Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПР
(Голосов: 13, Рейтинг: 4.85) |
Из этого материала вы узнаете:
- Плюсы и минусы холодных звонков
- Алгоритм подготовки к холодным звонкам
- Алгоритм разговора с секретарем
- Алгоритм общения с ЛПР
- 4 ошибки в холодных звонках
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Алгоритм холодного звонка может значительно сократить время выхода на сделку, а также сохранить нервные клетки менеджеров по продажам и тем, с кем они ведут беседу. Однако нужно понимать, что техники, приемы и последовательность действий будут сильно отличаться в зависимости от того, кто поднял трубку на том конце провода.
Все очевидно: продавать секретарю не нужно, зато к общению с тем, кто принимает решение, нужно подойти со всей ответственностью. Проблемы начинаются на этапе реализации. В нашей статье мы расскажем, как правильно разговаривать с ЛПР и секретарями, как подготовиться к холодным звонкам и чего не нужно делать, чтобы обзвон был эффективен.
Плюсы и минусы холодных звонков
Коммуникации такого рода осуществляются по телефону в виде звонков незнакомым людям для продажи им продукции или услуг. Проблема в том, что абоненты часто не знакомы с данным предложением и брендом вообще. К тому же ваш звонок, как правило, внезапен, поэтому и называется холодным.
Иначе говоря, вначале потребители с прохладцей отнесутся к вашим инициативам. Такой обзвон нацелен на людей, с которыми никто пока не контактировал. Его считают самой сложной стадией воронки продаж. Не каждый менеджер согласен заниматься данным видом сбыта. Но дальше мы расскажем, как решать проблемные вопросы в этом деле и как составить алгоритм холодного звонка.
Какие плюсы у холодного звонка:
- Экономия расходов (нет необходимости ездить на встречи).
- Добавочный способ продаж.
- Способ изучения потребительского спроса, ниши рынка и главных конкурентов.
- Выше вероятность склонить клиента к сделке (это мы рассмотрим дальше).
- Дополнительная реклама и раскрутка бренда.
- Удобный повод для добавочных вопросов.
Минусы холодного общения:
- Отсутствие возможности представить (показать) продукт.
- Неодобрение клиентами нежданного звонка.
- Высок риск моментального завершения разговора (человек бросает трубку).
- Абоненту слишком просто отмахнуться от покупки.
Алгоритм подготовки к холодным звонкам
Перед тем как приступать к обзвону будущих клиентов, настройтесь на общение, чтобы повысить шанс на позитивный результат.
Как приготовиться к холодному звонку:
- Подробно изучите свой продукт, продумайте ответы на стандартные возражения клиента, напишите список преимуществ вашего товара. Не забывайте, что успех зависит от убедительности продавца и его веры в свой продукт.
- Составьте перечень компаний, куда хотите позвонить. Наметьте, кого необходимо пригласить к телефону (зависит от специфики товара и услуги).
- Соберите данные о том, чем занимается компания, и набросайте список ее выгод. Информацию, почерпнутую в Интернете, используйте в беседе. Она поможет вам расположить к себе клиента.
- Перед звонком передохните. Забудьте о своих проблемах и о том, как трудно «сделать» план и KPI, утвержденные начальством. Успокойтесь.
- Посмотрите смешной видеоролик, чтобы улучшить собственное настроение и улыбнуться. Это сделает ваш голос более приятным и снимет нотки напряженности. Ведь собеседник слышит и воспринимает настроение оператора по интонациям.
Алгоритм разговора с секретарем
Большой проблемой при звонках по телефону остаются секретарь руководителя и промежуточные должностные лица либо посредники. Если вы не хотите загубить свои продажи, откажитесь от вопросов типа «Вы знаете, кто вам звонит?», «В курсе ли ЛПР, о чем мы будем говорить?», «Мы беседовали с вами раньше?» Но если применить надежный алгоритм холодного звонка и следовать нашим советам, можно ускорить «доступ к телу» ЛПР.
Важно не скрывать, кто вы на самом деле, и не пытаться обмануть секретаря. Например, хитрить и говорить, что вы уже имели разговор с нужным сотрудником. Еще не стоит представляться только именем без указания своей компании. Итак, главное правило гласит: секретарь руководителя обязан знать, с представителем какой организации он говорит и как его зовут. Так он определяет, кто звонит. Обычно этого хватает. Применяйте следующие испытанные алгоритмы, чтобы вас быстрей перевели на ЛПР и в идеале – без посредников.
- Первый алгоритм. «Пожалуйста, пожалуйста».
Данный способ не является новинкой, однако прост и эффективен до сих пор. При этом шансы продавца могут повыситься до 60–75 %. Как это происходит в жизни:
Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»
Продавец: «Здравствуйте, меня зовут_______ _______. Я представляю фирму _______(назовите). Пожалуйста, могу ли я связаться с ________? Пожалуйста».
И больше ничего. Легко, и действует отлично. Главное произнести это с улыбкой мягким голосом и не забыть сказать «пожалуйста» два раза. Попробуйте простой шаблон: «могу ли я, пожалуйста, связаться с …». Второй прием – вы называете себя и наименование своей организации, несмотря на то, что это может быть и ни к чему.
- Второй алгоритм. «Могли бы вы немного мне помочь? Пожалуйста».
Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»
Продавец: «Здравствуйте, меня зовут_______ _______. Я представляю фирму _______(назовите). Могли бы вы немного мне помочь?»
Затем нужно ДОЖДАТЬСЯ вопроса «Чем именно помочь?» и продолжить: «Хотел бы побеседовать с ответственным за ______ (назовите свой продукт). Подскажите, кто это у вас? Пожалуйста».
Если вы достойно попросили и выдержали паузу для ответного вопроса, у вас есть шанс (50 на 50), что ваш звонок перенаправят в нужный отдел. Попав туда, воспользуйтесь прежним приемом снова. В итоге, вероятно, вас соединят с ответственным сотрудником.
Здесь три ключевых момента:
- Вежливость + искренняя улыбка на лице.
- Слово «пожалуйста».
- ПАУЗА для ответа собеседника перед тем, как задать вопрос о ЛПР.
Без соблюдения этих правил данный алгоритм холодного звонка не будет неэффективным.
Читайте также! Как собрать базу клиентов для холодных звонков: 11 эффективных способов. Как собрать базу клиентов для холодных звонков, которая даст хорошую конверсию- Третий алгоритм. Вам неизвестно имя ЛПР.
Вы просите соединить вас со смежным отделом, а потом действуете по предыдущей схеме. Это прекрасный способ обойти секретаря и остальных посредников. Возьмите на заметку этот метод.
Секретарь: «Вы позвонили в компанию «Омега». Что вас интересует?»
Продавец: «Здравствуйте, могу ли я связаться с маркетологами? Пожалуйста».
И снова аккуратно применяйте такой мощный стимул, как слово «пожалуйста».
- Четвертый алгоритм. Вас гоняют по посредникам, и нужно как-то реагировать.
Выбирайте один из следующих способов:
Вопрос сотрудника: «Иван Петрович ждет этого звонка?»
Ответ продавца: «Мы не договаривались. Вы могли бы доложить ему, что на связи _______?»
Сотрудник: «Он в курсе, о чем речь?»
Продавец: «Конкретно – нет. Сообщите ему, пожалуйста, что я звоню по вопросу _________ (назвать одну из трудностей клиента). Пожалуйста! Я подожду».
Главное в этом ответе то, что вы не обманываете сотрудника, а применяете приведенный шаблон (алгоритм холодного звонка) и магию «пожалуйста».
Если звучит вопрос: «Вы связывались с шефом раньше?»
Отвечайте: «Да, но не о его проблеме. Вы могли бы доложить ему, что на связи _______ _______ из фирмы _______?»
Не сомневайтесь! Этот прием работает на 100 %. Он только с виду слишком прост, а в жизни – мощный способ. Главное поддерживать «температуру» голоса и действовать строго по алгоритму.
Запомните, что цель секретаря —не «отфутболить» вас от ЛПР, гоняя по другим отделам. Его задача – точно сообщить начальнику, кто его беспокоит, откуда и зачем. Могут ли возникнуть трудности? Конечно, да. Безотказны ли все эти приемы? Возможно, нет. Но если применять их методично, они сработают в 70 случаях из 100.
Алгоритм общения с ЛПР
Цель беседы с человеком, принимающим решения, – отбросить бесполезные контакты, которые лишь отнимают время. Вам нужно получить аргументированное «да» или оправданное «нет». Вполне приемлем каждый из этих вариантов.
Общение с ЛПР включает следующие этапы:
- представление (предложение);
- вовлекающий вопрос;
- работа с возражениями;
- назначение личной встречи.
Получив отказ, вы делаете отметку в базе и занимаетесь другим клиентом. Если покупатель согласился, вносите туда же место и время, выбранные для переговоров. Теперь рассмотрим алгоритм холодного звонка на нескольких примерах.
- Представление
Прежде всего нужно представиться клиенту: озвучить ваше имя, наименование фирмы и цель текущего звонка. Любого абонента сразу же интересует, кто именно ему звонит и по какому поводу его побеспокоили. Поэтому не юлите и не пытайтесь обмануть того, кто вам ответил. От этого вы сами проиграете. Очень часто вызывают возмущение продавцы, звонящие как будто бы для проведения «опросов». У занятого человека слишком мало времени, уж говорите все как есть.
Менеджер: «Здравствуйте, Андрей Сергеевич (имя узнаем у секретарши). Я – Константин Пичугин, представитель фирмы «Перекресток». Предлагаю вам новинку – мощный антивирус для корпоративных сетей».
И больше ничего. Вы четко и без обмана изложили свою цель. Но собеседник вправе и не отвечать. А вам необходимо завязать с ним разговор. А значит, нужно сразу делать следующий шаг.
- Вовлекающий вопрос + пауза
Здесь важно получить обратную реакцию на предложение (она обычно отрицательна).
Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?»
После вопроса умолкаем на несколько секунд. Это сложный и ответственный момент. Многие физически не в состоянии держать такие паузы. Это неудивительно, ведь пауза – это нажим. Молчание буквально вынуждает собеседника ответить. Таким приемом люди вовлекаются в беседу.
Вопросы формулируются так, чтобы ответ по умолчанию не мог быть отрицательным. Бесспорно, в основном вы получаете отказ. Но при этом собеседник ясно понимает всю неадекватность ситуации.
Ему советуют более мощную защиту, а он отказывается от выгодной модернизации. Мол, я не буду совершенствовать систему, пусть ее взломают, мы не дорожим коммерческими данными. Пусть мы потеряем всех клиентов, меня уволят с классной должности, и я умру от нищеты и пьянства под забором. Зато у нас все супер, мы не покупаем ваш продукт.
Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?»
ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».
Несмотря на высказанный вслух отказ (это стандартная реакция клиентов), подсознательно они уже согласны. И это важно. Услышав «нет», что по большому счету означает «да», делайте следующий шаг.
- Отработка возражений
Правильный алгоритм холодного звонка содержит мощную фразу, которая позволит справиться с массой разных отрицаний. Она заставит собеседника, хоть мало-мальски заинтересованного в вашем предложении, дать согласие на личную встречу с продавцом.
Читайте также! Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажиНо если все же человек откажется от вашего продукта, это совсем не ваш клиент.
ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».
Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились».
Этой фразой вы убиваете двух зайцев. Во-первых, убеждаете собеседника, что есть много людей, которые встречались с продавцом, и все они в порядке. А во-вторых, показываете выгоду – облегчение работы плюс экономия средств.
После подобной фразы можно обойтись без паузы и тут же перейти к финальному этапу диалога.
- Назначение личной встречи
Здесь важно самому определить, когда вы будете встречаться, это стимулирует клиента согласиться. Точнее, он или пойдет на ваши условия, или предложит свои. Это будет примерно так.
Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились. Когда мы с вами можем встретиться? Во вторник утром вас устроит?»
ЛПР: «Лучше в среду после двух. У меня свободное окно до половины третьего».
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
Но если даже после этого ваш собеседник говорит: «Мы не нуждаемся в товаре», считайте, что у вас есть обоснованный отказ. Им точно ничего не нужно совершенствовать. Во всяком случае сейчас. Еще 15 отрицательных ответов, и, считайте, – сделка ваша.
Теперь, чтобы усвоить данный алгоритм холодного звонка, еще раз повторим сценарий разговора с ЛПР.
Менеджер: «Здравствуйте, Андрей Сергеевич (имя узнаем у секретарши). Я – Константин Пичугин, представитель фирмы «Перекресток». Предлагаю вам новинку – мощный антивирус для корпоративных сетей» (Шаг № 1).
Менеджер: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы улучшить уровень защиты корпоративной электронной сети вашей фирмы?» (Шаг № 2 + пауза).
ЛПР: «Спасибо вам за предложение, но нам сейчас это не нужно».
Менеджер: «Знаете, Андрей Сергеевич, многие люди из вашей сферы деятельности вначале точно так же отказались. Но когда увидели, как действует наша программа, насколько упрощает всю работу и экономит на расходах, то сразу согласились» (Шаг № 3).
«Когда мы с вами можем встретиться? Во вторник утром вас устроит?» (Шаг № 4).
ЛПР: «Лучше в среду после двух. У меня свободное окно до половины третьего».
4 ошибки в холодных звонках
- Оценка каждого разговора.
Не стоит изучать каждую неудачную беседу. Скорей всего, продажнику не удалось попасть на ЛПР. Но при достижении договоренности ее нужно фиксировать. И делать это обязательно. Если после разговора приняты какие-то решения, то обе стороны общения будут стараться их исполнить.
- Беседа с человеком, который не решает ничего.
Теперь вы знаете, как обойти секретаря. Но даже после мощной обработки он может вас связать не с ЛПР, а с промежуточным звеном. С тем, кто, как кажется секретарю, может решать подобные вопросы. Если так случилось, и человек по полномочиям вам не подходит, нужно найти к нему подход, чтобы узнать контакты руководства.
- Непонимание причин.
Вероятно, ваш абонент за день ответил на десяток предложений, сходных с вашим. И механически ответил: «Нам не нужно», – до того, как понял, о чем речь. Старайтесь выяснить причину негативного решения, поговорить с клиентом и закрыть все возражения.
- Сверка с картой.
Продавец не может круглосуточно звонить. Компании с громадным оборотом дают своим сотрудникам короткий перерыв (10 мин.) через каждые 50 мин. непрерывного обзвона. Этого хватает, чтобы выпить чашку кофе и немного отдохнуть.
В этой статье мы рассмотрели, как строить алгоритм холодного звонка. Еще раз подчеркнем: привратника нужно прожать, у ЛПР взять «убедительный отказ» либо «логичное согласие». Но главное, не перепутать, что к чему.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
