Лого http://academy-of-capital.ru/
Как проводить встречи с клиентами: алгоритм и секреты
Как проводить встречи с клиентами: алгоритм и секреты

Как проводить встречи с клиентами: алгоритм и секреты

16.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Ценность первой встречи
  • Подготовка к встрече с клиентом
  • Пошаговый план правильного проведения встречи с клиентом
  • Заключительные советы по успешному проведению встреч с клиентами

Так как проводить встречи с клиентами сотрудникам отдела продаж приходится достаточно часто, несложно заметить, что они проходят по определенному шаблону. Но общение не должно быть шаблонным. Произвести положительное первое впечатление можно только один раз, и даже бонусы в виде скидки не смогут сгладить у клиента негатив, если встреча прошла не совсем удачно.

От того, каким будет начало общения, во многом зависит успех дальнейшего сотрудничества. Именно поэтому нужно планировать саму встречу заранее, ведь в момент приветственного рукопожатия вы не можете знать о потребностях вашего визави. О том, как проводить встречи с клиентами, чтобы они заканчивались успешной сделкой, расскажем далее.

Ценность первой встречи

Ценность первой встречи

Менеджер по продажам занимается поиском новых заказчиков в силу профессиональных обязанностей и должен знать, как правильно проводить встречи с клиентами. При этом на ход дальнейшего сотрудничества первая встреча имеет серьезное влияние. Нередко именно от нее зависит результат переговоров, условия подписания договора и размер гонорара сотрудника. Поэтому нужно готовиться к событию особо тщательно, со всей ответственностью.

Важно иметь в виду, что сам факт общения вживую еще не гарант успешной сделки. Это лишь этап из череды шагов, ведущих к деловым отношениям.

Во время первой встречи менеджер должен решить несколько задач:

  • Выяснить, заинтересован ли клиент в сотрудничестве, есть ли перспектива в развитии отношений.
  • Сформировать первичные потребности будущего заказчика.
  • Выделить товары и услуги, в которых партнер может быть заинтересован.
  • Предложить воспользоваться демоверсией продуктов компании.
  • Выслушать собеседника, узнать его мнение о товаре.

Главная цель менеджера на первой встрече не продажа товара, а продажа себя. Профессионал должен применить все усилия, чтобы расположить к себе собеседника, произвести нужное впечатление.

Подготовка к встрече с клиентом

Результативная встреча требует обязательной подготовки. Вы должны продумать каждую деталь. Не стоит быть слишком самонадеянным и думать, что на месте получится быстро сориентироваться. Вы должны не только знать, как проводить встречи с клиентами, но и быть готовы к любому развитию событий. Мысленно отрепетируйте все возможные сценарии. Подготовьте ответы на самые каверзные вопросы.

1. Информационный этап

Менеджер по продажам перед каждой встречей с потенциальным клиентом должен подготовиться. Необходимо собрать как можно больше информации о компании и ее руководителе.

  • Изучите подробно, в чем заключается деятельность будущего контрагента. Найдите профессиональные сайты и форумы. Заранее разберитесь со специфическими терминами, которые помогут вам поддержать беседу.
  • Исследуйте информацию на официальном сайте клиента, запомните, кто входит в руководящий состав, выделите, кто может быть лицом, принимающим решения.
  • Изучите предложения конкурирующих организаций. Владея информацией, вы сможете сделать более выгодное предложение.
  • Изучите свой продукт до мелочей. Как лицо, представляющее компанию, вы должны разбираться в каждой детали. Если во время переговоров клиент не получит ответы на вопросы, вряд ли кто-то захочет иметь с вами дело в долгосрочной перспективе.

2. Организационный этап

Подготовка к встрече с клиентом

Этап предполагает планирование будущей встречи. Первым делом ее нужно назначить.

Попробуйте написать или позвонить клиенту. Выясните, когда ему было бы удобно встретиться и на какой территории. Выберите конкретные даты с учетом пожеланий второй стороны.

В таблице примеры мест для встречи:

Территория клиента

Как правило, это офис. Подготовка к встрече обязательна, но чаще всего придется действовать по обстоятельствам.

Ваша территория

Назначьте встречу в своем кабинете или в переговорной. Не стоит проводить встречи в помещении, где много посторонних людей или лишних глаз, вас могут отвлечь. Не начинайте переговоры по дороге куда-то или в коридорах.

Нейтральная территория

Это может быть кофейня или конференц-зал. Мы не рекомендуем назначать встречу в ресторанах. Вам нужно будет отвлекаться на еду, ждать, пока собеседник пережует пищу. Деловые переговоры и еду совмещать не следует.

Идеальное место для деловой встречи с целью обсуждения будущего сотрудничества должно быть тихим и безлюдным.

После того как дата, место и время переговоров будут утверждены, начинайте подготовку. Подумайте, как провести встречу с клиентом, какие гаджеты вам могут понадобиться или демонстрационные материалы для презентации товаров и услуг.

Позаботьтесь о том, чтобы с собой всегда были:

  • ежедневник, блокнот или электронная записная книжка для тезисного конспекта важных пунктов обсуждений, спорных вопросов, возражений и т. д.;
  • визитные карточки – они должны быть лаконичными, простыми, но содержательными;
  • ручка;
  • чистая бумага на случай, если встреча будет проходить на нейтральной территории, а клиент забыл взять ежедневник;
  • бланки анкет, договоров, заказов (на случай, если встреча пойдет продуктивно и клиент сразу примет решение о подписании договора и оформлении заказа);
  • рекламная продукция – не нужно быть голословным, проведите презентацию наглядно.

После того как все необходимые атрибуты для встречи готовы, продумайте детали образа. Поговорка «Встречают по одежке» актуальна по сей день, ваш внешний вид может сыграть решающую роль.

Идеальное место для деловой встречи

Перед встречей вам необходимо:

  • Подобрать деловую одежду. Мужчине достаточно надеть качественную рубашку нейтральных тонов, костюм и галстук. Рубашку можно заменить водолазкой. Женщинам можно надеть юбку с блузкой или брючный костюм. Одежда должна хорошо сидеть, быть удобной и поддерживать образ делового человека.
  • Отказаться от слишком экстравагантных луков или ультрасовременных, вызывающих нарядов.
  • Позаботиться о маникюре и прическе. Макияж девушек не должен быть слишком ярким или кричащим.
  • Почистить обувь.
  • Отказаться от подделок брендовых вещей и аксессуаров. Обеспеченные люди часто сразу отличают копии. Лучше откажитесь от брендовых мелочей, если не можете позволить себе оригинальные.

Пошаговый план правильного проведения встречи с клиентом

Деловые переговоры не всегда проходят по четко заданному сценарию. Думая о том, как провести встречу с клиентом, спланируйте начало разговора. Мы рекомендуем после установки контакта, поинтересоваться целями потенциального клиента. Затем попробуйте выяснить ожидания относительно вашего продукта и мягко подтолкните к оформлению договора. Крайне важно отработать каждое возражение собеседника.

Шаг 1. Установление контакта

В ситуациях, когда расположения клиента получить не удалось, продолжать разговор нет смысла. Лучше назначить встречу на следующий раз, ведь ход знакомства играет часто решающую роль в будущем сотрудничестве.

Шаг 2. Выявление потребностей клиента

Пошаговый план правильного проведения встречи с клиентом

Когда удалось установить контакт, важно провести анализ действий потребителя. Спросите клиента о его намерениях и планах. Это поможет правильно подобрать продукт или услугу, а также выработать общую цель взаимовыгодного сотрудничества.

Правильно сформулированные вопросы не только помогут лучше узнать человека, но и просто начать разговор. Обычно, когда клиент не особо расположен к беседе и обсуждению возможности сотрудничества, вопросы помогут наладить контакт и приступить ко второму этапу встречи.

Если диалог подведет клиента к тому, что только вы способны решить его проблему, значит, начало встречи прошло успешно, а вы подготовились правильно. Можно считать, что еще один этап пройден, приступайте к следующему.

Старайтесь сохранять обстановку легкой и непринужденной, не допускайте появления агрессии, держитесь свободно, старайтесь не зажиматься. Слушайте собеседника внимательно, вникайте в каждое слово. Это поможет в будущем сотрудничестве.

Как понять, что клиент готов купить?

Шаг 3. Проведение презентации

На этом этапе речь пойдет о том, что фирма готова предоставить клиенту. Идеальным итогом станет решение клиента о том, что продукт или услуга соответствуют его ожиданиям и полностью решают текущие проблемы.

Обратитесь к покупателю по имени и предложите обсудить главную цель. Проведите презентацию компании, продукта или услуги. Далее, выслушайте клиента, его возражения и претензии, уточните детали, что конкретно его не устраивает. При проведении презентации важно акцентировать внимание клиента на выгодах от сотрудничества. Конечно, недостатки продукта, при их наличии, утаивать не стоит. Также нужно указать на основные отличия от конкурентов, указать на УТП – уникальное торговое предложение.

И если на предыдущих этапах у вас был диалог, то сейчас, скорее, монолог с редкими остановками на уточнение того, что непонятно. Это позволит удерживать внимание собеседника.

Если вы знаете, как проводить встречи с клиентами правильно, то заострите внимание на следующих нюансах:

  • Предложение должно быть актуальным для потенциального покупателя, соответствовать его ожиданиям и требованиям. Убедитесь, что заказчик понимает, что вы ему предлагаете и зачем.
  • Вам необходимо максимально подробно объяснить условия сотрудничества, при этом сделать акцент на характеристиках продукта, преимуществах и отличиях от того, что есть на рынке.
  • У собеседника не должно остаться вопросов или недопонимания. Если они есть, их нужно разрешить.
  • Конечная стоимость продукта зависит как от ситуации на рынке, так и от возможностей покупателя. Скидки имеют место, но лучше вместо них предлагать бонусы.

Шаг 4. Мотивация на сделку

Мотивация на сделку

Когда вы будете уверены, что клиент получил полное представление о вашем продукте, важно перевести разговор на тему покупки. Просто спросите его о возможности сотрудничества.

Вряд ли вам потребуется расшифровка ответов. Если клиент всем доволен и готов к работе, то ответ положительный и можно перейти к подписанию договора. Если же ваш собеседник не совсем уверен, сомневается, важно успокоить его и постараться переубедить.

Шаг 5. Отработка возражений

Техник отработки возражений довольно много. Задача менеджера – выбрать одну из них или создать собственную.

Игнорировать недовольство недопустимо. Клиент должен быть уверен, что вы его понимаете. Чтобы не упустить ни одну деталь, нужно тезисно фиксировать основные моменты диалога, чтобы потом отработать каждый из них с помощью скрипта.

Не пытайтесь закрыть все возражения в ходе одной встречи. При работе с важными клиентами каждый пункт может занять время, в том числе на устранение возражений.

Шаг 6. Завершение встречи

Когда встреча заканчивается подписанием договора, это идеально. Все условия должны быть оговорены заранее.

Задача продавца – обсудить каждую деталь сделки. Договоренности должны быть максимально открытыми и ясными по всем сферам сотрудничества.

Иногда встреча проходит успешно, но договор остается неподписанным. Такое случается, когда на месте нет руководителя. Здесь важно заранее обговорить крайний срок, до истечения которого документы должны быть подписаны. Не забудьте обсудить и то, когда будете обмениваться реквизитами и документами.

Действовать нужно последовательно:

  • Обговорите все действия, которые вам нужно совершить за конкретный период времени.
  • Подтвердите результат переговоров.
  • Когда покупатель по каким-то причинам не может подписать договор, продумайте другие задачи и настройте собеседника на позитивный исход. Важно принять решения хотя бы по части вопросов.

По окончании переговоров клиент должен получить на руки протокол, в котором зафиксированы все сроки, задачи и соглашения. Это можно назвать чек-листом встречи. Чтобы клиент не забыл о договоренностях, позвоните ему на следующий день или напишите, напоминайте о себе.

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Бывает, что встреча идет по идеальному сценарию, но в какой-то момент клиент замыкается в себе и все сбивается с намеченного плана.

Возможно, вы не до конца разобрались в вопросе, как проводить встречи с клиентами, или допустили какую-то оплошность, которая повлияла на негативный исход дела. Чтобы таких ситуаций не возникало, ознакомьтесь с рекомендациями ниже и старайтесь придерживаться их при каждой встрече:

  • Отключите мобильный телефон. Вас ничего не должно отвлекать от главного – переговоров. Если же вы решите снять трубку прямо во время диалога с клиентом, это будет проявлением неуважения.
  • Никогда не курите.
  • Если вам предложат напитки – выбирайте воду. Если попросите чашечку кофе, получите несколько уточняющих вопросов относительно сахара, сливок или крепости напитка. Это отнимет время и отвлечет от основных мыслей.
  • Установите с собеседником зрительный контакт. Старайтесь не отводить взгляд.
  • По ходу встречи ведите конспект. Он поможет отработать возражения, лучше понимать, что интересует или волнует клиента.
  • Не льстите и не подхалимничайте. Будьте спокойны и общайтесь на равных, клиент должен видеть перед собой уверенного и надежного партнера.
  • Дайте понять клиенту, что цените его мнение и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча часто становится решающей для дальнейшего развития событий и напрямую влияет на исход переговоров. Поэтому перед менеджером стоит ответственная задача – подготовить, организовать и провести переговоры на должном уровне.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*

Рекомендуемые статьи