Техника постановки вопросов при продаже

• Зачем нужны вопросы

С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.

Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.

Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:

• активное слушание;
• выяснение потребностей и нужд;
• подготовка человека к мысли о необходимости покупки;
• выявление скрытых возражений.
• Активное (эмпатическое) слушание

Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу. Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ. Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.

И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».

• Выяснение потребностей и нужд

Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?

Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.

Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.

• Подготовка человека к мысли о необходимости покупки

Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»

• Выявление скрытых возражений

Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.

Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.

Читайте также! Извлекающие вопросы в продажах: виды, примеры и законы использования

К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

• получить согласие на что-то;
• подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
• конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
• подтвердить какой-то факт;
• окончить разговор;
• озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

• задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
• пользоваться ими в начальной фазе продаж;
• спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
• задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

• Вы просмотрели наш ассортимент?
• Можно это зафиксировать?
• Мы согласовали первый пункт?
• Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

• войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
• собрать общие сведения;
• узнать, что означает утверждение собеседника;
• взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

• задавать их в завершение разговора;
• спрашивать клиента о посторонних темах.

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

• Что?
• Где?
• Когда?
• Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

• Из каких моделей будем выбирать?
• На чем остановились?
• Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
• Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

• дать варианты выбора клиентам;
• определить круг интересов собеседника;
• направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

• Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

• Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
• Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
• Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?

СПИН-вопросы в продажах

Хотя методика SPIN-selling разработана недавно, она вошла в разряд классических техник торговли. Суть ее – в поочередном применении ситуативных (Situation), проблемных (Problem), извлекающих (Implication) и направляющих (Need-Payoff) вопросов. Поскольку метод СПИН довольно популярен, нам стоит рассмотреть типы вопросов в продажах с применением этой технологии. Их всего четыре:

1. Ситуационные (situation questions)

Данные вопросы задают, чтобы сориентироваться в текущей ситуации клиента. Обычно продавцы стараются не углубляться в эту тему, рискуя провалить ту или иную сделку. Так, в розничной торговле эффективно работает фраза «Кому вы выбираете продукт? Себе или в качестве подарка?» На первый взгляд вопрос не очень важен. Однако, если копнуть глубже, определение потребностей клиента протекает по-другому.

Поскольку situation questions задают в начале разговора, их несложно написать заблаговременно. Это помогает менеджеру правильно построить сделку и добиться результата. Но важно не переусердствовать с подобными вопросами, поскольку их избыток может раздражать.

Читайте также! Проблемные вопросы в продажах: правила использования

2. Проблемные (problem questions)

Все знают, что клиент обычно бывает чем-то недоволен. Но часто он не склонен это обсуждать по собственной инициативе. То есть на итоги сделки повлияет то, насколько верно менеджер определит все болевые точки покупателя. Поэтому проблемные типы вопросов в продажах всегда нацелены на выявление трудностей, возникших у заказчика продукта.

В основном у потребителей встречаются одни и те же сложности, и связаны они с их нуждами и спросом. Менеджеру нужно подготовить перечень вопросов, чтобы легче было выяснить их самые типичные проблемы.

Приведем пример того, что можно спрашивать у собеседника (универсальный вариант):

• Какие трудности встречаются у вас при эксплуатации товара?
• Что вы предлагаете усовершенствовать в этой модели?
• Каких проблем хотите избежать?
• Что именно для вас недопустимо?
• Как долго вы пользуетесь продуктом?

3. Извлекающие (implication questions)

Данный тип вопросов в продажах задают, когда уже известны трудности заказчика. Вам нужно сконцентрировать его внимание на проблеме и ее последствиях, для чего и служат наводящие вопросительные фразы. Важно усилить «боль» клиента, поднять ее значительность и побудить его к стремлению решить сложный вопрос покупкой вашего продукта.

4. Направляющие (need-payoff questions)

Если даже человек признал свою проблему, не факт, что он начнет ее решать. Чтобы заставить его думать о переменах, нужно задать наводящий вопрос. В идеале человек должен самостоятельно решиться на покупку. Однако к этому его необходимо подтолкнуть, что не так-то просто.

Например, в беседе с покупателем вы обнаружили, что тот переплачивает за продукт. Вам нужно побудить его на разговор о предложении компании. Можно спросить следующее: «Если вам предложат такой же товар, но дешевле, вам это подойдет?» Правильно подготовленный вами клиент ответит «да» и дальше будет слушать вашу презентацию.

Надо ли учиться продажам?

5. Цепляющие

Рассматривая типы вопросов в продажах, нужно упомянуть и о зацепках. Это закрытый вид вопросительных фраз, требующих от клиента подтверждения или согласия ознакомиться с вашим продуктом. Как правило, вопрос-зацепка применяется в виде ответа на возражение (отрицание) собеседника. Приведем пример такого диалога между покупателем и продавцом:

Заказчик: «Мой поставщик очень надежен, я ему доверяю на все сто и дорожу нашим партнерством».

Менеджер: «То есть, как я понял, если мы даем гарантии надежности и безопасности поставщика нашей компании, то вы рассмотрите такое предложение?»

Иначе данный вид цепляющих вопросов трактуют как связующие.

6. Риторические

В торговле, так же как в общении, эти вопросы выполняют свои собственные функции, причем довольно важные. Во-первых, эти фразы украшают нашу речь, которая становится понятнее клиентам. Если верно сочетать риторику и невербалику, то риторический вопрос поможет вам завоевать доверие покупателя. Затем установить контакт для плодотворного общения и совершения покупок.

Напомним, что такое риторический вопрос. Это вопросительное предложение, на которое не нужно отвечать. Простой пример: «Наверное, вам нужно сэкономить деньги? Вам важно качество продукта?»

Для того чтобы уверенно беседовать с клиентом, проработайте ваш диалог с коллегами. Можно пойти на мастер-классы или тренинги продаж. Если вас завел в тупик какой-нибудь вопрос заказчика, пойдите за советом к РОПу или продавцу с богатым опытом торговли. Пусть он научит вас, как нужно эффективно отвечать.