Лого http://academy-of-capital.ru/
Повод для звонка клиенту: какие использовать и как создать
Повод для звонка клиенту: какие использовать и как создать

Повод для звонка клиенту: какие использовать и как создать

23.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Задачи повода для звонка клиенту
  • 13 поводов для звонка клиенту
  • Лучшее время для звонка клиенту
  • 4 действия сразу после звонка клиенту

Мало кто любит непрошенных гостей или вторжение в планы, поэтому повод для звонка клиенту должен быть существенным, а не рекламным. Это важно и для клиента – он видит, что его не отвлекают просто так, и для менеджера – он знает, что его звонок важен и полезен для другой стороны. Другими словами, хороший повод обеспечивает продуктивность общения и не оставляет негативного впечатления от звонка.

Однако повод – это не погода, на которую невозможно повлиять. Основание для звонка может и должно быть подготовлено заранее. Иногда это сделать проще, а порой необходимо подключить фантазию. В нашей статье мы расскажем, как создать повод для звонка клиенту, в какое время это делать и что нужно предпринять сразу после общения.

Задачи повода для звонка клиенту

Многие относятся негативно к менеджерам по продажам, поскольку они действуют настойчиво и навязчиво. Зачастую происходит это по вине самих продавцов, которые, чтобы склонить клиента к сделке, совершают однотипные звонки.

Такой обзвон похож на момент из мультика «Шрек», в котором Осел через каждую секунду интересовался у главного героя, прибыли они в королевство или нет: «А сейчас, а сейчас?» Согласитесь, эта сцена просто великолепна.

В продажах повод для звонка клиенту – обязательное условие, чтобы связаться с ним и сообщить нужную информацию.

Задачи повода для звонка клиенту

Важно, чтобы такие информационные поводы были разнообразными. Если мы говорим про крупные сделки, а также множество контактов, необходимо, чтобы звонки обладали уникальностью, а не копировали друг друга каждый раз. Нельзя просто звонить и интересоваться у человека, не решился ли он на покупку. Следует использовать разные информационные поводы для звонка клиенту.

Без предварительной подготовки инфоповода он не приведет к требуемому результату. Не менее важно и то, как действует продавец во время общения. Если он работает неправильно, не имеет смысла тщательно подготавливать информационный повод.

Чтобы инфоповод сработал, следует заранее договориться с человеком о звонке. Менеджер продаж должен начать готовиться к повторным звонкам на встрече с клиентом либо в конце телефонного разговора. Важно объяснить собеседнику, как вы будете действовать далее, уточнить, когда именно продавец позвонит и по какому поводу.

В конце беседы нужно сформировать причину, по которой продавец сможет позвонить клиенту, отправить электронное письмо или встретиться.

Согласно технологии продаж, по завершении коммуникации именно клиент несет ответственность за продвижение сделки. Чтобы проведенные переговоры, не важно, телефонные или при личном общении, были результативными, продавец должен правильно завершить разговор.

13 поводов для звонка клиенту

1. Акционные предложение, скидки

Самый частый повод для звонка клиенту — информирование о распродажах и акционных предложениях. Такие инфоповоды используются достаточно часто, при этом реакция покупателей позитивная. Главный плюс акций заключается в том, что их можно проводить по-разному. Недостаточно заявить, что появился шанс купить товар по сниженной цене. Необходимо заинтересовать клиента, предложить скидку на второй товар или какую-либо вещь в подарок к основной покупке. Даже стандартную акцию можно преподнести необычным способом, чтобы разнообразить инфоповод.

2. Новинки

Действенный информационный повод для звонка клиенту — информирование о поступлении новинок. Обыграть данный инфоповод можно следующим образом:

  • Появление новой продукции. Все помнят, какой ажиотаж среди покупателей был вызван новостью о том, что выходит новая модель Iphone.
  • Использование ультрасовременных технологий. Когда-то давно фирма Samsung при производстве телефонов и ноутбуков начала добавлять серебро, объясняя это тем, что данный компонент препятствует образованию бактерий. Следом за этим производителем остальные компании также стали внедрять это новшество.
  • Вступление в силу законов. Например, из-за появления закона об использовании счетчиков на воду это оборудование все еще активно продается.
  • Открытие торговой точки. Поводом для звонка клиенту может стать появление еще одного филиала компании.
  • Появление новой услуги. После того как было запущено цифровое ТВ, резко возросли продажи в компаниях, реализующих цифровые приставки, а также антенны.
  • Внесение изменений в условия. Чтобы установить контакт с теплым клиентом, менеджер продаж может позвонить ему и рассказать о том, что ранее обговоренные условия сотрудничества изменились.

Появление чего-то нового отличный инфоповод, чтобы созвониться с покупателем. Создать такой повод достаточно просто. Важно понимать, какая информация заинтересует собеседника. Все, что требуется от продавца, это поинтересоваться: «Вы знаете о появлении новинки?» Даже если ответ положительный, выстроить общение будет намного проще.

13 поводов для звонка клиенту

3. Проведение соцопроса

Чтобы завязать общение с потенциальными покупателями, можно провести соцопрос. Большинство людей с удовольствием участвуют в таком анкетировании, особенно если тема для них интересна. В конце разговора оператор должен, к примеру, сообщить о том, что по итогам прошлого соцопроса наиболее популярной оказалась фирма «Флёр», которая реализует цветы по сниженным ценам.

4. «Боли» клиентов

Покупателям нравится обсуждать вопросы, которые их беспокоят. Это особенность менталитета жителей нашей страны, поэтому большинство собеседников будут рады рассказать, как они справляются со своими проблемами. Задача менеджера продаж сформулировать наводящие вопросы, а затем презентовать продукцию.

У этого повода для звонка клиенту есть один минус: собеседник может быть не настроен на разговор. Из-за этого подвести его к сделке окажется проблематично. Продавец должен действовать тактично при переходе от проблемы клиента к ее решению с помощью продаваемого товара.

5. Выражение благодарности покупателю за совершенную сделку

Отличный повод для звонка клиенту выразить благодарность за то, что он обратился в вашу компанию. Собеседник будет рад внимательному отношению со стороны продавца.

6. Сбор мнений покупателей о продукции

Некоторые покупатели нервничают потому, что не могут высказать свое мнение о товаре или услугах. Соберите отзывы клиентов о продукции, поинтересуйтесь, все ли им нравится в товаре и обслуживании. Сделайте все возможное, чтобы для клиента было легко оставить обратную связь. Будьте готовы к негативным отзывам.

Сбор мнений покупателей о продукции

7. Бонусы или скидки

Данный повод лучше всего использовать, чтобы связываться с постоянными покупателями. Разговор может быть в следующей форме: «Иван Иванович! С 2015 года вы постоянно совершаете у нас покупки. От лица компании хотим вас поблагодарить и предоставить скидку. Приходите к нам и приобретайте товар по сниженной цене».

8. VIP-карта

Большинство покупателей хотят получить VIP-карту и вступить в привилегированный клуб, кстати, он может быть виртуальным. Многие слышали об оптовой фирме, издающей журнал. В нем размещались отзывы VIP-клиентов о работе компании.

9. Информируйте покупателей об изменениях

Клиенты должны знать обо всем, что случается в вашей организации. Например, если фирма переехала, открылся дополнительный филиал, изменился номер телефона. Однако не стоит сообщать о том, что компания стала банкротом либо ликвидирована.

10. Поздравление с праздником

В качестве повода для звонка клиенту используйте поздравление с праздниками. Например, с Новым годом, 8 марта, а также с днем рождения покупателя.

В случае, когда общение с клиентами происходит в неформальном ключе и покупатели обладают здоровым чувством юмора, звоните и поздравляйте их с необычными праздниками, к примеру с Днем поцелуев, с Международным днем объятий, с Днем «Звездных войн» или с днем рождения Гарри Поттера.

Однако важно не переходить границу, несмотря на шутки, общение должно проходить в деловом ключе, так задача продавца подвести человека к сделке.

11. Проведите личный Новый год

Не можете найти повод для звонка клиенту? Действуйте следующим образом: «Иван Иванович, поздравляем вас с Новым годом! Наша компания в этот день, 13 октября, празднует Новый год совместной работы с вами. Вы наверняка забыли, однако год назад в этот день вы совершили первую покупку. Мы ценим своих клиентов, поэтому отмечаем эту дату».

Лучшее время для звонка клиенту

12. Давайте рекомендации

Порекомендуйте своим покупателям фирму-партнера, в надежности которой вы уверены. Заботьтесь о клиентах, чтобы увеличить их лояльность к компании.

13. Брошенная корзина как инфоповод

Зачастую посетители онлайн-магазина складывают в корзинку товар, а затем покидают сайт, не оплатив продукцию. Такая ситуация – отличный повод для звонка. Клиент планирует покупку, задача менеджера – подвести его к сделке.

Если покупатель бросил корзину, возможно, он считает, что стоимость товара завышенна. В такой ситуации можно сделать небольшую скидку на доставку заказа. Действуя таким образом, вы получите шанс вернуть покупателя.

Лучшее время для звонка клиенту

Достаточно трудно выяснить, в какое время лучше всего совершать звонки клиентам. В случае, когда общение происходит впервые, время звонка не так важно. Менеджер продаж ничего не знает о собеседнике, его привычках, дневном распорядке, работе.

Однако, если звонок повторный, продавец обязан спросить, в какое время удобнее созвониться.

Общение будет неэффективным, если у покупателя гости, он работает или отдыхает в кафе. Чтобы не допустить такого, менеджер должен тактично и вежливо поинтересоваться, когда можно позвонить. Если продавец все сделает правильно, клиент назовет удобное время.

Обратите внимание! Если собеседник указал конкретное время, важно соблюдать договоренность.

  • Телефонное общение с покупателем в сфере B2B

Созваниваться с клиентами B2B следует только в рабочее время. Когда деловое общение будет наиболее эффективным:

  • 8-9 часов утра – эффективность высокая;
  • 9–17 часов – эффективность низкая;
  • 17–19 часов – эффективность максимальная.

Почему эффективность звонка отличается в зависимости от времени? Дело в том, что в утренние часы активность работников низкая, переговоры проводить не стоит. Вечером, когда все задачи выполнены, специалист может конец рабочего дня провести за разговором с менеджером продаж.

Временной промежуток с 9 до 17 занимает активная работа, сотрудник находится в деловой поездке, занимается отчетом, погружен в дела и не планирует телефонное общение. Тем не менее не стоит вовсе исключать это время из своего графика. Необходимо учитывать особенность конкретной фирмы и ее режим работы, возможно, именно в это время телефонное общение будет наиболее эффективным.

Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

  • Телефонное общение с покупателями в сфере B2C

Время для звонка клиенту в данной сфере должно быть до начала работы либо после ее завершения или же в субботу и воскресенье. Оптимальные часы – 17–19 часов, когда человек после работы посетил магазин, забрал ребенка из садика, приготовил ужин, и у него появилось свободное время. Тогда он сможет не торопясь пообщаться с продавцом и выслушать презентацию товара. В случае, когда оператор позвонил не вовремя, следует поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Малоэффективным считается обзвон в праздничные дни, а также если проводятся спортивные мероприятия. Тем не менее ваши клиенты могут не любить спорт, возможно, они не ходят в гости, поэтому именно данный период будет наиболее благоприятным для осуществления звонков.

Чтобы точно узнать время, когда следует звонить, необходимо выяснить этот момент у покупателя. Не стоит слепо следовать статистике, выбирая временной промежуток для обзвона. В таком случае вы потеряете много возможностей, поскольку, если звонок не совершен, продаж не будет.

В ситуации, когда продавец позвонил холодному клиенту, но время выбрал неправильно, нужно спросить, в какое время лучше перезвонить. Затем менеджер продаж должен перезвонить в точно указанное время и подвести клиента к совершению сделки.

4 действия сразу после звонка клиенту

  1. Записываем важную информацию

    После завершения звонка нужно внести полученные данные в CRM-систему. Собеседник сказал, что покупает товар у конкурирующей фирмы? Указываем эту информацию. Получили ответ на важный вопрос? Нужно отметить и это. Собранные данные помогут при совершении повторного звонка.

    Следует составить график напоминаний и необходимых действий, чтобы не забыть ни о чем.

  2. Контролируем ситуацию

    Не важно, насколько менеджер продаж загружен, он должен созваниваться с клиентами в указанное время. Достаточно эффективно отправлять email, чтобы поддерживать отношения с покупателями.

    Чтобы не отвлечься на другие задачи, сразу же отправляем КП или презентацию, если клиент ждет. Следует также обговорить время и день повторного звонка. Важно заблаговременно готовиться к такому общению.

  3. Получаем обратную связь

    Руководитель отдела продаж владеет множеством техник эффективного общения с клиентами. Используйте его навыки и умения, чтобы повысить эффективность работы. Еженедельно проводите планерки, чтобы изучить записи телефонных звонков и найти слабые места.

    Кроме того, менеджер продаж может попросить помощи у специалистов старше по должности. Конечно, их время ограниченно, однако профессионал будет рад помочь, например, проанализировать качество работы операторов.

    Также можно обратиться к другим менеджерам продаж, которые трудятся с вами в одном отделе, чтобы они нашли ошибки в ваших действиях.

  4. Используем программы для анализа звонков

    Существуют специальные программы, с помощью которых можно получить аналитику звонков, например Gong и Chorus. Такие инструменты помогут транскрибировать звонки, выделить важные моменты. К примеру, «при совершении повторного звонка клиент говорил про конкурентов, значит, он готов совершить сделку» либо «ваша речь заняла 90 % времени. Задавайте больше вопросов».

    Согласно статистике, полученной HubSpot Research, многие менеджеры продаж уверены, что обзвон клиентов – достаточно сложная работа. Чтобы повысить эффективность своей деятельности, следуйте вышеописанным принципам. Тогда осуществлять звонки потенциальным покупателям будет легче.



Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
*