Лого http://academy-of-capital.ru/
Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов
Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов

Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов

24.08.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • 7 советов, как убедить клиента купить товар или услугу в магазине
  • 8 рекомендаций, как убедить клиента купить товар или услугу по телефону
  • 9 идей по убеждению клиента совершить покупку онлайн
  • 3 самых важных правила убеждения клиента

Как убедить клиента купить товар или услугу? Наверняка подобным вопросом задаются многие менеджеры. Ведь если все сделать правильно, то сделка окажется заключена, компания получит прибыль, а сотрудник – причитающиеся ему бонусы. К счастью, научиться быть убедительным не так уж и сложно, разумеется, если заняться этим всерьез.

Существует огромное количество практик, нацеленных на убалтывание клиента. И тот, кто их внимательно проштудирует, рано или поздно станет в своем деле лидером. Но для начала можно воспользоваться методами попроще, тем более что их эффективность давно доказана на практике.

7 советов, как убедить клиента купить товар или услугу в магазине

1. Избегайте конфликтов

Немало неприятностей в работе с клиентами доставляют так называемые конфликтогены, а именно слова или действия, побуждающие собеседника на противостояние. Вежливость – лучшее оружие менеджера. Элементарные правила этикета актуальны всегда: выслушайте не перебивая, избегайте лжи или утаивания информации, не хамите и не насмехайтесь над собеседником, оставьте при себе замечания по поводу слов клиента и ни в коем случае не угрожайте ему!

Как убедить клиента купить товар

2. Копируйте собеседника

Понять, как убедить клиента купить товар или услугу, поможет техника отзеркаливания. Ее суть состоит в подражании собеседнику, копировании его речи и поведения. Человеку свойственно проникаться доверием к людям, похожим на него. В чем это заключается:

  • Позы и жесты. Следите за движениями собеседника, положением его тела и головы. Клиент активно жестикулирует во время разговора? Подключайте к беседе свои руки.
  • Темп и уровень громкости речи. Если речь клиента размеренная и негромкая, говорите тихо и спокойно, даже если привыкли к повышенным тонам и скороговоркам.
  • Манера речи. Обращайте внимание на то, как клиент формулирует свои мысли: говорит ли он простыми словами или использует сложные конструкции с заумными словами.
  • Акценты. Это могут быть излюбленные фразы или слова-паразиты. Отметьте слова, часто повторяемые клиентом, и вставляйте их в свою речь.

Согласно психологическим исследованиям техника отзеркаливания способствует росту продаж на 18,1 %. Кроме того, на 21,5 % увеличивается вероятность приобретения клиентом предлагаемого товара.

3. Поиграйте в доктора

Нет, мы не предлагаем надеть белый халат и повесить на шею стетоскоп. Согласитесь, с врачом человек общается более доверительно, нежели с продавцом. На основе проведенного в Гарварде исследования маркетологи отметили, что вопросы, касающиеся клиента, вызывают у него положительные эмоции. А кто задает вопросы исключительно личного характера? Правильно, доктор.

Представьте, что вы психотерапевт. Перед тем как убедить клиента купить товар, проявите заинтересованность в его проблемах и чувствах. Чтобы вызвать доверие к себе, можно использовать следующие вопросы:

  • Есть ли у вас проблемы, которые мы могли бы решить?
  • Что является вашей целью: экономия или повышение производительности?
  • Приобретали ли вы ранее похожий продукт? Каковы ваши впечатления о нем?

4. Дайте клиенту право выбора

Бытует мнение, что покупателю не нужно предлагать множество вариантов, чтобы не рассеивать его внимание. Дескать, дайте ему один товар и убедите, что именно он клиенту жизненно необходим. Такое утверждение в корне неверно. Право выбора дает ощущение свободы и собственной значимости.

В ходе очередного исследования людям было предложено приобрести один DVD-проигрыватель. На покупку соглашались около 10 % респондентов. На первый взгляд довольно неплохой результат. Но когда участникам предложили выбрать из двух проигрывателей, показатель возрос до 66 %! Подсознательно мы стремимся выбрать менее рискованный вариант. Если же не дать нам сделать этот выбор, зачастую мозг посоветует избежать рисков путем отказа от покупки.

Как убедить клиента купить товар

Однако не стоит впадать в другую крайность. Канадский психолог Шина Айенгар в своей книге «Искусство выбора» показывает опасность излишнего количества вариантов на примере двух дегустаций в магазине. На одной было предложено попробовать 24 вида джема, на другой – всего 6. Результаты впечатляющие: разнообразие привлекло множество людей (около 60 % от потока покупателей остановились попробовать), но купили его только 3 %.

Вторая дегустация произвела не такое сильное впечатление (остановилось около 40 % покупателей), но купить один из 6 джемов захотели целых 30 %! Этот пример доказывает, что слишком много вариантов может сбить клиента с толку.

5. Будьте амбивертом

Кто более эффективен при работе с клиентами: интроверты или экстраверты? В идеале менеджер должен объединять в себе качества этих двух типов, то есть быть амбивертом. Таким людям нравятся общение и новые знакомства, но при этом их не пугает одиночество. По результатам исследований Адама Гранта, проанализировавшего работу трехсот менеджеров по продажам, амбиверты знают, как убедить клиента купить товар здесь и сейчас, ведь их показатели на 32 % выше, чем у представителей других типов личности.

Если с приемом новых сотрудников все ясно – следует выбирать амбивертов, то что делать с уже имеющимися интровертами и экстравертами? Обратимся к советам по работе с экстравертами HR-эксперта Мередит Персили Ламел:

  • Предоставьте экстравертам живое общение. Им прекрасно удается читать язык тела и расшифровывать невербальные знаки. Именно эти умения помогают им убедить клиента купить товар или услугу.
  • Пусть экстраверты говорят. Экстраверту проще формулировать свои мысли, озвучивая их и рассуждая вслух.

Советы относительно интровертов нам даст директор тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон:

  • Позвольте им подготовиться. Импровизация не их сильная сторона. Джефф Бизос, директор Amazon, отводит по полчаса на подготовку к совещаниям, чтобы сотрудники успели обдумать свои предложения.
  • Говорите с ними тет-а-тет. Общение один на один создает зону комфорта, в рамках которой интроверт может спокойно и, что немаловажно, продуктивно работать.

6. Не очерняйте конкурентов

Проще всего представить себя белым и пушистым и рассказать, какие конкуренты плохие и какие вы молодцы. «Считаете, что у нас дорого? А вот у компании Х та-а-акие цены! Да и качество не очень...». Однако подобную тактику опровергли еще в 1998 году. Университет штата Огайо провел социологическое исследование, доказывающее, что очернение других компаний в первую очередь бросает тень на вас самих. Подчеркните свои достоинства вместо того, чтобы зацикливаться на недостатках конкурентов.

Как убедить клиента купить товар

7. Аргументируйте с умом

Еще один пример, как убедить клиента купить товар или услугу: выстраивайте цепочку аргументов, озвучив в первую очередь самый значимый для клиента. Начните с ключевого, чтобы заинтересовать покупателя, продолжайте в порядке убывания и завершите наименее значимым для закрепления. Самым мощным мотивом, побуждающим человека купить что-либо, является осознание того, что продукт удовлетворит его потребности.

Однако важно помнить, что мотивы у всех людей разные; то, что будет важным для одного, для другого не будет иметь никакого значения. И здесь от менеджера требуется прозорливость: необходимо выяснить, что именно привлекает клиента в том или ином товаре. Исходя из этих данных, следует определить значимые для покупателя аргументы. Чаще всего цепочка выглядит примерно так: прибыль -> сокращение расходов -> экономия времени -> признание и уважение -> комфорт -> перспективы -> респектабельность -> состояние здоровья.

8 рекомендаций, как убедить клиента купить товар или услугу по телефону

Отношение к холодному обзвону в современном мире довольно негативное, ведь люди ежедневно получают множество звонков с предложением приобрести что-либо. Отрицательную реакцию можно нейтрализовать, применяя правильную технику продаж по телефону.

  1. Соберите информацию о клиенте

    Прежде чем звонить покупателю, нужно как можно больше узнать о нем: кто занимается поставками и закупками, насколько клиент платежеспособен и т. д. Таким образом вам удастся обойти секретаря и добиться разговора с главным.

    Информация о клиенте

  2. Звоните в удобное время

    Выбрав неудачное время, можно на корню загубить даже самый эффективный диалог. Поэтому всегда интересуйтесь, удобно ли собеседнику говорить. Если он занят, например, проводит совещание, узнайте, когда можно перезвонить.

  3. Подготовьте почву для звонка

    Не обязательно начинать знакомство с клиентом с телефонного звонка. Собрав достаточно сведений, можно отправить на электронную почту письмо или рекламный постер с информацией о продукте (обычная почта также подойдет). Это даст потенциальному покупателю время на обдумывание сотрудничества с вами и создаст благоприятную почву для холодного звонка.

  4. Используйте лесть

    Клиент наверняка уже столько раз слышал фразу: «У меня есть уникальное предложение...», что у него успел выработаться стойкий иммунитет к любым техникам продаж. Дайте понять, что он невероятно важен для вас, можно немного приукрасить действительность, представившись начальником отдела сбыта.

    Спровоцируйте его на диалог, например, так: «Иван Иванович, наша компания организовывает поставки современного офисного оборудования. Верно ли меня осведомили, что переговоры по этому вопросы ведете именно вы?»

    Чувствуете разницу? Вы не пытаетесь сходу убедить клиента что-то купить, а только оцениваете возможности. Лучший исход подобной беседы – договоренность о личной встрече. И уже там вы разложите свои каталоги, образцы продукции, обсудите условия оплаты и доставки, предложите скидку и договоритесь о поставках товаров.

  5. Говорите с лицом, принимающим решение

    Как убедить клиента купить товар? Во-первых, нет смысла проявлять свое красноречие перед человеком, не являющимся вашей целью. Попав на секретаря, не заискивайте, он точно не будет ничего у вас покупать, выясните, с кем можно обсудить поставки вашей продукции.

    Обязанность секретаря – отсеивать звонки, не представляющие важности для главного, поэтому дополнительные вопросы неизбежны. Нейтрализовать их можно фразой: «Это вы отвечаете за закупки?». В 90 % случаев после этого вас соединят с нужным человеком.

  6. Используйте правило четырех «да»

    Если собеседник несколько раз подряд ответил вам «да», отказать потом будет сложнее. В начале беседы задавайте незначительные вопросы, требующие утвердительного ответа, и только потом переходите к действительно важным: «Мы можем встретиться для обсуждения возможностей сотрудничества?»

  7. Будьте честными

    Ложь или утаивание информации рано или поздно вскроются, и наверняка с неблагоприятными для вас последствиями. Поэтому говорить правду важно в первую очередь для вас. Кроме того, честность дает вам уверенность в себе и своих словах, ваша речь будет звучать более убедительно. Сделайте акцент на достоинствах вашей компании, а на вопросы о недостатках отвечайте: «Мы найдем способ решить эту проблему для вас». Нет смысла утверждать, что вы можете все, если это не так.

  8. Не отступайте раньше времени

    Не сдавайтесь, будьте вежливы, но напористы: «Мне известно, что вы сотрудничаете с другим поставщиком, но что мешает нам побороться за ваше внимание? Возможно, наши условия покажутся вам более выгодными?»

    Отсутствие резко отрицательного ответа на ваши доводы – уже маленькая победа. После этого можно выдвигать свое предложение, подчеркивая то, что отличает вас от конкурентов.

9 идей по убеждению клиента совершить покупку онлайн

  1. Исключение рисков

    Интернет-мошенничество разрослось до небывалых масштабов, и многие уже столкнулись с ним тем или иным образом. Убедите клиента, что вы не аферист, а ваша компания не «шарашкина контора», которая закроется, как только вы стрясете достаточно денег с доверчивых покупателей. Подробное описание условий оплаты и доставки, предоставление гарантий и способов возврата средств успокоит клиента.

  2. Ограниченное предложение

    Подчеркните, что данные условия действуют только до определенной даты. Можно сказать, что количество товара или мест ограничено. Сжатые сроки побуждают клиентов принимать решение и действовать гораздо быстрее.

  3. Описание результатов

    Клиент хочет знать, что он получит в перспективе после использования вашего продукта. Если вы, например, составляете индивидуальные программы похудения, покажите фото ваших клиентов до и после применения этих программ. Предлагая CRM-систему для бизнеса, расскажите, как она поможет снизить расходы предприятия.

  4. Стадный инстинкт

    Сделайте акцент на своей популярности. Покупателям не интересны фирмы, о которых никто не знает. Продемонстрируйте отзывы клиентов, положительные, разумеется. Покажите, что вас знают и ценят.

    Стадный инстинкт

  5. Недоступный товар

    Предоставление доступа к товару не всем, а только определенному кругу лиц дает вам возможность отбирать подходящих клиентов по своему усмотрению. Потенциальных покупателей при этом заинтересует уникальность товара, доступного только «избранным».

  6. Статус

    Дайте клиенту почувствовать себя VIP-персоной, которая может себе позволить ваш продукт, недосягаемый для остальных.

  7. Максимально простое оформление заказа

    Время – ценный ресурс, и никто не хочет его тратить на бессмысленное перечисление данных, не имеющих отношения к сделке. Поэтому упростите форму заказа, сведите к минимуму поля, которые необходимо заполнить. Оставьте строчки с Ф. И. О., адресом электронной почты и номером телефона. Если потребуется дополнительная информация, уточните ее по телефону.

  8. Отвлечение внимания от стоимости товара

    При высокой цене продукта предложите условия, нивелирующие ее, например бесплатную доставку или купон, предоставляющий существенную скидку. Эти нюансы позволят вам выгодно выделяться на фоне конкурентов с более демократичными ценами.

  9. Помощь в навигации по сайту

    Пока клиент находится на странице вашего интернет-магазина, необходимо убедить его в правильности выбора и удержать на сайте как можно дольше. Для этого организуйте ненавязчивое предложение помощи, чтобы покупатель чувствовал внимание к себе, но при этом не раздражался от излишнего вмешательства в процесс шопинга.

3 самых важных правила убеждения клиента

Чтобы убедить клиента купить что-либо, нужно предоставить ему доказательства необходимости приобретения именно этого товара.

  1. Обоснуйте преимущества покупки

    Приведите доводы в пользу приобретения вашего товара. Не просто перечисляйте его достоинства, а раскрывайте каждое из них, акцентируя внимание клиента на выгоде, получаемой им вместе с этим продуктом. Представьте, что вы в суде и вам нужно убедить присяжных в невиновности подсудимого. Значение имеет каждое слово, поэтому тщательно продумывайте свою речь.

    3 самых важных правила убеждения клиента

  2. Говорите понятно и доступно

    Крайне важно, чтобы клиент действительно понимал, что ему предлагают. Человек не обязан знать все, поэтому сложные конструкции и специальные термины лучше отложить. Расскажите о своем товаре простыми словами, доступными для понимания каждого, подчеркните приобретаемую выгоду и обрисуйте конечный результат.

  3. Проработайте сомнения

    Несомневающихся клиентов не существует. Никто не хочет брать кота в мешке и расставаться с деньгами, не будучи уверенным в конечном результате. Убедите покупателя поделиться своими сомнениями и поработайте над каждым. Нельзя отмахиваться от волнения клиента. Он думает, что у вас слишком дорого? Не говорите, что это дешево и вообще у других цены еще выше. Разложите по полочкам процесс ценообразования, расскажите, почему это не может быть дешевле.

    Чтобы знать, как убедить клиента купить товар или услугу, необходимо прежде всего выяснить его проблемы и потребности. Вызовите доверие, и покупатель сам расскажет, почему ему нужен именно ваш продукт. Вам же останется только подкрепить его уверенность своими аргументами.



Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий