Этапы продаж – это…

Какой момент можно считать самым главным в продаже? Ведь это именно процесс или путь, двигаясь по которому ваш потенциальный покупатель превращается в реального. На первом шаге он знакомится с вашей компанией, а на завершающем – вносит оплату за товар или услугу. Ваша задача – грамотно и неуклонно вести человека по заданному маршруту.

Правильная организация всех этапов процесса продаж поможет удачно завершить сделку.

Представьте себя продавцом ювелирного магазина. Вот в ваш отдел заходит, нет, даже забегает покупатель и просит очень быстро подобрать ему обручальное кольцо, так как у него уже сегодня церемония в загсе. Все есть, а кольца нет. Вам достаточно 10 минут, чтобы удовлетворить потребность такого клиента. Он пришел купить.

Читайте также! Холодные продажи – пустая трата времени или реальная возможность увеличить прибыль

А вот вам другой случай, когда в салон заглядывает скучающая мадам, которая просто гуляет по торговому центру, и у нее нет определенной цели что-то приобрести. Тут уже придется поработать, чтобы у нее появилось желание потратить свои деньги именно у вас, а не у конкурентов.

Нетрудно понять, что оба потенциальных клиента должны пройти разные этапы продаж. В каждом случае потребуется применить различные подходы.

Основные этапы продаж хорошего продавца

Рассмотрим, какие бывают этапы продаж.

Этап 1. Установление контакта.

Как установить контакт с незнакомым человеком? Есть простая техника, которая поможет при первой встрече за 1–5 минут добиться желаемого.

Первым делом нужно получить от него три одобрения.

По правилу «Три плюса» нужно в первые минуты минимум три раза получить ответ: «Да», чтобы завязалось знакомство.

Продавец обязан выглядеть опрятно, одежда и прическа должны быть аккуратными, а обувь чистой (сальные волосы и пятна на платье вряд ли вызовут желание общаться). При разговоре он должен держаться уверенно и доброжелательно.

Если первый этап цикла продаж – налаживание контакта – пройден успешно (это занимает обычно не больше 5 минут), то можно переходить к следующему. Второй этап – выявление потребности.

Но тут важно убедиться, что перед вами не сопровождающее клиента лицо (речь о водителе, личном помощнике или охраннике), а именно человек, который будет принимать решение.

Этап 2. Выявление потребности посетителя.

От понимания намерений покупателя и того, как выстроить свое предложение, зависит успех продажи.

На этом ключевом этапе продаж менеджеру, работающему, к примеру, в том же ювелирном салоне, нужно быстро определить цель потенциального клиента, узнать, что он ищет и для чего. Получить нужные сведения можно с помощью открытых наводящих вопросов.

К этому этапу техники продаж готовится перечень вопросов, скрипт беседы с «воронкой» вопросов. Сценарий составляется таким образом, чтобы плавно и ненавязчиво выявить потребность и мягко подтолкнуть покупателя к принятию решения о покупке вашей продукции.

Можно начать с этого предложения: «В целях экономии вашего времени и подбора лучшего варианта мне необходимо задать пару вопросов. Согласны?».

Затем можно перейти к уточняющим вопросам и непосредственному представлению продукции или услуг компании.

Этап 3. Представление продукции.

С этим не должно возникнуть сложностей. Презентация в продажах – это развернутая информация, которую вы почерпнули от самого посетителя, повторение его слов, именно того, что он хочет приобрести. Вы услышали это несколько минут назад из его ответов на предыдущем этапе.

Когда мы говорим слово «презентация», то имеем в виду не выступление у доски, вам не нужно раскрывать ноутбук и демонстрировать слайды. Вы можете презентовать товар в любом месте, где происходит ваша встреча: во время обеда, на встрече выпускников, в бане, на рыбалке, где угодно.

Нюанс в том, что услышанные от клиента мысли, вы доносите до него с помощью фраз, составленных по правилам нейролингвистики.

В этом предложении искусно связываются свойства вашей продукции и выгода конкретного клиента. Именно того, с кем вы сейчас контактируете. Общие фразы и включение выражений «Это всем нравится» и «Наш замечательный товар» не подойдут. Они не заденут человека.

Презентация может содержать от 5 до 7 ключевых фраз для лучшего восприятия.

Продающих баек нужно заготовить несколько, чтобы потом при случае вставить в диалог. Но не переусердствуйте. Старайтесь быть реалистами.

Итак, вы представили свой великолепный товар, теперь по классическому сценарию продаж следует перейти к этапу работы с возражениями.

Этап 4. Преодоление возражений.

После установления хорошего контакта, выявления потребностей, проведения грамотной презентации может быть, что вы не услышите ни одного возражения. Они возникают, когда вы что-то упустили, проходя предыдущие этапы технологии продаж. Правильно отработать все озвученные возражения можно с помощью заготовленных вариантов ответов. 90 % возражений клиентов давно известны и описаны в соответствующей литературе о продажах, поэтому к ним можно заранее подготовиться.

Как менеджер может согласиться с посетителем, который утверждает, что его ювелирные изделия недостаточно качественные? Вот так: «Да, соглашусь с вами, что при выборе нужно обратить внимание на качество», а потом нужно приводить аргументы в пользу своего товара.

На этапе работы с возражениями можно напомнить клиенту о его важных потребностях и целях. К примеру: «Нашу компанию можно назвать новичком на рынке, но это только говорит в нашу пользу, так как у нас индивидуальный подход к каждому посетителю. Наш приоритет – довольный клиент».

Чтобы в дальнейшем тратить меньше времени на возражения, их нужно записывать в свою рабочую тетрадь и отрабатывать.

Этап 5. Заключение сделки.

Заключительный этап продаж не стоит растягивать, нужно, как само собой разумеющееся, предложить оформить покупку.

Безусловно, есть определенные тонкости прохождения этого этапа продаж продукта, но, если говорить кратко, то нужно завершать сделку естественно, ведь вы уже все обсудили.

Есть простые техники, которые помогают изящно завершить продажу, можете воспользоваться любой.

После презентации обобщите информацию в одной-двух коротких фразах:

«Алексей Петрович, мы с вами обсудили разные варианты, наверно, вы уже выбрали что-то подходящее?». Сделайте паузу и ждите, что ответит клиент.

Как правило, покупатель уже может назвать, что ему понравилось, не то он давно бы убежал от вас. Человек понимает, что от него ждут какого-то ответа. Он произносит некую фразу: «Да, вот вроде у этой машинки мне фары понравились и кресла удобные». Теперь ваша очередь. «А как товар вообще?». Опять останавливаете свою речь, давая слово клиенту.

Потенциальный покупатель видит что-то хорошее в вашем продукте, надо дать ему возможность самому убедить себя в том, что товар в целом ему необходим, он может покивать или промычать с одобрением. Пусть так, задайте еще пару вопросов: «Я правильно вас понял, Алексей Петрович, нужно еще что-то дополнить?». Стоп, ждете, что он ответит.

Если нужны уточнения, проговариваете, если все сказано, то переходите на следующий этап: «Алексей Петрович, мне очень приятно, что вам понравилась машина (кольцо, телефон, холодильник), у нас еще остался один момент». Дальше вы просите решить вопрос с доставкой или еще какую-то мелочь.

Этапы воронки продаж в правильной последовательности

Под «воронкой продаж» понимают маркетинговую схему, которая теоретически отражает сопровождение клиента от начального этапа установления контакта до оплаты товара. Это идеальная модель пути Сonsumer Journey («идеальный потребитель»), принятая условно и упрощенно, но ее удобно применять в разработке тактических решений.

В жизни само собой встречаются разные варианты: покупатель может вернуться от этапа завершения сделки опять к презентации, оставить на время мысль о покупке, потерять интерес. Но с воронкой работают для того, чтобы выявить слабые звенья в схеме продаж, исправить ошибки.

1. Типы воронок.

В разных бизнес-проектах могут разрабатываться отличающиеся маркетинговые воронки. Прикладные модели также могут корректироваться по мере необходимости. Любая методика проходит тестирование и проверяется на эффективность.

Существуют такие виды воронок:

• «От первого касания к завершению» − в нее включены: этап привлечения внимания к товару, предварительная работа и собственно этап продажи.
• «Только продажа» – здесь речь исключительно о цикле продаж. Подробно касаются количественных и качественных показателей. Приводятся расчеты количества клиентов, прошедших на следующие этапы, и оценивается работа консультантов по конкретным критериям.
• «Соединение продажи и сервиса» – в эту воронку добавляются этапы, связанные с доставкой, сервисом, сборкой, обслуживанием и т. д.
• «Кросс-продажи и допродажи» – в воронку включены пересекающиеся и дополнительные продажи расходных материалов, предложение сервисного обслуживания.

Не существует универсальной «воронки продаж», подходящей любой компании. На модель влияет специфика продукта, маркетинговая схема, каналы сбыта, размер бизнес-проекта.

Идеальный вариант, когда цепь состоит всего из трех этапов: получение информации, посещение офиса или магазина и оплата. В «воронке» интернет-магазинов уже цепочка будет длиннее. Она складывается из таких этапов, как:

• Реклама в Интернете.
• Переход на сайт.
• Выбор товаров.
• Добавление в корзину.
• Оформление заказа.
• Оплата.
• Получение.

2. Как составляется воронка.

В первую очередь выделите основные этапы. Схема может состоять из следующих пунктов:

• Звонок «холодному» клиенту.
• Договоренность о встрече.
• Представление товара.
• Договор и счет.
• Оплата и отгрузка.

Дополнительными этапами в этой системе могут быть шаги после совершения продажи: отзывы о работе, продажи дополнительных услуг, сервисное обслуживание.

Безусловно, в разных сферах бизнеса встречаются различные модели «воронок», однако при их разработке следуют определенным установкам.

Читайте также! Выявление ЛПР: стратегии и способы, которые работают

3. Каких правил следует придерживаться:

• При работе с использованием нескольких каналов сбыта нужно составить для каждого свою модель. Это обязательное условие успеха, так как покупателя нужно вести разными путями, но в основе «воронки» будут одни и те же шаги.
• Иногда происходит совпадение этапов в «воронке» и бизнес-процессах, а есть стадии, которые можно объединить. Обычно эпизоды выставления счетов от бухгалтера и менеджера объединяют в один.
• Каждая стадия продаж должна иметь начало и конец. Так понятней работать с воронкой.
• Иногда несколько раз необходимо продублировать один и тот же процесс. Действия могут выполняться повторно, если изменились обстоятельства или подача. Например, сначала вы озвучиваете общую презентацию, а потом представляете индивидуальный вариант коммерческого предложения с конкретным товаром.
• Нужно учитывать, что обычному, далекому от идеала клиенту свойственно переходить по этапам нелинейным образом: шаг вперед и два шага обратно.
• «Воронку продаж» можно автоматизировать с помощью СRM-систем.

4. Обычные ошибки.

К таким относят:

• Добиваться «идеально» разработанной модели. Нужно начать с простой рабочей схемы. После ее проверки в продажах можно заняться улучшением.
• Разбивать на слишком мелкие элементы. Выделять нужно только те этапы, которые наделены смыслом.
• Застревать на каком-то шаге. Потенциальные возможности – это хорошо, но необходимо провести потребителя по полному циклу продаж.
• Возвращаться с клиентом на первый этап. Так бывает, что в компании меняется лицо, принимающее решение (ЛПР), тогда для статистики будет лучше, если вы закроете предыдущую сделку и начнете новый процесс.

5. Способы улучшения воронки продаж.

• Учтите, что с каждым клиентом нужно пройти все этапы продаж.
• Находите бреши и проблемные места, где от вас уходят клиенты, и поработайте над исправлением ситуации.
• Нужно расширять «воронку», чтобы с каждым этапом росло число клиентов, которые хотят купить.
• Сфокусируйтесь на поиске самых конверсионных групп людей и подходящих вам каналов продаж, а затем отправляйте своих «бойцов» в атаку.
• Анализируйте, собирайте статистику, ведите расчет конверсии. Не всегда увеличение количества людей на входе в «воронку» гарантирует рост сделок. Много зависит от конверсии на каждом этапе.

Чтобы повысить эффективность «воронки продаж», работайте над расширением узких мест.

5 этапов успешных продаж по телефону (+ примеры)

Некоторые руководители компаний уверены, что достаточно найти идеальный скрипт разговора с клиентом, раздать его менеджерам по продажам – и дело пойдет.

Однако суть в том, что сценарий или скрипт представляет собой верхушку пирамиды. Он создается исходя из наработок и опыта менеджеров, занимающихся телемаркетингом. Использование скрипта необходимо, но, кроме этого, нужно поработать над всеми компонентами телефонных продаж, проверить методику, чтобы действительно получить хороший рабочий инструмент.

Причем это не разовая кампания, работа по улучшению скрипта должна вестись постоянно.

Сначала определим виды телефонных продаж.

Кажется, что самыми легкими и приятными являются разговоры с «горячими» клиентами, которые сами звонят, чтобы заказать продукт. Поблагодарите за них отдел маркетинга. В этой беседе главное – не растеряться и не потерять готового покупателя. Но кто же без греха! Ошибки в продажах случаются сплошь и рядом.

С «холодными» («теплыми», «прохладными») клиентами придется потрудиться. Они немного знакомы с вашей компанией, может, покупали что-то раньше или их номер попал в базу при регистрации, получении карты или информации.

С каким бы типом потенциального покупателя вы ни общались, разговор всегда состоит из стандартных этапов, которые необходимо повторять раз за разом.

Что бы вы о себе ни думали, каким бы «великим и могучим» сами себе ни казались, но придется пройти все этапы от и до или клиент «сольется», когда совсем не ждешь!

Перейдем к разбору каждого из пунктов.

1. Поздороваться и установить контакт.

Только кажется, что от этого этапа мало что зависит. На самом деле в этот момент вы производите сонастройку с клиентом, ловите его волну! На это вам отпущено всего 10 секунд или разговор может оборваться. За это время вы должны успеть пройти несколько шагов к клиенту:

• Дать понять собеседнику через корпоративное приветствие, какую компанию вы представляете.
• Познакомиться.
• Вызвать интерес.

Из приветствия потенциальный покупатель должен узнать название фирмы и причину звонка.

При знакомстве вы уточняете, как обращаться к собеседнику, понимаете, что звоните, куда и хотели.

Вызвать интерес – это этап получения возможности представить ваш товар или рассказать об акции. Коротким вопросом вы останавливаете человека, который уже хотел нажать сброс. Ему должно стать интересно! Ваше сообщение необходимо сжать в несколько фраз. Уважайте собеседника и не тратьте его время. Представляйте этого человека, думайте о том, что ваше предложение поможет решить какую-то проблему, а не тараторьте лишь бы отстреляться. Скажите, что уложитесь в 5–10 минут, а если у человека нет сейчас возможности разговаривать, узнайте, когда удобнее перезвонить. На этом этапе важно задавать открытые вопросы, на которые нельзя дать односложный ответ.

2. Выявить потребности.

Этот этап помогает понять, чем вы сможете заинтересовать клиента, в чем его потребность и затем:

• Назвать товары или услуги, которые могут решить его проблему.
• Задать вопросы с целью сбора информации для лучшего представления продукции. Вам необходимо будет акцентировать внимание собеседника на преимуществах, которые наиболее важны для него, тогда и шансов совершить сделку больше.
• Собрать больше сведений для формулировки аргументов в пользу своего товара и успешного прохождения этапа работы с возражениями.

Нельзя проскочить эту часть «воронки», так как, не зная потребностей покупателя, на следующих этапах вы будете предлагать товары невпопад и упустите сделку.

Представьте, что на горячую линию интернет-магазина бытовой техники поступил звонок от возможного покупателя:

Клиент: «Добрый день, меня интересует моющий пылесос».

Консультант: «Предлагаю купить вот этот».

Клиент: «Сколько он стоит?».

Консультант: «Столько».

Клиент: «Хорошо, я потом позвоню». Разговор окончен.

В чем ошибка? Продавцу показалось лишним уточнять параметры, которыми, по мнению позвонившего, должен обладать пылесос. Поэтому его предложение не соответствовало ожиданиям, ведь наверняка у потенциального покупателя имеются свои представления о своем будущем пылесосе. Возможно, у него до этого была марка «Вихрь», которая его разочаровала, и теперь он хочет что-то совершенно другое. А вы поспешили рассказать как раз об этом устройстве и потеряли возможность совершить сделку.

Обязательно нужно было дать время человеку рассказать о своих потребностях, выяснить необходимые параметры: где будет использоваться пылесос, как часто, желательные размер, мощность и цвет, другие нюансы. Внимательно записать и уточнить. Ваша лояльность является залогом того, что вам удастся избежать резких возражений.

С помощью конкретных вопросов вы сможете собрать достаточно информации для того, чтобы представить покупателю несколько моделей, подобрать нужную услугу, соответствующую его потребностям. Клиент оценит, что вы действительно решаете его проблему, а не пытаетесь «втюхать» то, что вам нужно продать. Как результат – вы чемпион по продажам!

3. Представить товар.

Презентацию можно назвать «конфеткой» всего цикла продаж. Разберем основные правила, при соблюдении которых вы сможете преуспеть:

• Составьте презентацию с использованием правила «качество + выгода». Недостаточно простого описания и перечисления свойств и характеристик, желательно показать покупателю, какую конкретную выгоду он получит, покупая товар. К примеру: «Эта модель пылесоса очень легкая, с ним справится даже ребенок».
• Во время презентации используйте информацию о выявленных потребностях. Если из ответов ясно, что покупатель хочет красную модель, у него дома все красное, то вряд ли удастся «продавить» ему зеленый, так как у вас на складе их скопилось больше всего. Он просто откажется от покупки, поймет, что вы его не слышите или не желаете услышать.
• Рассказывая о товаре или услуге, не забывайте напоминать о выявленных потребностях. Пример: «Я помню, что для вас важно: чтобы модель была красного цвета (качество), так как его очень любит ваша жена (выгода). Вот у нас есть подходящий вариант». Это срабатывает в большинстве случаев. Об этом надо помнить, и каждое качество товара связывать с какой-то конкретной выгодой.

Какие бывают ошибки. Первая: менеджер путает и переставляет этапы продаж. Второе: выявляет не все потребности сразу, чтобы учесть их в одной презентации, а для каждой проводит отдельную. Получается очень долго. Или еще так бывает, когда в презентации одно противоречит другому. Важно сначала обговорить все требования клиента и представить самый подходящий вариант. Ниже описывается ошибочный случай.

Консультант: «Какого цвета модель вы хотите?».

Покупатель: «Красного».

Консультант: «Могу предложить пылесос «Турбочистота» красного цвета. Какая мощность вас интересует?».

Клиент: «Вот такой достаточно».

Консультант: «Ну, этот зверь помощнее будет, а с такой мощностью только черные».

Покупатель: «Моя жена любит красное, я вам говорил, и «Турбочистота» у нас уже был, она его терпеть не могла».

«Пьеса» окончена.

Какие вопросы нужно было задать:

– Какой цвет предпочитаете? Скорее всего, ответ будет конкретный.

– А марки есть любимые? Какую точно не предлагать?

– Уточните необходимую мощность, пожалуйста.

Можно задать еще вопросы, чтобы составить портрет желаемой модели. После этого можно сделать предложение, от которого будет трудно отказаться.

4. Отработать возражения.

Если менеджер не учел в своей презентации пожелания клиента, то с большой долей вероятности разговор закончится отказом или множеством возражений. А нужно-то было просто не торопится, не проскакивать этапы, ведь теперь вряд ли получится убедить клиента купить то, что ему не нужно. Пустая трата энергии.

Хорошо бы для начала уяснить, что понимается под возражением.

Кто годится в продажники

Эти вопросы часто разбирают на обучающих мероприятиях по продажам. Как правило, возражение ассоциируется с несогласием, сопротивлением, отказом, недоверием, откладыванием покупки. И только несколько человек из 100 скажут, что покупатель просто сомневается. И здесь понятно, как ведут себя менеджеры. Если для них возражения связаны с несогласием, то они вступают в спор. А вот тем, кто считает, что покупателю требуются уточнения, переведут разговор в более продуктивное русло, и все сомнения отпадут после разъяснений.

Покажем, как выглядит «спор» с покупателем.

Покупатель: «Для платья цена слишком высока, может статься, что такой фасон мне не подойдет и что я буду с ним делать».

Консультант: «Это для вас слишком дорого? Оно всего 5 500 стоит?».

Здесь явно слышится пренебрежение к клиенту, выходит, что покупатель не в состоянии купить вещь за 5 500 рублей. А дело не в стоимости как раз, а в неуверенности, что она не выбросит деньги на ветер!

Вот как надо было вести разговор.

Покупатель: «У платья слишком высокая стоимость, а я еще не совсем поняла, подойдет мне или нет, ведь это же интернет-магазин».

Консультант: «Безусловно, мне понятны ваши сомнения, но вы ничем не рискуете. У нас курьерская доставка, это бесплатно, вам привезут несколько вариантов (детали по моделям мы можем обсудить), если ничего не подберете, платить вы не обязаны, все вещи отдадите курьеру. Как, согласны попробовать?».

5. Завершить сделку.

Это решающая стадия продаж, на этом этапе речь уже идет об оплате.

Но некоторые менеджеры так боятся этой ступени, что даже не пытаются сделать предложение о покупке. Они только грамотно консультируют! И в конце разговора ждут, что покупатель радостно скажет: «Хочу купить!», – а вместо этого слышат похвалу в свой адрес за отличную консультацию и кладут трубку.

Конечно, быть хорошим консультантом – это важно, но деньги мы получаем с продаж все-таки. Нужно преодолевать свой страх и тренироваться в закрытии сделок. Каждый скрипт содержит разные варианты вопросов, ответив на которые, клиент подтверждает готовность купить.

Соблюдение последовательности этапов продаж при работе с клиентом и исключение типичных ошибок станет гарантией вашего успеха в телемаркетинге.

Дополнительные этапы продаж, которые приносят неплохую прибыль

1. Дополнительные продажи.

Безусловно, сотрудники должны получать надбавки к зарплате за умение сделать дополнительные продажи клиентам. Тогда менеджеры будут стремиться повышать свое мастерство и увеличивать объем продаж.

Важный нюанс: допродажа осуществляется после того, как вы договорились с клиентом по основному вопросу и готовы оформить заказ.

Читайте также! Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей

Здесь нужно слегка притормозить и напомнить покупателю о тех товарах, которые могут его заинтересовать.

Существуют такие бизнес-проекты, где прибыль идет только с продажи дополнительных услуг и товаров, а в основном продукте маржа не заложена.

Надо сказать, что часто менеджеры не хотят спугнуть клиента, оформляющего заказ, дополнительной нагрузкой, или просто не знают, что можно предложить. Особенно, если не прописана мотивация.

2. Просьба о рекомендациях и контактах.

Некоторые продавцы успокаиваются, приняв заказ, но отдельным героям этого мало, они думают о будущих продажах, а для этого просят оставить контакты, чтобы напомнить о себе во время проведения акций, скидок или появления новинок.

Обычно это самый завершающий этап общения с клиентом, когда он уже оплатил товар, и вы уже почти попрощались.

«Монстры» продаж рекомендуют получать номера телефонов и почту даже у тех, кто ничего не купил.

Наверно, понятно, что люди не сразу готовы приобрести товар, кому-то нужно подумать или найти деньги. Клиент может решиться, если вы пришлете ему выгодное предложение по СМС или на электронный адрес. Вариантов маркетинга сейчас очень много.

Кроме сбора контактов также не стоит пренебрегать просьбами о рекомендации. Почему нет? Ваши товары могут быть интересны для знакомых и друзей вашего клиента, особенно, если вы показали с себя с хорошей стороны.

Так вы не будете думать, кому предложить товар, потенциальная база будет расширяться в три раза быстрей. Тем более от звонка по рекомендации потенциальные клиенты не будут «шарахаться» от вас.

Итоговые правила любых продаж

Понятно, что в продажах все зависит от людей, а у них сегодня – одно, а завтра – совсем другое. Это не меняет дело. Соблюдение правил на всех этапах продаж является залогом успеха:

• Будьте последовательны: движение идет от начала к финишу, а не абы как.
• Не пропускайте этапы продаж. Каждая стадия логически ведет покупателя к следующей, нельзя чем-то пренебречь.
• Все клиенты – особенные, нужно подстраиваться, ловить волну, действовать в предложенных обстоятельствах, но быть ведущим, а не ведомым.
• Пройти все этапы до конца. Каждый контакт может закончиться продажей, помните об этом.

Работая в «продажах», стоит учитывать эти негласные установки.