Важность отзывов клиентов для бизнеса

Начнем с терминологии. Отзыв – это такая обратная связь, когда сотрудники, клиенты или другие известные в отрасли люди делятся впечатлениями о компании, продукте, услуге, специалисте. Такой фидбэк может содержать анализ или разбор. Обычно отзывы оставляют, чтобы поблагодарить за полученную выгоду или достигнутый успех.

Наиболее достоверным источником информации о бренде для потребителей является сайт производителя. Как правило, после первого знакомства с ним далеко не все становятся лояльными к бренду. В завоевании доверия клиентов может помочь страница с отзывами (Testimonial Page). Это отличный инструмент, позволяющий знакомить пользователей с преимуществами бренда через истории покупателей, получивших пользу от продукта или услуги. А, как известно, истории успеха всегда побуждают аудиторию к целевым действиям.

Сформировать приличный багаж позитивных отзывов невозможно без понимания лояльной аудитории бренда. А потому собирать и анализировать фидбэк, а затем использовать этот материал в маркетинговых целях следует только после выявления довольных клиентов.

Надо понимать, что эффективность положительных отзывов может быть разной. Далеко не всегда впечатляет аудиторию обратная связь, в которой автор просто перечисляет преимущества продукта. Качественный фидбэк – это всегда история, вдохновляющая читателей (или зрителей) и побуждающая к покупке.

Распространенные виды отзывов клиентов

Устные. Это форма обратной связи, предполагающая личные рекомендации клиентов другим людям. Она всем известна как сарафанное радио.

Письменные. Такие отзывы встречаются чаще всего. Можно организовать их сбор на фирменных бланках – тогда они приобретут статус благодарственных и рекомендательных писем.

Также компании заводят специальные тетради и журналы, где клиенты от руки пишут свои впечатления. Но доверие к обратной связи в письменной форме постоянно падает.

Фото. Отзывом может служить фотография довольного покупателя с продуктом. Кроме того, иногда размещение фото клиентов рядом с их письменными отзывами положительно сказывается на доверии аудитории к такой форме обратной связи.

Нередко фидбэк знаменитостей в виде фото используют заведения общественного питания и гостиницы. И это имеет хороший эффект. Многие клиенты охотнее посещают места, где бывали известные личности.

Разбор кейса. В таком отзыве детально анализируется опыт использования продукта компании клиентом. Надо отметить, что тут требуется более строгий подход. Участие продукта в успехе клиента нужно доказать. Поэтому рекомендуется использование в тематических исследованиях фактов и результатов наблюдений с целью продемонстрировать, чем именно полезен товар/услуга реальным покупателям.

В разборе кейса освещается полная история клиента. Такой вид отзывов эффективен для сектора B2B: после знакомства с отзывом и сравнения своей ситуации с описанной бизнесмены решают, соответствует ли компания их потребностям и запросам.

Социальные сети. Возможно, не всем это нравится, но социальные медиа сейчас в топе ресурсов для фидбэка. Сегодня каждый третий пользователь пытается найти решение возникающих вопросов в соцсетях, предпочитая такой способ звонкам и письмам в клиентскую поддержку.

Почти 70 % потребителей хотя бы один раз решали свои проблемы с помощью соцсетей. Самое главное их преимущество – быстрая обратная связь. Сейчас каждый может разместить в Интернете эмоциональный отзыв, причем публикация будет доступна для просмотра пользователям со всего мира. И от того, насколько социально активен человек, будет зависеть размер ознакомившейся с обзором аудитории и его влияние на формирование репутации компании.

Если клиенты помогают продвигать бренд в Сети, публикуя посты о нем, нужно обязательно поддерживать с ними контакт, ставить лайки и даже делиться особо ценными публикациями.

Цитаты. Представляют собой положительные отзывы клиентов в виде текста или графики. Как правило, цитаты сопровождают фотографией того, кому эти слова принадлежат. Это помогает завоевать доверие потребителей.

Цитаты – отличный инструмент, чтобы показать, насколько ценен продукт или его свойства. Авторами цитат обязательно должны быть реальные клиенты. Обычно такая форма обратной связи показывает более высокую эффективность, нежели традиционная реклама, поскольку целевая аудитория всегда более лояльна к простым людям, нежели копирайтерам, которые пишут продающие тексты за деньги.

Аудио. Отзывы клиенты могут оставлять в виде аудиозаписей. Можно также записывать телефонные разговоры с покупателями, в которых менеджер выясняет их впечатления о продукте.

Видео. В настоящее время очень много информации потребляется людьми в формате видео. Именно этот тип контента сейчас наиболее популярен, поскольку позволяет воспринимать информацию и визуально, и на слух. Видеоотзывы помогают достичь неплохой конверсии, так как представляют собой увлекательные истории бренда, мотивирующие к покупке.

Наибольшую распространенность такой формат имеет в информационном бизнесе, однако он уместен и в других сферах экономики. Сегодня активно этот тип обратной связи развивает и розничная торговля.

Как же лучше организовать сбор отзывов?

Посты в блоге. Хороший способ привлечения аудитории. В блогах можно размещать детальные истории клиентов, подробно описывая их путь к успеху. Этот вариант аналогичен кейсам, но предполагает обращение к потребителям не от лица клиента, а от лица компании.

Написать пост может штатный копирайтер или фрилансер. Внешний автор даже предпочтительнее, поскольку его материал будет восприниматься аудиторией не так предвзято. Для публикации статьи можно выбрать тематический, хорошо читаемый блог, либо разместить материал на своем сайте.

Читайте также! Типы покупателей: как найти подход к любому клиенту

Обзор компании в СМИ. Отличный вариант для тех, кто находится в начале развития. Новости – контент, потребляемый практически всеми, а значит, с продуктом или услугой познакомится многомиллионная аудитория. Попасть с рекламой в ленту новостей довольно сложно, но результат явно стоит усилий. Если компании удалось выйти в СМИ со своим продуктом, нужно обязательно сообщить об этом пользователям на сайте, в блоге и в аккаунтах соцсетей.

Авторитетное мнение. Тут имеются в виду материалы, в которых известные личности, являющиеся лидерами мнений (инфлюенсерами), делятся своим опытом использования продукта и положительными впечатлениями от него. Знаменитости имеют много поклонников и фолловеров в социальных сетях, на мнение которых они оказывают влияние своим контентом. Поэтому отзыв публичных людей о бренде может поспособствовать укреплению его положительной репутации. Чтобы публикация получила хороший отклик, автор должен разделять ценности рекламируемого продукта и иметь ту же целевую аудиторию, что и компания.

В основном за подобные отзывы бизнесу приходится немало платить. Еще одна сложность – выбор подходящего инфлюенсера. Тем не менее при правильно подобранном кандидате маркетинговые мероприятия имеют хороший эффект.

6 способов убедить клиента оставить отзыв о компании

Преимущества положительных рекомендаций и отзывов клиентов о компании или продукте очевидны. Поэтому все стремятся заполучить их. Как же можно замотивировать покупателей давать обратную связь? Представляем 6 несложных идей.

2 подсказки в получении развернутых отзывов от клиентов

Крупные фирмы с многомиллионным товарооборотом обычно не нуждаются в отзывах – клиенты оставляют их, даже если компания этого не хочет. Однако мелкому бизнесу с малочисленной клиентской базой часто не хватает обратной связи. Чтобы исправить ситуацию, такие компании просят покупателей о фидбэке, но делают это в основном неправильно. Недостаточно сказать: «Оставьте, пожалуйста, отзыв. Нам очень важно ваше мнение». В таком случае клиенты обычно кратко пишут: «Отличная покупка. Нареканий нет. Спасибо». Или направляют благодарность на официальном бланке.

Что же нужно предпринимать для получения если не детальных обзоров, то хотя бы развернутых ответов? Много спрашивать.

При этом основное внимание нужно уделить именно человеку, а не товару/услуге. Следует проявлять к клиенту интерес. Какая у него была потребность? Какие варианты рассматривал? Что повлияло на его выбор? Какое осталось впечатление от продукта? Какие отметил преимущества и недостатки? Потребители любят рассказывать о своем опыте, а компания может взять его ответы за основу увлекательной истории о своем бренде.

1. Отзыв через анкету

Использовать анкету для получения обратной связи хорошо в том случае, если клиентов много и известны их контактные данные. В таком случае возможна отправка им ссылки на прохождение опроса с обязательным текстовым сопровождением – просьбой потратить немного времени и поделиться мнением о продукте.

Не исключено, что часть покупателей поленится заполнить анкету (именно поэтому такой способ не рекомендуется при клиентской базе меньше 300 человек). Но некоторые клиенты все же захотят поведать свою историю общения с брендом. Стоит отметить, что иногда отзывы клиентов могут потягаться в эффективности с продающими текстами профессиональных копирайтеров.

Для создания опросников удобно использовать «Google Формы» или специализированные сервисы (например, Typeform). На основе разрозненных ответов покупателя компания может создать полноценную статью о продукте. Затем нужно обязательно согласовать текст с автором мнения и взять разрешение на публикацию.

2. Отзыв через интервью с клиентом

Когда клиентов не так много, собирать отзывы лучше посредством интервью. Аудио или видео запись беседы поможет не упустить ничего важного при формировании текстового варианта. Последний обязательно нужно согласовать с клиентом, как и в случае с анкетой.

Выбор момента. Лучше всего интервьюировать покупателей, когда они довольны компанией. Это правило кажется очевидным, но не всегда удается следовать ему. Так, если фирма оказывает бухгалтерское сопровождение или занимается раскруткой бренда, то ей сложно выбрать подходящий момент. Постоянно может казаться, что еще не время и главный успех только впереди. Такое ощущение обманчиво. Если клиента все устраивает, следует взять у него интервью, ведь в будущем можно будет сделать это еще раз. В противном случае можно дотянуть до прекращения сотрудничества и остаться совсем без обратной связи.

Кому брать интервью. Лучше, если интервьюировать будут внештатные специалисты или сотрудники, недавно устроившиеся в компанию и пока не связывающие себя с ней (и уж ни в коем случае не работавшие с опрашиваемым). Иначе разговор может выйти неловкий, и достоверную информацию получить не удастся. Так, если человек давно трудится в компании, то задавать клиенту вопрос о впечатлениях от сотрудничества ему будет неловко – он будет знать на него ответ заранее. Такие интервью можно сравнить с игрой в поддавки. Интервьюер будет стремиться быстрее закончить разговор, хотя цель совсем противоположная.

Читайте также! Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Посторонний же для компании человек не будет знаком с клиентом и потому его интерес к нему будет неподдельным. Кроме того, он без труда выступит в роли исследователя, если выяснится факт недовольства компанией – узнает, в чем причины негативного впечатления, а не станет вступать в спор, убеждать или задабривать.

Как вытянуть важные детали. Вопросы можно продумать и написать заранее. Но нужно уметь отступать от намеченного плана, если что-то пойдет не так. К примеру:

Интервьюер: «Почему вы приобрели ноутбук у нас?»

Клиент: «Ноутбуки вашего бренда имеют оптимальное соотношение цены и качества».

Такой ответ не является исчерпывающим. Поэтому следует задать дополнительный вопрос:

Интервьюер: «А что вы понимаете под качеством ноутбука?»

Клиент: «Мне был необходим девайс для работы, с хорошей памятью, предустановленными программами, максимальным разрешением экрана».

Уже лучше, однако закругляться на этом нельзя. Интервью нужно продолжать: «Какие критерии были еще для вас важны?» Только так можно собрать достаточно информации для формирования полноценного отзыва. При этом компания сможет понять, какие у нее на самом деле есть конкурентные преимущества.

Не надо избегать вопросов о недостатках покупки. Совершенный продукт создать невозможно, применение всегда бывает ограниченно. Так, ноутбук, предназначенный для офисной работы, может не потянуть серьезную онлайн-игру. Но это не будет говорить о том, что им нельзя пользоваться. Просто нужно верно рассказать аудитории о его возможностях, чтобы сформировать правильные ожидания.

Не менее интересные способы сбора отзывов от клиентов

Используйте простую и удобную форму отзыва, которую сможет заполнить любой клиент. Но недостаточно разместить эту форму на сайте, нужно напоминать клиентам о возможности оставить отзыв. Редкие пользователи сами проявляют активность, поэтому нужно побуждать их к действиям. Отличный способ – всплывающий виджет, который невозможно не заметить.

Добавьте гугл-форму. Она позволит спрашивать то, что интересно и выгодно компании. Однако помните, что от отрицательных отзывов клиентов она не избавляет.

Установите мобильное приложение с автоматической рассылкой покупателям просьбы оставить фидбэк – к примеру, Yclients. Ссылка будет перенаправлять человека на форму заполнения отзыва с возможностью оценки работы магазина или сотрудника.

Пользуйтесь популярными сервисами для сбора отзывов: «Реформал», «Отзовик», Yell, «Яндекс. Маркет» и другие. Популярный сайт с отзывами – irecommend.ru. Мнения, размещаемые на таких площадках, могут быть использованы в маркетинговых целях. Кроме того, всегда можно пообщаться с авторами отклика и получить обратную связь.

Самостоятельно отслеживайте отзывы о своем бизнесе. Для этого можно воспользоваться платными сервисами SemanticForce, YouScan, IQBuzz, а также «Яндекс.Блоги». Они работают по принципу поиска упоминаний о компании по ключевым словам. В поисковую строку можно вводить название фирмы или домен сайта. Таким же образом осуществляется и мониторинг фидбэка в социальных медиа. Отслеживание отзывов клиентов и оперативное реагирование на них позволяет заработать репутацию лояльного и открытого бренда.

Проведите опрос в соцсетях. Этот способ хорош своей информативностью, поскольку, помимо мнения покупателей, вы получаете и мнение остальных подписчиков. Проведение таких опросов способствует также привлечению фолловеров (а значит, потенциальных клиентов) на аккаунты компании в социальных сетях.

Дарите за отзывы скидки и бонусы. Безусловно, мотивировать таким образом не стоит каждого. Рекомендуется поощрение за отзывы либо постоянных покупателей, либо перспективных, либо тех, чьи отзывы расценены как лучшие. Это отличный способ повышения собираемости обратной связи: клиенты сообщают аудитории, что получили подарок, и желание поделиться своим мнением возникает у очень многих пользователей.

Блиц-опрос можно устроить и устно: задать несколько вопросов уместно в ходе телефонного разговора, когда заказ уже оформлен либо когда клиент будет его забирать. Вообще личные встречи с покупателями – дополнительная возможность для получения фидбэка. Ведь можно попросить клиента записать отзыв в форме видео или аудио либо оставить его в письменном виде.

Размещение на сайте раздела с реальными отзывами клиентов

Сначала лучше создать отдельный раздел, где клиенты будут делиться своим мнением о продукте и компании, а затем уже можно размещать ссылки на него на других страницах. Со временем будет собрано много откликов, способствующих поддержанию и укреплению репутации фирмы.

Онлайн-магазинам лучше оставить данный раздел для отзывов о компании в целом, писать которые могут, например, контрагенты. А собирать фидбэк по конкретным товарным позициям рекомендуется в их карточках.

Какие советы мы можем дать по разработке раздела для отзывов клиентов:

Как можно оформить страницу с двумя колонками:

Теперь разберем вопрос размещения раздела с отзывами клиентов.

Главная страница. Упоминание о разделе с откликами на основной странице точно должно быть. Рекомендуем выделить небольшой блок, поместить в него несколько лучших отзывов и ссылку на весь их список.

Как может выглядеть такой блок:

Страницы товаров. В карточках товаров тоже должны быть вкладки с фидбэком, это будет облегчать покупателям выбор. Обязательно следует размещать форму откликов. Повысить собираемость обратной связи поможет автоматическая рассылка писем всем клиентам с предложением поделиться впечатлением от приобретения.

Вкладка с отзывами о товаре может выглядеть следующим образом:

Страницы услуг. На каждой странице, посвященной отдельной услуге, следует размещать блок для обратной связи именно по этой услуге. Оформить его можно так же, как и на основной странице, – включить несколько привлекательных отзывов и ссылку на общий список.

Страница о компании. Тут надо размещать мнения клиентов о компании в целом, а не о товарах и услугах. В блок, посвященный разделу с фидбэком, нужно добавить самые интересные отклики и ссылку на сам раздел.

Как понять, что клиент готов купить?

При отсутствии обратной связи от партнеров можно добавить ссылку на отклики покупателей:

Правильная реакция на негативные отзывы

Ответы на отзывы клиентов нужны обязательно, даже если отклики негативные и после прочтения хочется удалить их и навсегда забыть. Ведь этим проблему не решить. Следует научиться адекватно воспринимать любую критику. Она должна мотивировать к развитию и совершенствованию.

А грубо отвечать и подавно нельзя: идеальных людей не бывает, каждый может ошибаться. Как же правильно ответить на негатив:

• выразить благодарность за покупку;
• принести свои извинения;
• объясниться, обозначить причины, которые привели к казусу;
• исправить ситуацию и оповестить об этом клиента;
• предложить приятный бонус или скидку для смягчения негативного впечатления;
• сказать, что повторно такого не произойдет и что компания надеется на дальнейшее сотрудничество.

Рассмотрим на примере: молодой человек заказал у вас часы, и ему доставили их в другом цвете. Он недоволен, оставляет гневный отзыв на сайте. Ваши действия должны быть такими: выяснить, чья это ошибка, принять меры, отправить клиенту часы в нужном цвете и сувенир в качестве извинения. Тогда инцидент будет исчерпан, клиент поймет, что компания в нем заинтересована, и не только не уйдет, но и станет лояльным покупателем.

Нередко плохие отзывы оставляют конкуренты или тролли. В таком случае не стоит опускаться до их уровня. Работать с фейковыми откликами нужно по описанному выше алгоритму, чтобы показать свою клиентоориентированность и вежливость. Уточните детали инцидента. Вполне возможно, что недоброжелатели сведут общение на нет.

Те же, кто любят троллить, могут пытаться выбить вас из равновесия. Поддаваться на провокации ни в коем случае нельзя. Следует пожелать всего доброго и в дальнейшем оставлять такие сообщения без внимания. Не получив желаемую порцию эмоций, тролль ретируется с вашего сайта. А пользователи увидят, что вы благожелательны и адекватны.

4 губительные ошибки при работе с отзывами

1. Не отвечать на них.

Если оставлять отзывы клиентов без ответа, они не будут работать на компанию. И делиться своим мнением покупатели в скором времени перестанут. Людям важно понимать, что их услышали. Поэтому нужно отвечать абсолютно на все отклики и благодарить авторов за потраченное время.

2. Делать неудобную форму отзыва.

Если оставление фидбэка будет предполагать регистрацию, введение кодов и прохождение капчи, то лучше и вовсе отказаться от раздела с отзывами. Мало кто захочет потратить столько усилий. К тому же в отзывах заинтересованы именно вы, а не клиенты. Поэтому процедура должна для них быть максимально простой, удобной и быстрой:

• Разработайте понятную форму, разместите ссылку на нее.
• Вкратце опишите доступным языком, чего вы ждете от клиентов.
• Установите виджет чата или виджет комментариев Facebook, Twitter, «ВКонтакте», приложение Disqus Products, которое позволяет проходить авторизацию. Чем короче будет путь к оставлению отзыва, тем более вероятно, что клиент поделится мнением.

Читайте также! Обесценивание в продажах: как с ним бороться

3. Агрессивно реагировать на критику.

Отработки требует каждый отклик, даже отрицательный. Что именно нужно предпринимать, смотрите в конце статьи.

4. Покупать отзывы на биржах фриланса или писать самим.

Во-первых, когда фидбэк неискренний, это заметно. Во-вторых, вас не спасет даже покупка фото пользователей на стоках, ведь их с легкостью могут пробить в любой поисковой системе конкуренты. В-третьих, фейковые отзывы – это нечестно.

Полезные советы, как повысить отдачу от отзывов клиентов

Если вы хотите записать видеоотзыв в магазине/офисе/на презентации, то не просите об этом женщин. Навряд ли они согласятся на это без подготовки (им нужно переодеться, поправить прическу, накраситься и т. п.). Поэтому с такими предложениями – к мужчинам.

Чтобы привлечь внимание аудитории, выберите креативный вариант размещения фидбэка – это могут быть необычные места и поверхности (к примеру, тарелки, салфетки и др.). Даже лист металлической кровли подойдет.

Еще один способ привлечения внимания – криво повесить благодарственные письма в офисе. Тогда взгляды посетителей будут невольно притягиваться к ним.

Исключить риск получения краткого сухого отклика типа: «Мне все понравилось, спасибо!» можно тщательной проработкой структуры отзывов.

Давно подмечено, что покупатели охотнее делятся мнением, если получают что-то взамен. Так, одна из кофеен за отзыв на «Флампе» (причем, за негативный тоже) угощала клиентов капучино.

Акция длилась всего три дня, за которые удалось собрать более 100 откликов, и 90 % из них оказались положительные.

Отзывы клиентов воспринимаются как реальные, если содержат Ф. И. О. автора, его фото, контакты. Но главное – они должны быть подробными и отражать небольшие минусы компании (которых уже, конечно, нет). В таком случае пользователи будут полностью доверять откликам.

Сбор обратной связи можно осуществлять разными способами, в основе которых всегда лежит просьба к клиенту.

И из этого можно извлечь выгоду. Каждый лишний контакт с покупателем, не направленный на продажу, повышает лояльность. А потому количество заказов от него может возрасти.

Не нужно задавать слишком много вопросов, заставлять пользователей регистрироваться, ограничивать объем текста минимальным количеством знаков, требовать обработанных фотографий.