Лого http://academy-of-capital.ru/
Аутсорсинг продаж: слабые и сильные стороны
Аутсорсинг продаж: слабые и сильные стороны

Аутсорсинг продаж: слабые и сильные стороны

10.07.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 2, Рейтинг: 4.5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть услуги аутсорсинга продаж
  • 5 фактов, которые нужно знать об аутсорсинге продаж
  • Виды аутсорсинга продаж компании
  • Этапы запуска отдела продаж на аутсорсинге
  • Слабые стороны аутсорсинга маркетинга и продаж
  • Риски перевода отдела продаж на аутсорсинг
  • 7 условий эффективного аутсорсинга продаж

Аутсорсинг продаж – очень модная, важная и актуальная тема. Если первое свойство нас не интересует совсем, то важность и актуальность услуги не может подвергаться сомнению. Удаленное управление продажами значительно облегчает ведение бизнеса и может принести больше прибыли, чем пыхтящий денно и нощно штатный отдел продажников.

Но не стоит забывать, что аутсорсинг продаж – не волшебная палочка и не цветик-семицветик, ваша прибыль не поползет в гору «по щучьему веленью». Чтобы это произошло, придется приложить усилия, как бы парадоксально это ни звучало. Можно возразить, – мол, я заплатил деньги за то, чтобы другие работали. Вы заплатили деньги за инструмент, пусть автоматизированный и навороченный. Контролировать его работу придется все же вам.

Суть услуги аутсорсинга продаж

Суть услуги аутсорсинга продаж

Каждая крупная компания, которая занимается реализацией продукции, имеет в штатном расписании отдел продаж. Это залог ее успеха и, как говорится, двигатель торговли. От качества работы менеджеров данного подразделения зависит интенсивность роста предприятия и освоение новых вершин.

Главная цель отдела – обеспечить эффективный сбыт своих товаров и услуг в максимально сжатые сроки. Этот процесс основан на разработанных стратегиях раскрутки, новых методиках искусной конкуренции и прочих важных составляющих. Поскольку целый штат умелых специалистов не по карману многим коммерческим структурам, последние испытывают ряд проблем в определенной стадии развития.

Разумным выходом из сложных ситуаций стали аутсорсинговые компании. Сокращая общие расходы фирм, они обеспечивают им выгодные сделки. Теперь не нужно создавать специальные рабочие места, платить зарплату принятым сотрудникам. Зато вы получаете услуги, которые помогут полноценно развиваться в перспективе.

Заказывая аутсорсинг продаж, организация возлагает всю работу по продвижению и сбыту своей продукции (оказанию услуг) сторонней фирме. Но здесь всегда есть выбор: передать несколько функций или делегировать весь спектр задач в определенной сфере.

Довольно новый вид партнерства позволяет сократить издержки на эффективную организацию продаж и увеличить рынки сбыта. Достичь такого результата поможет профессиональная аутсорсинговая компания.

Какие функции обычно доверяют специалистам этих фирм:

  • Изучение потенциальной целевой аудитории. В ходе мониторинга аутсорсер анализирует продукцию бренда, его главных конкурентов, политику маркетинга и потребительский спрос.
  • Проведение презентаций. Главная цель – донести до потенциальных покупателей подробные сведения о товаре (услуге), его достоинствах и выгодах, которые он приносит обладателю.
  • Ознакомление постоянных клиентов с текущими акциями, бонусами и скидками путем проведения специальных мероприятий.
  • Встречи с клиентами для повышения их лояльности к товарам бренда и отработки возражений.

Мы привели лишь краткий перечень услуг, которые предусматривает договор аутсорсинга продаж. Все остальное оговаривают индивидуально в каждом случае. Можно не сваливать на профессионалов всю работу по раскрутке и реализации товара. Чтобы повысить эффективность своей деятельности, разделите важные задачи между аутсорсером и вашим персоналом.

Не стоит путать услуги аутсорсинга с работой специализированных кол-центров. Ниже мы приводим сравнительную таблицу, где четко показаны эти различия.

Аутсорсинг продаж

Call-центр

Менеджер рекламирует товар по-разному, ориентируясь на ситуацию (индивидуальный подход).

Оператор озвучивает абоненту фиксированный текст.

Продавец отлично знает качества продукта, владеет опытом работы с похожими товарами.

Звонящий имеет поверхностные сведения о товаре, поэтому не может отвечать на более детальные вопросы.

Менеджер умеет налаживать контакт с людьми.

Цель оператора – внятно прочесть шаблонный текст без установления обратной связи.

Вначале заказчики услуг аутсорсеров не разрешали им работать с конкурентами на протяжении срока действующего договора. Сейчас одновременное партнерство допустимо, и такие ограничения встречаются довольно редко.

5 фактов, которые нужно знать об аутсорсинге продаж

1. Продавая на аутсорсинге, придется платить за услугу

Аутсорсинг продаж

Хотите роста прибыли – придется заплатить!

Рекламные каналы стоят дорого. Контекст, SEO, «Авито», публикации в печатных СМИ, партнерские программы, различные приемы интернет-маркетинга – все это требует больших вложений. Когда бюджет рассчитан на 15 000 руб., а вы мечтаете о прибыли в 10 млн, придется уповать на Бога. Пойдите в церковь, зажгите свечку, помолитесь и, благословясь, раздайте эти средства неимущим.

Джон Дэвисон Рокфеллер говорил, что умение коммуницировать с людьми является таким же товаром, как чай или кофе, но за него не жалко заплатить большие деньги, намного больше, чем за что-то другое в этом мире.

2. Аутсорсинг не лучше внутреннего отдела продаж. Так просто удобнее.

У каждого свое мнение, но суть одна. Для организации более-менее эффективного отдела продаж, то есть реально действующей команды, необходимо потрудиться как минимум полгода. А это колоссальная нагрузка! Придется рассмотреть около сотни кандидатов, обучить новых сотрудников разным приемам и инструментам сбыта, затратить кучу средств на содержание отдела, а что в итоге? В течение трех месяцев 90 % вас покинут, а самые ушлые, увольняясь, прихватят всю базу клиентов.

С этой точки зрения лучше предпочесть аутсорсинг продаж. Вы внесли деньги – люди начали работать. Причем это обученные специалисты, которые имеют навыки реализации товаров (услуг) этой группы. Смысл в том, что ключевой момент аутсорса – опыт. Так, после выполнения полусотни бухгалтерских проектов лидер команды точно знает, как должен выглядеть скрипт звонка и куда нужно звонить. Кстати, сейчас бесплатным аудитом никого не впечатлить.

Что делает собственный отдел продаж в компании, где есть сезонный бизнес? Все просто: когда нет спроса, он съедает ваши деньги. В подобных ситуациях самый разумный выход – это аутсорс. Подключили – реализовали – отключили. Без лишних проблем.

3. Полноценного аутсорсинга продаж с оплатой за результат не бывает

Рейтинговые кол-центры или аутсорсеры не работают с клиентами без предоплат. Вы же не хотите, чтобы все происходило так:

  • Вы составите список торгующих организаций, чтобы предложить им свой продукт и большой процент с реализации.
  • Какой-то горе-call-центр заключит с вами договор с оплатой за результат.
  • На ваш проект дадут 1-2 операторов, которые сделают не более 200 звонков, чтобы протестировать конверсию.
  • На этом ваше сотрудничество закончится.

Никто из адекватных людей (тем более компаний) не будет бесплатно делать деньги своему заказчику, выкладываясь на все 100. В результате вы просто убьете время.

Компании, предоставляющие услуги аутсорсинга, занимаются разработкой ИС, подбором и обучением сотрудников, созданием сценариев звонков. Они вкладывают средства в рекламу, платят за телефонию, содержат штат работников, тщательно изучают предлагаемые товары (услуги), четко планируют рекламные кампании и выполняют массу действий. Теперь подумайте, зачем им тратить время на товар заказчика, не получая ни копейки?

Поэтому формат взаимодействия «аутсорсинг продаж с оплатой за результат» невозможен в принципе, поскольку аутсорсеры не могут контролировать продукт. Бывают случаи, что начинается работа, вложены деньги, уходит время, а заказчик вдруг меняет цену или упаковку своего товара. В итоге – вылет с рынка. Что с этим делать?

Уже пошли хорошие продажи, но банкрот-заказчик не заплатил комиссию. Обзвон шел целый месяц, а спустя полгода произошел эффект отложенного спроса, появились клиенты. Как исполнителям получить процент с продаж?

Поэтому единственная прозрачная схема работы, выгодная всем, – это указание в договоре контрольных пунктов в диалоге с клиентами, при выполнении которых контакт будет признан эффективным и оплачивается из авансового платежа заказчика.

4. Подключение аутсорсинга не гарантирует вам сделки и клиентов

Совершенно верно!

Допустим, государство не гарантирует вам пенсию, но взносов в Пенсионный фонд никто не отменял. Аналогично и в торговле. Ни один канал рекламы не даст вам гарантированной сделки (к примеру, 100 продаж за 100 тыс. руб.). Иначе все давно бы стали миллионерами. Представьте сами: при регистрации юридических лиц налоговый инспектор выдает им документ, которым подтверждает, что через год фирма станет миллионщиком. Это из области фантастики.

Единственная вещь, на которую можно дать гарантию, – проведение каких-либо работ. Поэтому не верьте, если вам что-то гарантируют. Это либо лохотрон, либо ваш «гарант» знает то, что неизвестно вам в части экономических расчетов. А значит, именно здесь вас кто-то обманул.

К примеру, адвокат, работая над делом, никак не может обещать подсудимому, что он выиграет процесс. Ведь результат будет зависеть от позиции прокурора, свидетельских показаний, точки зрения судьи, (голосования присяжных заседателей) и многих факторов. То же самое происходит в продажах, где все зависит от обстоятельств, которые сложно спрогнозировать и изменить.

Телемаркетинг и аутсорс, используемые в торговле, – выполняют те же функции, что и газета объявлений. Но действуют гораздо эффективнее.

5. Аутсорсинг продаж требует вашего участия и контроля

Не стоит полагать, что заплатив 20 тыс. руб., вы получите кипучую работу аутсорсеров. Лучше задумайтесь, за что руководители продажников в столице получают 100–150 тыс. руб. каждый месяц плюс процент с продаж. За эту сумму человек готов активно думать и трудиться.

Как видим, для того, чтобы все думали за вас, придется заплатить 200 тыс. руб. и более. В противном случае вы получите лишь инструмент маркетинга. И вам придется контролировать звонки, делать корректировку, выбирать вид упаковки, обследовать свою ЦА, мониторить спрос у конкурентов, составлять УТП. То есть выполнять кучу задач самостоятельно.

Так вот, приобретая молоток за 500 руб., вы будете собственноручно забивать каждый гвоздик. Под молотком имеется в виду телемаркетинг.

Виды аутсорсинга продаж компании

Есть три самых популярных и эффективных способа передать часть управления торговлей сторонним специалистам. Эксперты рекомендуют применять только их.

1. Аутсорсинг части процесса продаж

Виды аутсорсинга продаж компании

Известно, что реализация товара требует много времени и сил. И если все отдать на аутсорс, можно приобрести кучу проблем. Поэтому разумнее отдать на сторону лишь часть бизнес-процесса, а не полностью отдел продаж.

Такой аутсорсинг продаж выгоден тем, что упрощает жизнь квалифицированным специалистам и избавляет их от основной рутины, отнимающей слишком много времени (поиск и привлечение покупателей, работа с клиентской базой, переговоры, др.). Эта начальная фаза, включающая сбор и обработку данных, проводится путем общения по телефону.

2. Аутсорсинг, ориентированный на определенную ЦА

Аутсорсинг, ориентированный на определенную ЦА

Обычно аутсорсерам передают продажи там, где существуют специфические факторы, которые играют важную роль. К примеру, регион проживания клиентов, их обычаи и социальные особенности населения этой зоны.

Пример. Отечественный производитель уникальной косметики и продукции для ЗОЖ открыл региональный филиал на юге Казахстана. За год вялых продаж компания с трудом окупила аренду помещений и содержание сотрудников. Администрация решила передать торговлю в данном регионе компании с опытом работы на местном рынке и заключила договор аутсорсинга продаж.

Прежде всего специалисты стали продвигать косметику для осветления кожи и уменьшения пигментации, а также те продукты, которые оздоровляют печень. Все это дополнялось дегустацией и мастер-классами. В итоге за последние полгода сбыт поднялся в разы. Вдобавок, убедившись в превосходных результатах покупаемых товаров, люди стали интересоваться остальной продукцией компании.

Как думаете, в чем секрет успеха? И почему для продвижения выбрали именно эти препараты? Да просто аутсорсеры приняли во внимание местные особенности – жаркое солнце, обезвоженная кода, жирные мясные блюда, разрушающие печень.

3. Аутсорсинг, ориентированный на конкретный продукт

Производителям с большим ассортиментом выпускаемой продукции можно отдать на аутсорс отдельные позиции.

Что выбирают в этом случае? Это товары, которые:

  • жизненно необходимы покупателям и приобретаются автоматически;
  • не имеют специфичных свойств;
  • пользуются постоянным спросом в любом месте и др.

Короче говоря, аутсорсерам передаются все товары, реализация которых не зависит от специальных знаний и умений продавца.

Этапы запуска отдела продаж на аутсорсинге

Этапы запуска отдела продаж на аутсорсинге

Шаг 1. Анализ ситуации и выбор правильной стратегии.

В первую очередь анализируют степень развития своей компании. Затем выбирают процессы, на которые обычно мало времени. К ним могут относиться и текущие вопросы, и новые каналы продаж, которые планируются в перспективе. Подготовьте список-план для вашего партнера и укажите то, что вы хотите получить в итоге.

Неплохо будет проанализировать все варианты предстоящего сотрудничества. Возможно, передача всех продаж сторонней фирме неразумна.

Собственники стартапов знают, что аутсорс всего подразделения продажников на этапе становления компании имеет несколько нюансов. Поэтому им практически нереально будет отыскать компанию, которая возьмется провести аутсорсинг продаж с оплатой за результат.

Каким должен быть стартующий проект, чтобы рассчитывать на положительный эффект:

  • профинансированным (оплаченным);
  • уникальным (если нет денег) или хотя бы интересным;
  • иметь статистику продаж.

Шаг 2. Выбор аутсорсера.

Прежде всего учитывают стаж компании, читают отзывы партнеров. Авторитетная фирма будет иметь высокий рейтинг и массу довольных клиентов. Уместным будет попросить отчетность и записи бесед. Попробуйте прослушать разговоры операторов, чтобы выбрать подходящих вам сотрудников. Узнайте, есть ли у них опыт продвижения товара, похожего на ваш.

Шаг 3. Определение задач.

Определение задач

Подумайте, какие именно процессы вы отправите на аутсорсинг продаж и что хотите получить. Четко представляя свою цель, можно наметить обстоятельный план действий для выполнения промежуточных задач. Допустим, возложите на аутсорсеров холодные звонки и формирование клиентской базы. Либо обзвон имеющихся покупателей для выяснения спроса на конкретные товары.

Шаг 4. Оформление договора.

Подписанный контракт должен быть основан на прозрачности и ясности формулировок и содержать:

  • список предоставляемых услуг;
  • конечный результат;
  • размер оплаты за выполнение поставленных задач.

Здесь же должен быть предусмотрен пункт о полном достижении цели. В противном случае работа не оплачивается. В договоре не должно быть скрытых платежей или комиссий. При необходимости внесите в документ список конкретных исполнителей, которых вы выбрали для своего продукта.

Шаг 5. Новый формат работы.

Сложность взаимодействия с партнерами – в слаженности производства и продаж. Причин возможных сбоев две: менеджеры не обладают полной информацией о продаваемом товаре или намеренно искажают данные для повышения результативности продаж.

В первом случае вы можете самостоятельно исправить ситуацию. Второй – находится во власти человеческого фактора, проявляющегося в любом общении с людьми. А значит, наступает очередь следующего этапа вашего партнерства.

Шаг 6. Оценка и контроль процесса аутсорсинга.

Оценка и контроль процесса аутсорсинга

Эти функции выполняются автоматически. Если соответствующее условие есть в договоре, вам будут приходить отчеты ежедневно. Плюс аудиозапись телефонных разговоров. Отслеживайте, достигают ли аутсорсеры намеченных задач и есть ли нужный результат.

Бесспорно, идеальный вариант – добиться абсолютного доверия сторон и добросовестной работы исполнителей. Те, кто это получил, действительно заключили договор аутсорсинга продаж с настоящими профессионалами.

Шаг 7. Оплата результата.

Заказчик платит за достигнутый эффект, который был предписан соглашением.

Возможные варианты:

  • проведение сделок по реализации продукта;
  • договор на сбыт товара;
  • личная встреча с покупателем;
  • привлечение новых клиентов;
  • обработка клиентской базы для выяснения спроса на продукт и др.

В любой фазе подключения аутсорсеров (особенно компаниям без опыта) лучше посоветоваться со специалистом.

Слабые стороны аутсорсинга маркетинга и продаж

  1. Несогласованность выпуска и сбыта

    Так повелось, что продавцы больших компаний всегда сражаются с производителем за лучшие товары по самой выгодной цене и как можно быстрее. Те, в свою очередь, отстаивают большую стоимость и увеличенные сроки. Это естественно, так как на рубеже продажи (желания) и изготовления (возможности) рождается истина. Производитель возвращает менеджеров на грешную землю, а продавец подгоняет исполнителя с выпуском продукта.

    Вообразите, что производитель – это свой, а сбытчик — чужак из посторонней фирмы, который обещает покупателю золотые горы, приукрашивая ваш продукт. Попробуйте мыслить объективно с позиции генерального директора.

  2. Бизнес-процессы в партнерстве двух компаний

    Многим предприятиям сегмента B2B необходима четкая работа в связке «производство-сбыт», выдвижение УТП, согласование сроков отгрузки и доставки, сверка технического задания, принятие индивидуальных решений. В любом случае к чужому человеку отношение иное, и заставить людей думать по-другому очень сложно.

  3. Недостаточное финансирование каналов сбыта

    Настоящий аутсорсинг продаж предполагает ощутимые вложения денег. То есть инвестиции в рабочие места, оплату труда и способы реализации делает аутсорсер, в то время как изготовитель не вкладывает ни гроша. А значит, для него способствовать сбыту товара аутсорсером – дело добровольное. И здесь проявляется недостаток, описанный ниже.

  4. Конкуренция с корпоративными продажниками

    Дальновидный производитель не станет слишком полагаться на аутсорсера и по любому будет финансировать свой отдел продаж. Хотя бы потому, что он гораздо ближе и понятнее. Поэтому его поддержка будет приоритетной.

    Приведем яркий пример. В техотдел или к логистам поступили два заказа на проработку ТЗ или доставку продукта. Один из них – из своего подразделения, второй – от аутсорсеров. Какой выполнят первым? Вероятно, тот, где заказчик будет наседать и торопить. Ведь в любом бизнесе случаются скачки потребительского спроса.

    Что же выходит? На пике производство обслуживает собственных менеджеров, в упадке берет клиентов аутсорсера. Загвоздка в том, что последний пребывает в той же ситуации, ведь рынок-то у них один. И ему тоже нужна помощь в совершении продаж.

  5. Связь с потребительской аудиторией

    Изготовитель выпускает только черную модель товара или выполняет заказы целую неделю. А потребители ищут белую модель такого же продукта или желают получить услугу за два дня. Кому это известно лучше всех? Верно, менеджеру по продажам. Как же отличить реальный спрос ЦА от стремления сотрудников облегчить себе жизнь?

  6. Прозрачность

    Как узнать КПД аутсорсера, если, к примеру, цикл реализации в отрасли – полгода? Выходит, что спустя 6 месяцев производитель сможет убедиться, насколько эффективен аутсорсинг продаж? Для этого выделяют точки контроля в бизнес-процессе, такие как число рабочих проектов; количество контактов, установленных менеджером; численность клиентов, привлеченных на каждой стадии воронки сбыта.

    Аналогичную прозрачность нужно обеспечить и для другой стороны. Аутсорсер должен иметь доступ к статистике продаж по собственным клиентам, несмотря на то что это управленческая отчетность. Не все заказчики согласны открывать свои отчеты, а кое-кто вообще не озаботился внедрением системы для учета.

Риски перевода отдела продаж на аутсорсинг

Риски перевода отдела продаж на аутсорсинг

Поговорим о тех препятствиях, которые встречаются при передаче некоторых функций бизнеса другим компаниям. Вряд ли это вам грозит, но лучше подготовиться заранее ко всем нюансам этого процесса.

  1. Неудовлетворительная работа аутсорсера снижает репутацию компании.

    Если фирма-исполнитель вашего заказа действует из рук вон плохо, она просто зря потратит время, не получит деньги за работу и потеряет своего клиента, который стал бы постоянным.

    Ваши дела намного хуже, поскольку пострадает репутация компании. Чтобы ее восстановить, потребуется много времени и сил. А значит, следует искать надежного партнера во избежание ошибок, которые придется исправлять.

  2. Некомпетентность специалистов аутсорсера.

    Зачем компании заказывают услуги кол-центра, аутсорсинг продаж и другие опции для своего бизнеса? Большинство руководителей считает, что их собственные менеджеры ничего не смыслят в этом деле или работают спустя рукава. Поэтому они оплачивают более квалифицированный труд.

    Но вот беда, не каждый аутсорсер может похвастаться высоким мастерством своих сотрудников. Иногда там встречаются такие же неподготовленные специалисты, из-за которых вы решили обратиться к посторонней фирме.

  3. Риск утечки данных.

    Эта может случиться при любом партнерстве с аутсорсинговыми компаниями. Конечно, в идеале нужно наладить доверительные связи, но тут кому как повезет.

    Для этого внесите в договор пункт об ответственности исполнителя за разглашение секретной информации. Здесь нет даже намека на недоверие, а серьезные фирмы понимают обязательность таких условий.

  4. Замедление обратной связи с потребителем.

    Сам по себе процесс коммуникаций затяжной и при содействии посредников станет еще длиннее. К тому же может проводиться кое-как. А в форс-мажорных обстоятельствах растянется надолго. Необходимо подготовиться к тому, что аутсорсер не способен устранять внезапные проблемы, и делать это нужно будет вам.

7 условий эффективного аутсорсинга продаж

И в заключение хотим задать вопрос: вы верите в аутосорс реализации товаров?

Да, это возможно, но в следующих случаях:

  • Несложная продажа с четким алгоритмом проведения или простой этап общего цикла, который требует больших трудозатрат. К примеру, выход на ЛПР, приглашение на встречу, сбор данных и др.
  • Четко сформированный бизнес-процесс сотрудничества производственников, отдела продаж и аутсорсеров.
  • Куратор проекта в аутсорсинговой компании напрямую контактирует с директором фирмы-заказчика.
  • Высокая маржинальность, позволяющая содержать и менеджера по продажам, и предприятие, где он работает.
  • Продукт (услуга) уже есть на рынке.
  • Прозрачность отношений между партнерами.
  • Должен применяться не только аутсорсинг продаж с оплатой за процент, но и установлена фиксированная сумма расчета, чтобы деньги в этот канал вкладывал производитель. Это обеспечит ответственность заказчика за содействие работе аутсорсера. Но не стоит полностью покрывать расходы продавцов, чтобы они не ухудшали качество своих услуг.

Вероятно, многие скептически отреагируют на эти 7 условий, потому что им все это знакомо. Вначале вашего партнерства все просто. Но если начинаются проблемы, сразу возникают вопросы, которые снижают (и даже перечеркивают) эффективность взаимодействия сторон.

Как видим, аутсорсинг продаж вполне реален, если обдуманно выбрать исполнителя. Ведь одно дело взять на работу менеджера и совсем другое – нанять компанию, где он работает. Это заведомо дороже при индивидуальной работе (допустим, в сложных B2B продажах), зато дешевле в массовой и менее искусной, где все действия аутсорсера выполняются на автомате.

Если кто-то обещает вам продать сложный товар без оговоренной оплаты и согласования условий, перечисленных выше, значит этот кто-то верит во всемогущий аутсорсинг сбыта. Вполне возможно, все получится. Пробуйте, если вам нечем рисковать!


Виджет сценарий