Как правильно уволить клиента: принципы профессионального расставания
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Пара примеров, когда нужно «увольнять» клиента
- 4 правила «увольнения» клиента
- 3 этапа грамотного «увольнения» клиента
- Советы, как заранее распознать токсичного клиента
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
С вопросом, как правильно «уволить» клиента, большинство предпринимателей или руководителей никогда не сталкивалось. В парадигме отечественного бизнеса долгое время господствовало правило, что покупатель всегда прав. Однако, вовремя не прекратив взаимодействие с токсичным клиентом, вы рискуете потерять не только нервные клетки, но и деньги, расходуя впустую время своих сотрудников.
Не менее важно понимать, какие клиенты являются сложными, а какие – токсичными. В нашей статье мы расскажем, как определить покупателя, с которым не нужно иметь дело, и как правильно организовать такое «увольнение», чтобы остаться профессионалом и минимизировать риск негативных отзывов.
Пара примеров, когда нужно «увольнять» клиента
Существует мнение, что каждого покупателя нужно стараться удержать во что бы то ни стало: даже несмотря на его конфликтность, он все равно клиент, приносящий прибыль. Но есть случаи, когда продолжать чересчур сложные отношения себе дороже и необходимо от них уходить, но делать это нужно грамотно. Прежде чем мы расскажем, как правильно «уволить» клиента, давайте рассмотрим примеры, когда это оправданная и нужная мера, а в каких случаях этого делать не стоит.
Бывают ситуации, когда очевидно, что не прав потребитель; тем не менее ситуацию важно разрешить в его пользу, конечно же, вложив в это часть ваших ресурсов.
Примеры из жизни:
- Покупатель приобрел у вас плейер и через некоторое время прибегает в гневе с требованием заменить товар из-за его технической неисправности, утверждая, что вы продали ему китайскую подделку. После разбирательств выясняется, что в проигрыватель после покупки была закачана неофициальная прошивка – вина покупателя в том, что новый гаджет не работает, очевидна. К тому же данное приобретение относится к категории высокотехнологичных товаров, которые не подлежат возврату. Вы имеете полное право перенаправить такого клиента в сервисный центр. А можете сами отвезти туда плеер, либо перепрошить его самостоятельно, предоставив покупателю замену, что стратегически будет выгоднее для компании. Затраты с вашей стороны не будут ничего стоить, а клиент уйдет от вас довольный и даже, возможно, с дополнительной покупкой (может, это будет какой-нибудь аксессуар), а на интернет-форумах не появится негативный отзыв от обиженного потребителя. Читайте также! Как проводить встречи с клиентами: алгоритм и секреты
- Приходит клиент в гневе и утверждает, что стрижка, сделанная в вашей парикмахерской, выполнена криво; и он заметил это не сразу, а после того, как пришел домой, разглядел получше. На ваш взгляд, работа парикмахера безупречна. Можно клиента деликатно отправить со словами: «Вот зеркало, взгляните сами, как хорошо», – и оставить все как есть. В таком случае он вряд ли вернется к вам еще. Поэтому на перспективу целесообразно будет проявить участие и что-то предпринять: «Нет проблем, пара минут, и наш мастер все исправит!» С вашей стороны затраты минимальные, а человек уйдет удовлетворенный и наверняка вернется к вам за получением услуги еще раз. Но немало случаев, в которых клиент, предъявляя претензии, претендует на чрезмерную компенсацию и высказывает пожелания, требующие от вас больших затрат. Есть особая категория покупателей, всегда и всем недовольных. Попадаются люди, сотрудничество с которыми вам неприятно лично, какую бы большую прибыль они вам ни приносили. Некоторым потребителям свойственно постоянное требование неадекватных скидок и привилегий, регулярные задержки по оплате, невыполнение обещаний. Всех этих клиентов объединяет то, что выгоды от них гораздо меньше, чем хлопот. Такие отношения нужно прекращать, как бы неклиентоориентированно это не звучало. Чтобы избавиться от таких покупателей, можно дать им контакты ваших конкурентов: тогда проблемные клиенты станут их головной болью, и все хлопоты, связанные с ними, тоже перейдут к вашим соперникам по бизнесу.
4 правила «увольнения» клиента
Для максимально профессионального прекращения сотрудничества стоит придерживаться следующих принципов:
- Всегда доводите проект до конца насколько это возможно.
Это один из лучших способов для завершений отношений, не сжигая мостов, если вам интересно, как правильно «уволить» клиента.
Доводите начатый вами проект до конца несмотря ни на что. Прежде чем вы уведомите человека о прекращении сотрудничества, убедитесь, что с вашей стороны вся работа выполнена по всем контрольным пунктам.
Прервать проект можно лишь в том случае, если обе стороны сошлись во мнении, что его завершение – плохая идея. Не следует бросать клиента на половине пути – вас наняли по какой-то причине – доведите дело до конца.
Но эта рекомендация совершенно неприменима в случаях оскорбительного поведения, направленного на вас, и при нарушении обязательств по оплате: с вами не рассчитались за проделанную работу, и вы понимаете, что другая сторона не собирается этого делать. Если дела обстоят таким образом, то, конечно, речи о продолжении работы и тем более завершении проекта и быть не может. В таком случае главная задача – постараться взыскать оплату.
Но если вы просто поняли, что дальнейшее сотрудничество, скорее всего, не сложится, доведите проект до завершения и расставайтесь.
- Убедитесь, что вы соблюдаете условия договора.
Договор призван защищать интересы обеих сторон. Его наличие и соблюдение всех договоренностей юридически обязательны, даже в случае вашего несогласия с этим. Поэтому, если у вас есть документ, прописывающий условия работы и порядок расторжения договора, удостоверьтесь, что вы знакомы с его пунктами и последствиями, и только после этого прекращайте сотрудничество.
Преждевременное расторжение договора может иметь разный исход, поэтому очень внимательно изучите все условия; может быть, для этого вам даже понадобится помощь адвоката.
- «Дело не в вас, а во мне».
Отказы не любит никто. Еще одно правило для тех, кому хочется узнать, как правильно «уволить» клиента так, чтобы обе стороны остались довольны.
Даже если ваш проблемный клиент – жуткий зануда и сплошная головная боль, не стоит говорить ему об этом. Лучше сказать ему, что ваше сотрудничество с ним невозможно по личным причинам: например, сослаться на нехватку у вас времени для выполнения его заказа из-за большой загруженности.
Но не стоит выдумывать причины вашего отказа – не врите клиенту.
Ни в коем случае не сочиняйте мотивы, не соответствующие действительности. Например, что вы прекратили писать статьи, потому что занялись написанием книг. Может случиться так, что клиент пожелает сделать вам заказ на книгу, и вы попадете впросак.
Расставаться нужно как при разводе: не вываливая всю неприглядную правду вашего мнения о клиенте на него, но и не выдумывать, что вы уезжаете в Южную Корею на год, поэтому вам будет трудно работать с ним, находясь так далеко.
- Предложите обратиться к другому специалисту.
Перенаправив клиента к коллеге, вы можете отлично смягчить удар. Этот способ применим с теми, кто не задерживал оплату и не вел себя оскорбительно.
В прощальное письмо на электронную почту после текста в духе «дело не в вас, а во мне», включите рекомендацию ресурса, куда можно обратиться за помощью с его проектом, или подходящего, на ваш взгляд, специалиста.
Конечно, если клиент был очень сложным, достаточно будет ограничиться информацией о ресурсах. Но если вы просто не сработались, переадресация к другому специалисту — наилучший вариант прекратить взаимодействие мирно. Может быть, потом клиент будет вам даже благодарен.
3 этапа грамотного «увольнения» клиента
Чтобы наглядно показать, как правильно «уволить» клиента, рассмотрим пример. Был в одной компании клиент – допустим, Давид. И его вполне можно было одновременно охарактеризовать и как сложный, и как ядовитый.
Давид был клиентом на протяжении пяти лет: то оформлял подписку, то прекращал пользоваться продуктом. Работа с ним всегда складывалась нелегко: изъяснялся он невнятно, его общение с поддержкой было высокомерное, и всегда он вел себя пассивно-агрессивно. Его сообщения часто выглядели так: «Скажите, за что я вообще плачу!! В вашей компании только одно стабильно — неспособность предоставлять даже мало-мальски приемлемый уровень сервиса!»
Такое и читать, и слышать неприятно.
Большая часть аудитории обращалась в поддержку редко: все обращения среднестатистического клиента можно было пересчитать по пальцам. Давид же отправил в кампанию больше сотни сообщений, каждое из которых обновлялось по несколько раз. Постепенно простые претензии и жалобы переросли в агрессивные послания — он грозился оспорить транзакцию в банке за обман, обещал связаться с руководством компании и потребовать выговор сотрудникам поддержки за то, что их ответы не соответствовали его ожиданиям, и тому подобное.
Такое поведение позволять нельзя.
Читайте также! Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателемЭтап первый. Обозначение причины.
Скорее всего, вы еще ни разу не «увольняли» клиентов. Значит, в первую очередь нужно расставить свои приоритеты и обозначить границы дозволенного. Перейти эти границы должно быть сложно. Важно понимать и различать: сложное поведение клиента обусловлено обстоятельствами (например, у него был тяжелый день), или он из той категории, что постоянно треплют нервы.
Вескими основаниями для «увольнения» клиента могут стать:
- Любые высказывания расистского или сексистского характера, домогательства. То есть вы должны чувствовать себя на работе защищенным.
- Запугивания, направленные лично на вас или на компанию. Сюда входят обещания оспорить транзакцию в банке без веской причины или угрозы раскрыть информацию о специалисте поддержки, эмоциональный шантаж и тому подобное.
- Плохая репутация: известные примеры подобного поведения в прошлом без каких-либо изменений или улучшений.
Важно определить стандарты и придерживаться их. Можно опубликовать их на сайте как часть порядка общения с клиентами, принятого в вашей компании. Допускается прописать их в условиях использования вашего продукта или сервиса. Любым способом нужно сделать эти нормы поведения официальными для вашей организации.
Итак, первый этап в решении задачи, как правильно уволить клиента, мы выяснили: обозначаем границы и стандарты.
Этап второй. Получение поддержки от руководства.
Решение, что Давид перешел из категории «сложных» в категорию «ядовитых» клиентов, необходимо было донести до владельцев компании. Порядок ознакомления администрации с данной информацией зависит от вашего руководства и корпоративной культуры. Но вы должны быть готовы ответить на вопрос начальника следующего характера: «Почему это проблема? Разве общение с подобными людьми не входит в ваши обязанности?». Тут важно рассказать не о том, что это трудность лично для вас, а о том, как общение с подобным человеком негативно сказывается не только на ваших коллегах, но и на других клиентах.
В нашем примере сотрудниками поддержки были собраны доказательства, иллюстрирующие его модель поведения: письма, посты в социальных сетях и другие обращения, направленные в адрес компании. Продемонстрировав таким образом его действия, команда доказала его токсичное влияние на жизнь всего структурного подразделения. Давид писал с завидным постоянством, его сообщения с жалобами передавались от специалиста к специалисту, потому что он переставал отвечать одному оператору, заставляя подключиться другого.
Безусловно, расставание с таким клиентом повлечет определенную потерю прибыли, и это может заставить вас сомневаться и останавливать. Но если взглянуть на это шире, то вы увидите, что невероятно сложный в поддержке потребитель забирает на себя ценные ресурсы вашей команды, подталкивая ее к эмоциональному выгоранию.
Также это повлечет за собой то, что другие ваши клиенты не получают поддержку так же быстро и качественно, как они этого заслуживают. В вышеприведенном примере среднестатистический клиент взаимодействовал с поддержкой около 18 раз. От Давида было получено порядка 900 обращений. Среди самых продуктивных отправителей электронных писем за всю историю существования компании он уступил лишь троим, заняв четвертое место.
Этап третий. Разговор с клиентом.
После выявления «ядовитого» клиента, донесения информации до руководства и получения от него поддержки наступает завершающий этап – беседа с потребителем. Тут вам придется оперировать фактами и собранными доказательствами.
Разговор может быть непростым. Просто помните, что большую часть работы вы уже проделали и не отступайте, будьте прямолинейны. Предоставьте ваши доказательства как есть, со знанием дела.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
В нашем примере с Давидом, коллектив поддержки написал четкое письмо, где они изложили все факты и процитировали все инциденты. Для весомости их послание было отправлено с электронного адреса управляющего директора. Без лишних эмоций специалисты объяснили причину своего решения, пожелали клиенту удачи и (что важно) вернули ему оплату за полгода.
Почему важно было вернуть деньги? Потому что такой жест помогает сгладить ситуацию. Когда клиент получает что-то взамен при прекращении отношений, это похоже на деловую взаимовыгодную сделку, а не на личное оскорбление. Компания не интересовалась у Давида, желает ли он получить назад свои деньги, а просто оформила возврат средств, попрощалась с ним и оставила ситуацию в прошлом. В результате проблемный клиент даже сказал спасибо и больше не появлялся.
Советы, как заранее распознать токсичного клиента
Чтобы не совершать ошибок в таком деликатном вопросе, как правильное «увольнение» клиента, а еще лучше предупреждать такое взаимодействие, пресекая ядовитые проявления в зачатке, важно научиться видеть именно токсичность как качество, отличать его от разовых, стихийных проявлений. На первых консультациях без опыта, без багажа специальных знаний, без умения разбираться в психологии человека, без стопроцентной уверенности в своих силах это сделать непросто. Понимание правильного клиента приходит не сразу, а после совершения ошибок и с практикой.
Но быстрее и эффективнее учиться на ошибках других, изучив чужой опыт:
- клиент не учитывает рабочее время, не ценит ваши ресурсы, опаздывает на встречи, задерживает и т. п.;
- без уважительных причин и предупреждения нарушает сроки оплаты, проведения консультаций, заключения договора;
- злоупотребляет вашей лояльностью, постоянно выпрашивает скидки;
- к пунктам договора относится формально, требуя решения проблем, выходящих за рамки контракта и считая себя VIP-клиентом;
- клиент-всезнайка, уверенный, что знает вашу работу лучше вас. Дает советы, не обладая ни знаниями, ни квалификацией.
Стоит задуматься, нужен ли вам такой потребитель, который будет придумывать и требовать нужные ему акции вроде «скидки по рекомендации», или не считающий обязательным перечислять аванс за срочную работу.
Те, кто дотошно вчитывается в каждую букву договора или задает правильные уточняющие вопросы, не относятся к категории токсичных клиентов. Бывает, что человек привык пользоваться помощью юриста, или для заключения договора нужно дополнительное согласование, одобрение. Таким клиентам нужно дать шанс для взаимовыгодного сотрудничества.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
