Виды жалоб клиентов

От недовольства клиентов качеством товаров и услуг не застрахован ни один из производителей, но вопрос заключается в том, как компания реагирует на жалобы и насколько они влияют на ее имидж. Худший вариант – игнорирование обращений покупателей, и в этом случае масштабы проблемы будут лишь расти. Для начала выделим, какие бывают категории жалоб потребителей.

Обоснованная

Это ситуация, когда у клиента есть действительный повод для выражения недовольства. К сожалению, брака, вызванного объективными причинами либо человеческим фактором, невозможно избежать, и любая компания должна быть готова к работе с обращениями по таким поводам. К примеру, законным основанием для жалобы может стать:

• нарушение технологии приготовления блюда в ресторане или даже подача его остывшим, если оно должно быть горячим;
• невыполнение установленных самой же фирмой сроков доставки товара;
• потеря купленной одеждой товарного вида уже после первой стирки.

Необоснованная

В данном случае есть вина самого клиента в том, что приобретенный им продукт оказался не столь полезен, как ожидалось, либо же совсем утратил свои свойства. Нередко это происходит от того, что потребитель не до конца осознал, что и на каких условиях он покупает, а также каковы права и обязанности участников сделки купли-продажи.

Для наглядности приведем примеры, аналогичные вышеописанным:

• Посетитель ресторана не учел, каков состав блюда, его вес и порционность, хотя все это было расписано в меню. Соответственно, если он оказался разочарован тем, насколько маленькую порцию ему принесли, хотя он рассчитывал на большее, то это можно охарактеризовать как проявление невнимательности, за которую едва ли может нести ответственность администрация предприятия общественного питания.
• В назначенное время курьер прибыл по указанному адресу, но клиента не оказалось дома, и попытки оперативно связаться с ним не принесли результата. Значит, он не вправе предъявлять претензии относительно нарушения сроков доставки.
• Вещь действительно пострадала от стирки, однако на ярлыке имелась информация, что здесь допустим только режим деликатной стирки, в то время как покупатель не обратил на предупреждение никакого внимания и включил максимальные обороты и температуру 90 градусов.

Разумеется, на практике возможны различные ситуации, и бывает, что хитрят продавцы, умышленно не приводя всей полноты сведений или делая так, чтобы покупатель их не заметил (уловка с текстом договора, отдельные пункты которого печатаются мелким шрифтом, уже давно стала общеизвестной). Поскольку речь идет о необоснованной жалобе клиента, то предполагается, что производитель вел себя честно и не пытался ввести его в заблуждение.

Жалоба-провокация

В наше время защита прав потребителей привела к возникновению такого явления, как потребительский экстремизм, под которым понимается намеренное злоупотребление своими правами с целью получить какие-либо материальные выгоды в виде компенсации, скидок, возврата денег при сохранении товара у покупателя и т. д.

Такие люди целенаправленно создают конфликтную ситуацию, чтобы предстать в облике пострадавших, ради чего они способны пойти на откровенный обман. Мотивы их поведения разнообразны: от банального желания обогатиться таким способом до проблем психологического характера. Как правило, таких людей видно уже по манере общения: они постоянно на взводе и готовы при первом удобном случае обвинить других в ущемлении своих прав.

Примеры:

• Гость ресторана нещадно критикует все принесенные ему блюда, заявляя, что вкус не соответствует традиционной рецептуре, требует вызвать к нему повара и управляющего, чтобы высказать свои претензии. Еще хуже, когда посетитель разыгрывает заранее заготовленное представление, например находя в еде волос, который сам же и подбросил. Многие владельцы ресторанов предпочитают не связываться с такими провокаторами и безропотно идут на компромисс, предлагая угощения за счет учреждения.
• Спустя какое-то время после получения доставленного товара покупатель выходит на компанию с массой обвинений: скажем, продукты оказались испорченными, просроченными, курьер был груб и т. п. При этом в ответ на предложение предоставить какие-либо доказательства, например прислать фото некачественного товара, клиент начинает еще больше возмущаться и требовать компенсации.
• Некоторые покупатели одежды пользуются своим правом вернуть не подошедшую им вещь и постоянно обновляют свой гардероб, пусть и носят вещи недолгое время. При этом закон на их стороне: действительно, в течение 14 дней такая возможность остается, если вещь сохранила свой товарный вид.

Как анализировать жалобы клиентов 

Для компании актуальна правильно организованная работа с жалобами, включая их рассмотрение, а также классификацию и последующий анализ.

Прежде всего необходимо выяснить, насколько недовольство по поводу качества вашего продукта объективно. Имеет смысл рассортировать обращения по следующим параметрам:

• Когда стали появляться жалобы?
• Какова их динамика, есть ли в этом очевидные закономерности?
• На что или на кого направлен основной поток критики?
• Кто фигурирует среди авторов жалоб, насколько велик процент повторных претензий от одного и того же клиента?

В зависимости от полученных результатов вырабатываются меры, нацеленные на сокращение числа жалоб.

Будет полезным составить шаблон письма, в котором описать, каким образом вы планируете разбираться с проблемой. Так вы проинформируете клиента, что его вопрос рассматривается и будет решен. Это поможет работе службы поддержки.

Принципы работы с жалобами

Основные принципы работы с «трудными» клиентами.

Как и в медицине: профилактика лучше лечения

Начать следует с себя, чтобы не давать лишних поводов для критики. Не торопитесь с выводом на рынок товара, к качеству которого есть вопросы, требуйте от персонала выполнения должностных обязанностей, в том числе и правил общения с клиентами. Если вы сами установите для себя высокие стандарты обслуживания и будете их придерживаться, то число жалоб должно быть минимальным.

Также настраивайте своих работников на предотвращение конфликтных ситуаций. Да, клиенты бывают разные, и некоторые из них ведут себя не лучшим образом, но не стоит опускаться до их уровня, и продавцы всегда должны действовать корректно. Не нужно провоцировать недоброжелательно настроенных покупателей: наоборот, следует прилагать все силы, чтобы их успокоить и даже обезоружить своей вежливостью.

Не принимайте жалобы клиентов на свой счет

Относитесь к разбору жалоб как к нормальной рабочей ситуации и извлекайте из подобного опыта пользу – определяйте, как повысить качество обслуживания и как эффективнее всего взаимодействовать со сложными клиентами.

Претензии относятся не лично к вам, а к вашей организации, и как бы это ни было трудно, старайтесь сохранять позитивное настроение. Скандальное общение с покупателем не только лишит вас потенциального клиента и ничего не даст компании, но и испортит вам настроение. С другой стороны, если клиент точно не прав, не следует идти у него на поводу. Но делать это нужно тоже вежливо.

Правила фиксирования жалоб клиентов

В крупных организациях обычно складывается полноценная система работы с жалобами, частью которой являются:

• специальный отдел, сотрудники которого обеспечивают данное направление деятельности компании;
• регламентированный механизм ответа на обращения;
• различные формы обратной связи с клиентами.

Читайте также! Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей

В современных условиях обращения могут поступать по разным каналам связи:

• Непосредственное общение.
• Послание, доставленное обычной почтой.
• Письма по электронной почте.
• Обращения, переданные через сайт или мобильное приложение.
• Звонок по телефону на номер горячей линии.

С учетом того, что разбирательство может дойти до суда, необходимо обращать внимание на все, что фиксируется в ходе такого общения – в виде бумажных и электронных документов, записи телефонного разговора и пр. При необходимости потом это можно будет использовать для доказательства своей правоты в общем или арбитражном суде (ст. 160, 434 Гражданского кодекса РФ и ч. 3 ст. 64 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях).

В организации должны быть локальные нормативные акты, касающиеся правил работы с претензиями: порядок и сроки рассмотрения, ответственные лица и другие обстоятельства, имеющие значение. Рекомендуется вести журнал регистрации подобных обращений, в котором фиксируется следующая информация:

• Дата поступления и регистрации письма.
• Внутренний номер, присвоенный данному документу.
• Сведения об отправителе жалобы – то, что он сам посчитал нужным о себе указать.
• Суть претензии.
• Принятое решение – какой дан ответ, кем и когда он отправлен адресату.

Также необходимо разработать алгоритм рассмотрения жалоб клиентов:

• Выделить категории претензий: производственный брак, плохое обслуживание и т. п.
• На основе этого разработать классификацию жалоб и определить ответственных за работу с каждой их разновидностью.
• Составить шаблонные ответы на наиболее распространенные обращения.
• Создать порядок рассмотрения жалоб в зависимости от того, каково их содержание.
• Установить жесткие сроки реагирования на обращения клиентов.
• Назначить ответственных лиц с распределением сферы их деятельности.

Рекомендуется выработать четкий регламент работы с жалобами, подкрепленный изданием соответствующих внутренних документов, и следовать установленному порядку.

5 способов обработки жалоб клиента

Распишем возможный сценарий общения с недовольным клиентом и укажем, как можно извлечь из жалоб определенную пользу для компании.

Выслушивание претензий клиента до конца с выражением понимания его проблем

Прежде всего нужно дать человеку выговориться – есть немало людей, запал которых проходит сам собой по мере того, как они озвучивают свои мысли, и под конец они уже сами готовы принести извинения за то, что отняли время. В общении один на один старайтесь завоевать симпатии собеседника, и самый простой путь добиться этого – выслушать его, попутно выражая ему свое сочувствие.

Принесение извинений

Нет ничего зазорного в признании собственной ошибки, и для некоторых клиентов несколько услышанных слов значимее, чем материальная компенсация.

Согласно исследованиям, проведенным учеными Ноттингемской школы экономики, недовольные клиенты охотнее прощают фирму, которая извиняется перед ними, а не просто пытается откупиться выплатой компенсации.

Читайте также! Как правильно отвечать клиенту лично, по телефону, в письмах

Так, в 45 % ситуаций покупатели отзывают свои негативные оценки, после того как они получили извинения; в случае же с материальной компенсацией этот показатель составляет всего лишь 23 %.

Природа большинства людей такова, что когда они слышат слова извинений, то у них «включается» инстинктивное желание простить.

Однако это не значит, что проблема решается только извинениями. Придется устранить причину, по которой была написана жалоба.

Поиск и устранение причины претензий

Если жалоба имеет очевидный и обоснованный характер, то необходимо отыскать первопричину ее возникновения, чтобы не допустить новых претензий по аналогичному поводу.

Разумеется, клиента нужно убедить в вашем желании разобраться и оповестить его о том, какие приняты меры в ответ на его обращение.

Сотрудники службы поддержки должны иметь полномочия самостоятельно разбираться с большинством жалоб. И только в сложных случаях привлекаются другие специалисты или руководство.

Продолжение взаимодействия с клиентом

Даже после того, как вы отреагировали на жалобу, не оставляйте ее автора без внимания: убедитесь, что его удовлетворил ваш ответ. Для этого достаточно отправить письмо или позвонить и предложить составить отзыв на тему обработки обращения.

Многие компании пренебрегают этой возможностью, а зря: около 70 % клиентов заявляют, что не станут больше обращаться к производителю, который проявил равнодушие к ним.

Подобная забота о покупателе – способ сохранить его и превратить в лояльного клиента.

Действия сверх ожиданий клиента

Возможно полностью переломить мнение недовольного покупателя о вашей компании, а в идеале и сделать его своим защитником.

Для этого нужно не только оперативно решить возникшую проблему, но превзойти ожидания обратившегося к вам человека: поблагодарить его за выявленный недостаток, предложить ранний доступ к новым продуктам и т. д. Благодаря таким мерам клиент не только забудет все свои претензии, но и станет говорить окружающим о том, как эффективно выстроена у вас работа с жалобами и какое внимание проявляется к покупателям.

Подготовка ответа на жалобу клиента 

Существуют базовые правила, которых стоит придерживаться при составлении ответа:

1. Демонстрация того, что компания ответственно относится к своей деятельности и всерьез озабочена проблемами, возникающими у потребителей ее продукции.
2. Принесение извинений. Даже в случае не совсем обоснованной жалобы лучше выразить сожаление – хотя бы за те негативные эмоции, которые испытал клиент в процессе использования вашего продукта.
3. Объяснение причин возникновения проблемы.
4. Изложение того, какие приняты меры по ее устранению: что изменилось в производстве и обслуживании, какие действия не позволят повториться подобным проблемам в дальнейшем и т. п. Так покупатель станет больше доверять компании.
5. Отказ от каких-либо двусмысленных высказываний и выражений, которые могут быть истолкованы клиентом негативно, следует писать просто, понятно и благожелательно.
6. Недопущение критики клиента. Не стоит негативно высказывать также и по отношению к собственным сотрудникам.
7. Предложение нескольких вариантов урегулирования конфликтной ситуации (если это возможно).
8. Легкие комплименты адресату, например в виде благодарности за его обращение.
9. Соблюдение разумного баланса между интересами потребителя и самой компании.

Работа с персоналом для правильной реакции на жалобы клиентов

Ответственно следует подойти и к выбору сотрудников, которым предстоит взаимодействовать с недовольными клиентами. Их деятельность идет по двум направлениям: собственно разбор жалоб и предотвращение их появления путем своевременного реагирования на складывание предконфликтной ситуации.

Читайте также! Отзывы клиентов: учимся собирать и отвечать правильно

Хотя полностью исключить появление претензий невозможно, необходимо постоянно совершенствовать все бизнес-процессы, чтобы минимизировать число жалоб. В этом поможет обнаружение потенциально слабых мест в производственных и логистических цепочках. К примеру, если поставщик, с которым вы сотрудничаете, не слишком надежен, то нужно предусмотреть запасной вариант или же создать резервы на случай невыполнения сроков поставок.

В ходе общения с жалующимся клиентом ни в коем случае не следует возлагать вину за случившееся на него, даже если для этого имеются определенные основания. К сожалению, неадекватные потребители способны нанести своим поведением урон репутации компании, даже если объективно они неправы – не нужно доводить дело до открытого конфликта, и оптимальным выходом чаще всего является поиск компромиссного решения.

Кроме того, другие покупатели, становящиеся зрителями разбирательства, в большей степени будут оценивать поведение сотрудников организации, чем клиента, и если они усмотрят в действиях персонала проявление непрофессионализма, то, скорее всего, впредь они ничего не станут у вас приобретать.

Поэтому рекомендуется проводить специальные занятия и тренинги для работников фирмы, чтобы повысить их стрессоустойчивость и научить их правильно реагировать на критические замечания. Целесообразны и скрипты – советы по тому, как вести себя в типичных конфликтных ситуациях.

Еще одной проблемой, которая нередко препятствует быстрому разрешению проблемы, является отсутствие у сотрудников полномочий для принятия решения. Скажем, клиентка парикмахерской осталась недовольна получившимся в результате окрашивания цветом волос: администратор мог бы все урегулировать на месте, предложив повторную процедуру, но если требуется согласие директора, то все усложняется. Руководство должно учитывать подобные ситуации и давать соответствующие полномочия своим подчиненным. Это особенно актуально в сфере услуг.

Ошибки в работе с жалобами 

Разберем две наиболее грубые ошибки при работе с жалобами. 

Хамское отношение к клиентам

К сожалению, подобное поведение можно порой наблюдать – обычно это присуще молодым и излишне амбициозным менеджерам, когда они общаются с мелкими, на их взгляд, клиентами. Например, покупатель предъявляет претензию по поводу скудной комплектации выбранного товара и просит его вернуть. В ответ продавец заявляет, что нужно было лучше смотреть и читать информацию в описании, отказываясь что-либо сделать.

Читайте также! Удовлетворенность клиентов: измерить, оценить и повысить

Если оба не будут сдерживаться в выражениях, то, скорее всего, беседа закончится угрозой покупателя, что больше ноги его не будет в этом магазине, а ответом менеджера станет фраза типа «Будем только рады. Нам такие клиенты не нужны!». Итогом будет потеря не только этого клиента, но и, возможно, тех, кто стал невольным свидетелем подобного диалога. Неуважительное отношение к покупателям – это фатальная ошибка в бизнесе.

Невротически-мягкое общение

С другой стороны, не следует и пасовать перед жалобщиками и сразу идти на любые уступки: предлагать компенсацию, возврат денег и т. п. Такое отношение будет способствовать нажиму со стороны недобросовестных потребителей, и в результате компания начнет нести убытки. Позиция продавцов должна быть вежливой, но при этом твердой и объективной, и не все жалобы подлежат удовлетворению.

В целом жалоб клиентов мало кому удается избежать, но нужно относиться к ним как к возможности улучшить свой бизнес, поднять его на новый уровень. Благодаря претензиям проще определить, где имеются проблемы, как можно повысить качество товаров и обслуживания. Наконец, грамотная работа с жалобами позволит не только сохранить этих людей в качестве своих клиентов, но и продемонстрировать окружающим, насколько эффективно выстроен процесс реагирования на обращения, что пойдет на пользу имиджу вашей компании.