа готовой продукции. Кажется, все понятно! Можно утверждать, что продажа и сбыт означают одно и то же. А если еще немного углубиться в тему вопроса, чтобы найти отличия? Слово «отгрузка» – вот тут-то и зарыты все собаки!
Согласно экономической энциклопедии отгрузкой называют оформленный расчетными документами процесс передачи готовой продукции непосредственно покупателю или компании (лицу), осуществляющей перевозку.
Все верно, ведь цель сбыта или продажи заключается в отгрузке. И снова возникает логичный вопрос: в чем разница? Можно полностью согласиться с тем, что сбыт, как и продажи заканчиваются отгрузкой. Но ни в коем случае нельзя утверждать, что отгрузка является целью продаж. В этом и кроется весь секрет!
Цель продаж состоит в том, чтобы сделать клиента счастливым. Все просто! Далее, чтобы вступление стало выразительнее, фразы предельно утрированы:
- Сбыт — отгрузка любой ценой. Приложить максимум усилий, чтобы все товары (или услуги) были отгружены. На этом основываются все механизмы, сервис и правила взаимодействия с покупателем, в этом весь смысл. Компания «Сферическая Почта России в Вакууме», осуществляющая сбыт, служит наглядным примером. Многочисленные отгрузки, связанные с доставкой бандеролей, извещений и других отправлений, поставлены во главу угла. Попадая в отделение связи, особенно в час пик, каждый мог почувствовать, как заботится о своих клиентах и дарит им счастье эта компания.
- Продажа — счастье клиента любой ценой. Отгружая товары или услуги клиенту, вы должны быть уверены том, что именно это принесет ему счастье. Компания «Сферический Starbucks в Вакууме», осуществляющая продажи, служит наглядным примером. Их цель – дарить вам наслаждение, отгружая 500 чашек (если получится) в год далеко не элитного чая.
Приходится отказывать тем клиентам, которые обращаются в отдел сбыта. А для тех, кому нужен отдел продаж, важно пойти навстречу и помочь. Отделы продаж ждет большое будущее, здесь не стоит сомневаться.
Размер отдела сбыта
Численность отдела сбыта зависит от многих факторов: ассортимент продукции, количество покупателей, географический масштаб деятельности компании. Алгоритм действий для расчета размера отдела состоит из пяти пунктов:
- Определите региональные рынки и сегментируйте их по группам потребителей.
- Установите количественные цели по регионам.
- Найдите самые эффективные способы взаимодействия с сегментами потребителей: звонки по телефону, личное общение, экспресс-почта и т. д.
- Опишите перечень обязанностей для каждого специалиста.
- Определите количество сотрудников, которое потребуется для продуктивной работы с каждой группой потребителей.
Необходимо будет знать территориальный масштаб деятельности по каждому агенту. Этот показатель определяется исходя из сегментации потребителей и от частоты взаимодействия с ними (к примеру, раз в неделю или раз в месяц).
Зная количество взаимодействий (личных и по телефону) и сопоставив полученные данные с нормативом, который должен выполнить один специалист, остается посчитать число людей, необходимое для получения желаемых результатов.
Чтобы определить рабочую нагрузку на сотрудников отдела сбыта, следует воспользоваться положительным опытом успешных компаний и опираться на их данные. В соответствии с нормативами планируют посещения следующим образом: для действующих дистрибьюторов – не чаще раза в месяц, для потенциальных посредников – раз в квартал. Обзванивать клиентов принято ежемесячно.
К крупным потребителям приезжают раз в месяц, потенциальным (предприятия промышленных масштабов) следует звонить раз в месяц и посещать раз в шесть месяцев или раз в 12 месяцев. Таким образом:
- рабочая загрузка для агента – 14–28 визитов к дистрибьюторам и 40–80 звонков ежемесячно;
- по факту один агент, взаимодействующий с потребителями, справляется с 15–20 визитами и 170–120 звонками ежемесячно.
Необходимость контроля отдела сбыта
Чтобы выявить ошибки в работе персонала, необходимо контролировать его деятельность. Сотрудники, не допускающие ошибок, могут провести обучение для нескольких коллег, у которых возникают проблемы. Имеет смысл организовать тренинг, если недочеты наблюдаются систематически у всех.
При бесконтрольном пользовании IP-телефонией и CRM сотрудники будут злоупотреблять вашим доверием. Взаимодействие в корпоративных чатах станет абсолютно бесполезным. Если не контролировать KPI, то это поспособствует появлению конфликтов, негатива и раздражения. Пользы также не будет. Правильное функционирование всех механизмов возможно лишь при наличии контроля в отделе сбыта со стороны руководства.
Существуют несколько вариантов, позволяющих отслеживать деятельность отдела:
- Самостоятельное прослушивание всех звонков и переговоров, которые совершают работники. Такой метод не всем подходит, так как отнимает много времени.
- Создание службы в штате фирмы, которая будет контролировать работу персонала. Такой вариант чаще используют крупные компании.
- Для ведения контроля за отделом сбыта можно заключить договор на аутсорсинг со сторонней организацией. Отличный вариант для компаний, в которых проверка проводится несколько раз в год.
Есть три способа, позволяющие оценивать действия работников.
- Двоичная система, с помощью которой начисляются баллы: один балл за выполненную работу и 0 – если действие не выполнено. Механизм довольно простой, но минус заключается в отсутствии деталей.
- Весовая система. За каждое совершенное действие выставляется определенный балл, который зависит от значимости дела. Конечно, поприветствовать клиента – это всегда очень важно, но это не соизмеримо с таким действием, как закрытие сделки или ответ на возражение.
- Оценка качества. В совокупности с весовой системой оценивается то, как человек справился с заданием. Минимум баллов – если выполнил совсем скверно или вовсе не предпринял ни одной попытки. Среднее количество баллов получает, если сделал посредственно, хотя мог и лучше. Максимум – когда справился успешно.
9 методов контроля отдела сбыта
Если вы уже знаете, что именно вам необходимо контролировать, то пришло время рассказать об основных методах.
- Отчетность
Этот метод наиболее востребован для контроля результатов работы менеджеров. Форма, куда сотрудники вносят свои итоговые показатели за отчетный период, утверждается заранее. Проще всего такую отчетность вести в таблицах Google или Excel. Если все менеджеры будут вносить туда свои данные, то такую таблицу можно вести по всей компании. Это даст возможность учитывать результаты работы каждого сотрудника.
Для коллективной отчетности возможно использование мотивирующей доски. Обычно ее располагают в удобном для сотрудников месте, и они записывают на нее свои данные. Отлично, если заполнение доски станет стимулом для работников, даст повод посоревноваться и стать лучшим в своем деле.
Читайте также! Как анализировать продажи: 5 лучших способов - Планирование
Смысл метода заключается в постановке работникам конкретных целей и контроле за их выполнением. Сюда можно отнести план по реализации продукции или обзвон клиентов, который должен выполняться ежедневно или еженедельно. Для удобства может быть составлена карта дня с расписанием задач и времени, так сотрудник будет знать, сколько времени отведено на решение тех или иных вопросов.
Данные о результатах могут быть представлены в виде таблиц, в которые вносят общие показатели по отделу или персональные – по каждому работнику. Для планирования задач можно воспользоваться специальными программами, например Trello, Todoist, LeaderTask и т. д. В них удобно устанавливать сроки, делать разные пометки, объединяя задачи по группам согласно заданным критериям.
- Мессенджеры
Наиболее востребованными среди мессенджеров сегодня считают Viber, Telegram, WhatsApp. Они позволяют всегда быть на связи и получать важную информацию от подчиненных в нужный момент. Целесообразно организовать общий чат для сотрудников, где можно обсуждать все рабочие вопросы, текущие планы и, конечно, получать предварительные итоги от менеджеров.
- CRM
Это программа, позволяющая управлять бизнес-процессами и взаимодействовать с клиентами. В ней можно видеть все промежуточные и конечные результаты по контрактам, начиная от телефонного звонка и заканчивая закрытием сделки, что весьма упрощает работу менеджерам, избавляя их от обязанности составлять отчеты вручную. Достаточно ввести данные в программе. Система даст возможность отслеживать все этапы работы по договорам. Вы сможете формировать отчеты в удобной форме, например с графиками или диаграммами. Отечественный рынок предоставляет огромный выбор CRM-программ с различными функциями.
- KPI для оценки качества
Для осуществления контроля за отделом сбыта применяют еще один популярный инструмент – ключевой показатель эффективности (KPI). Исходя из того, что нужно контролировать и какой функционал возложен на сотрудника, выбирают один или несколько показателей для исследования.
- Программы для учета рабочего времени
Данные программы позволят вам понять, какой период времени работник занят непосредственно своей работой и насколько часто занимается посторонними вопросами. Зная обязанности работника, можно точно рассчитывать время, необходимое менеджеру для решения конкретной задачи, в программе, а также анализировать посещение полезных и бесполезных сайтов. Есть программы, которые делают скрин экрана раз в 10 секунд и перехватывают любое кликание или нажатие клавиш сотрудником. Поняв, насколько подробные сведения о работе своих сотрудников вас интересуют, можно выбрать подходящую программу, например кейлоггер.
- GPS-навигация
Этот способ удобно использовать при разъездном характере работы менеджеров. Установив специальное приложение, вы сможете отслеживать все передвижения подчиненных и время, проведенное на объектах, осуществляя таким образом контроль.
- Видеонаблюдение
Наблюдая в режиме онлайн за сотрудниками, вы будете в курсе, как часто они опаздывают на работу, покидают свои рабочие места или отвлекаются от важных дел.
- Планерки
Руководитель должен ежедневно или еженедельно контактировать с командой не только с целью контроля, но и чтобы узнать о существующих трудностях. Регулярные собрания или планерки помогут вам. Сотрудники будут отчитываться о результатах работы, вы, в свою очередь, сможете оценить их деятельность, обсудить все возникшие проблемы и поговорить о способах их решения, а также о возможностях оптимизации рабочих процессов.
Правильный контроль, чтобы не переборщить
Главный принцип – не навреди. Контроль должен проводиться с целью улучшения показателей компании, повышения ее эффективности. Так что не стоит перебарщивать и следить за каждым шагом в отделе, иначе коллектив не одобрит ваши «благие» намерения и начнет протестовать. В итоге у вас не выйдет ничего хорошего, и ситуация не изменится.
Внедряя новые способы контроля, обязательно ставьте в известность подчиненных. Расскажите, что вы не преследуете цель поймать их с поличным и что ваши действия вполне обоснованны. Можно успокоить сотрудников, пообещав дополнительное поощрение тем, кто покажет самые высокие показатели по результатам проверки. Чтобы люди не считали вас предвзятым, поручите функцию контроля сторонней фирме, которая специализируется на подобных аудитах. Таким образом, вы будете иметь независимое мнение экспертов об итогах деятельности ваших менеджеров.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
Не стоит сразу устанавливать видеонаблюдение за сотрудниками, прослушивать их разговоры и внедрять шпионские программы, такие как кейлоггер. Используйте тотальный контроль в отделе сбыта только, если это действительно необходимо. К примеру, жалобы на менеджеров, регулярно поступающие от клиентов, – это действительно основание для установки прослушивающих устройств в офисе.
Читайте также! Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентовОгромное значение имеет работа над ошибками, своими и чужими. После окончания проверки имеет смысл провести обучение для сотрудников, проработав все проблемные места. Вероятно, потребуется пересмотр основных внутренних положений компании, в том числе актуализация систем премирования и штрафов. Если проведенные мероприятия оказались неэффективными и итоговые показатели не улучшаются, следует рассмотреть вопрос о кадровых перестановках.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
