Скачайте чек-лист из 119 пунктов для проверки эффективности вашего бизнеса
pdf 12,3mb
Скачать бесплатно
Подпишись на телеграм-канал и скачай шаблон
для расчета KPI отдела продаж
Подписаться и скачать
Лого http://academy-of-capital.ru/
Возражение «дорого» в продажах: оценка и отработка менеджером
Возражение «дорого» в продажах: оценка и отработка менеджером

Возражение «дорого» в продажах: оценка и отработка менеджером

Дата публикации:
17.01.2024
Автор статьи - Марина Васильева
Автор статьи:
Марина Васильева
Дата публикации:
17.01.2024
Автор статьи - Марина Васильева
Автор статьи:
Марина Васильева
Рейтинг:
(Голосов: 17, Рейтинг: 3.76)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возражения «дорого» в продажах
  • Быстрые ответы на возражение «дорого»
  • Техники отработки возражения «дорого» в продажах
  • Часто задаваемые вопросы о возражении «дорого» в продажах
  • Шаблон расчета 5 ключевых показателей маркетинга

    Скачать бесплатно

О чем речь? Возражение «дорого» в продажах встречается едва ли не чаще остальных. Неопытные менеджеры сразу опускают руки, ведь если у клиента нет денег, то и сделку не заключить. Однако такой подход неверен, и возражение «дорого» – всего лишь этап на пути к покупке.

На что обратить внимание? Чтобы отработать это возражение, необходимо установить его природу: действительно ли клиенту дорого или же он просто пытается снизить цену. Ответив на эти вопросы, менеджер выбирает подходящий контраргумент.

Причины возражения «дорого» в продажах

Многие клиенты думают, что продавцы навязывают им товар, вторгаются в личное пространство и посягают на их деньги. Поэтому у потребителей и появляется природная защитная реакция в формате возражений.

Такое поведение не говорит о том, что менеджеры не умеют торговать. Как раз наоборот – человек не против совершить покупку, ему просто нужно больше доказательств выгодности сделки.

Доказательства выгодности

Источник: shutterstock.com

Когда возникает возражение «дорого» в продажах?

  • Цена продукта превышает ожидания и возможности клиента. Тогда протест и несогласие вполне логичны.
  • Посетитель произносит первую попавшуюся фразу. В реальности причина отрицания покупки кроется в другом, и возражение ложно.
  • Человек ждет скидку или хочет получить спецпредложение. Возможно, он не видит выгоды в товаре либо не понимает, чем тот так хорош. Или привык со всеми торговаться, получая удовольствие от самого процесса.

Как в данном случае поступить? Продавцу нужно определить реальные причины несогласия с покупкой, чтобы на их основе строить разговор.

Что важно: верно отработанное подлинное возражение приводит к новым сделкам, а ложное – к наращиванию сомнений.

Теперь вы знаете, какими могут быть причины отказа от покупок. Осталось разобраться, как определить, правду ли говорит клиент о несогласии с завышенной ценой или имеются другие важные причины не купить товар.

Читайте также! Стратегии ценообразования: виды и от чего зависят

Есть три приема, чтобы проверять разумность аргументов посетителя:

  1. Прямой вопрос. Уточните, действительно ли стоимость удерживает человека от приобретения и больше ничего? При утвердительном ответе возражение подлинно. При отрицательном – ищите дальше.
  2. Выяснение проблемы. Разберитесь, что, кроме цены, не нравится клиенту. С помощью уточняющих вопросов можно найти реальную причину.
  3. Выгодное предложение. Сделайте человеку скидку, например, как постоянному заказчику – покажите вашу дружелюбность и желание помочь. Ответ на эту инициативу покажет, правду он сказал или солгал, ссылаясь на дороговизну.

Быстрые ответы на возражение «дорого»

Есть масса вариантов, как отвечать клиентам на отказы от покупок. Они, как правило, универсальны, но могут изменяться в ходе ситуации.

Итак, что говорить на возражение «дорого» в продажах, приведем примеры.

  1. «Недешево в сравнении с чем?» Данный ответ легко выводит на обоснование цены путем сравнения свойств с аналогичными товарами.
  2. «Согласен, стоимость немалая, но она полностью окупится в дальнейшем». Здесь нужно объяснить, какую пользу принесет продукт через 1-3 года.
  3. «Вы не готовы сразу оплатить товар?» Возможно, потребитель согласится на кредит или рассрочку.
  4. «Я понимаю ваши трудности. Можно уменьшить комплектацию, чтобы цена была пониже. Что убираем?» Данный вариант используется в комплексных услугах и для отдельных товаров.

    Ответы на возражение

    Источник: shutterstock.com

  5. «Кофеваркой можно пользоваться каждый день с утра до вечера. А если распределить ее стоимость на месяц той же рассрочки, вы будете платить всего по 100 рублей в день. Пара чашек кофе в автомате обойдется вам куда дороже». Дробление цены – маркетинговый ход, который эффективен в любой сфере.
  6. «Вы пробовали применять этот продукт?» Таким вопросом можно отработать непринятие цены в самом начале диалога. Продавец должен понять, что на уме у человека: он сравнивает стоимость с аналогом или вообще не понимает, сколько стоит вещь.
  7. «Вернемся к ценам позже. Вас устраивает качество товара?». Тут можно рассмотреть любой параметр. Отодвинув ценовой вопрос на задний план, его труднее поднимать еще раз. А покупатель сконцентрирует внимание на качестве продукта.
  8. «Сколько вы согласны заплатить?» Чаще всего клиенты называют цифру ненамного ниже ценника. И если дальше в диалоге упоминать о разнице в цене, она будет казаться несущественной. Допустим, вы торгуете диванами. Посетитель выбрал идеальную модель для своей комнаты, но хочет сбросить цену с 20 000 до 19 0000 рублей. Менеджер отвечает следующее: «Неужели за такой удачный вариант, который безупречно впишется в гостиную, вы не хотите заплатить каких-то 1 000 рублей?»
  9. «Давайте мы рассмотрим пользу этого продукта».
  10. «Ценовой диапазон на качественную технику такого класса в нашем городе стартует с этой стоимости». Так продавец показывает собственную компетентность.

Мы привели всего лишь 10 вариантов того, как отработать возражение «стоит дорого» в продажах. При помощи маркетинговых хитростей можно варьировать ответы, используя различные подходы. Допускается сыграть на самолюбии клиента или взять паузу, чтобы дать ему время на раздумья.

Техники отработки возражения «дорого» в продажах

Методика «Аргументация цены»

В реальности ответы «это стоит дорого» не часто совпадают с мнением заказчика о неподъемных ценах. Обычно речь идет о неожиданно высоких ценниках. По этой же причине люди просят скидку. А если объяснять им обоснованность подобных цифр, то большинство клиентов соглашаются, что это, в принципе, логично.

Две фразы для начала разговора, которые закроют возражение «дорого» в продажах:

  • «Конечно, мы продаем продукцию с высоким качеством, она не может стоить дешево, зато … (описание преимуществ)».
  • «Согласен, цена большая, однако … (перечисление достоинств)».

При этом важно не опровергать дороговизну тех или иных товаров. Соглашайтесь с покупателем, но сфокусируйте его на тех плюсах, что образуют эту цену. Объясните человеку, что наступит время, когда этот продукт станет дешевле, чем у остальных. Например, ваш гарантийный срок длиннее и в случае поломки не нужно будет тратить деньги на ремонт, тем более приобретать другую вещь.

Аргументация цены

Источник: shutterstock.com

В чем преимущества методики:

  • интригует потенциального заказчика;
  • втягивает его в общение и дальнейшее сотрудничество с брендом;
  • переключает интерес клиента с ценника на пользу предлагаемой продукции.

Такая техника используется поэтапно:

  1. Встречный вопрос. После стандартного возражения «дорого» нужно спросить у собеседника: «Вы имели в виду цену или полную стоимость товара?» Дождавшись любопытного вопроса, что это за разница, можно начинать второй этап.
  2. Сравнение. Задача продавца – вовлечь заказчика в сравнительный процесс. Для этого нужно иметь блокнот или обычный лист бумаги. Разделив его на 2 колонки, называйте отрицательные (невыгодные) аргументы, которые не в пользу вашего товара.

Допустим, человек интересуется планшетом и выбирает, что купить: брендовую модель от производителя (то есть ваше предложение) или подделку из Китая, но дешевле. Понятно, что оригинал стоит дороже, а реплик полно на каждом рынке по копеечной цене.

Здесь возражение «дорого» вполне понятно, но не оправданно. В продаже есть категории товара, существенно отличающиеся по цене и, соответственно, качеству. Гарантия оригинала – до 5 лет, а на китайскую подделку не гарантируют даже ремонт. Если получится отремонтировать ее самостоятельно, так как реплики работают не больше полугода, придется заплатить половину стоимости самого планшета.

В процессе рассуждений фиксируете все расходы, связанные с покупкой неоригинального товара, а после результат сравнения покажите собеседнику. Таких сопоставлений можно сделать много. Главное – их значимость и отражение настоящей стоимости вашего товара.

Эти наглядные расчеты отлично подтверждают поговорку «скупой платит дважды». Они довольно быстро убеждают покупателя, что вместо цен нужно рассматривать функционал, уровень качества и прочие немаловажные детали.

Читайте также! Как высокие цены помогают продавать больше

Методика «Лучший продукт»

На возражение «дорого» в продажах есть разные скрипты ответов. Если вы продаете высокосортную продукцию, можно ответить так: «Не спорю, но за качество всегда приходится платить». Даже когда цена завышена в разы, но вы уверены в своем товаре, не стоит скромничать.

Поймите первый парадокс торговли – цена определяет ценность, а не наоборот. То есть товар, немногим лучший остальных аналогов, но продаваемый в 2-3 раза дороже, автоматически становится приоритетным у клиентов. Яркий пример – феномен Apple и компании Caterpillar. Еще не забывайте, что возражение «дорого» в продажах часто бывает ложным. Так человек торгуется за скидку.

Методику «Лучший продукт» считают одноразовой. Она подходит, если человек впервые заявил, что ценник неожиданно высок. При повторении этой фразы еще раз, наверное, стоит подыскать ему товар попроще.

Методика down-sell (снижение ценника путем подбора более дешевого товара)

Этот прием используется в крайнем случае, когда другие техники бессильны. Но есть такие продавцы, которые, услышав возражение, тут же стараются найти товар дешевле. Это ошибка. Вопрос не в том, что прибыль фирмы будет меньше. Есть более дешевые продукты, которые приносят неплохую выручку благодаря высокой маржинальности.

Дело в другом – способен ли посредственный товар реально удовлетворить запрос клиента. Поэтому во время презентации необходимо подчеркнуть тот факт, из-за которого товар стоит гораздо меньше. И не забудьте выделить те выгоды продукта, которых нет в этой модели в сравнении с предыдущей.

Методика «Сравнение»

Нередко торг за скидку начинают натуральные манипуляторы. Они пытаются не только снизить цену на товар, доказывая продавцу, что ценник выше крыши. Еще эти клиенты ссылаются на конкурентов, где такие же модели продают дешевле. В подобных ситуациях задача специалиста – сделать обширное сравнение, прежде чем уступать манипулятору в цене.

Чаще всего такие покупатели доказывают, что товары абсолютно идентичны. Вывести их на чистую воду помогут вопросы-уточнения.

Сравнение цен и продуктов

Источник: shutterstock.com

Вот примерная отработка возражения «дорого» при продаже товара, аналог которого у конкурента стоит меньше:

  • «В товаре конкурентов эта часть выполнена из металла или, как везде, из пластика?»
  • «Там счетчик встроен в корпус, как у нас, или приобретается отдельно, как у всех?»

Подобные вопросы нужно заготавливать заранее. Но если после нескольких сравнений (с учетом специфичности товара) собеседник не сдается и настаивает на своем («у конкурентов ценник ниже»), необходимо перейти к следующему приему.

Методика «Прощание с покупателем»

Довольно деликатный инструмент, который требует от менеджера осторожности, дабы не вызвать негативную реакцию в свой адрес.

Если не удалось закрыть претензии к цене, придется «выпроваживать» придирчивого человека. Здесь идеальным будет следующий посыл: «Я бы на вашем месте приобрел товар у конкурентов». Причем не стоит обрывать общение с посетителем на этой фразе. Оставьте ему шанс вернуться к разговору, поскольку все это фантазии и никаких аналогов у конкурентов нет.

Если грамотно продемонстрировать свою экспертность, сомневаясь в конкурентных предложениях, то можно запросто вернуть таких клиентов. Допустим, посоветовать заказчику прочесть условия договора (в договорных продажах), убедиться в получении скидки, сравнить комплектацию и др. Вы же прекрасно знаете, что ваше предложение лучшее из всех.

На данном шаге отработки возражений не стоит «жечь мосты». Нужно решить проблему потребителя с помощью вашего товара и убедить его, что эти цены очень адекватны.

Читайте также! Методы продажи товаров: виды и ошибки

Часто задаваемые вопросы о возражении «дорого» в продажах

Какие ошибки часто встречаются при отработке?

Многие продавцы быстро сдаются или усугубляют ситуацию. Как не стоит реагировать на несогласие с ценой:

  • «Нет, вы не правы». Нельзя вступать в дискуссию с клиентом.
  • «Ну, как хотите». Не следует сдаваться после первого отказа.
  • «Согласен с вами полностью». Соглашаться можно лишь тогда, когда последует ваш контраргумент.
  • Манипулировать.
  • Аргументировать, не выяснив источник возражений.
  • Использовать технические термины. Люди не любят признавать свою некомпетентность. Чтобы не ставить посетителя в неловкое положение, говорите с ним доступным языком.

Как легче отработать возражение «дорого» в продажах?

Все сложности с большим потоком информации, текучкой продавцов и длинными переговорами можно решить при помощи системы CRM, внедренной в бизнес. Тогда все сведения о клиенте будут храниться в одной вкладке (набор скриптов на всевозможные отказы, фазы переговорного процесса и т. д.).

Что из маркетинговых инструментов можно применять?

Бывает, что словами невозможно сломить сопротивление клиента. Особенно когда цена реально высока. Как мотивировать его на сделку:

  • Дать скидку на повторную покупку.
  • Позволить протестировать продукт.
  • Задействовать пробную партию.
  • Использовать бонусную программу.

Итак, что важно в отработке возражений: не падать духом, не спорить, думать о пользе потребителя, искать пути решения его проблем.


Рекомендуемые статьи

Елена Койгородова
Елена Койгородова печатает ...
Получить подарок