8 800-551-71-89

Звонок по России бесплатный

8 800-551-71-89

Звонок по России бесплатный

Перезвонить вам?

Лого http://academy-of-capital.ru/
Как правильно отвечать клиенту лично, по телефону, в письмах
Как правильно отвечать клиенту лично, по телефону, в письмах

Как правильно отвечать клиенту лично, по телефону, в письмах

24.03.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 5, Рейтинг: 4.8)

Из этого материала вы узнаете:

  • Как правильно отвечать клиентам при личных продажах
  • Как правильно отвечать на письма клиентов
  • Как правильно отвечать на звонки клиентов
  • Этапы общения с клиентом по телефону
  • Какие навыки нужны для общения с клиентом по телефону
  • Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов
  • Зачем отвечать на положительные отзывы клиентов
  • Как правильно отвечать на положительные отзывы клиентов
  • Как ни в коем случае нельзя отвечать клиентам

Как правильно отвечать клиенту? Данный вопрос далеко не праздный – особенно для владельцев бизнеса. Успех практически любой торговой сделки зависит от того, как поведет разговор тот же менеджер по продажам. Если сотрудник слабо ориентируется в специфике предлагаемого компанией товара, отвечает вяло, неохотно или вовсе грубит собеседнику – с клиентом можно прощаться. А это в лучшем случае недополученная прибыль. В худшем – удар по репутации.

Однако мало говорить с клиентом вежливо и изо всех сил стараться удовлетворить его любопытство. Правил, которые нужно соблюдать в таком общении, более чем достаточно. Как и разного рода подводных камней. А потому любой сотрудник компании должен четко понимать, как именно нужно отвечать на вопросы клиента – будь это личное общение, письменное или разговор по телефону.

Как правильно отвечать клиентам при личных продажах

Взаимодействовать с клиентами при продажах можно по-разному: вести переговоры по телефону, встречаться лично. Но вне зависимости от выбранного способа коммуникации очень важно произвести правильное первое впечатление, потому что именно оно в большой мере влияет на результаты диалога. Особенно возрастает значимость этого фактора, когда клиент сам обращается к продавцу с различными вопросами.

В диалоге с покупателями менеджер должен грамотно позиционировать не только свой продукт, но и собственную компанию, рассказывая о достоинствах своего предложения и преимуществах дальнейшего сотрудничества. При этом очень важно правильно построить беседу, подвести клиента к нужным выводам, побудить его к общению. В этом случае будет явно недостаточно произнести формальную речь по шаблону, которая вряд ли сможет расположить покупателя. Ведь задача продавца – выстроить доверительные отношения с человеком, чтобы тот, заинтересовавшись продуктом, в дальнейшем стал бы постоянным покупателем.

Личные продажи

В любой компании существуют свои правила и формы, по которым строится общение с клиентами. Обычно они примерно похожи и включают следующие положения:

  1. Менеджер, контактирующий с клиентами в торговом зале или офисе, обязан не только аккуратно и привлекательно выглядеть, но и изучать дружелюбие и готовность помочь. У покупателей не должно возникать связанных с внешним видом сотрудников барьеров при необходимости получить консультацию. Даже если у менеджера плохое настроение, ему следует уметь справляться с этим и не демонстрировать его клиентам.
  2. При общении с клиентами нужно проявлять такт во всем, в том числе и по отношению к конкурентам. Не многим понравится, что продавец превозносит собственный товар, при этом уничижая качества продуктов других производителей, это точно не добавит доверия со стороны потребителя. Также в отношении собственного товара не стоит слишком усердствовать с рекламой, чтобы речь не отдавала хвастовством и неоправданным преувеличением.
  3. Если покупатель задает вопрос, то ответ на него должен быть кратким и по существу. Не следует пускаться в длительные монологи, так вы только утомите клиента, да и сами рискуете запутаться в лишней информации. Нужно знать самые главные параметры товара, его достоинства и именно эти данные выдавать в диалоге с потребителем, который лучше всего вести в форме вопросов и ответов. Так вы сможете наилучшим образом выяснить потребности покупателя и пробудить его интерес.
  4. Для менеджера, работающего с клиентами, очень важно не только слушать, но и слышать. Несмотря на схожесть звучания, это разные понятия, в тонкостях которых должен разбираться любой хороший продажник. Человек, умеющий слушать, при общении с клиентом демонстрирует ему собственное внимание. Это достигается за счет применения некоторых стандартных приемов, таких как кивки на реплики, взгляд глаза в глаза и др.

    За умением слышать стоит не просто внешняя техника ведения диалога, но и способность вникнуть в суть высказываний собеседника, правильно понять его мысли. Это весьма непростая задача, и причин тому несколько. Во-первых, не все обладают уровнем знаний, достаточным для того, чтобы адекватно сформулировать собственные мысли. Во-вторых, различный взгляд на вещи двух людей способен привести к полному непониманию между ними.

    В такой ситуации менеджеру надо уметь правильно отвечать клиенту, наводящими вопросами добиться от собеседника нужной информации, которая позволит получить больше деталей и в результате понять потребности клиента. Умеющий слышать менеджер, как правило, способен встать на позицию конкретного покупателя и взглянуть на проблему с этой точки зрения. Таким образом ему удается не только достичь понимания, оказать помощь, но и подвести клиента к нужным мыслям. Способность к здоровой манипуляции – весьма полезное качество для продажника. Диалог с покупателем

  5. В диалоге с покупателем следует называть его по имени, выяснить которое совсем несложно. Можно прямо спросить посетителя, как к нему обращаться.

    Древний, как мир, психологический прием, позволяющий быстро наладить контакт с собеседником, – называть его по имени. Это сразу внесет в диалог доверительность и комфорт, кроме того, таким образом вы демонстрируете уважение к клиенту, обозначаете его важность.

  6. Вся информация, которую выдает менеджер, должна быть правдива. Даже небольшая ложь приведет к безвозвратной потере репутации. Если вы станете выдавать желаемое за действительное и припишете своему товару несуществующие качества, то, как только выяснится правда, доверие клиента будет потеряно навсегда.
  7. Делайте немножко больше для клиента, чем того требуется. Этот прием отлично работает на любом поприще. При этом иногда достаточно сделать самую малость: оказать чуть больше внимания или незначительную услугу – и вы получите постоянного клиента. При этом здесь прослеживается прямо пропорциональная зависимость: чем больше вы сделаете для покупателя сверх ожидаемого, тем больше лояльности он проявит в дальнейшем. Очарованный клиент с удовольствием будет сотрудничать с вами в перспективе в ответ на ваше внимание.

Как правильно отвечать на письма клиентов

Важно правильно отвечать клиенту не только в устной беседе, но и в переписке. Небрежный подход при написании сообщений и писем выльется в итоге в потерю покупателей. Если не учитывать некоторые правила, то регулярные ошибки в переписке с потребителями станут для вас теми самыми граблями, о которые разобьется значительная доля вашей прибыли. И напротив, достаточно использовать несложные приемы, чтобы заполучить преданных клиентов.

  1. Ограниченный срок на ответное письмо.

    Нельзя заставлять клиента ждать вашей ответной реакции на его послание. Желательно отреагировать в течение одного-двух часов. Если на подготовку ответа требуется дополнительное время, например для проведения расчетов, то нужно известить клиента о получении его запроса и времени, когда вы вышлете письмо. Ответ может звучать примерно так: «Спасибо, ваш запрос получен. Сегодня к концу дня мы выполним все расчеты и перешлем вам». Письма клиентов

  2. Не ожидайте, что клиент разбирается в вашей теме.

    Потребителю совершенно необязательно разбираться в вашей работе. При общении нужно учитывать это и доносить информацию максимально подробно. Потребуется растолковать каждое свое действие и объяснить все детали, но при этом по возможности не следует использовать специальные термины.

  3. На каждый вопрос нужно дать ответ.

    Клиент пишет письмо в произвольной форме, излагая вопросы, которые его интересуют. Не ждите, что все они будут оформлены в виде списка. Чаще всего вам придется тщательно изучить текст послания и выудить из него пункты, на которые потребуется дать ответ. Соблюдайте тот порядок, в котором вопросы изложены в письме клиента.

  4. Свои вопросы оформляйте в список.

    При необходимости уточнить информацию у клиента составьте свой список вопросов с нумерацией. Такая форма подачи облегчит потребителю работу над ответами.

  5. Подробное описание своего продукта.

    Если вы предлагаете в своем письме услугу, то, помимо стоимости, должны подробно расписать, что именно входит в ваше предложение. Включить необходимо даже самые элементарные составляющие.

  6. Информируйте клиента о выполненной работе.

    Если в письме потребителя содержится просьба, то ее нужно выполнить, а затем отправить ответ с отчетом.

  7. Внутренняя кухня должна остаться за кадром.

    Как правильно отвечать клиенту, если у вас не получается соблюсти договоренности? Потребителю не нужны подробности, по какой именно причине вы не можете предоставить продукт. Даже если у вас все сотрудники слегли от гриппа, а офис оказался на пути всемирного потопа, этими проблемами делиться с клиентом не стоит. Вы должны оценить свои возможности и известить потребителя, когда именно сможете осуществить поставку. Конечно, бывают и такие случаи, когда все-таки потребуется кое-что объяснить. Тут придется действовать исходя из обстановки и практики взаимоотношений с конкретным клиентом.

  8. Применяйте экстраполяцию.

    Разбираясь с запросом потребителя, попытайтесь просчитать его следующие шаги и сразу же в своем ответе дать по ним информацию. Например, клиент задает вопрос о цене продукта. Логично, что затем его заинтересует, в каком порядке он оплачивается и доставляется. Поэтому обо всем этом можно сообщить заранее. Вы получите двойную пользу от такого шага – не потребуется писать еще одно письмо, а клиент будет точно поражен такой прозорливостью, что добавить плюсов к вашему рейтингу.

  9. Контролируйте эмоцииКонтроль эмоций

    При общении с потребителями следует руководствоваться только разумом, а не эмоциями. Даже если клиент допустил грубость, вам не следует высказываться так же. Как ответить недовольному клиенту? Исключительно корректно и вежливо, пытаясь разобраться в причине недовольства. А затем просто устранить обстоятельства, из-за которых клиент грубит.

  10. Сохраняйте тему письма неизменной во всей цепочке.

    Это правило продиктовано тем, что фильтрация писем в почтовом ящике происходит по теме. При изменении даже одной буквы в написании темы фильтр пропустит письмо. Между тем очень важно, чтобы вся цепочка посланий была доступна, так как правильно отвечать клиенту нужно с учетом всей истории переписки. Когда в процессе диалога меняется тема, то лучше прописать ее новое название и организовать следующую цепочку.

  11. Выразительное название темы.

    Название темы должно отражать ее суть, чтобы даже спустя продолжительное время ее несложно было найти во всей массе писем.

  12. Используйте функцию Reply to all в многостороннем диалоге.

    Если в переписке участвует более двух сторон, то ответы необходимо отправлять всем адресатам с использованием кнопки «reply to all» в почтовом клиенте.

  13. Правильный финал сообщения.

    Любое письмо должно завершаться резюме и формулировкой, побуждающей клиента к следующему действию. Таким образом вы сами выстраиваете ваши взаимоотношения, программируете шаги потребителя, что позволяет вам управлять сделкой и снимает часть забот с противоположной стороны.

  14. Оставляйте за собой последнее слово.

    Даже если ваши взаимоотношения на данном этапе исчерпали себя, напишите последнее письмо с благодарностью за сотрудничество, пожеланиями успехов или просто удачных выходных.

Как правильно отвечать на звонки клиентов

Менеджеру, ведущему переговоры с клиентом по телефону, важно грамотно построить диалог. Нужно не просто правильно отвечать клиенту на вопросы, но и создать дружелюбную атмосферу. Даже если такой контакт не приведет к сделке, он оставит у покупателя благоприятное впечатление и уверенность в профессионализме продавца, что станет хорошим фундаментом для сотрудничества в дальнейшем. Для грамотного ведения диалога существует несколько несложных правил.

  • Быстро отвечать на входящий звонок.

    Быстрота реакции на телефонный звонок – вопрос совсем не праздный. Не следует сразу же снимать трубку, так вы рискуете создать у собеседника впечатление, что его звонок – единственное событие в вашей компании за целый день, которого все с нетерпением ждут. Но и мариновать клиента тоже не стоит – достаточно подождать 2-3 гудка. Как правильно отвечать на звонки клиентов

  • Контролируйте свои интонации.

    Любая компания сталкивается с разными людьми, многие из которых совершенно не владеют информацией о продукте и задают множество, порой наивных, вопросов. Профессионал должен внимательно выслушать клиента и ответить на всё, что его интересует, и при этом сохранять благожелательный тон и не допускать раздражения. Если менеджер не контролирует свою интонацию, считая, что в телефонном разговоре негативные эмоции не отслеживаются собеседником, то он наверняка потеряет покупателя. Поэтому, чтобы правильно отвечать клиенту, нужно сохранять доброжелательность и спокойствие на протяжении всего разговора.

  • Опережайте собеседника в разговоре, прогнозируя его вопросы.

    Менеджеру будет проще вести переговоры с покупателем по телефону по готовому скрипту. Его следует написать заранее и включить, помимо фраз менеджера, по несколько вариантов реплик покупателя. Когда менеджер освоится с готовым скриптом, научится, как ответить клиенту, если он говорит, например, что дорого, то в дальнейшем ему будет проще разбираться в интонациях собеседника, его возражениях и верно на них реагировать.

  • Не пользуйтесь громкой связью, удерживайте вызов при необходимости.

    Собеседнику на другом конце телефонного провода совершенно необязательно слышать, что происходит у вас в офисе. Посторонние разговоры как минимум будут мешать вашему диалогу, а кроме того, может звучать конфиденциальная информация или кто-то из коллег решит выяснить отношения. Поэтому громкую связь включать не следует, чтобы все это не долетело до слуха вашего клиента. К тому же она ухудшает слышимость непосредственного собеседника. Если у вас возникла потребность проконсультироваться по какому-либо вопросу дополнительно, то переведите телефон в режим ожидания, предварительно попросив покупателя подождать. Профессионализм

  • Будьте профессиональны.

    Вы должны хорошо разбираться в своем деле, чтобы компетентно и правильно отвечать клиенту на любой из его вопросов.

    Кроме специальных приемов ведения с беседы потребителями, необходимо соблюдать общепринятые правила этикета. Они несложные и должны быть применены при любом разговоре, а особенно в проблемных случаях, так как правильно отвечать на жалобы клиентов нужно предельно вежливо.

    Приветствие. Обращайтесь к собеседнику по имени, если это возможно. Это продемонстрирует клиенту ваше внимание и индивидуальный подход. Начните свой разговор с пожелания доброго утра, дня или вечера, что также придаст тепла атмосфере вашего общения.

    Представление. Сразу обозначьте компанию и назовите свое имя. Так клиент наверняка будет знать, что попал по адресу, а ваше имя позволит ему наделить голос в трубке индивидуальными чертами, что упростит общение.

    Следите за речью и не употребляйте слова-паразиты. Поначалу это может быть непросто, но нужно исключить из своего лексикона слова типа «как бы», «значит», «ну» и пр. Также категорически не используйте существительные в уменьшительно-ласкательной форме: заказик, минуточку, подарочек и пр. Обратите внимание на то, правильно ли вы ставите ударения в словах – догово́р, а не до́говор; звони́т, а не зво́нит. Подобные ошибки в словах говорят о вашей неграмотности и негативно сказываются на деловой репутации.

    Прощание. В финале беседы следует поинтересоваться, остались ли у клиента невыясненные вопросы. Если таковых не имеется, то надо попрощаться фразами «всего хорошего», «удачного дня» и отключиться.

Этапы общения с клиентом по телефону

Разговор с потенциальным покупателем строится по стандартной схеме, которая применима во всех случаях. Она подскажет, как правильно ответить на благодарность или претензию клиента. Конкретное содержание каждого этапа зависит от особенностей продукта и цели абонента.

  • Приветствие. В самом начале нужно расположить клиента к себе. Правильный старт повышает шансы на благополучное продолжение и завершение беседы.
  • Уточнение целей. Звонок может инициировать любая из сторон, но, чтобы правильно отвечать клиенту, нужно четко обозначить главный вопрос, который будет обсуждаться в ходе беседы.
  • Презентация продукта. Здесь нужно донести до собеседника информацию о положительных сторонах вашего продукта, сформулировать уникальное предложение.
  • Работа с возражениями. Редкая беседа обходится без этого этапа. Как правильно ответить на отрицательный отзыв клиента? Лучше всего в этом случае воспользоваться готовым скриптом, потому что тема возражений представляет одну из наибольших трудностей в технологии продаж. Недаром ей посвящены отдельные труды и семинары.
  • Заключение сделки. Именно с этой целью менеджер и звонит клиенту. Оформление заказа будет означать, что цель звонка достигнута.
  • Прощание. Здесь важно отвечать клиенту с правильной интонацией. Излишнее оживление в голосе моментально позволит воображению клиента представить менеджера на том конце провода, радостно потирающего руки. Такая картина способна отбить все желание к дальнейшему сотрудничеству. Поэтому интонация в финале разговора должна быть такой же, что и в начале.

Какие навыки нужны для общения с клиентом по телефону

Менеджер, ведущий продажи по телефону, обязан обладать опытом общения. Ему нужно знать, как правильно отвечать клиенту на «спасибо» и как расположить к себе недовольного потребителя. Ведь нередко неудовлетворенные покупатели не выбирают выражения, отказываясь от предложения. Поэтому для специалиста важна стрессоустойчивость, чтобы подобная грубость не выбила из колеи. Этапы общения с клиентом по телефону

Также важно уметь быстро ориентироваться и правильно оценивать реплики собеседника. Допустим, клиент проявил заинтересованность, тогда менеджеру следует предложить ему дополнительный продукт либо альтернативу основному, который по каким-либо параметрам не подходит. Часто именно сопутствующий товар становится тем фактором, который приводит сделку к логическому завершению.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов

Реальность такова, что редко кому удается избежать негативных отзывов даже при хорошей работе. Что с ними делать? Самый простой выход и самый неверный – просто удалить. Плохой отзыв все равно кто-то увидит, а впоследствии, когда он не обнаружится, это станет поводом подозревать компанию в непорядочности.

Безусловно, не следует оставлять комментарии, в которых содержится откровенная ложь и размещенные ошибочно, а также если в них речь идет о чем-то совершенно постороннем, не касающемся вашей компании. Если у клиента был реальный повод оставить негативный комментарий, но вы разобрались с ситуацией и исправили ошибку, то пользователь сам может удалить свой отзыв. На всё прочее придется реагировать. Ниже расскажем, как правильно ответить на отзыв клиента, и приведем примеры.

  1. Эмоции не лучший советчик.

    Когда человек не получил обещанного либо оказался обманутым в своих ожиданиях, это неизбежно вызывает волну отрицательных эмоций. В такие моменты большинство людей склонны выплескивать собственный негатив в окружающее пространство. При этом даже достаточно уравновешенный человек способен написать очень токсичный комментарий.

    Ваша задача – не допустить резонанса и не множить негатив. Если вы ответите той же монетой, то только вызовете лавину злобы и неприятия, то есть уподобитесь человеку, который становится на четвереньки и перед лающей собакой и начинает лаять ей в ответ. И переход на личности здесь также недопустим. Негативные отзывы клиентов

  2. В ответ на отзыв выразите благодарность.

    Даже если отзыв негативный, за него следует сказать спасибо. Безусловно, иногда это сделать непросто. Многим людям очень трудно сохранять лицо под лавиной льющихся на них помоев, а тем более благодарить за это. Тем не менее во имя репутации нужно собрать свою волю в кулак и сказать спасибо. Так вы покажете себя с лучшей стороны для всех пользователей, которые будут читать комментарии. Ведь обиженный покупатель, возможно, от вас уйдет, зато остальные, видя ваше достойное поведение, примут решение в вашу пользу.

    Вежливое, корректное поведение, в особенности продемонстрированное в ответ на хамство, всегда вызывает уважение. Вы покажете свою силу, поблагодарив недовольного клиента хотя бы за потраченное на написание отзыва время. Остальные пользователи на подсознательном уровне будут принимать вашу сторону.

  3. Искренне извинитесь за ошибку.

    Признайте свою вину и принесите извинения. Лучше, если это будет сделано от лица директора компании. Клиенту будет лестно, что перед ним извиняется не просто неизвестный менеджер, а сам руководитель. Также надо принимать во внимание, что уже прошло какое-то время с того события, которое вызвало негативный отзыв, потребитель успокоился и будет читать ваш ответ в другом состоянии.

  4. Не следует спорить с покупателем.

    Как бы ни хотелось в ответном комментарии возразить, что клиент неверно оценил ситуацию и все было совсем не так плохо, как он написал в отзыве, делать этого не следует. Надо понимать, что одним из мотивов негативного комментария является стремление наказать «плохого продавца». Поэтому многие люди склонны искажать факты, добавляя свет и тени выгодным для себя образом. Не стоит удивляться, если 10-минутное опоздание курьера клиент преподнесет в комментарии как часовое. Ваша задача – по возможности избежать спора.

  5. Называйте клиента по имени.

    Люди любят звучание собственного имени, им льстит персонализированное отношение. На сервисах в Интернете, например на «Яндекс.Маркете», пользователи иногда указывают свои имя и фамилию (кто латиницей, кто кириллицей). Бывает и так, что комментарии оставляются под ником или анонимно, но в этом случае, если вы ведете базу клиентов, можно выяснить имя по номеру заказа, когда он известен.

  6. Посочувствуйте покупателю.

    Выразите сожаление по поводу неприятной ситуации и даже недоумение, мол, вы не представляете, как такое могло случиться. Но этот прием годится только тогда, когда негативные комментарии для вас редкость. Ваши слова должны звучать искренне, без налета театральности.

  7. Если вы совершили ошибку, признайте вину.

    Не важно, какова доля вашей вины в неприятной ситуации. Даже если от вас ничего не зависело, признайте ошибку и объясните клиенту, что именно произошло. При этом сказать можно примерно следующее: «Я очень сожалею, что мы не смогли вовремя привезти товар. Но у курьера просто сломалась машина, когда он уже был недалеко от вас. Безусловно, это лишь наша вина. И от имени руководства компании я приношу вам наши извинения!». Отзывы клиентов 

  8. Проинформируйте клиента, как решилась проблема.

    Если вам удалось разобраться с ситуацией и справиться с проблемой, то непременно напишите об этом клиенту. Расскажите, что виновные понесли наказание, – для людей это очень важно. А также не забудьте извиниться.

    «Яндекс.Маркет» предоставляет пользователям возможность сделать отметку по факту урегулирования проблемы. В таком случае негативный комментарий исключается из расчета рейтинга организации.

    Кроме того, увидев отрицательный отзыв на сайте, можно позвонить клиенту по телефону, выяснить суть его претензии и сразу же разобраться. Если проблему удалось урегулировать таким образом, то попросите потребителя, чтобы он удалил свой комментарий или написал дополнительный по поводу того, что вопрос решился.

  9. Соблюдайте сроки для ответов на отзывы.

    Когда клиент разместил отрицательный комментарий, реагировать на него необходимо достаточно быстро, но не тотчас же. Лучше, если пройдет немного времени, так как правильно ответить на отрицательный отзыв клиента вам будет проще, когда эмоции потребителя слегка подостынут.

Зачем отвечать на положительные отзывы клиентов

Данные маркетинговых исследований говорят о том, что даже если люди удовлетворены сервисом и товаром, они редко добровольно оставляют хорошие отзывы. Обычно потребители ожидают, что любая организация обязана предоставить достойный сервис и качественный товар, поэтому и хвалить их не за что – продавцы сделали что должны. Вот и не стоит тратить время на комментарии.

Среди компаний есть и такие, которые не считают нужным как-то реагировать на хорошие отзывы, они отслеживают только негативные и их стараются «пригасить». Положительные комментарии сами по себе поднимают репутацию организации, но их эффективность значительно возрастет, если правильно ответить клиенту на благодарность. Такой ответ поспособствует тому, что этот покупатель еще раз обратится в магазин, также он будет создавать еще более благоприятное впечатление у пользователей о вашей компании. Еще один плюс – за счет увеличения числа комментариев сайт станет подниматься в поисковой выдаче.

Положительные отзывы клиентов

Правильно отвечать клиентам не только на негативные, но и на позитивные отзывы – важная работа, которой ежедневно должна заниматься организация, желающая развиваться и добиваться успеха.

При этом переписку с клиентами следует вести не спонтанно, а осмысленно и целенаправленно. Вы не добьетесь ничего, если будете использовать шаблоны и отписки, а также идти на поводу у собственных эмоций, даже таких, как энтузиазм и воодушевление.

Верный ответ, напротив, поможет вам в следующем:

  • пополнение базы лояльными клиентами;
  • предоставление еще одной площадки для продвижения своего товара;
  • обеспечение эмоционального контакта между компанией и покупателями;
  • демонстрация интереса организации к потребностям и мнениям клиентов;
  • повышение рейтинга интернет-ресурса и продвижение его в списках выдачи.

Как правильно отвечать на положительные отзывы клиентов

Работать с благодарными клиентами приятно, но это не значит, что здесь приветствуется спонтанность. Как правильно отвечать клиенту на «спасибо»? В этом деле также стоит придерживаться определенных правил, которые актуальны и для ответов на отрицательные комментарии (за исключением последнего пункта):

  1. Проявляйте профессионализм и доброжелательность. Возьмите за образец эмоциональный фон самого первого сообщения и в своем ответе выразите примерно столько же чувств. В то же время не следует забывать, для чего именно вы пишете ответ – вам нужно привлечь клиента, пробудить его интерес, простимулировать покупку.
  2. Давайте индивидуальные ответы. Шаблонные фразы под каждым комментарием не принесут вам дивидендов – написавший хороший отзыв пользователь, не почувствовав обратной связи, не вернется к вам снова. Посетители не из числа ваших клиентов отметят шаблонность ответов и поймут, что компании они неинтересны. И наоборот, персональный ответ, в котором просматриваются детали взаимоотношений, привлечет намного больше внимания к организации. Объем ваших комментариев также сориентируйте на исходное сообщение – чем больше человек уделил вам внимания, тем больше уделите ему.
  3. Поздоровайтесь. Это обычная норма этики общения – делового и личного – между людьми. Если вам известно, как зовут потребителя, обратитесь к нему по имени. Так вы сможете продемонстрировать важность личности клиента.
  4. Выразите благодарность. Вам в самом деле есть за что поблагодарить потребителя – ведь он не только приобрел ваш продукт, но и нашел время, чтобы оставить положительный отзыв, то есть поднял вашу репутацию и поспособствовал развитию компании. Выразив ему искреннюю благодарность, вы только укрепите взаимные связи и получите преданного клиента. Как правильно отвечать на положительные отзывы клиентов
  5. Применяйте оптимизацию. Не забывайте, что комментарии – это контент, который оценивают поисковые системы. Проследите, чтобы в тексте указывалось название вашей компании и ключевые слова. Это поможет сайту подняться в списках выдачи.

Следует помнить, что правильные ответы на положительные отзывы клиентов будут им приятны. Людям важно знать, что компании интересуются их мнением, – 78 % пользователей это подтверждают.

Как ни в коем случае нельзя отвечать клиентам

Если компания продвигает свой бизнес через Интернет, то она, конечно же, выделяет деньги на рекламу, оплачивает работу маркетологов, не говоря уже о том, что разработка самого сайта тоже стоит денег. И вроде бы всё работает хорошо, но ровно до тех пор, пока руководителю не приходит идея проанализировать деятельность отдела продаж. Вот тут и выясняется, что все потраченные деньги выброшены на ветер, так как продавцы не умеют правильно отвечать клиентам и просто их теряют. Исправлять такую проблему тяжело, гораздо эффективнее заранее принять меры. Следует научить сотрудников, как нельзя отвечать клиентам.

1. Исключите грубость.

Если менеджер нагрубит клиенту, то человек больше к вам не вернется. Посетитель может смириться с недоработками сайта, отсутствием информации о товаре, но грубость сотрудников он не простит, да еще и всем окружающим расскажет, что с вами не стоит иметь дело. Разговор с клиентом

Менеджер должен спокойно выслушать клиента, вежливо ответить на все его вопросы, даже глупые. Недовольство в голосе клиента совсем не повод проявлять то же самое в ответ. Также нельзя допускать двусмысленные выражения и намеки, которые могут обидеть собеседника. В частности:

  • Фразы вроде: «Вы заглядывали в каталог? Там же все черным по белому написано!», «Вы единственный покупатель, который не знает, что такая краска не годится для наружных работ!» – указывают клиенту, что он невнимателен, а то и глуп.
  • Когда менеджер говорит: «Я не обязан знать, как в эти праздники будет работать наш отдел отгрузки», «Ничем не могу помочь, мой рабочий день закончен», – он дает понять покупателю, что не намерен заниматься его проблемами и вообще ему это неинтересно.
  • Высказывания сотрудника: «Не моя вина, что у вас не получилось дозвониться. Вас много, а я один, и у меня не сто рук», «Звоните позже. Когда лучше? Не могу сказать, пробуйте» – демонстрирует не только его занятость, но и незаинтересованность.

2. Не отвечайте односложно.

Ответы менеджера «Да» или «Нет» на каждый из вопросов потребителя ясно показывают, что специалисту совершенно некогда и незачем общаться с потенциальным клиентом, и делает он это только лишь из одолжения. А на самом деле у него масса более важных дел, от которых его отвлекают. Такая ошибка менеджера наиболее значима, если речь идет о продаже сложных товаров или услуг, параметры которых требуют пояснений. По поводу любого вопроса клиент должен получить наиболее полную информацию:

  • «Да, этот продукт есть на складе. Последняя поставка из Израиля была всего 2 дня назад», «Нет, этот товар закончился, но есть аналогичный».
  • «Да, наш специалист приедет к вам домой. Вам нужно согласовать заявку и время».
  • «Нет, эта процедура не требует общего наркоза. Местного вполне достаточно, никто из пациентов не жаловался на боль».

3. Отрабатывайте возражения.

Если менеджер не может ничего ответить на возражения клиента, то он его потеряет. Покладистость не та черта, которая нужна продавцу, необходимо бороться за сделку. Руководителю следует обратить внимание, как именно его сотрудники работают с возражениями, какими аргументами оперируют.

Работа с возражениями – самая трудная часть переговоров, поэтому следует заранее проработать эти вопросы и составить возможные ответы. Здесь пригодится опыт как собственных успешных менеджеров, так и других компаний. Бизнес будет развиваться настолько хорошо, насколько эффективно вы сможете справляться с возражениями. Отработка возражений

4. Менеджер должен хорошо знать продукт.

Пробелы в этих сведениях у специалиста по торговле не позволят ему дать хорошую консультацию клиенту. Следовательно, пострадают продажи. Особенное значение этот фактор приобретает, когда речь идет о сложных товарах и услугах.

Недостаток знаний у продавца приведет к тому, что:

  • клиент получит неверную информацию;
  • репутации организации будет нанесен ущерб;
  • не получивший разъяснений клиент уйдет к конкуренту за аналогичным продуктом.

Резюмируем. Непрофессионализм продавца способен свести на нет работу всех предыдущих звеньев компании. Чтобы этого не произошло, руководителю фирмы необходимо постоянно принимать соответствующие меры. На первом месте стоит регулярный контроль менеджеров в части их общения с клиентами. Также следует позаботиться о том, чтобы у специалистов были скрипты с ответами на возражения.

Персонал нужно постоянно обучать не только методикам общения с покупателями, но и специфике предлагаемого продукта. Для этого обычно составляются соответствующие инструкции, проводятся обучающие тренинги. Для новичков по результатам испытательного срока можно разработать опросник на знание продукта и техник ведения переговоров.