Понятие бизнес-процесса компании

Череда стандартных действий, нацеленных на достижение результата – выпуск продукции, проведение работ, предоставление услуги, называется бизнес-процессом (далее БП). Последний более известен всем как производственный процесс, для проведения которого используют технические средства, материалы и ресурсы предприятия, а также управляющие методы. Иначе говоря, БП есть цикл заранее определенных операций.

Бизнес-процессы любой компании обычно связаны между собой. Их может быть довольно много, и все они преследуют определенные цели по выпуску и сбыту произведенных товаров.

Впервые суть БП была описана в 70-х годах прошлого столетия. Необходимость четкого определения всех бизнес-действий при помощи нотации IDEF0 возникла в ходе информатизации и появления компьютерных информационных систем. Последние внесли проблемы в управленческую деятельность и, в частности, в организацию труда. Знакомый всем словесный инструктаж сотрудников постепенно заменили описания взаимосвязи всех процессов по схемам «человек – машина» и «работник – работник».

Появилась потребность в стандартизации. Используя язык команд, специалисты строили шаблонные цепочки действий, распознаваемые и компьютерной системой, и людьми. Первые шаги в создании нотаций сделали военнослужащие США, которые давно хотели описать процесс обмена данными человека с цифровой системой. Впоследствии стандарт IDEF0 начали внедрять другие предприятия, затем он перешел в маркетинг и стал довольно популярен у владельцев бизнеса в России.

Виды бизнес-процессов компании

Профессионалы и эксперты классифицируют БП по разным категориям. Для простоты мы выбрали четыре самых популярных:

• Основные бизнес-процессы компании – это те, ради которых открывалось дело, и сейчас они дают практически весь доход. К примеру, производство, торговля, оказание услуг.
• Вспомогательные БП направлены на поддержание основных, и прибыли от них не получают. Это такие операции, как бухучет, юридическое сопровождение, техобслуживание механизмов и др.
• Процессы развития способны повышать производительность труда и совершенствовать основное производство для более высокого дохода в перспективе. Например, это автоматизация ключевых работ специалистов.
• Управленческие БП — все действия по руководству и контролю остальных процессов предприятия. Они не вносят вклада в производство, зато без них работать невозможно. Это составление отчетности, разработка планов сбыта и стратегии развития, принятие решений и др.

Для начала разберемся с первой категорией. Без основных процессов компания не будет получать доходы. Все остальные операции не менее важны, но бизнес может временно работать и без них. Просто они будут выполняться самопроизвольно, без корректировки. С основными это невозможно.

Когда система бизнес-процессов компании не организована, заказчик часто недоволен. Например, предприниматель изготавливает мебель на заказ. И ключевое направление – столешницы из бука итальянского производства. Заказчикам исполнитель обещает собрать кухню через 30 дней после оплаты. На самом деле, если поставщик подводит, материал привозят спустя 2-3 месяца. В итоге договор нарушен, сроки не соблюдены, клиент, конечно, недоволен. Причина неудачи – слабая организация основного производства.

Ключевые БП — от налаживания поставок до сбыта изготовленной продукции — формируют потребительские ценности.

На каждом предприятии свои нюансы производства и в каждом случае они своеобразны, не шаблонны. Исследования это подтверждают. И даже непосредственные конкуренты имеют непохожие на ваши внутренние бизнес-процессы, характерные для той или иной компании.

К примеру, по соседству расположены два автосервиса – «Дизель» и «Техноцентр». Оба работают по предварительным заявкам. Оператор «Техноцентра» принимает их по телефону и вносит сведения о клиентах в журнал приемки. На посещение «Дизеля» запись ведется в соцсетях, на сайте или в мессенджерах.

Здесь можно выбрать мастера и время. Еще у них подключена система CRM, которая пришлет клиентам в СМС напоминание о назначенном визите. Куда пойдет клиент? Конечно, в «Дизель», где процесс работы с клиентурой организован лучше, несмотря на одинаковый по качеству комплекс услуг.

Особенности описания бизнес-процесса

Структура всех бизнес-процессов не зависит от специфики компании и в общем такова:

• Вход — первичное сырье либо отправные данные.
• Выход — итог проведенной работы.
• Ресурсы для осуществления БП.
• Воздействие на объект управления путем инструкций, методичек, требований и правил проведения работ.
• Владелец — собственник ресурсов, который контролирует процесс и отвечает за итог. Не факт, что это руководство предприятия или отдела. Так, управлять процессом «Комплектация заказа» вполне может начальник склада.
• Исполнители — работники, участники реализации БП.
• Критерии оценки результатов — показатели, которые помогут выявлять ошибки и корректировать процесс. Например, для комплектации заказа маркерами будут время сборки и дополнительные траты.

Модель бизнес-процессов компании описывают в нескольких форматах:

• Текст. Поэтапная инструкция с детализацией всех действий со ссылкой на стандарты или нормативы.
• Таблица. Столбцы показывают входы, выходы и исполнителей, а строки – подпроцессы.
• Блок-схема. Данный формат особо популярен, так как графическое описание (карта БП) воспринимается вполне наглядно.

Для графики, как правило, используют нотации – систему цифровых и буквенных обозначений или шаблонов описания, а также правила прочтения моделей и конкретных элементов. Это своего рода конструктор из типизованной символики и сокращений, которые изображают элементы производственных процессов на составленной блок-схеме.

Бизнес-процессы компании моделируют при помощи ряда новаций (примеры – TPC, IDEF, VAD, BPMN). Несмотря на различия правил построения, все схемы выстроены четко и понятно. Поэтому они легко читаются любыми пользователями и даже новичками.

Пошаговое описание бизнес-процесса компании

Этап 1. Размежевание БП

Границы производственных процессов устанавливаются по входу/выходу. Допустим, для разграничения продаж тем лидам, что пришли с имейл-рассылки, следует определить:

• Какую цель преследует бизнес-процесс. В торговле заключение сделки и есть граница завершения процесса.
• Когда стартует БП. В продажах — после оформления заявки лидом. Это одна из его границ.
• Необходимые ресурсы. К примеру, продавец, ведущий сделку, или система CRM. Они также будут рамками начала, так как без этих составляющих БП невыполним.

Этап 2. Формулировка элементов производственных процессов

Для начала нужно просто написать ответы на вопросы в текстовом формате. Затем при построении схемы их можно изменить или дополнить. Важно иметь как можно больше информации такого плана:

• цель бизнес-процесса;
• пошаговое описание действий;
• назначение исполнителя;
• обрисовка очередности шагов (возможно, тайминг – временные рамки выполнения работ);
• определение сопроводительных шагов (документооборот, ТМЦ, потоки информации, др.).
• анализ бизнес-процессов компании, отражение их результатов и требований к ним;
• список ресурсов, необходимых для осуществления БП;
• перечень показателей для оценки эффективности процесса;
• указание владельца бизнес-процесса;
• описание особенностей всех ступеней производственного цикла.

Этап 3. Пошаговое разделение бизнес-процесса

В рассматриваемом примере это выглядит так:

• регистрация полученной заявки;
• презентация товара;
• совершение сделки.

Этап 4. Добавление разветвлений в схему

Дополняем уровни бизнес-процессов основными действиями, проходящими в компании, и промежуточными вариантами событий.

Этап 5. Определение ролей для участников БП

Обычно в описаниях не называют исполнителей, а используют модели поведения людей – их роли. Один работник может играть несколько ролей и наоборот. Из этих действий создается должность. В приведенном примере единственная роль – продажник, и его функции выполняет ряд специалистов.

Этап 6. Внесение в схему базы данных, программы и документации

Под «документом» понимается любой вид информации – презентация, инструкция, электронное послание или доклад. Нужно не только написать название программы, БД или текста, а сослаться на него (эту функцию имеют профильные сервисы).

Рекомендуем

«Бенчмаркинг: определение, виды, инструменты» Подробнее

Аналогично в схемы вносятся материалы (инструменты), задействованные в процессе, а также сноски, показатели и пояснения. Все это связывают с остальными БП.

Внедрение бизнес-процессов

Создание производственных процессов упрощает выполнение работ, снижает риск ошибок, повышает прибыль, способствует развитию и расширению компании. Для этого необходимо правильно внедрить процессный метод в производство.

Не все стартаперы обдумывают БП и тем более описывают, полагаясь на инстинкт. Но жизнь доказывает, что такой подход ведет к убыткам. Фирма не справляется с конкуренцией и закрывается или возвращается к внедрению бизнес-процессов.

• Составление планов

Это главное условие для процветания бизнеса. Все действия компании нужно заранее прописывать, распределять. Продумайте, как создавать коммуникации, наметьте цели и стратегию развития.

• Анализ

Процессный метод – это хорошо, но мало. Вскоре он может стать не слишком эффективным. Тогда окажется, что оптимизация бизнес-процессов и выручка компании не оправдали ожиданий. А значит, нужно регулярно оценивать и корректировать текущие рабочие процессы или исключить отдельные из них.

Рекомендуем

«Бизнес-процессы отдела продаж и их описание» Подробнее

• Контроль за внутренней работой предприятия

Не стоит зацикливаться на продукте. Прежде всего нужно наладить взаимодействие в компании. Если там возникнут сбои, они потянут за собой процессы производства, а это плохо. У вас, например, есть прекрасный рецепт зефира, но дальше этого дело не пойдет, если на фабрике нет инспектора по кадрам, который наберет технологов.

• Внедряйте лишь реально исполнимое

Не пытайтесь создавать процесс без соответственного оборудования и возможности проверки результатов. Это зря потраченное время. Например, планируется сократить несколько человек, потому что конвейер будет контролироваться роботом – так существенно дешевле. Однако денег на него пока что нет и в будущем не ожидается. Тогда зачем все-таки увольняете людей?

Повышение эффективности бизнес-процессов

В любой компании должна быть гибкая политика, что очень важно в современной экономике. Тогда к вам обязательно придет успех. Подстраивайтесь под реальные условия – финансы, спрос, ресурсы, конкуренцию и окружающую жизнь. Сейчас способность вовремя отрегулировать оптимизацию и эффективно управлять процессами – огромный плюс на фоне конкурентов.

За счет оптимизации БП можно повысить качество организации труда и управления бизнесом. Это позволит чутко реагировать на состояние экономики и внутреннее положение дел. Тогда компания будет держаться на плаву. Оптимизируя процессы, можно не только улучшать методику работы, но и внедрять новации.

Если руководить бизнес-процессами по старой схеме, созданной в самом начале, то продуктивность их будет спадать. Так бывает даже при подъеме производства, увеличении ассортимента или реструктуризации компании и мешает достижению былых успехов.

Рекомендуем

«25 способов снижения расходов компании» Подробнее

Это четкий сигнал о проведении оптимизации. Стоит отметить и другие случаи, когда необходимо изменение бизнес-процессов в компании:

• улучшение применяемой системы труда;
• сокращение производственных мощностей;
• расширение производства;
• стремление (потребность) усовершенствовать продукты или сервис;
• сокращение штата без снижения качества работы;
• рост численности конкурентов;
• улучшение БП на разных уровнях.

Ускорить выполнение задач и монотонных действий позволит автоматизация бизнес-процессов, то есть внедрение специального ПО. Сейчас есть множество систем такого плана. К примеру, типовые CRM-системы, многофункциональные программы управления предприятием и ERP. Все это позволяет автоматизировать работу персонала.

Рекомендуем

«Unit-экономика: что это такое и как рассчитывать» Подробнее

Если даже пользоваться обычной CRM, то все процессы станут более доступными и продуктивными. А предприятие получит следующие выгоды:

• непрерывный сбор информации;
• быстрый обмен данными внутри компании активизирует информационное поле между персоналом;
• отсутствие отчетов, составляемых вручную;
• рост эффективности организации;
• отлаженная передача информации в отделы за счет организованной взаимосвязи;
• сокращение объема писанины и рутины.

Бизнес-процессы компании существенно влияют на ее развитие, поскольку ощутимо повышают КПД труда. Для достижения результатов необходимо изучить вопрос и верно описать эти процессы. Многие предприниматели работают, используя статистику, и игнорируют советы опытных экспертов. Такой подход приводит эти предприятия к просадке рыночных позиций.