Лого http://academy-of-capital.ru/
Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи
Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи

Как настроить себя на холодные звонки: чек-лист от подготовки до продажи

25.02.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возникновения страха холодных звонков
  • 7 этапов подготовки к совершению холодных звонков
  • Чек-лист поведения во время холодного звонка
  • Помощь РОПа настроиться на холодные звонки

Вместо того чтобы терзаться сомнениями и думать, как настроить себя на холодные звонки, нужно просто поднять трубку и позвонить. Именно так утверждают многие коучи, которые полагают, что такой страх иррационален и с ним надо бороться. На самом деле в подобных опасениях есть рациональное зерно: они помогают собраться и не делать звонки без подготовки.

Прежде чем поднять трубку, нужно предварительно узнать, в чем потребность вашей целевой аудитории и как ваш продукт поможет ее удовлетворить, заранее отработать возможные возражения, да и в целом надо прописать скрипт разговора. Уже на этапе подготовки можно справиться со страхом звонков. Но если и после этого вам сложно настроить себя на холодные звонки, прислушайтесь к нашим рекомендациям, и они помогут сделать успешную продажу.

Причины возникновения страха холодных звонков

Причины возникновения страха холодных звонков

Оснований для боязни совершать холодные продажи по телефону очень много. Это знают все, кто был задействован в таком канале сбыта. Обычно данный метод применяют в рыночном сегменте B2B, когда торговля происходит между юридическими лицами. Однако стоит подчеркнуть, что этот вид реализации товаров довольно эффективен и в сфере B2C. Как подтверждение – телефонные продажи билетов на театральные спектакли, массовые зрелища, концерты и т. п.

В основном специалисты по холодным звонкам работают с клиентами, которые:

  • приобретают похожую продукцию у ваших конкурентов;
  • потенциально заинтересованы в покупке вашего товара (заказе услуги) для удовлетворения собственных потребностей.

Но если целевой аудитории необходим продукт вашей компании, откуда появляется волнение и страх? Просто нужно очертить свой круг потребителей и постараться донести до них всю ценность вашего товара. И сделать это так, чтобы у клиента не осталось шансов отказаться от покупки.

Давайте разберемся, как настроить себя на холодные звонки менеджеру по продажам. Вот главные причины появления страха при обзвоне:

  • неопределенность, отсутствие четкой структуры разговора и его сценария (скрипта);
  • недостаток опыта;
  • опасение того, что предлагаемый товар не пользуется спросом;
  • боязнь отказа;
  • менеджер слишком зацикливается на звонках.

Теперь рассмотрим каждую причину (опасение) по отдельности.

  • Страх неопределенности событий

Обычно появляется, когда продажники звонят, не подготовившись заранее, с наскоку. У них нет плана или скрипта общения с клиентом.

Страх вызван неконкретностью событий – продавец не знает, когда и что должен сказать в процессе разговора с контрагентом. В итоге он теряет ясность мысли, путается в информации, а потом переживает, что сорвал очередную сделку. Чтобы чувствовать себя уверенно, составьте скрипт будущего разговора. Напишите ключевые фразы и распределите их по плану – приветствие, обход секретаря, определение нужд клиента и прочие этапы. Имея четкий алгоритм и предварительную подготовку, вы избавитесь от фобии провала сделки.

  • Страх недостатка опыта

Страх недостатка опыта

Этим «болеют» новички, которые впервые начинают продавать по телефону. Им непонятно, как можно звонить незнакомцам и предлагать им то, что те привыкли покупать у конкурентов. Продажники испытывают сильный стресс. Их гложет червячок сомнений: вдруг клиент поймет, что общается с дилетантом? Как настроить себя на холодные звонки? Одолеть подобный страх поможет только тренировка. Звоните много, часто и обдуманно. Если вести статистику звонков и оценивать свое общение, можно создать свой персональный стиль продаж.

Кроме того, у новичков нет навыковой модели телефонных продаж. Страх ошибиться возникает, потому что РОП не занимается обучением персонала (игнорирует тренинги звонков) и не проводит текущего разбора их ошибок.

  • Страх низкого спроса на товар

Здесь нужен пересмотр методики работы и душевного настроя продавца. Следует глубже изучить параметры (условия) и преимущества продукции (услуг). Общение с потребителем необходимо строить в виде консультации по покупке ценного продукта. Интонация собеседника сразу изменится, он оценит вашу заманчивую презентацию рублем. Потому что каждый покупатель тянется к авторитетным, позитивным продавцам.

7 этапов подготовки к совершению холодных звонков

Прежде всего нужно подготовиться морально. Тем, кто панически боится телефонного общения с незнакомыми людьми, не помогут даже самые продвинутые техники продаж.

Как настроить себя на холодные звонки в этом случае? Попробуйте взглянуть на ситуацию иначе. Ведь многие продажники ассоциируют подобные обзвоны с попыткой навязать клиентам тот или иной продукт. Поэтому они психологически настроены на получение отказа. Теперь представьте свой звонок исходным шагом к прочным отношениям с заказчиком. Здесь вам помогут несколько приемов.

1. Вы предлагаете решение проблемы человека, а не впариваете.

Самая частая ошибка менеджеров и даже тех, кто продает давно. В глубине души они воспринимают сам процесс реализации как нечто негативное.

Поверьте, что для многих абонентов ваш товар реально интересен, и они его искали. Эти люди скажут вам спасибо за оказанную помощь, а не пошлют подальше с вашим предложением. С таким настроем нужно приступать к звонкам.

2. Правильная обстановка.

Чувствуя себя не в своей тарелке, невозможно безупречно подготовиться к звонку. Особенно новичку в сфере торговли. Создайте для себя как можно более комфортную атмосферу.

Поставьте на рабочий стол фотокарточки родных людей или мотивирующие картинки. Повесьте на стену свои сертификаты или благодарственные письма покупателей – всё, что поднимет ваш рабочий дух.

Часто новички испытывают неудобства, когда их слушает клиент. Они стесняются беседовать с заказчиком и в окружении коллег. Если у вас такая же проблема, уединитесь для обзвона.

Поговорите с человеком, выйдя на прогулку. Пусть это будет, например, соседний сквер недалеко от офиса. Такая обстановка расслабляет, снимает беспокойство или страх, настраивает на спокойный разговор. К тому же рядом нет чужих ушей. Найдите удобный уголок, и общение с клиентом будет проще.

3. Улыбка.

7 этапов подготовки к совершению холодных звонков

Говоря о том, как настроить себя на холодные звонки, стоит назвать и этот способ. Он действительно работает. Многие знают простое упражнение: улыбнуться (даже через силу) и зафиксировать улыбку хотя бы на одну минуту. Почувствуйте, как изменилось ваше настроение. Стихает паника перед звонком, в процессе разговора ваш голос станет более уверенным и дружеским.

Конечно, собеседник это чувствует. Если вы звоните и вымученным тоном предлагаете товар, то вряд ли ваш клиент продолжит разговор. И напротив, позитивный менеджер воспринимается охотно. Даже тогда, когда потенциального клиента не интересует предложение компании.

Итак, с моральной составляющей все ясно. Однако, чтобы стать крутым специалистом в холодных продажах, потребуется дополнительная подготовка. Не станем предлагать вам слишком сложные приемы, поговорим о самых легких. Их знают все, но почему-то игнорируют. А зря.

4. Подготовка плана.

Планирование является основой всех маркетинговых мер, включая и холодные звонки. Об этом и поговорим. Что вам планировать?

  • Список будущих заказчиков

Ведь ваше предложение рассчитано на всех? Если ответ отрицательный, тогда пересмотрите перечень немедленно. Если товар не закрывает четкую проблему конкретного заказчика либо не подходит под его запросы, нужно подумать и составить более подробный портрет клиента. Бесспорно, это сократит список контактов для обзвона, зато вы увеличите число продаж.

  • Подходящее время для звонка

Когда же следует звонить своим клиентам? Точно назвать это время невозможно. Во-первых, следует учесть, кому вы будете звонить. Чем занимаются эти люди? Когда они склонны общаться и где живут? Имеется в виду часовой пояс, чтобы не потревожить никого в ночное время. И тому подобное.

Есть выводы экспертов, что оптимальное время для обзвона – с 11.00 до 11.30. Подходит ли это в вашем случае? Попробуйте.

Подходящее время для звонка

Какой день лучше выбрать для холодного обзвона? Тут тоже все зависит от специфики компании. Если вам нужны конкретные данные, то идеальным режимом для продаж по телефону будет вторник, среда, четверг. В такое время человек уже находится в рабочем ритме и, вероятнее всего, настроен пообщаться. В выходные лучше не звонить (в крайнем случае, используйте субботу).

  • Сформулируйте цель звонка

Имея четкий замысел, легче выбрать скрипт разговора и продумать, как настроить себя на холодные звонки. Какова ваша задача? Продать товар? Назначить встречу? Получить нужную информацию? Или познакомиться с ЦА, чтобы наладить деловые отношения?

Определившись с целью, делайте следующий шаг подготовки.

5. Скрипт звонка.

Речь не о том, что нужно четко следовать шаблонному сценарию бесед. Скрипт – это просто основа. Когда звонящий тараторит по бумаге, это чувствуется сразу. Вы будете общаться с роботом, который шпарит по программе? Наверное, нет.

Поразмышляйте, что вам нужно донести клиенту, и запишите ключевые фразы. Набросайте важные вопросы к абоненту и ваши основные аргументы. Обозначьте выгоды и преимущества товара, условия партнерства и т. п.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

6. Отработка возражений.

Обязательно продумайте все, что может возразить ваш собеседник. Базируйтесь на том, что часто говорят заказчики. Что их интересует, что тревожит в предложениях компании? Какие факторы не нравятся клиентам? Что заставляет их отказываться от покупки?

Затем подумайте, как превратить отказ в согласие на сделку. Как отвечать на главные вопросы и закрывать любые возражения.

Все названные составляющие помогут продавцу сориентироваться в разговоре. Особенно в тех случаях, когда из-за волнения он потеряет нить беседы или выпустит из виду важный довод.

7. Тренировка.

Зная, как настроить себя на холодные звонки, потренируйтесь, как вы будете звонить. Все это лишь сценарий настоящего холодного звонка, однако репетиция позволит вам понять свои ошибки.

Берите диктофон, скрипты, садитесь возле зеркала и начинайте говорить. Диалог придумывайте экспромтом, потому что в действительности так и будет. Контролируйте свои эмоции, мимику, жесты. И не забывайте об улыбке.

Теперь прослушайте аудиозапись и оцените свои интонации. Что излучает ваш голос: уверенность и позитив или смущение и страх? Четко ли вы произносите слова? Отсутствует ли спешка в разговоре? Поделитесь записью с товарищем или коллегой и попросите честно высказать их мнение.

Тренируйтесь столько, сколько нужно, чтобы достигнуть нужной интонации и скорости произношения. Ваш голос должен быть авторитетным и не вызывать сомнений.

Чек-лист поведения во время холодного звонка

Чек-лист поведения во время холодного звонка

  1. Назовите себя.

    Сразу же представьтесь. Не думайте, что собеседнику и так понятно, кто вы есть. Это грубая ошибка. Здесь не нужны пространные рассказы о вашей трудовой биографии. Просто назовите ваше имя и компанию-продавца.

  2. Кратко озвучьте цель звонка.

    Тут же объясните человеку, зачем вы позвонили именно ему и почему ваш разговор ему полезен.

  3. Выстраивайте отношения.

    Если даже вам нужна продажа, не нагружайте человека бесполезной информацией, коль он согласился вас послушать. Позвольте ему выбрать, что его интересует, а что – нет. Раскройте суть, после чего ответьте на вопросы.

    Подайте информацию в таком ключе, чтобы показать всю пользу вашего товара. Не нахваливайте свой продукт, условия сделки и себя любимого. Акцентируйте внимание на выгодах клиента от покупки.

  4. Будьте вежливо авторитетны.

    Не забывайте о своей задаче – решить проблему потребителя. Вы знаете, что можете помочь ему избавиться от трудностей. Зачем вам пасовать перед тем, кто нуждается в вашей поддержке?

  5. Не обращайте внимания на негатив.

    Теперь вы знаете, как настроить себя на холодные звонки. Но ведь клиент клиенту рознь. Некоторые не могут говорить спокойно и корректно. Не позволяйте грубиянам помешать своей продаже. На невоспитанных заказчиках торговля не кончается. Делайте выводы, учитесь на ошибках и двигайтесь вперед.

Помощь РОПа настроиться на холодные звонки

  • Регулярно контролируйте процесс общения продавцов.

Помощь РОПа настроиться на холодные звонки

Этим занимается лично РОП или контролер по качеству продаж, то есть менеджер с богатым опытом. Отделяйте эффективные звонки от бесполезных, распределяя их по показателям оценки, перечень которых нужно разработать. Прослушивайте те и другие записи вместе с продавцами. Разбирайте их ошибки и объясняйте, что холодные обзвоны вовсе не страшны.

  • Покажите личным примером, как правильно звонить клиенту, и сообща анализируйте свой разговор.

Детально расскажите, что за техники вы применили. Это стимулирует сотрудников последовать примеру РОПа и не бояться телефонных передряг.

  • Организуйте микротренинги для персонала.

На практикумах отрабатывайте всевозможные приемы, которые помогут продавцам снять напряжение и ожидание неудачи от холодного звонка. Используйте разнообразные сценарии упражнений.

В каждой методике развития торговли есть ключевой момент – демонстрация сокрушительной полезности. Только в этом случае даже холодные звонки позволят вам наладить прочные контакты с покупателем, который вскоре станет постоянным.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*