Лого http://academy-of-capital.ru/
Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте
Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте

Что такое горячие звонки: разбираемся в маркетинговом инструменте

19.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Определение, что такое горячие звонки
  • Задачи и методика горячих звонков
  • Время для осуществления горячих звонков
  • Разработка скрипта для горячих звонков
  • Приемы горячих звонков

Если про холодный и теплый обзвон слышали практически все, то, что такое горячие звонки, понятно бывает не всегда. Иногда их объединяют с теплыми, но на самом деле это отдельная категория коммуникации с клиентом, которая призвана выйти на заключение сделки.

Несмотря на то что при таких звонках противоположная сторона уже знает о продукте и имеет намерение его приобрести, все равно нельзя оставлять этот этап на откуп менеджеру. Необходимо четко прописывать скрипты и готовить сотрудников, чтобы покупатель не сорвался в самый последний момент. В нашей статье мы расскажем об основных отличиях холодных звонков, а также приведем правила их осуществления и подготовки скрипта.

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Определение горячих звонков

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории. Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.

Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

  • Холодные – сюда относятся все возможные потребители, не осведомленные о существовании продукта, не сталкивавшиеся с ним ранее. Эту группу тяжелее всего вовлечь во взаимодействие.
  • Теплые – это потенциальные клиенты, знающие о продукте, в основном из рекламы. Стоит обратить внимание, что это именно потенциальные, будущие клиенты, не имеющие деловых отношений с бизнесом в настоящем.
  • Горячие – те потребители, которые имеют опыт взаимодействия с бизнесом или намерены купить продукт. Заключение сделки (подписание договора) – приоритетная цель владельца бизнеса.

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Задачи и методика горячих звонков

Задачи и методика горячих звонков

Горячие звонки – это вид коммуникации с лояльным, настроенным на взаимодействие контрагентом, который еще не принял решение о заключении сделки.

Главные задачи:

  • Снятие аргументов против покупки. Под аргументом против имеем в виду разнообразные возражения клиента против принятия решения о приобретении. Например, различные внешние факторы, существующие в отрыве от непосредственно товара, но влияющие на решение о покупке (цена, продолжительность гарантийного обслуживания, способ доставки, срок оплаты и пр.) или качественные характеристики самого продукта (функциональность, потенциальный апгрейд, комплектность и пр.), закладываемые производителем, находящиеся вне зоны влияния продавца.
  • Индивидуальный подход. Горячие звонки обязательно должны учитывать потребности, интересы, платежеспособность конкретного клиента, они персонализированы. Входящие обращения при таком взаимодействии не менее важны, так как имеют своей целью принятие финального решения по сделке. Важно уйти от общих коммуникационных стандартов, действовать в контексте ситуации.
  • Заключение сделки. Результатом телефонного общения должен стать подтвержденный заказ, согласованная заявка. Возможно принятие заявки при условии, что она будет передана в работу сотруднику кол-центра или напрямую специалистам заказчика.

Инструменты горячих звонков:

  • Работа со входящими звонками посредством любого типа телефонии, через мессенджеры, Skype, связь через скрипты и пр.
  • Заказанные (обратные) звонки по оставленным на интернет-ресурсе заявкам, сотрудник компании-продавца сам звонит клиенту в максимально короткое время.
  • Исходящие вызовы используются не только в холодных, но и в горячих звонках. Такая ситуация возникает достаточно часто, например, когда клиент уже принял решение о покупке, но не звонит, а заявляет о своем намерении, обратившись к продавцу в чате на сайте, по электронной почте или оставив сообщение на страничке в соцсетях.

Время для осуществления горячих звонков

У каждого продающего бизнеса есть свой круг клиентов, обозначивших себя регистрацией на сайте или посредством подписки в соцсети, пополнением корзины в интернет-магазине с намерением совершить покупку. Человека, предпринявшего такие действия, с уверенностью можно назвать горячим клиентом.

Как упоминалось выше, обращения в чатах, по электронной почте, в иной форме также демонстрируют заинтересованность покупателя.

Например, отправив товар в корзину, клиент заявил о своем намерении приобрести его, но могут существовать различные причины, по которым покупка не переходит в стадию оформления заказа. Задача продавца на этом этапе – подстегнуть к завершению сделки, пообщавшись с клиентом по телефону. Необходимо выяснить причину бездействия и поспособствовать переходу к приобретению.

Бывают ситуации, когда инициатива горячего звонка исходит от покупателя. Здесь на первый план выступает уровень подготовки сотрудников и их способность конвертировать интерес клиента в заключенную сделку. Далее расскажем о подготовке персонала.

Разработка скрипта для горячих звонков

Завершить взаимодействие с клиентом заключенной сделкой нелегко, даже если покупатель настроен на приобретение. Существуют варианты:

  • нанять экспертов-продажников;
  • разработать скрипты.

Естественно, первый вариант трудно критиковать. Но есть проблема выявления и найма экспертов в области продаж. Хорошего сотрудника можно определить, только оценив итоги его работы за некоторое время. Это не быстро и не гарантирует стопроцентного результата. Стоит рассмотреть второй вариант.

Скрипт – рекомендуемый сценарий коммуникации по телефону, например, холодных и горячих звонков. В скрипте используются наиболее эффективные приемы вовлечения клиента, следование разработанной форме позволяет увеличить количество результативных переговоров.

Требования к содержанию скрипта:

  1. Приветствие. Необходимо поздороваться с клиентом, представиться и кратко рассказать о компании.
  2. Подтверждение удобства. Следует прояснить, комфортно ли человеку общаться в данный момент. Если нет, обязательно уточнить время следующего звонка.
  3. Идентификация компании для клиента. Стоит напомнить клиенту о его активности – звонке, заявке на сайте, обращении в чате – и получить подтверждение.
  4. Представитель бизнеса должен пояснить, зачем звонит, предложить помощь.
  5. Описание продукта. Необходимо снять все внутренние вопросы клиента, мешающие покупке.
  6. В случае возражений нужно дать пояснения, настраивающие на сделку.
  7. Оформите заказ, попрощайтесь.

Детали и нюансы скрипта зависят от особенностей бизнеса, специфичных условий взаимодействия с клиентами.

Каждый скрипт для горячего звонка должен соответствовать таким стандартам:

  • Равенство. Взаимодействие с клиентом должно быть доброжелательным. Главная цель – помочь в решении проблем, у клиента должно сформироваться ощущение поддержки. При этом излишняя настойчивость скорее оттолкнет человека. Не должно быть давления в вопросе покупки, это привилегия клиента. В процессе диалога сотрудник должен привести веские доводы о пользе продукта для конкретного покупателя.
  • Важность клиента. Потребитель должен ощущать заинтересованность бизнеса в партнерстве. Это способствует построению длительного взаимодействия, выгодного обеим сторонам.
  • Осведомленность. Осуществляющий горячий звонок сотрудник обязан быть готовым проконсультировать по любым вопросам, относящимся к предлагаемым товарам и услугам. Не стоит говорить заученными фразами, общение должно быть живое.

Время для осуществления горячих звонков

Приемы горячих звонков

Некорректно проведенная коммуникация с клиентом – это не только упущенная выгода, но и потери в виде затрат на привлечение покупателей. Если сравнивать холодные и горячие звонки, не завершившийся покупкой горячий звонок дороже обходится компании. Эффективность взаимодействия с клиентом можно улучшить, используя следующие приемы.

  • Прием 1. Подготовить перечень наиболее популярных вопросов и ответов на них.

Как правило, люди задают одни и те же вопросы, собственно, по ним и пишется скрипт. Необходимо постоянно актуализировать перечень, исходя из реалий бизнеса.

  • Прием 2. Вежливое общение.

В начале беседы необходимо уточнить, комфортно ли для клиента общение в данное время. Несвоевременный звонок будет воспринят как неуважение и обернется для бизнеса скорее потраченным временем сотрудника, а не сделкой.

  • Прием 3. Высокий уровень проработки скрипта.

Предварительно стоит рассмотреть все вероятные направления разговора и обдумать, как именно лучше отвечать на популярные вопросы клиентов. Так, например, не стоит сразу озвучивать цену покупателю в ответ на его вопрос. Часто в таком случае сделка срывается, так как клиент берет время на раздумье.

Скрипт защищает представителя бизнеса от таких ошибок. При работе сотрудника по скрипту клиент будет вовлечен в коммуникацию различными вопросами о целях его покупки, предпочтениях по характеристикам, желаемом уровне цены и т. д. Важно, чтобы продавец гибко реагировал на слова покупателя, искал индивидуальный подход.

  • Прием 4. Назначайте встречу.

Что такое горячие звонки? Это общение с уже заинтересованным клиентом, но все равно не лично, а по телефону. У покупателя нет возможности подержать товар в руках. Личное общение при встрече, как правило, эффективнее, и процент выходов на сделку выше. В случае невозможности проведения очной встречи стоит рассмотреть вариант онлайн-переговоров.

Приемы горячих звонков

Обсуждая с клиентом будущую встречу, необходимо, во-первых, сразу договориться о комфортном для него времени ее проведения и, во вторых, убедить клиента в ее важности:

  • возможна демонстрация продукта;
  • обсуждение на месте особенностей применения продукта для клиента, можно оценить индивидуальный проект;
  • показать примеры уже завершенных проектов, отзывы.
  • Прием 5. Общение по скрипту тоже живое.

Даже самый лучший скрипт не может предусмотреть все нюансы общения с клиентами, поэтому сотруднику необходимо быть готовым естественно реагировать на вопросы, проявлять интерес, творчески подходить к общению.

В случае если менеджер постоянно возвращает разговор в канву скрипта, не отвечает на заданные вопросы или говорит заученными фразами, это отталкивает клиента. Подобное роботизированное общение вряд ли станет эффективным.

  • Прием 6. Планирование горячих звонков.

В каждом бизнесе есть свои индивидуальные показатели конверсии, то есть процент заключенных сделок от количества холодных и горячих звонков. Исходя из этих данных формируется план по звонкам. Также планирование помогает исключить дублирование звонков одному и тому же клиенту.

  • Прием 7. Запись переговоров по телефону.

Данная практика широко распространена. С одной стороны, понимание, что разговор записывается, мотивирует сотрудника работать эффективнее, качественнее, это повышает дисциплину. С другой стороны, анализ записей дает возможность доработать скрипт, сделать стандарты общения с клиентами лучше.

  • Прием 8. Совершенствование скриптов.

Скрипт не является чем-то неизменным. Суть работы с ним – в постоянном анализе и выявлении слабых и неработающих приемов, доработке и повышении его эффективности для бизнеса.

  • Прием 9. Работа с заявками в сжатые сроки.

Очень важно оперативно прорабатывать заявки клиентов. В случае высокой занятости сотрудников необходимо сориентировать покупателя по времени, в которое будет обработана заявка, и неукоснительно его соблюдать.


Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий