Что такое фидбэк

Под фидбэком (от английского feedback) понимается обратная связь на определенные события или действия. Это своего рода отзыв на деятельность какой-либо фирмы, человека, проект, публикацию и т. д.

Данный термин становится все более популярным в различных сферах. Обратим внимание на написание слова. Согласно правилам, его следует писать «фидбэк» с ударением на букву «и», или же употреблять термин на английском языке feedback.

Использование слова в речи позволяет избежать лишних подробностей, сделать фразы емкими и одновременно содержательными. Гораздо легче сказать: «Я обладатель положительного фидбэка», чем обосновывать свое утверждение посредством сложных предложений. Часто термин применяется на различных тренингах, в беседах специалистов по продажам.

Основная задача фидбэка – дать оценку и поспособствовать улучшению чего-либо. Например, он позволяет определенной фирме выявить уровень удовлетворенности потребителей представляемыми услугами и своевременно внести изменения в свою деятельность. Как правило, обратную связь всегда можно оставить на официальном сайте компании или же воспользоваться книгой жалоб и предложений. Иногда в Интернете можно наткнуться и на такие серверы, где отзывы людей не соответствуют действительности, поэтому при поиске откликов необходимо использовать различные источники.

Зачем нужна обратная связь

Фидбэк используется в целях повышения эффективности деятельности, улучшения работы, своевременного внесения корректировок. Положительные отклики способствуют дополнительной мотивации и поддержке.

Постоянная обратная связь дает возможность избегать возникновения сомнительных моментов, когда коллектив компании не владеет информацией о положительной или отрицательной оценке их деятельности. Это может привести к появлению такого мнения, что они на плохом счету у начальства, а впоследствии – к профессиональному выгоранию и увольнению. Результаты проведенных исследований доказывают тот факт, что более 65 % работников желали бы получать как можно больше фидбэков по своей работе.

Систематический обзор Gallup показывает, что, если уровень вовлеченности работников компании достаточно высокий, то наблюдается уменьшение текучести кадров на 24 % и увеличение продаж на 20 %. Таким образом, фидбэк оказывает положительное влияние не только на сотрудников фирмы, но и на бизнес в целом.

Виды обратной связи

Выделяют несколько подходов к классификации видов фидбэков. Остановимся на варианте, где ключевым моментом выступает цель обратной связи. Например, повысить мотивацию работника или поспособствовать его профессиональному росту. Исходя из поставленных задач, фидбэк подразделяется на три вида:

Поддерживающий

Применяется для положительной оценки профессиональных и личностных качеств работника. Для выражения поддержки не требуется ждать какого-то определенного момента. Любому сотруднику важно осознавать свою ценность, авторитетность, успешность. Это придает сил и энергии для дальнейшей работы.

Данный вид фидбэка является одним из самых простых и приятных. Он позволяет специалисту увидеть свои ценные качества, которые им, возможно, игнорируются. Например, коллеге бывает так важно услышать о том, что с ним легко взаимодействовать, на него можно всецело положиться и быть уверенным в точном выполнении работы. Главное быть откровенным, и не наделять человека несуществующими достоинствами.

Корректирующий

Основная цель фидбэка здесь заключается в своевременном указании работнику на его недочеты для внесения правок в его деятельность.

Например, в результате регулярных опозданий одного из сотрудников компании коллектив не успевает вовремя рассмотреть запланированные вопросы. Поэтому необходимо дать понять человеку, что его задержки негативно сказываются на работе предприятия, и совместно придумать способы их дальнейшего предупреждения.

Развивающий

Данный вид обратной связи способствует профессиональному росту работника, развитию его навыков, а вновь прибывшему сотруднику позволяет легко адаптироваться в коллективе. Развивающий фидбэк применяют при подведении итогов деятельности компании за какой-то промежуток времени. Он позволяет акцентировать внимание на определенных достижениях по истечении испытательного срока.

Крайне важно регулярно практиковаться и совершенствоваться в деле создания обратной связи. Одинаковых людей нет, а поэтому к каждому члену команды нужно искать индивидуальный подход. Для обычных, штатных ситуаций можно использовать готовые модели фидбэков.

Кому можно дать фидбэк

Наличие обратной связи позволяет специалистам определять атмосферу в коллективе. Фидбэк должны постоянно получать не только работники от начальства, но и наоборот. Если к руководителю регулярно поступают отзывы от потребителей услуг и подчиненных, то он сможет своевременно выполнить какие-либо действия, которые положительно повлияют на исход ситуации.

Как правило, применяются следующие направления фидбэка:

• Штатным работникам — один из наиболее распространенных форматов. Обратную связь от начальства или от узких специалистов подчиненные получают достаточно часто. Но зачастую подобный фидбэк носит деструктивный характер и не мотивирует.
• Коллегам — для создания благоприятной обстановки в команде. Однако здесь есть небольшой нюанс. Чаще всего члены коллектива игнорируют мнение человека, который не является для них авторитетом, начальником. В связи с этим некоторые фирмы оставляют за собой организацию обратной связи.
• Начальству — весьма эффективный, но трудный для исполнения формат. Может быть реализован при условии, что сам руководитель просит фидбэк, или же в коллективе царят благоприятные, дружеские отношения, что позволяет подчиненным оставлять отзыв на деятельность главы компании.

Реакция людей не всегда однозначна. Отсутствие в отклике отрицательных моментов не говорит о том, что их в действительности нет. Возможно, просто коллеги лояльны. Главное, чтобы те люди, у которых вы просите оставить фидбэк, осознавали его важность и значимость для вас. Старайтесь побуждать окружающих на постоянные отзывы и иногда заменять одни вопросы на другие. Эти задачи достаточно легко решаются в ходе конструктивной беседы.

Примеры фидбэка в жизни

Остановимся поподробнее на примерах фидбэка в просторах Интернета, на различных тренингах, в сфере бизнеса. Там можно найти один из самых примитивных примеров фидбэка. После ознакомления практически с любой статьей в Интернете читателю предлагается оставить отзыв. В комментариях к публикации можно увидеть совершенно различные фидбэки, как положительные, так и негативные. Для автора крайне значителен любой отклик на его труд.

Многозначителен фидбэк и на различного рода тренингах. Создателям подобных семинаров крайне важно узнать, была ли полученная слушателями информация для них полезной, применима ли она в жизни, повлияли ли знания, умения, навыки, с которыми они познакомились в ходе занятия, на жизнь человека.

Создать дружный, сплоченный коллектив в сфере предпринимательства возможно, если разумно использовать обратную связь. Грамотный начальник всегда найдет время, чтобы похвалить коллег за хорошую работу. В качестве положительного фидбэка отлично подойдут подобные фразы: «Ты добросовестно подошел к выполнению задания, но в этом месте следует внести изменения», «Отличная идея, можно взять ее за основу проекта, но с незначительными изменениями».

Как правильно давать обратную связь

Обратную связь можно давать не только другому человеку, но и себе. Остановимся на этом поподробнее.

Правила самоанализа:

1. Поставьте перед собой цель.
2. Разработайте критерии своей эффективности.
3. Создайте алгоритм определенных действий, которые будут способствовать вашей эффективности. Регулярно выполняйте их.
4. После отработки действий ответьте на следующие вопросы:

• Что я выполнил на отлично?
• Что можно сделать еще лучше в другой раз?
• Каким образом этого добиться?

5. Старайтесь реализовывать все новые замыслы, возникающие в ходе действий. Это дает толчок к развитию.

Когда вы даете фидбэк посторонним людям, будьте любезны, вежливы, но справедливы. Воспользуйтесь следующими правилами формулировки обратной связи для того, чтобы акцентировать внимание человека на ключевых моментах, плюсах, минусах его работы:

• Сначала определитесь с темой, подберите фразы, которые вы выскажите собеседнику.
• Заранее сообщите человеку о том, что последует фидбэк.
• Обратную связь давайте наедине.
• Не оценивайте. Оперируйте фактами, а не суждениями.
• Всем видом демонстрируйте лояльность по отношению к чужим ошибкам, ведь промахи бывают у всех.
• Создайте обстановку для беседы. Давайте возможность человеку высказаться.
• Ищите выход из проблемной ситуации вместе. Пусть сначала собеседник предложит вариант решения.
• Давайте фидбэк регулярно. Он не должен носить случайный характер, пусть прочно войдет в практику.
• Просите от своих подчиненных постоянные отзывы.
• Как способ опроса применяйте анкетирование. Для некоторых людей гораздо легче высказаться на бумаге, нежели устно.
• Используйте метод бутерброда, а именно чередуйте положительный отзыв с негативным. После плохого фидбэка обязательно отметьте что-то хорошее или нейтральное.
• Давать отрицательную обратную связь следует при условии, что она действительно конструктивна.

Читайте также! Управление командой проекта: ключевые принципы и методы

С какими сложностями можно столкнуться

Осуществлять обратную связь – достаточно сложная задача не только для самого получателя, но и для человека, кто должен логично оформить фидбэк.

Иногда человек просто боится того, что критика деятельности коллеги внесет разлад в отношениях с ним, создаст конфликтную ситуацию или же работник просто затаит обиду и злобу. Поэтому некоторые личности избегают прямых разговоров и бросают члену команды фразы, наподобие «молодец», «все отлично». Однако такой подход не способен разрешить проблему, а зачастую, наоборот, только усложнит положение дел.

Если есть сомнения по поводу адекватности реакции коллеги на критику, сначала необходимо к разговору тщательно подготовиться. В будущем подобные встречи нужно проводить чаще, чтобы они прочно вошли в режим работы компании и не создавали стрессовую ситуацию.

Некоторые руководители скептически относятся к позитивной обратной связи, считая, что нет необходимости акцентировать внимание на положительных моментах. Однако похвала является мощным стимулятором для дальнейшей деятельности сотрудника, ведь для человека важен тот факт, что его ценят. При наличии сомнений о необходимости позитивного фидбэка можно организовать эксперимент и убедиться в том, что после положительной оценки труда работника эффективность его деятельности возрастет в разы.

Читайте также! Адаптация нового сотрудника: правила и разбор ошибок

Сложность составления обратной связи заключается в ее объективности. Крайне важно найти золотую середину между одобрением и осуждением, чтобы фидбэк был действенным. Внимание должно быть обращено только на факты, личного мнения нужно избегать.

Как получить фидбэк от других

Получить фидбэк бывает нелегко. Для этого вам необходимо прислушаться к следующим советам:

• Если вам не дают обратную связь, просите ее сами.
• Не оценивайте полученную информацию, будьте открыты.
• Нужно научиться признавать объективность информации, оценивать свои кейсы.
• Поддерживайте дискуссию, высказывайте свою точку зрения.
• Спокойно воспринимайте информацию: не спорьте, не перебивайте, не оправдывайтесь.
• Тщательно анализируйте фидбэк.
• Благодарите за оказанную помощь, просите совета, пусть люди поймут, что их мнение для вас важно.

Компании, которые достигли значительных успехов, собирают фидбэки посредством нескольких способов. Они организовывают анкетирование на официальном сайте, проводят интервью с клиентами, просят заполнить опросники в режиме офлайн. Необходимо создавать такие ситуации, чтобы потребители услуг были заинтересованы в оставлении отзывов, а кроме того, обеспечить им для этого комфортные условия.

Читайте также! Мотивация руководителя отдела продаж: принципы построения системы

Ошибки при фидбэке

Ошибки носят сугубо индивидуальный характер. На их появление оказывают влияние такие факторы, как эмоциональное состояние получателя и отправителя, система их мировоззрения, частный взгляд на жизнь и ситуацию. Остановимся на ряде самых распространенных ошибок, встречающихся чаще всего.

• Беседа с несколькими людьми в момент получения обратной связи. Это может поспособствовать тому, что вы упустите важную информацию или отвлечетесь от главного.
• Нерегулярность сбора информации, что приводит к тому, что цели и оценки отзыва будут уже неактуальны.
• Ограниченный круг респондентов. Не стоит доверять меньшинству. Тщательно проверяйте полученные сведения.
• Не зацикливайтесь на прошедших событиях. Получатели обратной связи должны понимать, что она ориентирована на будущее. Планируемые действия легче воспринимаются, продуктивно обсуждаются, кроме того, они способствуют появлению желаний к переменам, улучшению качества своей деятельности.
• Страх создания конфликтной ситуации. Справедливая, оснащенная доказательной базой обратная связь способствует успеху в работе.
• Просить фидбэк боязно. Отзывы в настоящее время еще не столь популярны, однако стесняться не стоит. Обратная связь – залог успешного развития.
• Создание условий, которые снижают мотивацию клиентов для осуществления обратной связи.
• Некорректность составленной анкеты, вопросы, не требующие расширенной информации.
• Необъективные результаты анкетирования. При составлении опросника следует избегать двусмысленных формулировок и непонятной терминологии, доступной только узкому кругу людей.

Обратная связь – надежный инструмент, позволяющий своевременно оценить потенциал, деятельность и успешность бизнеса. Мнение клиентов, их одобрение или критика дают мощный толчок к развитию любого дела. Только не всегда потребители услуг готовы оставлять конструктивные фидбэки. Поэтому крайне важно уметь вызывать людей на искренний разговор, владеть правилами и приемами получения обратной связи и грамотно применять их на практике.