Лого http://academy-of-capital.ru/
Теплые продажи и их особенности
Теплые продажи и их особенности

Теплые продажи и их особенности

16.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Отличия теплых продаж от других видов
  • Основные преимущества теплых продаж
  • Этапы теплых продаж по телефону
  • 6 основных правил теплых продаж по телефону
  • Пример скрипта для теплых продаж

Теплые продажи в телемаркетинге отличаются от горячих и уж тем более холодных. Отличия есть не только с точки зрения стратегии выстраивания работы, но и в самих переговорах, которые ведутся о сделке.

Не секрет, что в любой компании очень важно понимать разницу в работе с разными категориями клиентов. Про отличия теплых продаж, их преимущества и особенности поговорим подробно в нашей статье.

Отличия теплых продаж от других видов

С помощью телемаркетинга можно эффективно продвигать товар или услуги. Этот инструмент применяется с целью увеличения продаж. Телемаркетинг также способствует привлечению новых покупателей и удержанию постоянных клиентов. Цель, ради которой привлекается данный канал распределения и продвижения продукции, зависит также и от выбора целевой аудитории (ЦА).

Отличия теплых продаж от других видов

Тип телефонных звонков определяется ЦА, это могут быть:

  1. Холодные звонки – менеджер связывается с потенциальным покупателем, который ничего не знает о товарах и бренде. У него нет острой потребности в приобретении продукции. Задача продавца – найти будущих потребителей.

    Обычно холодные звонки совершают специалисты компаний, работающих в сфере услуг. Фирма приобретает клиентскую базу с требуемыми параметрами, а затем менеджер продаж начинает заниматься холодным телемаркетингом.

  2. Теплые звонки – телефонное общение с потенциальным покупателем, он знаком с продукцией вашей фирмы. Возможно, раньше он покупал у вас товар или проявлял заинтересованность.

    К примеру, ваша компания реализует смартфоны. 7 дней назад человек приобрел у вас телефон. В этом случае задача телемаркетолога – связаться с ним и рассказать, что в наличии есть подходящие к смартфону наушники, причем купить их можно по сниженной стоимости.

  3. Горячие звонки – телефонное общение с потенциальными клиентами, которые интересуются реализуемой продукцией. Они самостоятельно выбрали вашу компанию, поэтому цель менеджера – продать товар.

    В такой ситуации потенциальный покупатель действует следующим образом: он оставляет заявку на приобретение продукции, продавец просто созванивается с ним и обговаривает условия сотрудничества.

При совершении холодных и горячих звонков задача менеджера простая: поиск покупателей, продажа продукции. Но как быть с теплым телемаркетингом?

Цель теплого звонка – напомнить клиенту о вашей фирме, то есть основная функция данного инструмента – продвигать продукцию. Если менеджер действует правильно, теплый звонок также приведет к сделке.

Холодные звонки

Для чего используются теплые продажи:

  1. Чтобы вернуть покупателей, которые ушли, а также стимулировать тех, кто уже давно не совершает никаких покупок. Период, в течение которого клиент может не совершать сделок, равен сроку эксплуатации купленной вещи. К примеру, для смартфона это время равняется 2-3 годам, для пачки сока 2-3 суток.
  2. Чтобы рассказать покупателю об обновлении ассортимента продукции. В случае, когда человек ранее приобретал товар либо проявлял интерес, менеджер должен порекомендовать купить что-либо, презентовать новую продукцию. Чтобы теплые продажи были эффективными, обращение должно быть персонализированно, это значит, что продавец предлагает товар, который подходит именно для этого клиента.
  3. Чтобы продвигать фирму. Менеджер напоминает покупателю о компании.
  4. Чтобы выявить потребности. Данную задачу решить непросто: продавец должен знать основы психологии, чтобы понять, какую проблему покупателя можно устранить с помощью реализуемой продукции.

Основные преимущества теплых продаж

Теперь вы понимаете, что такое продажи по телефону и теплые звонки и какие цели стоят перед этим инструментом маркетинга. Какие плюсы есть у теплых продаж по сравнению с холодными:

  • с их помощью можно сформировать доверительные долгосрочные отношения с клиентами. Логика проста: человек выберет ту фирму, о которой он уже что-то слышал;
  • более эффективно, чем холодные звонки, повышают продажи;
  • вызывают только положительные эмоции у потребителей. Дело в том, что когда менеджер совершает теплый звонок, он просто узнает мнение покупателя, чтобы сделать товар еще лучше. Человек ощущает, что важен для компании, поэтому лояльно относится к организации.

Статистика показывает, что чем больше совершается таких звонков, тем выше объем теплых продаж. Необходимо поддерживать контакт с потенциальными покупателями, чтобы доходы росли, и не приходилось тратить средства на то, чтобы привлечь новых клиентов.

Этапы теплых продаж по телефону

Основные преимущества теплых продаж

По сравнению с холодными горячие и теплые продажи совершать проще всего. Однако в последнем случае могут возникнуть проблемы.

Если менеджер звонит покупателю без предварительной договоренности (как в случае с горячим прозвоном), человек может отреагировать негативно. Специалист должен осознавать, что вероятность такой ситуации достаточно высока.

До того как продавец наберет номер, следует понять, в чем нуждается покупатель, чтобы теплый звонок принес ему пользу. Также менеджер должен выбрать, как часто звонить тому или иному клиенту. Не стоит быть слишком надоедливым, главное помочь покупателю с решением проблемной ситуации.

Чем меньше срок эксплуатации товара, тем чаще нужно совершать теплые звонки. Продукция подразделяется на несколько типов: товары повседневного потребления, товары длительного пользования (1–3 года), товары длительного пользования, срок службы которых более 20 лет.

Теплые продажи будут неэффективными, если менеджер звонит с предложением приобрести холодильник тому человеку, который купил новую бытовую технику месяц назад. Скорее всего, собеседнику будет неинтересно такое общение, он начнет раздражаться. Как совершать теплые звонки в такой ситуации? Необходимо предлагать сопутствующие товары.

Чтобы теплые продажи всегда завершались сделкой, важно правильно определить потребности клиента. Проанализировать, в чем нуждается человек, следует до совершения звонка. Менеджер должен изучить, что ранее покупал клиент, какими товарами интересовался. Так специалист сможет выстроить общение в правильном ключе.

Уже давно разработан сценарий общения для теплых продаж, который носит название «скрипт». С его помощью можно совершать теплые звонки, которые всегда будут завершаться сделкой.

Этапы теплых продаж по телефону

Из каких шагов состоят теплые продажи:

  1. Менеджер приветствует собеседника, представляется. Этап знакомства с компанией можно пропустить, поскольку человек уже обращался к вам ранее.
  2. Далее специалист интересуется, может ли человек говорить в данный момент. В случае отрицательного ответа следует узнать, когда лучше перезвонить.
  3. Затем напоминает про ранее совершенные покупки.
  4. После этого можно рассказать о новой продукции.
  5. Далее менеджер работает с возражениями, отвечает на задаваемые вопросы. Важно, чтобы ответы были приготовлены заранее. Продавец должен знать все плюсы и минусы реализуемого товара и уметь недостатки превратить в достоинства. К примеру, если стоимость продукции слишком высока, следует оправдать это тем, что товар высококачественный.
  6. Завершающее действие: менеджер оформляет покупку либо фиксирует отказ, а затем прощается с собеседником.

Теплыми продажами должны заниматься опытные специалисты. Причина в том, что зачастую менеджерам приходится импровизировать, а не строго следовать скрипту.

Каким должен быть специалист, который занимается теплыми продажами:

  • общительный, знает, как вызвать доверие у клиента;
  • легко находит выход в необычных ситуациях;
  • грамотный;
  • способен повернуть разговор в нужное русло.

6 основных правил теплых продаж по телефону

6 основных правил теплых продаж по телефону

Чтобы теплые продажи завершались сделками, придерживайтесь следующих рекомендаций. С их помощью получится сделать общение менеджера с клиентами максимально эффективным.

  1. Источник входящего трафика

    Чтобы теплые продажи были более эффективными, следует осознавать, откуда идут входящие звонки.

    Обратите внимание! Продукция должна соответствовать тому, что говорится о ней в рекламе.

    К примеру, в рекламе говорится, что компания занимается юридической деятельностью, причем первая консультация юриста предоставляется бесплатно. Человек совершает звонок, однако менеджер сообщает ему, что бесплатно ему отправят лишь статью на интересующую тему и пообщаются в течение нескольких минут по общим вопросам. Очевидно, что на такое предложение собеседник отреагирует негативно.

    Как необходимо действовать? Специалист во время телефонного общения узнает, какая проблемная ситуация у клиента, затем отправляет эти данные юристу. Последний, опираясь на полученную информацию, консультирует человека по его проблеме. Затем презентуются платные услуги. В результате человек понимает, как найти выход из сложившейся ситуации, и что сделать это можно с помощью профессионалов данной компании.

  2. Сбор и анализ статистики

    Если в фирме не собирают и не анализируют информацию по звонкам, теплые продажи будут малоэффективными. При обзвоне теплых клиентов используется воронка продаж, состоящая из двух этапов: анализируются входящие звонки и заявки, а также закрытые сделки. Данный метод работы прост и в то же время приводит к нужному результату. Кстати, количество этапов в воронке продаж может быть и больше.

  3. Запись разговоров

    Руководитель должен проследить, чтобы телефонное общение с теплыми клиентами записывалось, это позволит улучшить работу менеджеров, усовершенствовать скрипты, выявить потребности целевой аудитории.

  4. Сценарии разговоров

    Потребности покупателя индивидуальны, однако его действия находятся в рамках одной поведенческой модели. На это необходимо опираться при совершении теплых продаж. Из моделей поведения формируется сценарий, с его помощью продавец управляет поведением собеседника. Важно, чтобы используемый скрипт приносил нужные результаты. Но даже если сценарий будет неидеален, это лучше, чем его полное отсутствие, поскольку в последнем случае количество сделок упадет в полтора-два раза.

  5. Отказ от шаблонов

    Шаблон – это не скрипт, однако продавцы нередко строят общение с покупателями по шаблону. В результате даже теплые клиенты отказываются сотрудничать с компанией из-за неправильных действий менеджера. Скрипт — это основа, помогающая построить продажу, учитывая потребности клиента. Опытный менеджер продаж должен разбираться не только в особенностях реализуемого товара, но также и в психологии потребителя.

  6. Операторы на линии – это не менеджеры по продажам

    Зачастую оператор, общающийся с клиентами (от которых зависит прибыль фирмы), не знают основ теплых продаж. Поэтому необходимо, чтобы теплые звонки совершали опытные менеджеры. Оператор способен общаться с холодными клиентами, однако работа с теплыми звонками входит в задачи профессионального продавца.

Пример скрипта для теплых продаж

Пример скрипта для теплых продаж

Существует огромное количество скриптов общения в теплых продажах, каждый из них имеет свои особенности. Каждая фирма вносит в выбранный сценарий определенные коррективы, основываясь на потребностях и интересах ЦА. Приведем наиболее эффективный скрипт, используемый при совершении теплых звонков:

  1. Менеджер здоровается с собеседником, представляется. Важно помнить, что он общается с теплым покупателем, он уже обращался в организацию и знаком с продукцией. Поэтому этап знакомства можно пропустить.
  2. Специалист интересуется, может ли человек сейчас общаться. При положительном ответе продолжает разговор, в противном случае узнает, когда лучше перезвонить.
  3. Напоминает о прошлой покупке, если клиент уже приобретал какой-либо товар.
  4. Презентует новую продукцию, сообщает о снижении цен, делает особенное предложение покупателю.
  5. Работает с вопросами и возражениями. Важно, чтобы менеджер знал, как действовать на данном этапе, также опытный продавец должен уметь импровизировать. Неопытный оператор не справится с такой работой.
  6. Фиксирует результат коммуникации: оформляет сделку.

Для большей наглядности рассмотрим следующий сценарий теплых продаж:

  1. «Здравствуйте, Сергей! Мое имя Мария, я менеджер продаж фирмы «1001 платье». Вы можете уделить мне пару минут?»
  2. Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер интересуется: «Когда мне перезвонить вам, чтобы продолжить общение?»
  3. «На прошлой неделе вы покупали в нашей компании платье в горошек».
  4. «С сегодняшнего дня стартует акция «Собери модный образ со скидкой 50 %». Предлагаю вам приобрести шляпку и сумочку к вашему платью по привлекательной цене. Могу отправить каталог на email, и вы сможете выбрать подходящие аксессуары».
  5. Предположим, собеседник ответил, что знает ассортимент. Тогда менеджер должен сказать: «Это новая летняя коллекция, наше предложение специально для вас, так как количество товара ограниченно».
  6. «До свидания! Удачных покупок в нашем магазине».

Как повысить эффективность теплых продаж:

  • Сделайте горячую линию.
  • Используйте рекламу в «Яндекс.Директ» и Google Ads.
  • Продвигайте компанию в социальных сетях.
  • Совершенствуйте работу специалистов по продажам.
  • Внедрите онлайн-консультации на сайте компании.
  • Интегрируйте систему CRM с колтрекингом.
  • Общайтесь с покупателями в мессенджерах.
  • Размещайте отзывы покупателей о продукции и компании.

Чтобы теплые продажи приводили к заключению сделок, данной работой обязаны заниматься опытные менеджеры, обладающие всеми необходимыми знаниями и умениями. К примеру, такой сотрудник должен располагать к себе покупателя, грамотно говорить, находить выход из нестандартных ситуаций, удерживать беседу в нужном ключе.


Попап:  Менеджеры
Виджет сценарий