Виды и методы продаж

Современный бизнес систематизируют по следующим признакам: вид деятельности, рыночный сегмент, способы коммуникации с клиентами. Любая сделка распределяется по нескольким градациям одновременно. Так, имея магазин продуктов, вы осуществляете три вида продаж:

• B2C (поскольку вашим покупателем является конечный потребитель).
• Активные (потому что клиент самостоятельно приходит за товаром).
• Личные (посетитель напрямую общается с продавцом).

Для чего классифицируется бизнес? Такой подход позволит развивать его по правилам и шаг за шагом повышать продажи.

Всякая бизнес-модель нуждается в определенных инструментах, которые способствуют увеличению прибыли. То, что подходит для сегмента B2B, неэффективно в B2С. Приемы привлечения клиентов в торговле и сфере оказания услуг заметно отличаются. Зная принципы работы вашей фирмы, несложно подобрать какой-то оптимальный вариант.

Возьмем одну из главных типологий бизнеса — по способу коммуникации с покупателем. Здесь модель бизнеса определяют методы продаж товаров/услуг, которые использует организация, а именно:

• активный (компания находит новых заказчиков и оформляет сделки);
• пассивный (потребитель ищет продавца и покупает у него товар).

Рассмотрим техники, довольно эффективные для названных схем бизнеса.

Метод активных продаж

Здесь главное обратить внимание клиентов на свою компанию и познакомить их с продукцией. Для этого используют различные приемы:

• обзвоны по холодной базе;
• электронные рассылки на имейл, в соцсети или мессенджеры;
• проведение рекламных акций в торговых точках, ТРЦ, на улицах;
• визиты в офисы торговых представителей компании.

Активный поиск покупателей поможет сэкономить на раскрутке. Владельцу не придется тратить деньги на широкую рекламу по ТВ и через Интернет, чтобы рассказать аудитории о товаре. Все эти функции осуществляют менеджеры по продажам, только от их инициативы и способностей зависит прибыль. Для повышения эффективности процесса часть действий продавцов придется автоматизировать.

Допустим, все холодные звонки по базе разумно передать голосовому боту. А новая методика Salute Speech позволит «умному помощнику» вести нормальную беседу с телефонным абонентом. Вот в чем ее специфика:

• Четкое отождествление ответов собеседника.
• Воспроизведение человеческой речи.
• Минимальное количество ошибок в ударениях и произношении.
• Общение на разных языках (русский, английский).
• Выбор голоса по тембру, тону, настроению (21 вариант).

Методы продаж товаров типа Salute Speech позволят упростить стартовый этап – познакомить ЦА с предложениями компании. К заинтересованным клиентам подключается продажник: рассказывает им подробности, закрывает возражения, доводит сделку до конца.

Метод пассивных продаж

В этом случае человек сам приходит за товаром. То есть он осознал собственные потребности, проанализировал рынок, выяснил возможности, функции и прочие характеристики товара, выбрал именно то, что ему нужно. Получается, что всю воронку до покупки он проходит без вмешательства компании. Здесь важно максимально поддержать потенциального заказчика на каждом шаге этого пути. Что нужно сделать:

• Рассказать подробно о продукте.
• Оперативно отвечать на все вопросы покупателя по выбору товара.
• Оказать помощь в оформлении заказа.
• Обслуживать клиента после сделки.

Возможно, на этом пути продавец сможет дать покупателю ценную информацию и подкорректировать его выбор.

Виртуальный собеседник конструируется из стандартных блоков при помощи бесплатных онлайн-сервисов. Вы сами формируете схему его работы и добавляете нужные функции. Что делает программа:

• Приветствует посетителя и спрашивает, в чем его проблема.
• Предоставляет данные о товарах или ценах.
• Получает контакты обратившихся для передачи оператору.
• Оказывает помощь в оформлении заказа, бронировании билетов или записи на посещение.

Еще одна полезная методика – каталог синтезированных голосов Salute Speech Your Voice для телефонного обслуживания покупателей.

Создайте голос своего бренда, который сможет проговаривать любые тексты, к примеру, для интерактивного меню или виртуального помощника. Это отлично подойдет для маркетплейсов и онлайн-площадок, а также оказания услуг.

B2B, B2C и B2G

По виду клиентуры бизнес разделяется на три модели:

• business to consumer (B2C);
• business to business (B2B);
• business to government (B2G).

Методы продаж товаров для этих сфер различны. Так, в «би-ту-би» используют активную форму торговли, а в «би-ту-си» – пассивные приемы.

Товары и услуги

В данном случае бизнес классифицируется по продукции (объекту продаж). То есть ключевой вид деятельности любой организации определяет категорию, к которой та относится.

Чаще всего встречаются:

• реализация товаров;
• предоставление услуг.

Первый вид – это торговля (производители, оптовые и розничные продажи, магазины, интернет-площадки).

Второй – сфера обслуживания (кафе и рестораны, автосервисы, косметические салоны, рекламные агентства, консалтинг и др.).

Фирма может продавать продукцию и параллельно оказывать услуги:

Раскрутку бизнеса по перечисленным моделям можно осуществлять и через приложения. При подключении к каталогу веб-приложений для голосовых помощников «Салют» все предложения компании будут доступными для телевизоров и умной техники. Если, к примеру, подключить оплату за товары через Salute Pay, вы получите процесс заказа типа Е2Е – от заполнения корзины до платежа с формированием чека.

Личные и безличные методы продаж

Сегодня сделки совершаются двумя путями:

• в личном контакте с продавцом, кассиром или менеджером фирмы;
• посредством технологий, без привлечения людей — через вендинговый аппарат, веб-сайт или пункт самообслуживания.

В каждом случае методы продажи товаров отличаются. В первом – ситуация во многом зависит от навыков и способностей продавца, поэтому придется совершенствовать его умения (научить новым приемам построения беседы с покупателем). Во втором случае нужно работать над охватом как с количественной, так и с качественной точек зрения. Значит, необходимо расширять охват ЦА и технологические возможности. Так, на онлайн-площадке можно разместить chatbot для консультаций, ответов на вопросы пользователей и реализации товаров.

Какие преимущества дают чат-боты в обезличенных продажах:

• задерживают посетителей, которым непонятно, как сделать покупку;
• поднимают рост конверсии и увеличивают средний чек (с этой целью в шаблоне бота должны быть продающие фразы);
• освобождают продавцов, чтобы не упускать заказы во время распродаж или повышенного спроса.

Еще один практичный сервис – распознавание объектов на изображениях при помощи нейронных сетей. Это позволяет увеличивать базу клиентов без расходов на рекламу, так как товары будут представлять медийные особы или кинозвезды.

Представьте себе клиента, который видит ролик или смотрит фильм онлайн. Новая технология даст ему возможность получать данные об объектах в кадре:

• искать места, где продают одежду или украшения, надетые на тех, кто на экране;
• определить модель авто у главного героя;
• купить точно такую мебель, которая показана в кино.

Основные методы продаж

Манипуляция

Довольно часто применяется, если нужно срочно сбыть товар. В общении продавца и потребителя преобладают интересы первого. То есть при совершении покупки один теряет, а второй находит. Главная цель – продать продукт любой ценой, несмотря на нужды покупателя.

В компаниях, которые работают по этим принципам, у клиентов, как правило, встречаются проблемы, и они расстаются со своими деньгами, не приобретая взамен никакой пользы. С таким подходом и сама компания в итоге теряет репутацию, клиентов, прибыль и т. д.

Актуализация

Довольно эффективный метод повышения объема продаж, основанный на плате потребителей за устранение их проблем. При этом продавца не беспокоит, насколько хорошо идет реализация продукта. Он может продать все на свете потому, что постоянно контактирует с клиентом и дает ему советы. То есть все время направляет человека в выгодное русло.

Техника актуализации аналогична воспитанию детей, когда родители выясняют их потребности, знакомят с внешним миром, учат вести себя среди людей и раскрывают жизненную мудрость. Такой подход делает малыша самостоятельным и подготавливает к взрослой жизни. Иначе говоря, ребенок не воспринимается как будущий батрак, который должен содержать в дальнейшем стариков. Отец и мать воспитывают свое чадо как личность со свободным правом на независимую жизнь.

На предприятиях, где для продаж используется актуализация, воспринимают покупателя не как субъекта, приносящего доход. К нему относятся как к человеку, который улучшает свою жизнь через продукцию компании. Ее и предлагают потребителям. В данном случае заказчик платит деньги за устранение проблемы, а не за покупаемый товар.

Как видите, методика основана на проявлении заботы о клиентах и помощи им в достижении желанных целей. Продажники с таким подходом сопровождают человека дальше, поскольку удовлетворенный потребитель вернется за покупками не раз.

Метод актуализации немыслим без маркетинга, который позволяет продавцу установить контакт с клиентом, выявить его потребности и интересы, наладить доверительные отношения.

Маркетинговые приемы в области продаж ассоциируются с демократией для общества. С их помощью определяют нужды целевой аудитории и мнения людей о тех или других товарах.

На маркетинге построено взаимодействие клиента с продавцом, создание между ними прочной связи на основе взаимных выгод, которую непросто разорвать. Заставить человека отказаться от полезного партнерства с брендом невозможно. Почему? Да просто тот, кто совершил покупку, после этого общения в дальнейшем наслаждается эксплуатацией приобретенного изделия. Причем такие позитивные эмоции прочно фиксируются в подсознании человека, и часто из случайного он переходит в категорию постоянных заказчиков.

Методы прямых продаж

Способы розничной реализации с предоставлением продуктов потребителям в обход специально оборудованных точек носят название прямых продаж. В этом случае после демонстрации товара сразу происходит сделка. Данный вид торговли зависит от персонального контакта продавца с будущим клиентом. Американским маркетологом Дж. О'Шонесси был описан ряд способов прямого сбыта.

Техника звонка

Еще одно название этого приема – метод конкурентных преимуществ. Он используется при наличии единственного мотиватора к покупке. Например, банковская ставка по процентам, с которой связаны другие качества продукции.

Барьерная продажа

Требует согласования сделки с клиентом по каждому пункту. Поэтапно одобряя рекомендованные фирмой варианты, заказчик в результате покупает то, что ему предлагают, поскольку отказаться он уже не может. Это будет нелогичным. Заметив колебания покупателя, продажник может деликатно напомнить ему о предварительном согласии и подтолкнуть его к принятию решения.

Удовлетворение стандартного набора потребностей

Цель продавца, который пользуется этой продуктивной технологией, – найти количество потребностей клиента, достаточное для решения его проблем. Их последовательность, к примеру, может быть такой:

Рассмотренный метод способствует росту объема продаж, так как заказчики обычно соглашаются на весь набор услуг. У продавца к тому же есть возможность выбрать те продукты, которые решат одновременно несколько проблем, возникших у клиента.

«Силовой» метод

Техника настойчивой рекламы своего продукта, при которой представитель фирмы всячески старается его продать. Для прессинга используются несколько приемов:

Метод теплых и холодных продаж

Многим не нравятся беседы с продавцами. Даже человек, пришедший специально за покупкой, может отказаться от диалога с консультантом. Особенно в холодных продажах, где люди не готовы даже прослушать цель звонка.

Для неподготовленной аудитории обычно применяются:

• электронные рассылки;
• телефонные обзвоны;
• предварительная реклама для прогревания.

Подобное общение – довольно сложный, психологически выматывающий труд. Изо дня в день звонящий слышит грубости, отказы, получает стресс и часто выгорает профессионально. Известно, что конверсия звонков по непрогретой базе всего лишь 3%. То есть на три десятка неудачных разговоров приходится всего один новый клиент, который согласился на контакт. Поэтому сейчас эта работа выполняется голосовым помощником, о чем писалось выше.

Помимо телефонных разговоров, прогреть аудиторию позволит:

• реклама, переводящая людей на лендинг пейдж;
• чат-бот на посадочной странице;
• chatbot инициирует диалог и может рассказать потенциальному клиенту о товаре, у заинтересованных людей голосовой помощник просит их контакты или переводит разговор на менеджера.

Читайте также! В2В продажи: особенности, этапы, инструменты

Гораздо проще общаться с теми, кто уже знаком с продуктом. Нужно всего лишь провести их по воронке, а в конце продать товар. Все эти тонкости показывают способы и методы продаж товаров/услуг. Поэтому именно от степени владения техникой в рамках методик, способности быстро ориентироваться в обстановке и зависит успех сделки.

Современные техники продаж

Изо дня в день маркетинг развивается и прогрессирует, включая инструменты для реализации продуктов. Рассмотрим самые востребованные и эффективные сегодня технологии сбыта товаров и услуг.

AIDA

Иначе метод называется воронкой продаж. В его основе – 4 поэтапных способа заинтересовать людей в товаре.

• Attention (внимание). Цель – вызвать любопытство у клиента, который и не помышлял что-либо покупать.
• Interest (интерес). Формирование у человека мысли, что продукт решит его текущие проблемы.
• Desire (желание). Передача информации, которая поможет осознать и оценить достоинства определенного товара (услуги).
• Action (действие). Цель тактики – приблизить потребителя к свершению сделки.

Необходимо подчеркнуть, что это старая методика. Но за счет результативности, доказанной годами, ее активно применяют и сейчас. Причем AIDA довольно популярна в наше время.

FAB

Данная техника особо эффективна во время презентации продукта. Она базируется на готовых речевых блоках, где фразы формируются по схеме «характеристики – преимущества – выгоды» (ХПВ), и в сущности, считается важным этапом, который входит в методы продаж товаров, рассмотренные выше. В беседе с потребителем акценты расставляются на трех главных моментах УТП:

• features (характеристики);
• advantages (преимущества);
• benefits (выгоды).

За счет довольно точного перевода английских терминов на русский язык эту методику в России часто называют ХПВ (альтернатива FAB). Каждый из трех ее критериев понятен, очевиден и не нуждается в детальных пояснениях.

На результативность данной техники влияют: квалифицированная работа продавца, его умения и опыт, знание своего продукта, способность качественно сделать презентацию товара потребителю, использование для этого демонстрационных материалов, умелое владение паузами. Весь этот комплекс, будучи грамотно примененным, поможет человеку «переварить» полученную информацию и в итоге сделать выбор.

SNAP

Совсем несложная, но очень эффективная методика продаж. Она довольно популярна в конкурентных нишах рынка, где продавцы сражаются за удержание определенных рыночных позиций и вытеснение конкурентов. В основу техники заложены четыре принципа:

Читайте также! Прямые продажи B2B: основные особенности и эффективные техники

Сейчас в торговле практикуют и другие методы продаж, такие как:

• ПЗП;
• SPIN;
• челлендж-продажи в сфере B2B;
• концептуальные продажи (Conceptual Selling) и др.

Их описания и пояснения несложно отыскать в Сети. Для этого достаточно ввести запрос в доступную систему поиска.

Распространенные ошибки

Нужно заметить, что владение современными приемами продаж, которые на практике вполне результативны, не гарантирует успешных сделок продавцам. Довольно часто этому мешают самые распространенные ошибки новичков или специалистов с малым опытом торговли. Что имеется в виду: