Лого http://academy-of-capital.ru/
Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПР
Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПР

Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПР

04.05.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Алгоритм подготовки к холодным звонкам
  • Алгоритм разговора с секретарем
  • Алгоритм общения с ЛПР
  • 4 ошибки в холодных звонках

Алгоритм холодного звонка может значительно сократить время выхода на сделку, а также сохранить нервные клетки менеджеров по продажам и тем, с кем они ведут беседу. Однако нужно понимать, что техники, приемы и последовательность действий будут сильно отличаться в зависимости от того, кто поднял трубку на том конце провода.

Все очевидно: продавать секретарю не нужно, зато к общению с тем, кто принимает решение, нужно подойти со всей ответственностью. Проблемы начинаются на этапе реализации. В нашей статье мы расскажем, как правильно разговаривать с ЛПР и секретарями, как подготовиться к холодным звонкам и чего не нужно делать, чтобы обзвон был эффективен.

Плюсы и минусы холодных звонков

Коммуникации такого рода осуществляются по телефону в виде звонков незнакомым людям для продажи им продукции или услуг. Проблема в том, что абоненты часто не знакомы с данным предложением и брендом вообще. К тому же ваш звонок, как правило, внезапен, поэтому и называется холодным.

Плюсы и минусы холодных звонков

Иначе говоря, вначале потребители с прохладцей отнесутся к вашим инициативам. Такой обзвон нацелен на людей, с которыми никто пока не контактировал. Его считают самой сложной стадией воронки продаж. Не каждый менеджер согласен заниматься данным видом сбыта. Но дальше мы расскажем, как решать проблемные вопросы в этом деле и как составить алгоритм холодного звонка.

Какие плюсы у холодного звонка:

  • Экономия расходов (нет необходимости ездить на встречи).
  • Добавочный способ продаж.
  • Способ изучения потребительского спроса, ниши рынка и главных конкурентов.
  • Выше вероятность склонить клиента к сделке (это мы рассмотрим дальше).
  • Дополнительная реклама и раскрутка бренда.
  • Удобный повод для добавочных вопросов.

Минусы холодного общения:

  • Отсутствие возможности представить (показать) продукт.
  • Неодобрение клиентами нежданного звонка.
  • Высок риск моментального завершения разговора (человек бросает трубку).
  • Абоненту слишком просто отмахнуться от покупки.

Алгоритм подготовки к холодным звонкам

Перед тем как приступать к обзвону будущих клиентов, настройтесь на общение, чтобы повысить шанс на позитивный результат.

Как приготовиться к холодному звонку:

  • Подробно изучите свой продукт, продумайте ответы на стандартные возражения клиента, напишите список преимуществ вашего товара. Не забывайте, что успех зависит от убедительности продавца и его веры в свой продукт.
  • Составьте перечень компаний, куда хотите позвонить. Наметьте, кого необходимо пригласить к телефону (зависит от специфики товара и услуги).
  • Соберите данные о том, чем занимается компания, и набросайте список ее выгод. Информацию, почерпнутую в Интернете, используйте в беседе. Она поможет вам расположить к себе клиента.
  • Перед звонком передохните. Забудьте о своих проблемах и о том, как трудно «сделать» план и KPI, утвержденные начальством. Успокойтесь.
  • Посмотрите смешной видеоролик, чтобы улучшить собственное настроение и улыбнуться. Это сделает ваш голос более приятным и снимет нотки напряженности. Ведь собеседник слышит и воспринимает настроение оператора по интонациям.

Алгоритм разговора с секретарем

Большой проблемой при звонках по телефону остаются секретарь руководителя и промежуточные должностные лица либо посредники. Если вы не хотите загубить свои продажи, откажитесь от вопросов типа «Вы знаете, кто вам звонит?», «В курсе ли ЛПР, о чем мы будем говорить?», «Мы беседовали с вами раньше?» Но если применить надежный алгоритм холодного звонка и следовать нашим советам, можно ускорить «доступ к телу» ЛПР.

Важно не скрывать, кто вы на самом деле, и не пытаться обмануть секретаря. Например, хитрить и говорить, что вы уже имели разговор с нужным сотрудником. Еще не стоит представляться только именем без указания своей компании. Итак, главное правило гласит: секретарь руководителя обязан знать, с представителем какой организации он говорит и как его зовут. Так он определяет, кто звонит. Обычно этого хватает. Применяйте следующие испытанные алгоритмы, чтобы вас быстрей перевели на ЛПР и в идеале – без посредников.

Алгоритм подготовки к холодным звонкам

  • Первый алгоритм. «Пожалуйста, пожалуйста».

Данный способ не является новинкой, однако прост и эффективен до сих пор. При этом шансы продавца могут повыситься до 60–75 %. Как это происходит в жизни:

Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»

Продавец: «Здравствуйте, меня зовут_______ _______. Я представляю фирму _______(назовите). Пожалуйста, могу ли я связаться с ________? Пожалуйста».

И больше ничего. Легко, и действует отлично. Главное произнести это с улыбкой мягким голосом и не забыть сказать «пожалуйста» два раза. Попробуйте простой шаблон: «могу ли я, пожалуйста, связаться с …». Второй прием – вы называете себя и наименование своей организации, несмотря на то, что это может быть и ни к чему.

  • Второй алгоритм. «Могли бы вы немного мне помочь? Пожалуйста».

Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»

Продавец: «Здравствуйте, меня зовут_______ _______. Я представляю фирму _______(назовите). Могли бы вы немного мне помочь?»

Затем нужно ДОЖДАТЬСЯ вопроса «Чем именно помочь?» и продолжить: «Хотел бы побеседовать с ответственным за ______ (назовите свой продукт). Подскажите, кто это у вас? Пожалуйста».

Если вы достойно попросили и выдержали паузу для ответного вопроса, у вас есть шанс (50 на 50), что ваш звонок перенаправят в нужный отдел. Попав туда, воспользуйтесь прежним приемом снова. В итоге, вероятно, вас соединят с ответственным сотрудником.

Здесь три ключевых момента:

  • Вежливость + искренняя улыбка на лице.
  • Слово «пожалуйста».
  • ПАУЗА для ответа собеседника перед тем, как задать вопрос о ЛПР.

Без соблюдения этих правил данный алгоритм холодного звонка не будет неэффективным.

  • Третий алгоритм. Вам неизвестно имя ЛПР.

Вы просите соединить вас со смежным отделом, а потом действуете по предыдущей схеме. Это прекрасный способ обойти секретаря и остальных посредников. Возьмите на заметку этот метод.

Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»

Продавец: «Здравствуйте, могу ли я связаться с маркетологами? Пожалуйста».

И снова аккуратно применяйте такой мощный стимул, как слово «пожалуйста».

Разговор с секретарем

  • Четвертый алгоритм. Вас гоняют по посредникам, и нужно как-то реагировать.

Выбирайте один из следующих способов:

Вопрос сотрудника: «Иван Петрович ждет этого звонка?»

Ответ продавца: «Мы не договаривались. Вы могли бы доложить ему, что на связи _______?»

Сотрудник: «Он в курсе, о чем речь?»

Продавец: «Конкретно – нет. Сообщите ему, пожалуйста, что я звоню по вопросу _________ (назвать одну из трудностей клиента). Пожалуйста! Я подожду».

Главное в этом ответе то, что вы не обманываете сотрудника, а применяете приведенный шаблон (алгоритм холодного звонка) и магию «пожалуйста».

Если звучит вопрос: «Вы связывались с шефом раньше?»

Отвечайте: «Да, но не о его проблеме. Вы могли бы доложить ему, что на связи _______ _______ из фирмы _______?»

Не сомневайтесь! Этот прием работает на 100 %. Он только с виду слишком прост, а в жизни – мощный способ. Главное поддерживать «температуру» голоса и действовать строго по алгоритму.

Запомните, что цель секретаря —не «отфутболить» вас от ЛПР, гоняя по другим отделам. Его задача – точно сообщить начальнику, кто его беспокоит, откуда и зачем. Могут ли возникнуть трудности? Конечно, да. Безотказны ли все эти приемы? Возможно, нет. Но если применять их методично, они сработают в 70 случаях из 100.

Алгоритм общения с ЛПР

Цель беседы с человеком, принимающим решения, – отбросить бесполезные контакты, которые лишь отнимают время. Вам нужно получить аргументированное «да» или оправданное «нет». Вполне приемлем каждый из этих вариантов.

Общение с ЛПР включает следующие этапы:

  • представление (предложение);
  • вовлекающий вопрос;
  • работа с возражениями;
  • назначение личной встречи.

Получив отказ, вы делаете отметку в базе и занимаетесь другим клиентом. Если покупатель согласился, вносите туда же место и время, выбранные для переговоров. Теперь рассмотрим алгоритм холодного звонка на нескольких примерах.

Алгоритм общения с ЛПР

  1. Представление

    Прежде всего нужно представиться клиенту: озвучить ваше имя, наименование фирмы и цель текущего звонка. Любого абонента сразу же интересует, кто именно ему звонит и по какому поводу его побеспокоили. Поэтому не юлите и не пытайтесь обмануть того, кто вам ответил. От этого вы сами проиграете. Очень часто вызывают возмущение продавцы, звонящие как будто бы для проведения «опросов». У занятого человека слишком мало времени, уж говорите все как есть.

    Менеджер: «Здравствуйте, Андрей Сергеевич (имя узнаем у секретарши). Я – Константин Пичугин, представитель фирмы «Перекресток». Предлагаю вам новинку – мощный антивирус для корпоративных сетей».

    И больше ничего. Вы четко и без обмана изложили свою цель. Но собеседник вправе и не отвечать. А вам необходимо завязать с ним разговор. А значит, нужно сразу делать следующий шаг.

  2. Вовлекающий вопрос + пауза

    Здесь важно получить обратную реакцию на предложение (она обычно отрицательна).

    Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?»

    После вопроса умолкаем на несколько секунд. Это сложный и ответственный момент. Многие физически не в состоянии держать такие паузы. Это неудивительно, ведь пауза – это нажим. Молчание буквально вынуждает собеседника ответить. Таким приемом люди вовлекаются в беседу.

    Вопросы формулируются так, чтобы ответ по умолчанию не мог быть отрицательным. Бесспорно, в основном вы получаете отказ. Но при этом собеседник ясно понимает всю неадекватность ситуации.

    Ему советуют более мощную защиту, а он отказывается от выгодной модернизации. Мол, я не буду совершенствовать систему, пусть ее взломают, мы не дорожим коммерческими данными. Пусть мы потеряем всех клиентов, меня уволят с классной должности, и я умру от нищеты и пьянства под забором. Зато у нас все супер, мы не покупаем ваш продукт.

    Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?»

    ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».

    Несмотря на высказанный вслух отказ (это стандартная реакция клиентов), подсознательно они уже согласны. И это важно. Услышав «нет», что по большому счету означает «да», делайте следующий шаг.

    Вовлекающий вопрос

  3. Отработка возражений

    Правильный алгоритм холодного звонка содержит мощную фразу, которая позволит справиться с массой разных отрицаний. Она заставит собеседника, хоть мало-мальски заинтересованного в вашем предложении, дать согласие на личную встречу с продавцом.

    Но если все же человек откажется от вашего продукта, это совсем не ваш клиент.

    ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».

    Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились».

    Этой фразой вы убиваете двух зайцев. Во-первых, убеждаете собеседника, что есть много людей, которые встречались с продавцом, и все они в порядке. А во-вторых, показываете выгоду – облегчение работы плюс экономия средств.

    После подобной фразы можно обойтись без паузы и тут же перейти к финальному этапу диалога.

  4. Назначение личной встречи

    Здесь важно самому определить, когда вы будете встречаться, это стимулирует клиента согласиться. Точнее, он или пойдет на ваши условия, или предложит свои. Это будет примерно так.

    Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились. Когда мы с вами можем встретиться? Во вторник утром вас устроит?»

    ЛПР: «Лучше в среду после двух. У меня свободное окно до половины третьего».

    Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

    Но если даже после этого ваш собеседник говорит: «Мы не нуждаемся в товаре», считайте, что у вас есть обоснованный отказ. Им точно ничего не нужно совершенствовать. Во всяком случае сейчас. Еще 15 отрицательных ответов, и, считайте, – сделка ваша.

    Теперь, чтобы усвоить данный алгоритм холодного звонка, еще раз повторим сценарий разговора с ЛПР.

    Менеджер: «Здравствуйте, Андрей Сергеевич (имя узнаем у секретарши). Я – Константин Пичугин, представитель фирмы «Перекресток». Предлагаю вам новинку – мощный антивирус для корпоративных сетей» (Шаг № 1).

    Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?» (Шаг № 2 + пауза).

    ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».

    Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились» (Шаг № 3).

    «Когда мы с вами можем встретиться? Во вторник утром вас устроит?» (Шаг № 4).

    ЛПР: «Лучше в среду после двух. У меня свободное окно до половины третьего».

4 ошибки в холодных звонках

  1. Оценка каждого разговора.

    Не стоит изучать каждую неудачную беседу. Скорей всего, продажнику не удалось попасть на ЛПР. Но при достижении договоренности ее нужно фиксировать. И делать это обязательно. Если после разговора приняты какие-то решения, то обе стороны общения будут стараться их исполнить.

    4 ошибки в холодных звонках

  2. Беседа с человеком, который не решает ничего.

    Теперь вы знаете, как обойти секретаря. Но даже после мощной обработки он может вас связать не с ЛПР, а с промежуточным звеном. С тем, кто, как кажется секретарю, может решать подобные вопросы. Если так случилось, и человек по полномочиям вам не подходит, нужно найти к нему подход, чтобы узнать контакты руководства.

  3. Непонимание причин.

    Вероятно, ваш абонент за день ответил на десяток предложений, сходных с вашим. И механически ответил: «Нам не нужно», – до того, как понял, о чем речь. Старайтесь выяснить причину негативного решения, поговорить с клиентом и закрыть все возражения.

  4. Сверка с картой.

    Продавец не может круглосуточно звонить. Компании с громадным оборотом дают своим сотрудникам короткий перерыв (10 мин.) через каждые 50 мин. непрерывного обзвона. Этого хватает, чтобы выпить чашку кофе и немного отдохнуть.

    В этой статье мы рассмотрели, как строить алгоритм холодного звонка. Еще раз подчеркнем: привратника нужно прожать, у ЛПР взять «убедительный отказ» либо «логичное согласие». Но главное, не перепутать, что к чему.



Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*