Теплые продажи и их особенности
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Отличия теплых продаж от других видов
- Основные преимущества теплых продаж
- Этапы теплых продаж по телефону
- 6 основных правил теплых продаж по телефону
- Пример скрипта для теплых продаж
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Теплые продажи в телемаркетинге отличаются от горячих и уж тем более холодных. Отличия есть не только с точки зрения стратегии выстраивания работы, но и в самих переговорах, которые ведутся о сделке.
Не секрет, что в любой компании очень важно понимать разницу в работе с разными категориями клиентов. Про отличия теплых продаж, их преимущества и особенности поговорим подробно в нашей статье.
Отличия теплых продаж от других видов
С помощью телемаркетинга можно эффективно продвигать товар или услуги. Этот инструмент применяется с целью увеличения продаж. Телемаркетинг также способствует привлечению новых покупателей и удержанию постоянных клиентов. Цель, ради которой привлекается данный канал распределения и продвижения продукции, зависит также и от выбора целевой аудитории (ЦА).
Тип телефонных звонков определяется ЦА, это могут быть:
- Холодные звонки – менеджер связывается с потенциальным покупателем, который ничего не знает о товарах и бренде. У него нет острой потребности в приобретении продукции. Задача продавца – найти будущих потребителей.
Обычно холодные звонки совершают специалисты компаний, работающих в сфере услуг. Фирма приобретает клиентскую базу с требуемыми параметрами, а затем менеджер продаж начинает заниматься холодным телемаркетингом.
- Теплые звонки – телефонное общение с потенциальным покупателем, он знаком с продукцией вашей фирмы. Возможно, раньше он покупал у вас товар или проявлял заинтересованность.
К примеру, ваша компания реализует смартфоны. 7 дней назад человек приобрел у вас телефон. В этом случае задача телемаркетолога – связаться с ним и рассказать, что в наличии есть подходящие к смартфону наушники, причем купить их можно по сниженной стоимости.
- Горячие звонки – телефонное общение с потенциальными клиентами, которые интересуются реализуемой продукцией. Они самостоятельно выбрали вашу компанию, поэтому цель менеджера – продать товар.
В такой ситуации потенциальный покупатель действует следующим образом: он оставляет заявку на приобретение продукции, продавец просто созванивается с ним и обговаривает условия сотрудничества.
При совершении холодных и горячих звонков задача менеджера простая: поиск покупателей, продажа продукции. Но как быть с теплым телемаркетингом?
Цель теплого звонка – напомнить клиенту о вашей фирме, то есть основная функция данного инструмента – продвигать продукцию. Если менеджер действует правильно, теплый звонок также приведет к сделке.
Для чего используются теплые продажи:
- Чтобы вернуть покупателей, которые ушли, а также стимулировать тех, кто уже давно не совершает никаких покупок. Период, в течение которого клиент может не совершать сделок, равен сроку эксплуатации купленной вещи. К примеру, для смартфона это время равняется 2-3 годам, для пачки сока 2-3 суток.
- Чтобы рассказать покупателю об обновлении ассортимента продукции. В случае, когда человек ранее приобретал товар либо проявлял интерес, менеджер должен порекомендовать купить что-либо, презентовать новую продукцию. Чтобы теплые продажи были эффективными, обращение должно быть персонализированно, это значит, что продавец предлагает товар, который подходит именно для этого клиента.
- Чтобы продвигать фирму. Менеджер напоминает покупателю о компании.
- Чтобы выявить потребности. Данную задачу решить непросто: продавец должен знать основы психологии, чтобы понять, какую проблему покупателя можно устранить с помощью реализуемой продукции.
Основные преимущества теплых продаж
Теперь вы понимаете, что такое продажи по телефону и теплые звонки и какие цели стоят перед этим инструментом маркетинга. Какие плюсы есть у теплых продаж по сравнению с холодными:
- с их помощью можно сформировать доверительные долгосрочные отношения с клиентами. Логика проста: человек выберет ту фирму, о которой он уже что-то слышал;
- более эффективно, чем холодные звонки, повышают продажи;
- вызывают только положительные эмоции у потребителей. Дело в том, что когда менеджер совершает теплый звонок, он просто узнает мнение покупателя, чтобы сделать товар еще лучше. Человек ощущает, что важен для компании, поэтому лояльно относится к организации.
Статистика показывает, что чем больше совершается таких звонков, тем выше объем теплых продаж. Необходимо поддерживать контакт с потенциальными покупателями, чтобы доходы росли, и не приходилось тратить средства на то, чтобы привлечь новых клиентов.
Этапы теплых продаж по телефону
По сравнению с холодными горячие и теплые продажи совершать проще всего. Однако в последнем случае могут возникнуть проблемы.
Если менеджер звонит покупателю без предварительной договоренности (как в случае с горячим прозвоном), человек может отреагировать негативно. Специалист должен осознавать, что вероятность такой ситуации достаточно высока.
До того как продавец наберет номер, следует понять, в чем нуждается покупатель, чтобы теплый звонок принес ему пользу. Также менеджер должен выбрать, как часто звонить тому или иному клиенту. Не стоит быть слишком надоедливым, главное помочь покупателю с решением проблемной ситуации.
Чем меньше срок эксплуатации товара, тем чаще нужно совершать теплые звонки. Продукция подразделяется на несколько типов: товары повседневного потребления, товары длительного пользования (1–3 года), товары длительного пользования, срок службы которых более 20 лет.
Теплые продажи будут неэффективными, если менеджер звонит с предложением приобрести холодильник тому человеку, который купил новую бытовую технику месяц назад. Скорее всего, собеседнику будет неинтересно такое общение, он начнет раздражаться. Как совершать теплые звонки в такой ситуации? Необходимо предлагать сопутствующие товары.
Чтобы теплые продажи всегда завершались сделкой, важно правильно определить потребности клиента. Проанализировать, в чем нуждается человек, следует до совершения звонка. Менеджер должен изучить, что ранее покупал клиент, какими товарами интересовался. Так специалист сможет выстроить общение в правильном ключе.
Уже давно разработан сценарий общения для теплых продаж, который носит название «скрипт». С его помощью можно совершать теплые звонки, которые всегда будут завершаться сделкой.
Из каких шагов состоят теплые продажи:
- Менеджер приветствует собеседника, представляется. Этап знакомства с компанией можно пропустить, поскольку человек уже обращался к вам ранее.
- Далее специалист интересуется, может ли человек говорить в данный момент. В случае отрицательного ответа следует узнать, когда лучше перезвонить.
- Затем напоминает про ранее совершенные покупки.
- После этого можно рассказать о новой продукции.
- Далее менеджер работает с возражениями, отвечает на задаваемые вопросы. Важно, чтобы ответы были приготовлены заранее. Продавец должен знать все плюсы и минусы реализуемого товара и уметь недостатки превратить в достоинства. К примеру, если стоимость продукции слишком высока, следует оправдать это тем, что товар высококачественный.
- Завершающее действие: менеджер оформляет покупку либо фиксирует отказ, а затем прощается с собеседником.
Теплыми продажами должны заниматься опытные специалисты. Причина в том, что зачастую менеджерам приходится импровизировать, а не строго следовать скрипту.
Каким должен быть специалист, который занимается теплыми продажами:
- общительный, знает, как вызвать доверие у клиента;
- легко находит выход в необычных ситуациях;
- грамотный;
- способен повернуть разговор в нужное русло.
6 основных правил теплых продаж по телефону
Чтобы теплые продажи завершались сделками, придерживайтесь следующих рекомендаций. С их помощью получится сделать общение менеджера с клиентами максимально эффективным.
- Источник входящего трафика
Чтобы теплые продажи были более эффективными, следует осознавать, откуда идут входящие звонки.
Обратите внимание! Продукция должна соответствовать тому, что говорится о ней в рекламе.
К примеру, в рекламе говорится, что компания занимается юридической деятельностью, причем первая консультация юриста предоставляется бесплатно. Человек совершает звонок, однако менеджер сообщает ему, что бесплатно ему отправят лишь статью на интересующую тему и пообщаются в течение нескольких минут по общим вопросам. Очевидно, что на такое предложение собеседник отреагирует негативно.
Как необходимо действовать? Специалист во время телефонного общения узнает, какая проблемная ситуация у клиента, затем отправляет эти данные юристу. Последний, опираясь на полученную информацию, консультирует человека по его проблеме. Затем презентуются платные услуги. В результате человек понимает, как найти выход из сложившейся ситуации, и что сделать это можно с помощью профессионалов данной компании.
- Сбор и анализ статистики
Если в фирме не собирают и не анализируют информацию по звонкам, теплые продажи будут малоэффективными. При обзвоне теплых клиентов используется воронка продаж, состоящая из двух этапов: анализируются входящие звонки и заявки, а также закрытые сделки. Данный метод работы прост и в то же время приводит к нужному результату. Кстати, количество этапов в воронке продаж может быть и больше.
- Запись разговоров
Руководитель должен проследить, чтобы телефонное общение с теплыми клиентами записывалось, это позволит улучшить работу менеджеров, усовершенствовать скрипты, выявить потребности целевой аудитории.
- Сценарии разговоров
Потребности покупателя индивидуальны, однако его действия находятся в рамках одной поведенческой модели. На это необходимо опираться при совершении теплых продаж. Из моделей поведения формируется сценарий, с его помощью продавец управляет поведением собеседника. Важно, чтобы используемый скрипт приносил нужные результаты. Но даже если сценарий будет неидеален, это лучше, чем его полное отсутствие, поскольку в последнем случае количество сделок упадет в полтора-два раза.
- Отказ от шаблонов
Шаблон – это не скрипт, однако продавцы нередко строят общение с покупателями по шаблону. В результате даже теплые клиенты отказываются сотрудничать с компанией из-за неправильных действий менеджера. Скрипт — это основа, помогающая построить продажу, учитывая потребности клиента. Опытный менеджер продаж должен разбираться не только в особенностях реализуемого товара, но также и в психологии потребителя.
- Операторы на линии – это не менеджеры по продажам
Зачастую оператор, общающийся с клиентами (от которых зависит прибыль фирмы), не знают основ теплых продаж. Поэтому необходимо, чтобы теплые звонки совершали опытные менеджеры. Оператор способен общаться с холодными клиентами, однако работа с теплыми звонками входит в задачи профессионального продавца.
Пример скрипта для теплых продаж
Существует огромное количество скриптов общения в теплых продажах, каждый из них имеет свои особенности. Каждая фирма вносит в выбранный сценарий определенные коррективы, основываясь на потребностях и интересах ЦА. Приведем наиболее эффективный скрипт, используемый при совершении теплых звонков:
- Менеджер здоровается с собеседником, представляется. Важно помнить, что он общается с теплым покупателем, он уже обращался в организацию и знаком с продукцией. Поэтому этап знакомства можно пропустить.
- Специалист интересуется, может ли человек сейчас общаться. При положительном ответе продолжает разговор, в противном случае узнает, когда лучше перезвонить.
- Напоминает о прошлой покупке, если клиент уже приобретал какой-либо товар.
- Презентует новую продукцию, сообщает о снижении цен, делает особенное предложение покупателю.
- Работает с вопросами и возражениями. Важно, чтобы менеджер знал, как действовать на данном этапе, также опытный продавец должен уметь импровизировать. Неопытный оператор не справится с такой работой.
- Фиксирует результат коммуникации: оформляет сделку.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Для большей наглядности рассмотрим следующий сценарий теплых продаж:
- «Здравствуйте, Сергей! Мое имя Мария, я менеджер продаж фирмы «1001 платье». Вы можете уделить мне пару минут?»
- Если собеседник отвечает отрицательно, менеджер интересуется: «Когда мне перезвонить вам, чтобы продолжить общение?»
- «На прошлой неделе вы покупали в нашей компании платье в горошек».
- «С сегодняшнего дня стартует акция «Собери модный образ со скидкой 50 %». Предлагаю вам приобрести шляпку и сумочку к вашему платью по привлекательной цене. Могу отправить каталог на email, и вы сможете выбрать подходящие аксессуары».
- Предположим, собеседник ответил, что знает ассортимент. Тогда менеджер должен сказать: «Это новая летняя коллекция, наше предложение специально для вас, так как количество товара ограниченно».
- «До свидания! Удачных покупок в нашем магазине».
Как повысить эффективность теплых продаж:
- Сделайте горячую линию.
- Используйте рекламу в «Яндекс.Директ» и Google Ads.
- Продвигайте компанию в социальных сетях.
- Совершенствуйте работу специалистов по продажам.
- Внедрите онлайн-консультации на сайте компании.
- Интегрируйте систему CRM с колтрекингом.
- Общайтесь с покупателями в мессенджерах.
- Размещайте отзывы покупателей о продукции и компании.
Чтобы теплые продажи приводили к заключению сделок, данной работой обязаны заниматься опытные менеджеры, обладающие всеми необходимыми знаниями и умениями. К примеру, такой сотрудник должен располагать к себе покупателя, грамотно говорить, находить выход из нестандартных ситуаций, удерживать беседу в нужном ключе.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
