3 навыка, которые мешают продавать менеджеру

Давайте разберемся, что мешает продавать менеджеру.

1. Отсутствие умения выявлять потребность

Недостаточно просто разбираться в продаваемом товаре. Продавец должен уметь донести до покупателя, что именно этот продукт способен решить имеющуюся у клиента проблему. Сделать это можно с помощью техники СПИН-продаж. Данный метод исключает давление на потенциального потребителя, но при этом постепенно подводит его покупке. Используя последовательность определенных вопросов, вы сможете убедить клиента в необходимости приобрести ваш продукт.

СПИН – это аббревиатура. В термине зашифрованы группы вопросов, благодаря которым можно выявить потребность покупателя. А именно:

• Ситуационные. С них начинается общение с клиентом. Они необходимы для выяснения общей обстановки и определения скрытых потребностей потребителя. Например: «С какой фирмой вы сейчас сотрудничаете?»
• Проблемные. Позволяют понять настоящие и потенциальные проблемы покупателя. Например: «У вас возникают трудности в работе?», «Существуют проблемы, которые не решаются в вашей компании?»
• Извлекающие. Предназначены для того, чтобы менеджер смог убедить клиента, что последствия нерешения проблемы будут катастрофичными. Например: «Как это может отразиться на вашей репутации?», «Какую сумму денег вы потеряете, если не решите этот вопрос?»
• Направляющие. Позволяют покупателю самостоятельно прийти к пониманию выгод от приобретения вашего продукта. Например: «Какой будет итог?», «Сколько вы сможете сэкономить?» и т. д.

Целесообразно использовать эти вопросы при составлении скриптов, по которым будут работать менеджеры.

2. Неумение грамотно формулировать ценность продукта

Гарантия успешных продаж – умение менеджера продемонстрировать потенциальному покупателю все преимущества продукта. Причем сделать это необходимо так, чтобы у клиента незамедлительно возникло желание приобрести товар. Получится это только в том случае, если продавец досконально знает свою продукцию и умеет общаться с клиентом на его языке. Или, другими словами, на языке ХПВ, состоящем из трех элементов: характеристика – преимущество – выгода. Покупатель должен четко понимать выгоду от покупки.

Что значит «говорить на языке клиента»?

Допустим, покупатель пришел в магазин за пуховиком. Его интересует, будет ли ему тепло в минус 30. А какой именно пух содержится в изделии, для него не важно. Или другой пример. Женщина выбирает пылесос. Ее совершенно не волнует уровень мощности аппарата, но при этом важно, сможет ли данная модель справиться с шерстью животных.

Формула общения с покупателем:

• Свойства товара + фраза перехода + выгода = язык, понятный потребителю.

На данном этапе необходимо использовать скрипты. Причем их должно быть столько, сколько продается групп товара. Это позволит менеджерам чувствовать себя уверенно, независимо от того, как долго они работают.

Прослушивание и фиксация телефонных переговоров повысит ответственность сотрудников, позволит своевременно найти ошибки в работе менеджеров и устранить их. Выявленные недочеты можно заносить в листки развития для дальнейшего анализа.

Целесообразно включить отработку этого умения в программу обучения персонала. Нужно регулярно организовывать тренинги, направленные на совершенствование техники продаж. Это будет полезно и новичкам, и опытным менеджерам.

3. Отсутствие опыта ведения переговоров

Продажи вряд ли будут эффективными, если менеджер не умеет торговаться. Поэтому стоит убедиться, что он хорошо владеет навыками переговоров.

Можно говорить о наличии проблем, если сотрудник:

• всегда соглашается с покупателем касательно цен и условий;
• никогда не слышал о «переменных торгах»;
• не делает кросс-продажи из перекрестного ассортимента;
• уступает клиенту.

Значит, у менеджера отсутствуют навыки переговоров. Исправить ситуацию можно, если придерживаться определенных правил.

Помните:

• Существует разница между переговорами и продажами. В первом случае желание менеджера продать товар всегда превышает желание клиента купить. Во-втором их желания находятся на одном уровне. Поэтому здесь важно не дать клиенту перетянуть одеяло на себя.
• Переговоры требуют предварительной подготовки. Необходимо заблаговременно собрать сведения о покупателе, узнать о его интересах, продумать ход разговора и найти ответы на наиболее вероятные вопросы.
• Стоит провести репетицию разговора.
• Важно определить расхождения в позиции покупателя и его интересах. Как правило, позиция маскирует интересы, поэтому найти их бывает затруднительно. Но сделать это надо, поскольку дальнейшая работа будет строиться именно на них.

Установить хорошие отношения с клиентом позволяют общие интересы, не касающиеся профессиональной сферы. Это может быть коллекционирование, рыбалка, путешествия и т. д.

Пригласив клиента на мероприятие, которое будет ему интересно, менеджер значительно повысит шансы на заключение сделки.

Использование техники переменных торгов также позволяет добиться нужного результата.

Для этого:

• составьте перечень уступок по степени их значимости;
• сформулируйте минимум четыре торга для каждого интереса;
• уступайте в мелочах, чтобы в итоге настоять на своем;
• соблюдайте баланс – уступка за уступку;
• заключение сделки означает завершение переговоров, далее уступки недопустимы.

Организационные факторы, которые мешают продавать

Что мешает продавать менеджеру, помимо его умений?

• Отсутствие навыка продаж руководящего состава

Встречаются ситуации, когда руководителем отдела продаж является человек ни разу не работавший продавцом. В этом случае начальнику необходимо либо самому пройти обучение продажам, а потом учить сотрудников, либо пригласить для этих целей стороннего специалиста.

Читайте также! Характеристика менеджера по продажам: квалификационные и личные качества

Регулярное обучение сотрудников – залог эффективных продаж. Александр Фридман (эксперт по менеджменту и бизнес-тренер) в своей книге «Как наказывать подчиненных» пишет, что «метафорический образ руководителя — многорукий бог Шива». Это значит, что начальник обязан работать так, как он учит работать других. Если сотрудники видят, что приемы, о которых начальник рассказывает и выполнения которых требует от своих подчиненных, действительно работают, они начинают больше доверять руководителю, становятся более мотивированными. Это способствует повышению эффективности работы отдела.

Работа наемного бизнес-тренера заключается не только в обучении персонала особенностям нового продукта и техникам продаж, но и в поддержании позитивного настроя сотрудников компании, их желания достичь наилучших результатов.

• Цена — ценность

Это не одно и то же. Почему? Разберемся ниже.

Иногда ценник продукта/услуги достаточно высок. Чтобы менеджер смог его продать, он должен быть уверен, что товар действительно стоящий, классный. В противном случае шансов на завершение сделки практически нет, особенно если речь идет о телефонных продажах, а не о реализации через Интернет, где покупателю достаточно просто нажать кнопку для совершения покупки. Не веря в ценность продукта, продавец не сможет убедить клиента в ее наличии.

Понимание факта, что ценность в разы превышает цену, способствует повышению эффективности продаж. Менеджер, любящий свой продукт, сможет рассказать о нем так, что клиент захочет купить товар даже по достаточно высокой цене. При этом продавцу необязательно будет пользоваться скриптами и навязывать продукт. Всего лишь нужно дать рекомендацию покупателю.

• Ошибки в системе мотивации

Существует множество схем построения мотивационной системы. Какая из них будет наиболее эффективной и принесет максимум продаж, зависит от условий конкретного бизнеса. Поэтому мотивация сотрудников в каждой отдельной компании должна подбираться индивидуально.

Преимуществом растущей мотивации является то, что уже на первоначальном этапе ее внедрения отсеиваются неэффективные и немотивированные сотрудники. Оставшиеся менеджеры готовы прилагать максимум усилий для того, чтобы достичь следующей ступени карьерного роста и увеличить свой процент.

Мотивационная система должна быть очень простой и доступной для понимания каждого работника. Нередки случаи, когда предприниматели выстраивают сложные схемы мотивации, а потом разводят руками, не понимая, в чем причина низких продаж. А оказывается, что менеджеры просто не знают, как действовать, чтобы их заработная плата росла.

• Низкий уровень дисциплины

Здесь необходимо учесть две составляющие: самодисциплину начальника отдела и дисциплину его подчиненных.

Умение соблюдать общепринятые нормы поведения находится на втором месте в ранге характеристик, которыми должен обладать сотрудник. Поэтому, если менеджер (пусть даже самый лучший) начинает нарушать дисциплину, с ним стоит попрощаться.

Дисциплина предполагает не только необходимость вовремя приходить на работу, актуализировать знания о продукте, но и соблюдение обязательств по отношению к клиенту. Это может быть обещание отправить документацию не позднее оговоренного срока или договоренность о звонке в назначенное время.

Бытует мнение, что дисциплина не всегда важна. Тем не менее, если в компании работает больше одного сотрудника, надо контролировать соблюдение общих правил.

5 страхов менеджеров, которые мешают продавать

Рекомендации по устранению помех в продажах

• Установить CRM.

Система предназначена для учета всех процессов взаимодействия с клиентами. Без нее дальнейшее развитие отдела продаж будет затруднительно. С помощью CRM можно отследить длительность разговора с клиентом, итог переговоров, количество и время назначенных встреч. Стоит обратить внимание на АmoCRM. Программа позволяет настраивать отчеты за конкретный период, по одному сотруднику или клиенту и многое другое.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Система не умеет продавать, но способна помочь в обнаружении узких мест работы отдела.

• Сформировать бюджет доходов по сегментам рынка.

Планируя бюджет, необходимо точно знать источники поступления денежных средств в будущем. Например, какой доход принесет тот или иной клиент.

• Выделить перспективные сегменты.

Другими словами, нужно определить направления, которые принесут наибольшую выгоду.

• Разработать план относительно развития перспективного сегмента, устранить лишние направления.

Не стоит держаться за те направления, которые не приносят вам деньги. Если вы видите, что сегмент просто оттягивает на себя внимание и время сотрудников, но не приносит результата, то избавьтесь от него. Сконцентрируйте усилия на развитии перспективных направлений. Так вы сможете заработать.

• Поставьте перед менеджерами конкретные и понятные задачи и обозначьте сроки их выполнения.
• Проанализируйте выполненные задачи.

Это поможет выявить недостатки в работе сотрудников.

• Определите проблемные места.

Они могут обнаружиться и в действиях сотрудников, и в самом товаре. Нужно постараться выстроить работу так, чтобы не допустить появления проблемных зон. Для этого достаточно четко представлять, кому вы можете продать то, что у вас уже имеется.

• Запланируйте внедрение корректировок.

Составьте план на месяц, на полгода и на год.

Эффективность продаж зависит от умения менеджеров продавать. Целесообразно научить работников применять известные техники продаж, уверенно вести переговоры, правильно взаимодействовать с клиентом. Грамотные сотрудники совершают меньше ошибок, поэтому необходимо постоянно повышать их квалификацию. Обучение персонала требует определенных вложений, но все они вернутся компании за счет увеличения продаж, а соответственно, и прибыли.