Что такое бизнес-процессы компании

Неверно думать, что бизнес-процессы есть только на крупных предприятиях. Фактически же они присутствуют везде: в любых организациях, у самозанятых и ИП. Надо научиться разумно ими управлять, чтобы избежать рисков.

Простой пример:

• На имейл пришла заявка от заказчика, и менеджер начал работать по скрипту: связался с покупателем по телефону, уточнил условия доставки, оплаты и т. д.
• Поставщик дважды в неделю завозит в магазин очередную партию колбас.
• Перед отсылкой клиенту договора его текст обычно проверяется юристом.

Все эти действия и есть бизнес-процессы.

В сущности, ими считаются любые операции (мероприятия) внутри организации, направленные на создание продукта или оказание услуги для получения прибыли. На каждом предприятии свои БП. Не существует общего шаблона, поскольку каждый бизнес уникален. Даже прямые конкуренты работают по-разному.

Возьмем, к примеру, автосервисы «Инжектор» и «Мотор», расположенные по соседству. В обеих фирмах существует предварительная запись на ремонт. Работники «Мотора» принимают заявки в телефонном режиме и регистрируют их в журнале. В «Инжекторе» есть онлайн-запись через сайт, соцсети или мессенджеры с выбором времени и специалиста. Еще здесь установлена система CRM, которая напоминает посетителям о времени и дате предстоящего визита через СМС. Несмотря на схожесть ассортимента и качества услуг, процедура записи в «Инжекторе» организована удобнее.

Структура и уровни каждого ключевого бизнес-процесса для компании

Структурная схема стандартного бизнес-процесса компании такова:

• Вход — отправные данные или сырье, которые нужны для запуска.
• Выход — итог проведенной работы.
• Необходимые ресурсы (инструменты) для осуществления процесса.
• Управляющее воздействие — требования, инструкции, технологии, правила и др.
• Владелец БП — собственник ресурсов, управляющий процессом и ответственный за результат. Им может быть как руководство (компании или отдела), так и другие управленцы (например, заведующий складом для процесса комплектации заказа).
• Исполнители — работники, которые участвуют в процессе.
• Параметры оценки — показатели, указывающие владельцу на ошибки и проблемы для принятия решений по улучшению БП. Для комплектации заказа это будет время сборки или дополнительные траты.

Бизнес-процессы любой компании имеют следующие уровни:

• Внешние процессы направлены на выполнение стратегических задач и могут привлечь несколько организационных единиц. Например, на верхнем уровне распределяются сырье и инструменты по производственным цехам на предприятии.
• Внутренние процессы нацелены на выполнение тактических задач. Например, организация продаж произведенного товара.
• Внутриструктурные бизнес-процессы. Примером может послужить проектная работа в ПТО (проектно-технический отдел).
• Сопроводительные процессы поддерживают реализацию других БП с четко определенной целью. Допустим, обсуждение условий предстоящего обслуживания клиентов.

18 задач бизнес-процессов компании

Список основных бизнес-процессов компании

В деловой литературе эти процессы подразделяются на 5-6 категорий. Не усложняя понимания вопроса, рассмотрим следующие 4:

1. Основные бизнес-процессы компании — это те, которые лежат в основе бизнеса и приносят ожидаемую прибыль (пример – производство, торговля, оказание услуг).
2. Вспомогательные обеспечивают ключевые, но дохода напрямую не приносят. Например, бухгалтерский учет, обслуживание станков, юридическое сопровождение сделок.
3. Развивающие БП оптимизируют и улучшают основные процедуры. Например, при разработке нового проекта, в ходе автоматизации производства.
4. Управленческие — мероприятия и действия по управлению всеми процессами. Для производства их не применяют, но без них толку не будет. Например, планирование продаж, составление отчетов, обсуждение вопросов, вынесение решений.

Прежде всего следует изучить основные бизнес-процессы, так как без них доход не получить. Остальные процессы не менее важны, но без них можно какое-то время обойтись. Они иногда протекают самостоятельно, без регулирования. С основными это невозможно, потому что при недоработках клиенты разбегутся.

Для примера возьмем ИП, который изготавливает мебель под заказ. Один из ключевых бизнес-процессов — поставка буковых столешниц из Италии. Предприниматель гарантирует доставку через 2 недели после предоплаты. Однако поставщик срывает сроки и задерживает материалы на 2 месяца. Договор нарушен, клиент недоволен. Причина — никудышная организация ключевого БП.

Как видим, основные бизнес-процессы компании (от налаживания поставок до реализации товара) определяют ценности для покупателя.

Кроме того, процессы в бизнесе классифицируют по двум параметрам:

1. По функциям – структурные (обеспечивают и оптимизируют рабочие БП) и функциональные (используются для конкретного решения задач).
2. По форме – внутренние (все работы, производимые в самой компании) и внешние (налаживают отношения с партнерами, клиентами, подрядчиками и др.).

Зачем управлять бизнес-процессами в компании

В сущности, любой БП представлен как инструкция, в которой все расписано – что, как, когда и где нужно выполнять. А если руководства нет, задание можно трактовать по-разному или просто что-то упустить из виду. Чтобы на предприятии задачи выполнялись планомерно и бизнес получал стабильные доходы, процессы нужно регулировать. В итоге получаются три важных результата.

Организация и систематизация работы

В работающем бизнесе процессы протекают самопроизвольно. Менеджмент объединяет их в единую структуру и направляет на достижение стратегической цели.

Настроенный бизнес-процесс должен давать свой индивидуальный результат, одновременно внося вклад в развитие компании. К примеру, ключевой БП у рестораторов – приготовление блюд, а частный результат – еда для каждого клиента. И это обеспечивает заведению выручку. Если кухня будет вкусной, а заказы – подаваться быстро, клиент уйдет довольным. Кроме позитивных отзывов, люди разрекламируют кафе своим знакомым и станут постоянно приходить сюда. Популярность заведения повысится, и, соответственно, доходы возрастут. Как видим, создавая частный результат, бизнес выполняет стратегические планы.

Визуализация

Позволяет показать, кто как работает и какие методы использует. Так проще выявить проблемные места, исключить дублирования операции, оптимизировать работу.

Стандартизация

Если прописать все бизнес-процессы компании в виде инструкции, люди будут быстрее выполнять текущие задания, а новички – входить в курс дела. Яркий пример такого описания – скрипты, которые используют продажники, допустим, при звонках. Еще один пример – порядок действий в случае отсутствия товарного запаса на складах.

Управление имеющимися бизнес-процессами компании

Чтобы использовать потенциал организации на 100 %, необходимо точно выстроить БП и управление ими, которое включает несколько этапов:

1. Моделирование. Подразумевает разработку и описание всех производственных процессов. На этой стадии определяется ответственность всех управленцев.
2. Выполнение задач, перечисленных в описании.
3. Контроль финансовых потоков и действий персонала. Руководители следят за качеством продукции и соблюдением сроков, за равномерностью нагрузки и переработками сотрудников, за начислением премии и штрафов.
4. Оценка сделанной работы, сравнение результата с планом, обнаружение ошибок, оптимизация ведения процесса.

Качество менеджмента обычно предопределяется БП. Если рационально прописать бизнес-процессы в той или иной компании, правильно раздать задачи подчиненным и отслеживать их выполнение, то степень достижения целей будет высока.

Описание текущих бизнес-процессов перед созданием новых

При разработке каждого процесса приводятся в систему все его составляющие – информация, ресурсы, техника, время, пространство и др. Чтобы осуществить его на должном уровне, необходимо:

• изучить текущие БП, которые реализуются на предприятии, описать их алгоритм «как есть»;
• усовершенствовать эти модели до уровня «как нужно»;
• установить контроль над всеми операциями.

Прежде всего нужно анализировать все действующие процессы, чтобы увидеть повторяющиеся моменты и рационализировать задачи. Такой подход имеет смысл, когда:

• клиенты недовольны качеством продукции или услуг;
• процессы длятся очень долго (имеют больше 3-5 действий в цикле);
• заявки выполняются с задержкой оговоренного срока;
• компания несет огромные расходы на логистику и содержание склада;
• часть помещений не используется (пустует);
• большая перегрузка мощностей;
• создание нового продукта или модификация технологий нуждаются в больших затратах.

Для оценки производственных процессов их нужно описать. Эти меры применяют в следующих случаях:

• крупная компания имеет филиалы, огромное количество заявок и клиентов;
• сложная структура производственного цикла со множеством этапов;
• масштабирование бизнеса, запуск новых филиалов, расширение штата;
• смена руководящего состава или оформление франшизы;
• интеграция новых ИС (инфосистем) в рабочие процессы;
• обслуживание заказов делегируется другому производственному подразделению;
• люди многократно выполняют одинаковые действия.

Небольшие или новые юридические лица могут не отображать бизнес-процессы своей компании. Вообще все эти описания создаются поэтапно.

1. Собирается группа участников БП во главе с начальством.
2. Идет сбор данных о ресурсах фирмы и имеющемся оборудовании, определяются критерии для качества продукта и срока выполнения заявок.
3. Обозначается конечный результат.
4. Проводится опрос сотрудников, чтобы выделить этапы производства.
5. Составляется текст описания, дополненный графическим материалом.

Как моделируются новые бизнес-процессы компании

Чтобы составить точное, развернутое изложение БП, нужно построить их модели. Есть три вида описаний:

1. Структурное – поможет изучить текущие и создаваемые схемы. Оно бывает следующих типов:
   • имитационное, где учтены все временные промежутки и условия (внешние, внутренние);
   • функциональное (логическая схема, построенная с помощью прямых ресурсов);
   • информационное (показывает связь объектов с их параметрами).
2. Интегрированное (комплексное)– объединяет несколько моделей.
3. Нацеленное на объекты без конкретизации – различные предметы, преобразуемые в ходе рабочего процесса.

Для построения модели служат единые международные нотации (условные обозначения технического плана).

Ключевые различия основных нотаций

Условные технические обозначения имеют свои нюансы и применяются по-разному. Какие выбрать, менеджер решает в ходе моделирования. Чаще всего это ARIS и BPMN.

Специфика нотации BPMN:

• прогрессивная семантика;
• логические операторы, события;
• имитация процессов;
• описание специфических бизнес-процессов;
• показывает возможное прерывание действий.

Своеобразие нотации ARIS:

• отображение статуса любого документа;
• логические операторы;
• показ предшествующих операции событий и последующих;
• корректность имитации БП;
• создание масштабных диаграмм;
• кропотливость моделирования;
• недостаточность семантики.

Читайте также! Планирование бизнес-плана: принципы, ошибки, инструменты

В работе BPMN удобнее, так как имеет больше инструментов. Она позволит схематически построить отдельно взятые процессы или циклы.

7 ошибок при внедрении новых бизнес-процессов

Просчеты при вводе в действие БП обусловлены их сложностью, квалификацией сотрудников, степенью автоматизации производства и организационной культурой.

Вот самые типичные ошибки, допускаемые при внедрении:

1. Непонимание бизнес-процессов

Чтобы вникнуть в главные этапы каждого процесса и их взаимосвязь, необходимо глубже изучать их, а потом документировать.

2. Неверная формулировка целей или задач проекта

Нужно удостовериться, что бизнес-цель создания продукта отвечает планам и потребностям компании.

3. Слабая поддержка сверху

Продвижение новых процессов должно стать первостепенным делом для топ-менеджеров. В противном случае возникнет дефицит финансов и ресурсов.

4. Неверный выбор технологий или механизмов

При избрании методик и приемов нужно отталкиваться от запросов и технического оснащения бизнеса.

5. Отсутствие оценки эффективности

Для понимания того, как новые бизнес-процессы ускоряют достижение целей компании, необходим анализ результатов их внедрения и схема действий.

6. Дефицит знаний и навыков

Важно научить сотрудников работать с непривычными еще моделями БП, чтобы эффективно применять их в деле.

7. Неспособность адаптироваться к переменам

В ходе внедрения новых процессов обычно появляются проблемы и непредвиденные ранее задачи. Поэтому так важно приспособиться к нововведениям и научиться быстро выходить из сложных ситуаций.

Как оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы в компании

Оптимизация БП предполагает поэтапный рост их эффективности, который происходит следующим образом:

• Идентификация процессов производства. Вначале нужно выбрать все бизнес-процессы предприятия и описать их в документах.
• Оценка каждого процесса. Необходимо сделать их анализ для выявления слабых мест и возможных препятствий.
• Формулировка целей и выбор показателей эффективности. Нужно наметить главные задачи, которые компании предстоит решить в ходе оптимизации каждого БП. Вдобавок следует установить коэффициенты продуктивности труда, чтобы оценивать успехи улучшения процессов.
• Обновление бизнес-процессов. После идентификации проблем можно строить новые процессы для ликвидации всех этих сложностей.
• Введение новых БП. После создания новинок необходимо их внедрять на предприятии. Иногда для этого приходится менять корпоративную культуру и обучать свой персонал.
• Контроль и повышение качества. Нужно отслеживать отдачу от внедренных процессов и корректировать их при необходимости для повышения результата.

Business Process Automation (автоматизация БП) предполагает применение IT-технологий с целью автоматического проведения действий, осуществляемых до этого в ручном режиме. Задача BPA – ускорить выполнение работ, повысить качество последних и сократить расходы.

Основные и обеспечивающие бизнес-процессы компании автоматизируют при помощи специальных технологий. Это могут быть системы: BPM (ПО для управления процессами), DMS (для обработки документов), ERP (для управления ресурсами), CRM (программа для взаимодействия с клиентами) и др.

Процессы автоматизации предполагают несколько этапов:

1. Идентификация работ, которые нужно улучшить (автоматизировать).
2. Изучение БП для уточнения, что именно можно усовершенствовать.
3. Выбор соответствующей технологии и внедрение ее в работу.
4. Проверка и настройка автопроцессов.
5. Обучение персонала применению введенных новшеств.
6. Мониторинг улучшенных процессов для их последующей корректировки.

В чем суть автоматизации? Определенное количество рутинных процедур проводится автоматически согласно принципам и алгоритмам применяемых программ.

Читайте также! Бизнес-процессы отдела продаж и их описание

Усовершенствование бизнес-процессов при помощи IT-технологий дает компании ряд преимуществ:

• Рост продуктивности труда. Ускоряется выполнение работ с минимизацией ошибок, что повышает эффективность производственных процессов.
• Сокращение расходов. Оптимизация БП с сокращением ручной работы позволяет уменьшать затраты на трудовой процесс.
• Повышение качества. Автоматизированные бизнес-процессы более корректны, их легче контролировать руководителям компании для улучшения продукции (услуг).
• Ускорение реакции. Более гибкие, настраиваемые процессы позволяют оперативно реагировать на колебания рынка и перемены в деловой среде.
• Укрепление взаимодействия. Прозрачные автоматизированные БП меньше зависят от людей, что улучшает согласованность работы всех подразделений.

Какие бизнес-процессы компании можно автоматизировать

Приводим несколько примеров автоматизации ручных процессов.

• Обработка заявок в онлайн-торговле. Программа будет оформлять заявки по заданному алгоритму – автоматически нумеровать заказы, формировать отчетность по продажам, посылать письма покупателям о статусе заказов и др.
• Управление закупками (source-to-settle). АСУ может регулировать закупочный процесс – от оформления заявки до оплаты и доставки заказанной продукции. Система автоматически формирует онлайн-заявки исходя из уровня запасов, информирует поставщиков и следит за трекингом товаров.
• Управление персоналом: программа может организовать процессы найма – от публикации вакансий до выбора кандидатур. Она способна обрабатывать личные данные работников, в том числе сведения об обучении, зарплате, льготах соцвыплатах и др.
• Организация процессов производства. АС обеспечивает управление БП на предприятии – от составления планов до проверки качества изделий. Она автоматически формирует графики работ, контролирует их выполнение, сигнализирует о перебоях и задержках.
• Финансовое управление: автоматизированная программа может вести бухгалтерский учет, собирать сведения о поступлениях и расходах, формировать отчетность, контролировать счета и др.
• Обслуживание клиентов: с помощью АС процесс становится легче – система регистрирует заявки, назначает ответственных за оказание услуг, следит за выполнением заказов и др.

Часто задаваемые вопросы о бизнес-процессах компании

1. Каким образом измерить продуктивность БП предприятия?

Эффективность каждого процесса измеряется при помощи различных показателей. К примеру, сроки выполнения, число ошибок, объем заказов, себестоимость изготовления и др.

2. Чем рискует фирма при внедрении новых бизнес-процессов?

Новые процессы всегда влекут за собой риск безуспешности проекта, увеличения расходов на обучение персонала, оттока покупателей, снижения качества товаров и услуг.

3. Как можно улучшить БП?

Для этого используют методики вроде Six Sigma, Lean, Kaizen. Они позволят обнаружить лишние действия, усовершенствовать рабочие процессы, улучшить результаты фирмы в целом.

Как видите, бизнес-процессы — это весьма полезный инструмент, который помогает организовать работу в любой компании независимо от ее размера и рода деятельности. Главное верно описать процессы путем доступных терминов и схем. А после контролировать работу и проводить анализ неудач.